IT服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)

丁海驁

“越來越多的公司和組織已經(jīng)不再僅僅把IT運(yùn)維作為一個簡單日常運(yùn)維的提供者，而是業(yè)務(wù)的參與者。因此IT運(yùn)維的價值鏈正在從IT部門的后端走出來，與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行更廣泛的融合。未來，其甚至有可能會走到前端，更多地融合業(yè)務(wù)決策的?！毙鞇鸩?，思科大中華區(qū)資深副總裁兼客戶體驗事業(yè)部總經(jīng)理在日前針對剛剛發(fā)布的思科《IT運(yùn)營就緒性指數(shù)》報告接受媒體采訪時如是說。

在強(qiáng)調(diào)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的今天，企業(yè)級用戶越來越意識到：企業(yè)的IT運(yùn)營能力實際上與企業(yè)的現(xiàn)實業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之間存在一種正相關(guān)關(guān)系，保障IT環(huán)境的穩(wěn)定、可靠和安全，實際上就是在保障企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的平穩(wěn)進(jìn)行。然而，隨著來自網(wǎng)絡(luò)、存儲和計算等企業(yè)級基礎(chǔ)設(shè)施層架構(gòu)的劇烈調(diào)整，用戶企業(yè)所面對的IT環(huán)境雖然越來越高效、便捷，但是也越來越復(fù)雜。因此越來越多的企業(yè)不得不在兩者之間尋求一個可以接受的平衡點。思科主導(dǎo)的《IT運(yùn)營就緒性指數(shù)》調(diào)查報告，就是希望以數(shù)據(jù)分析的方式，通過揭示提高企業(yè)IT運(yùn)營成熟度的方法和趨勢，來幫助企業(yè)加快業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在這份調(diào)查報告中，調(diào)查的范圍涵蓋美國、英國、日本、德過、澳大利亞、印度和中國在內(nèi)的7個國家，超過1500多名高級IT領(lǐng)導(dǎo)者，其中38%為首席高管。作為該報告所圍繞的“運(yùn)營成熟度指數(shù)”，即是通過根據(jù)組織如何處理所面臨的事件（例如網(wǎng)絡(luò)中斷的情況），將企業(yè)的IT運(yùn)營分成被動、主動、預(yù)測和前瞻四個等級。

最低級別的“被動”是指在事件發(fā)生時才開始進(jìn)行應(yīng)對，這一類別的企業(yè)用戶占到被調(diào)查企業(yè)的26%；第二級別的“主動”級別則是指企業(yè)組織會根據(jù)以往曾經(jīng)發(fā)生過的情況，積累經(jīng)驗和知識，主動預(yù)防，盡量保證今后不再發(fā)生同樣的問題，這一階段的企業(yè)用戶占到的了38%；第三級別的“預(yù)測”，是指企業(yè)組織會通過利用數(shù)據(jù)，來預(yù)測和應(yīng)對即將發(fā)生的事件，目前這一階段的企業(yè)用戶占比22%；至于最高等級是“前瞻”，目前僅占被調(diào)查企業(yè)的14%。這類企業(yè)一般能夠持續(xù)性地對未來需求進(jìn)行預(yù)測，并從基礎(chǔ)設(shè)施的更多區(qū)域收集數(shù)據(jù)、深度分析數(shù)據(jù)，并在企業(yè)IT系統(tǒng)運(yùn)維的過程中更廣泛地使用自動化，從而通過自動化手段，實現(xiàn)持續(xù)變更并保持企業(yè)的整個IT一直保持在最佳運(yùn)行狀態(tài)。

“通過這個報告的數(shù)據(jù)顯示：中國企業(yè)用戶對IT運(yùn)營表達(dá)了積極的態(tài)度和強(qiáng)烈的需求。我對這種積極性首先表示驚訝，第二是非常欣賞以及充滿希望，因為這為思科更好地服務(wù)客戶提供了一個契機(jī)?！?/p>

之所以徐愷波認(rèn)為這一調(diào)查數(shù)據(jù)意味著思科有更多的機(jī)會，一方面，是因為調(diào)查結(jié)果顯示：雖然目前中國只有14%的組織處于最高的“前瞻”級別，39%的組織處于“主動”級別范圍內(nèi)；但是在對未來兩年的成熟度預(yù)期比例中，被調(diào)查的中國企業(yè)中有44%希望達(dá)到“前瞻”級別，這一數(shù)字遠(yuǎn)高于整個被調(diào)查企業(yè)希望到達(dá)該級別的33%。另一方面，是因為在2017年10月，思科推出一個旨在幫助企業(yè)用戶改變IT運(yùn)營流程、提高IT管理方式的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（Business Critical Services， BCS）——調(diào)查的數(shù)據(jù)證明了本項服務(wù)的必要性和潛在的市場價值。

“Critical可譯成關(guān)鍵，可譯成危機(jī)。”徐愷波強(qiáng)調(diào)，當(dāng)初推出該項服務(wù)，就是希望幫助企業(yè)用戶從被動式的IT運(yùn)維轉(zhuǎn)化成主動式的IT運(yùn)維，讓IT運(yùn)維人員把被動變成主動，以承受和支持所謂的“Critical”解決危機(jī)的方法，從而讓企業(yè)的IT運(yùn)營人員不再把寶貴的時間和精力，放在“維持業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)”，而是幫助企業(yè)真正實現(xiàn)全數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

就在不久前，思科在關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)1.0的基礎(chǔ)上，提出了關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)2.0，并且將以前的服務(wù)部改成了客戶體驗事業(yè)部（Customer Experience）。升級后的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)，基于與1.0版本同樣的“基礎(chǔ)服務(wù)”、“加速服務(wù)”、“轉(zhuǎn)型服務(wù)”三種定制化服務(wù)，在分析、自動化、合規(guī)、安全等基本服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，增加了指紋識別服務(wù)、自動化故障管理（AFM）、API和第三方設(shè)備支持等功能。

其中，利用“指紋識別服務(wù)”在全球范圍內(nèi)利用機(jī)器學(xué)習(xí)，通過分析客戶環(huán)境中的每臺思科設(shè)備，并將數(shù)據(jù)與思科全球數(shù)據(jù)庫中的事件信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，就可以讓用戶獲得網(wǎng)絡(luò)中故障風(fēng)險最高終端的預(yù)測。而自動化故障管理則是根據(jù)思科咨詢服務(wù)創(chuàng)建的簽名，實時監(jiān)控客戶網(wǎng)絡(luò)和檢測問題：當(dāng)檢測到問題時，系統(tǒng)會從設(shè)備收集所需的數(shù)據(jù)，并自動向思科支持中心（TAC）提交服務(wù)申請，同時可以向客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心（NOC）發(fā)送通知，從而使得用戶IT運(yùn)維的自動化故障管理功能得到增強(qiáng)。

“思科在支持客戶的IT運(yùn)維的要求的同時，清楚地認(rèn)識到：思科和合作伙伴的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可以更好地在客戶端發(fā)揮作用，所以，思科主動開放我們的API，讓我們的監(jiān)測手段更有機(jī)地跟合作伙伴的技術(shù)方案相結(jié)合?！睂τ陂_放API和獲得第三方設(shè)備支持，徐愷波認(rèn)為，這對于思科來講，是一項非常重要的轉(zhuǎn)型舉措，這使得整個基于用戶的IT運(yùn)維從一個封閉環(huán)走向一個開放環(huán)，“今天的客戶數(shù)據(jù)采集的多元化和數(shù)據(jù)運(yùn)用的重要性已經(jīng)是以前被動狀態(tài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不可比擬的，思科希望通過更多的預(yù)測性功能和定制化功能，讓關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)能夠幫助客戶在IT運(yùn)營領(lǐng)域，實現(xiàn)更快的速度和更大規(guī)模的變革。”

從硬件提供商到服務(wù)提供商，思科的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)已經(jīng)將服務(wù)深入到企業(yè)用戶的現(xiàn)實運(yùn)維當(dāng)中，這實際上已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義上的硬件服務(wù)范疇——不僅為用戶提供與產(chǎn)品相關(guān)的方案設(shè)計和使用指導(dǎo)，而且還在盡可能地幫助用戶挖掘現(xiàn)有投資的最大價值——在程度上，這種端到端、閉環(huán)的IT能力的提供，恰恰是一種IT價值的傳遞和用戶最佳體驗的實踐。

“我們當(dāng)然是希望加速加快，能夠彎道超車。”對于企業(yè)用戶該如何根據(jù)自身的條件規(guī)劃IT運(yùn)維的成熟度，徐愷波最后強(qiáng)調(diào)，從思科的角度看，企業(yè)IT運(yùn)維成熟度的提高，是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程，既涉及到技術(shù)層面的改變、流程方式的改變，更重要的是，公司的業(yè)務(wù)決策者是否清楚或有決心讓數(shù)據(jù)左右重大的決策?！拔覀儾粦?yīng)該過分地拔苗助長。因此我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)用戶要清晰評測風(fēng)險，任何一個極端的行為，都有一定的風(fēng)險?！毙鞇鸩ㄕf。