娛樂性主題公園游客排隊(duì)行為研究

文佳 聶穎 石浩成 黃隨心

【摘要】我國主題公園開發(fā)建設(shè)始于 20 世紀(jì) 90 年代。近年來，在旅游領(lǐng)域尤其是注重游客體驗(yàn)度的娛樂型主題公園，排隊(duì)問題一直是影響游客體驗(yàn)度參與度的一大難題;本文主要研究娛樂性主題公園如何通過高效合理的引導(dǎo)性排隊(duì)方法以減輕公園內(nèi)客流擁堵情況以及游客如何通過自發(fā)性選擇性排隊(duì)來提升自我體驗(yàn)度;本文對比眾多學(xué)者對游客排隊(duì)行為的探討，基于對這些學(xué)者的分析過程和其提出的建議的研究，結(jié)合對成都?xì)g樂谷主題公園的實(shí)地調(diào)研和問卷調(diào)查，研究成都?xì)g樂谷運(yùn)用了何種方法或者另用了何種方法以緩解園區(qū)游客排隊(duì)難問題。

【關(guān)鍵詞】主題公園? 體驗(yàn)度? 游客排隊(duì)行為? 成都?xì)g樂谷

一、相關(guān)背景

當(dāng)前形勢下，旅游業(yè)已經(jīng)逐漸發(fā)展為國民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè);而近年來，休閑旅游是旅游業(yè)的一個(gè)重要發(fā)展趨勢，并將成為全球性。從上世紀(jì)九十年代國內(nèi)第一家主題公園“錦繡中華”成立以來，中國主題公園的開發(fā)掀起新一輪的高潮，“萬達(dá)城”、“歡樂谷”、“方特”等國內(nèi)主題公園如雨后春筍般迅速崛起，而2016年“迪士尼”在上海的開園也帶動了我國主題公園進(jìn)入全球階段。隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和主題公園游客人次的急劇上升，面對主題公園內(nèi)有限的資源問題，園區(qū)內(nèi)游客排隊(duì)現(xiàn)象也愈加嚴(yán)重。這一問題在業(yè)內(nèi)一直都沒能得到徹底地解決，如何緩解游客排隊(duì)問題，提高游客體驗(yàn)價(jià)值，對主題公園提升服務(wù)質(zhì)量和社會經(jīng)濟(jì)效益都具有很重要的意義。

二、國內(nèi)相關(guān)研究進(jìn)展

綜合國內(nèi)外學(xué)者觀點(diǎn)，國外研究表明游客感知到擁擠后會產(chǎn)生調(diào)適，調(diào)適分為認(rèn)知調(diào)適與行為調(diào)適兩階段，Manning于1999年提出的擁擠模式中進(jìn)行延伸，將調(diào)適行為分為三種，即認(rèn)知重新調(diào)整、合理化、轉(zhuǎn)移，而轉(zhuǎn)移一般又有三種類型：時(shí)間轉(zhuǎn)移，空間轉(zhuǎn)移，活動轉(zhuǎn)移。

目前國內(nèi)張影莎針對“方特”主題公園內(nèi)的游客排隊(duì)問題，采用排隊(duì)論的方法對公園內(nèi)游客容量進(jìn)行了研究，針對公園供需矛盾和游客等待心理特征提出了實(shí)施淡旺季分流機(jī)制、構(gòu)建排隊(duì)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等公園管理對策。黃英以武漢歡樂谷為例，進(jìn)行了大量分析得到了主題公園游客心理容量的測度;提出了加大主題特色周邊市場宣傳力度和減少游客排隊(duì)等候時(shí)間等方面進(jìn)行改善。張叢文通過研究游客調(diào)適行為、擁擠感知和游憩滿意度等游客行為因素構(gòu)建了“擁擠—調(diào)試”模式。

但在眾多研究文獻(xiàn)中，大多只是在具體的理論方法上做了相應(yīng)闡述，并沒有實(shí)際的可操作的方法。故而本文給出的具體的解決方法是根據(jù)問卷調(diào)查所得，通過游客所能忍受等待時(shí)間來安排具體的解決措施。本文主要以其他學(xué)者提出的問題為基礎(chǔ)，利用他們所研究的方法來針對性地對主題公園進(jìn)行實(shí)地考察并對游客進(jìn)行問卷調(diào)查，從而驗(yàn)證這些學(xué)者所得結(jié)論是否真正在實(shí)際生活中有所結(jié)果。

三、理論研究與數(shù)據(jù)

（一）研究內(nèi)容

本文主要研究了主題公園內(nèi)游客在面臨排隊(duì)情況下的行為選擇，其影響因素可概括為游客自身背景因素與排隊(duì)游玩相關(guān)因素兩大方面，一般而言，針對這種研究會因自身因素不同而產(chǎn)生較大差異，此外，環(huán)境和活動的組合同樣對體驗(yàn)產(chǎn)生很大的影響。游客自身背景主要有游客年齡、性別、職業(yè)、收入以及游玩目的等與社會文化背景相關(guān)的情況。而由于本文主要針對娛樂性主題公園，所以在此研究的排隊(duì)游玩相關(guān)因素主要為排隊(duì)等待體驗(yàn)主題公園內(nèi)游樂設(shè)施的相關(guān)問題，基于此，研究列舉了游玩項(xiàng)目個(gè)數(shù)、可忍受等待時(shí)間、持續(xù)游玩時(shí)間、體驗(yàn)滿意度等因素。

此外，研究主題公園內(nèi)采用了哪些解決措施，并與一些學(xué)者所提出的解決方案相比較，觀察哪些方法真正運(yùn)用于實(shí)際，最終被成都?xì)g樂谷主題公園所采用。

（二）研究數(shù)據(jù)來源

成都?xì)g樂谷是成都市文化產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目和旅游產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目，是華僑城旅游的核心產(chǎn)品之一。是繼深圳歡樂谷、北京歡樂谷之后，歡樂谷連鎖品牌走向全國的第三站。它由陽光港、歡樂時(shí)光、加勒比旋風(fēng)、巴蜀迷情、飛行島、魔幻城堡、飛躍地中海、歡樂光年等八大主題區(qū)域組成。與其他公園相比較，歡樂谷因其獨(dú)特的品牌知名度而具有明顯的競爭優(yōu)勢，節(jié)假日游客數(shù)量較平時(shí)更多，而公園內(nèi)游樂設(shè)施有限，故而游客排隊(duì)等候現(xiàn)象比較常見。本文以成都?xì)g樂谷為研究實(shí)例，采用問抽樣卷調(diào)查方法對游客排隊(duì)選擇行為進(jìn)行測量。該調(diào)查針對成都?xì)g樂谷的游客進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放120份問卷調(diào)查，問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括游客自身背景因素和對排隊(duì)選擇相關(guān)因素兩個(gè)方面，游客自身背景主要有游客年齡、性別、職業(yè)、收入以及游玩目的等情況。而排隊(duì)游玩相關(guān)因素則包括了游玩項(xiàng)目個(gè)數(shù)、可忍受等待時(shí)間、持續(xù)游玩時(shí)間、體驗(yàn)滿意度等多方面因素。

四、文獻(xiàn)對比法研究

參照各學(xué)者對排隊(duì)問題的研究對比其提出的主要解決方法，其中學(xué)者王德民基于供求關(guān)系理論和排隊(duì)心理學(xué)來分析我國主題公園的排隊(duì)問題，并提出了結(jié)合o2o模式以及增添相關(guān)設(shè)施、活動的解決方案的解決方案;學(xué)者張影莎以蕪湖方特歡樂世界為案例采用運(yùn)籌學(xué)的排隊(duì)理論，運(yùn)用容量測算和容量管理等方法提出了實(shí)施淡旺季時(shí)間分流機(jī)制，空間疏散機(jī)制來進(jìn)行主題公園容量管理;學(xué)者黃英以武漢歡樂谷為例，對問卷調(diào)查和問卷結(jié)果的方差分析、對應(yīng)分析和路徑分析，得到了主題公園游客心理容量測度，提出了加大主題特色的周邊市場宣傳力度和減少游客排隊(duì)等待時(shí)間的建議;學(xué)者龍丹以株洲方特歡樂世界為例，結(jié)合服務(wù)供需理論、排隊(duì)論、游客行為和心理理論來分析園區(qū)排隊(duì)通道優(yōu)化和園內(nèi)游客流引導(dǎo)問題，從游客、員工和園區(qū)三個(gè)方面提出相關(guān)優(yōu)化對策，同時(shí)對園區(qū)內(nèi)部的排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改善，在旺季采用拓寬購票渠道、合理安排項(xiàng)目開放時(shí)間、引進(jìn)Quick Pass系統(tǒng)等方面來分流游客等方法。

從以上學(xué)者的研究可以看出，其中王德民學(xué)者的研究建議較為實(shí)用，更容易被一般性娛樂主題公園所接受;利用o2o模式和在線預(yù)約技術(shù)及移動網(wǎng)絡(luò)平臺，讓游客進(jìn)行游樂項(xiàng)目設(shè)施的預(yù)約游玩時(shí)間以及排隊(duì)的時(shí)間，可以大幅度降低由于排隊(duì)時(shí)長、不可隨時(shí)走動等不確定性因素造成的時(shí)間浪費(fèi)，同時(shí)根據(jù)移動網(wǎng)絡(luò)平臺可以實(shí)時(shí)提供公園內(nèi)的即時(shí)信息，可以有效避開游玩高峰擁堵期，在增強(qiáng)游客體驗(yàn)度的同時(shí)也提高了游樂設(shè)施的資源利用率。通過對游客數(shù)量和游樂設(shè)施數(shù)量的均衡分析，但也得出了游客數(shù)量龐大和時(shí)間集中造成的不可避免的排隊(duì)問題。心理學(xué)家指出游客在排隊(duì)時(shí)無所事事會造成游客認(rèn)為排隊(duì)時(shí)間漫長的感覺，所以建議主題公園采取在排隊(duì)處設(shè)置大屏幕播放視頻或設(shè)置紀(jì)念品超市、餐廳和服務(wù)中心等來轉(zhuǎn)移游客注意力的辦法來緩解排隊(duì)問題。

五、具體實(shí)證研究

首先文章主要研究了主題公園內(nèi)游客在面臨排隊(duì)情況下的行為選擇，其影響因素可概括為游客自身背景因素與排隊(duì)游玩相關(guān)因素兩大方面，從而獲得研究數(shù)據(jù)來源。另外，實(shí)地調(diào)研主題公園內(nèi)針對排隊(duì)的解決方法，對比各位學(xué)者提出的針對解決排隊(duì)的方法，觀察公園采取了何種較為優(yōu)良的辦法，或者公園有無提出更好的辦法。

六、游客行為影響因素分析

游客游客自身背景主要有游客年齡、性別、職業(yè)、收入以及游玩目的等情況。詳細(xì)情況見表1從表中可以看出男女幾乎持平，且年齡主要集中在20歲以下，主要群體為學(xué)生。

根據(jù)對主題公園游玩因素的變量分析，本次調(diào)查120份，實(shí)際有效88份，根據(jù)問卷回收分析，得到本次調(diào)查88名游客平均游園時(shí)間為4.6小時(shí)，他們的排隊(duì)等待時(shí)間均值為32分鐘，他們可以忍受等待時(shí)間的均值為27分鐘左右。

七、結(jié)論

通過對調(diào)查問卷的研究分析和對成都?xì)g樂谷主題公園的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了對游玩需求較為集中地游客人群為學(xué)生，滿足了大多數(shù)游客歡樂的體驗(yàn)需求。在問卷反饋中我們發(fā)現(xiàn)有個(gè)別知識分子提出了公園內(nèi)人文景觀不多的情況，大部分游客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)完善導(dǎo)航系統(tǒng)，避免游客迷路。成都?xì)g樂谷主題公園主要在游玩人數(shù)較多的項(xiàng)目排隊(duì)處設(shè)置了LED屏顯示器或提示器，預(yù)告其他各個(gè)項(xiàng)目演出時(shí)間以引導(dǎo)部分游客自主選擇，錯(cuò)峰游玩。從此次調(diào)研以及分析來看，我們研究認(rèn)為，針對大多娛樂性主題公園排隊(duì)難的問題，應(yīng)當(dāng)制定多個(gè)方案，如限定當(dāng)日園區(qū)游客承載容量;園區(qū)內(nèi)增加游玩項(xiàng)目或增加表演場次，避免游客同時(shí)集中于個(gè)別項(xiàng)目;園區(qū)實(shí)時(shí)監(jiān)控游客流動情況，通過手機(jī)或語音播報(bào)實(shí)時(shí)提醒游客錯(cuò)開客流密集區(qū);在排隊(duì)區(qū)為游客提供更舒適的服務(wù)等。

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基金項(xiàng)目：四川旅游學(xué)院2017年大學(xué)生科研;項(xiàng)目名稱：《基于Dijkstra算法的主題公園游覽路徑選擇模型的構(gòu)建》;項(xiàng)目編號：2018XKZ53。

作者簡介：文佳（1995-），女，漢族，四川眉山市人，四川旅游學(xué)院信息與工程學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)。