是德科技：從產(chǎn)品到專注于服務(wù)的嘗試

王永

不久前，是德科技剛剛被納入標(biāo)準(zhǔn)普爾500的公司。不過對(duì)于是德科技來說，這既是一個(gè)好的機(jī)會(huì)，也是極大的挑戰(zhàn)。

有這樣一組數(shù)據(jù)顯示：1958年在標(biāo)準(zhǔn)普爾500的公司生命期是大概60年；80年代掉到大概25年左右；2012年已經(jīng)掉到低于20年，這表示在標(biāo)準(zhǔn)普爾500里面的公司平均成立大概只有20多年。

“科技的發(fā)展一直都是瞬息萬變的，從3G、4G，再到現(xiàn)在所謂5G的時(shí)代，在這個(gè)過程中我們必須要一直不停地把自己的腳步重整。” 是德科技儀器管家服務(wù)事業(yè)部亞太區(qū)總經(jīng)理魏伯駿在接受筆者的采訪時(shí)表示，很明顯的是，現(xiàn)今的社會(huì)變化頻率太快，導(dǎo)致科技的發(fā)展讓很多公司因?yàn)槿笔Э焖俚膭?chuàng)新匹配能力而被淘汰，是德科技從惠普時(shí)代的歷史到今天近80年的歷史，我們很清楚現(xiàn)在需要有所改變和更新。

事實(shí)上，在我們認(rèn)知的企業(yè)轉(zhuǎn)型的流程大概是這樣的：開始以產(chǎn)品為主，注重產(chǎn)品的品質(zhì)，通過價(jià)格的優(yōu)勢(shì)做市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，但這并不是長(zhǎng)久的戰(zhàn)略。企業(yè)的策略會(huì)做出調(diào)整，比如說以產(chǎn)品加服務(wù)的方式，打包成重要的配套賣給客戶，并開始注重怎樣從投資里得到回報(bào)，最后會(huì)進(jìn)入一個(gè)整合的階段，也是是德科技最為注重的一點(diǎn)——不再是賣服務(wù)、產(chǎn)品或者解決方案，而是以管家服務(wù)的方式，回歸到客戶需求本身，滿足客戶的需求。

魏伯駿認(rèn)為，客戶在選擇解決方案的時(shí)候需要考慮多方面，比如說客戶的要求可能是單一的儀器維修服務(wù)供應(yīng)商，也可能是節(jié)約成本，因?yàn)樗麄冃枰业礁鼉?yōu)化、更具性價(jià)比的測(cè)試方案。是德科技應(yīng)該是唯一能夠在測(cè)試行業(yè)為客戶定制整體化服務(wù)的。

“無論是從技術(shù)能力、資金、對(duì)市場(chǎng)應(yīng)用等，我們有很強(qiáng)大的能力去為客戶服務(wù)，去覆蓋他們所要的一切需求，尤其在服務(wù)方面?！?魏伯駿表示，未來是德科技將會(huì)著重推廣全新的服務(wù)配套的支持模式——KeysightCare。而KeysightCare關(guān)注的核心不是是德科技自己，而是從客戶的角度出發(fā)，把客戶關(guān)心、需求的東西進(jìn)行配套打包服務(wù)。

是德科技從三個(gè)角度進(jìn)行了一致且可預(yù)測(cè)的支持分析：首先是硬件。硬件的投資最大的回報(bào)就是把使用時(shí)間增長(zhǎng)，或者是最小化停機(jī)的時(shí)間，這是最主要的。其次是軟件。軟件需要客戶進(jìn)行持續(xù)更新，尤其是一些新的技術(shù)，可能三到6個(gè)月就會(huì)有更新，而在較高的更新頻率下，如果客戶遇到問題，他們是需要專業(yè)的平臺(tái)為其提供解決辦法。最后是專業(yè)的知識(shí)。這個(gè)可以分為三塊——測(cè)試的挑戰(zhàn)、測(cè)量?jī)x器的使用和測(cè)量?jī)x器的操作、以及客戶應(yīng)用的重要性。

針對(duì)三個(gè)不同的需求，是德科技推出了三種不同的配套服務(wù)—— Assured、Enhanced和Performance。

其中，Assured主要是負(fù)責(zé)快速支持。Enhanced是更快解決問題能夠得到優(yōu)先支持，并且注重于更快的維修和校準(zhǔn)，同時(shí)個(gè)性化的支持，有更快的響應(yīng)時(shí)間以及一些企業(yè)級(jí)的支持服務(wù)。

“所以我們可以看到這三個(gè)不同的一個(gè)支持模式，最終將會(huì)有能力，通過搜集的資料，加上了解客戶的情形，做出一個(gè)大數(shù)據(jù)。這應(yīng)該是將來我們能夠走向前瞻的方向，而這個(gè)大數(shù)據(jù)將會(huì)讓我們更加有效，有能力去支持我們客戶?！蔽翰E如是說。

除此之外，客戶對(duì)于服務(wù)支持的預(yù)期一直在不停的轉(zhuǎn)變。他們希望對(duì)方能夠在極短的時(shí)間內(nèi)給出答案。對(duì)此，是德科技給出的解決方案是—— Assured – 14天維修周期；Enhanced – 10天維修周期，5天校準(zhǔn)周期；Performance – 7天維修周期，3天校準(zhǔn)周期。更為重要的是，是德科技十分注重服務(wù)的一致性——全球一致，而且是能夠預(yù)測(cè)的支持。

另一方面，精準(zhǔn)的服務(wù)加上價(jià)格因素，你或許會(huì)認(rèn)為是德科技的市場(chǎng)重心更關(guān)注于大型企業(yè)，但是是德科技卻不這么認(rèn)為。

“大型企業(yè)在這塊的興趣沒有想象中的大，反而是小企業(yè)或者中小型企業(yè)有著巨大的需求。”在魏伯駿看來，原因有三個(gè)方面：首先是從中小企業(yè)的角度來看，他們本身對(duì)于技術(shù)的需求比較高，但是沒有沒有能力組建自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，其次是，他們的技術(shù)人員可以直接與是德科技進(jìn)行溝通交流，并獲得更多及時(shí)的支持。最后一點(diǎn)是是德科技可以為用戶提供知識(shí)庫(kù)的分享，這包含了是德科技在全球近80年的業(yè)務(wù)中積累下來的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和總結(jié)。

值得一提的是，在這個(gè)新的服務(wù)過程里面，各個(gè)區(qū)域每個(gè)技術(shù)人員都會(huì)有用同樣的一個(gè)技術(shù)支持的模型，能夠相互共享資料，進(jìn)行技術(shù)支持。接下來，是德科技也將會(huì)進(jìn)一步增加技術(shù)人員的投入。

寫在最后

當(dāng)筆者問到KeysightCare服務(wù)未來在是德科技具體的推廣戰(zhàn)略時(shí)，魏伯駿給出的解讀是：先始于高端產(chǎn)品，再到全線的產(chǎn)品推廣?！昂翢o疑問，我們客戶需求肯定是在高端的比較重要，接下來我們要做全面推廣，是因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶都有自己的應(yīng)用和用法，我們希望是最終把KeysightCare打造成全面、精準(zhǔn)、從高端到低端的服務(wù)支持模式?！?/p>