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    互聯(lián)網(wǎng)時代的IT聯(lián)絡(luò)中心運營模式研究

    2019-03-08 14:22:47袁倩媚
    科技創(chuàng)新導(dǎo)報 2019年30期
    關(guān)鍵詞:聯(lián)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)智能

    袁倩媚

    摘? ?要:互聯(lián)網(wǎng)移動技術(shù)和社會化媒體的發(fā)展,企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式,基于移動互聯(lián)網(wǎng)對行業(yè)的影響,可以預(yù)見未來的聯(lián)絡(luò)中心智能化技術(shù)日趨成熟,電子服務(wù)渠道更加多元,這些也將帶來人工服務(wù)職能定位的改變。為了最大適應(yīng)和滿足客戶的溝通需求,對于人工服務(wù)仍需加強(qiáng)精細(xì)化運營以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。由此也引申出對于聯(lián)絡(luò)中心未來關(guān)于全渠道協(xié)同體驗、熱線人工定位的一些思考,發(fā)起從“數(shù)據(jù)驅(qū)動”到“場景驅(qū)動”、從“電話那端”到“VR服務(wù)”、從“客戶服務(wù)”到“客戶服務(wù)+生產(chǎn)指導(dǎo)”的技術(shù)探索。

    關(guān)鍵詞:聯(lián)絡(luò)? 互聯(lián)網(wǎng)? 服務(wù)? 智能

    中圖分類號:G206? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號:1674-098X(2019)10(c)-0110-02

    傳統(tǒng)呼叫中心主要以語音服務(wù)為主,在互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心系統(tǒng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM等服務(wù)模式融合起來,為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。插上云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心,不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線,呼叫中心將慢慢上升為功能更強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)管理中心。

    1? IT聯(lián)絡(luò)中心運營模式研究方向

    對于IT聯(lián)絡(luò)中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)理解可以簡單概括為:互聯(lián)時代服務(wù)以受理、處置、協(xié)同、跟蹤、反饋為主要過程特征,其核心是在一體化服務(wù)工作駕駛艙基礎(chǔ)上對大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)的應(yīng)用,以客戶體驗感改善為目的的新技術(shù)能力應(yīng)用。

    通過新技術(shù)的應(yīng)用,對新業(yè)務(wù)場景進(jìn)行梳理,按照受理、處置、協(xié)同、跟蹤、反饋的完整客戶體驗閉環(huán),與傳統(tǒng)的服務(wù)管理方式不同。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析(客戶畫像)、數(shù)據(jù)處理和學(xué)習(xí)能力的重要性,并強(qiáng)調(diào)以更加開放的姿態(tài)和更低的成本獲取和分享數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù),在此基礎(chǔ)上我們可以提出打造大服務(wù)、大運維生態(tài)的服務(wù)運營圈,實現(xiàn)持續(xù)的數(shù)據(jù)價值增值和客戶體驗的共贏。

    2? 多樣化服務(wù)模式

    互聯(lián)網(wǎng)+時代要以客戶為中心,建立連接客戶、貫通組織、服務(wù)閉環(huán)的完整工作流,企業(yè)客戶服務(wù)管理就是要將業(yè)務(wù)與服務(wù)相結(jié)合,滿足客戶服務(wù)需求的同時,呈現(xiàn)給客戶簡單、快捷、有效的服務(wù)全過程,讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。因此,通過構(gòu)建熱線服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的立體服務(wù)體系,實現(xiàn)客戶自服務(wù)->客戶互服務(wù)->智能機(jī)器人服務(wù)->人工在線服務(wù)->人工熱線服務(wù)的分層次客戶服務(wù)模式,通過分層次和情景捕捉客戶問題背后的潛在需求,實現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)??头藛T通過對客戶問題的精細(xì)分析,借助與客戶的良性互動、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),通過互聯(lián)網(wǎng)渠道和方法將聯(lián)絡(luò)作用發(fā)揮出來。

    通過數(shù)據(jù)分析應(yīng)用與智能AI技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生的驅(qū)動力,“新客服”呼之欲出。隨著語音與文本結(jié)合,通過多渠道融合,人工與智能服務(wù)高度協(xié)同。基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式,觸發(fā)各種新渠道、新觸點、新運營、新分析等方面亟待突破。新客服的最顯著的特征之一就是客戶體驗感扁平化,更貼心、便捷、精準(zhǔn)。隨著人工智能與聯(lián)絡(luò)中心的深度融合,針對每一個客戶量身定做的人工智能客服成為可能,通過智能數(shù)據(jù)分析可以理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡,結(jié)合強(qiáng)大的語義交互迅速理解客戶問題,隨時隨地響應(yīng)客戶需求,為客戶提供個性化服務(wù)。

    全渠道能力的拓展重新定義了新客戶的服務(wù)價值,客戶在傳統(tǒng)客戶互動中的位置普遍集中在業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域,而隨著移動APP客服,移動媒體客服、社交網(wǎng)絡(luò)客服(如微信、微博)等全渠道客服的建設(shè),座席接觸客戶的時機(jī)更加提前和碎片化,觸達(dá)客戶時機(jī)的提前導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心在整個互動過程中的角色提前,聯(lián)絡(luò)中心的各種互動對客戶行為影響巨大,而這種圍繞著客戶互動開展的服務(wù)傳遞與感知,是真正在客戶真實訴求的基礎(chǔ)上開展的深度服務(wù)模式,客戶的接受和滿意度更高。淺顯的說,客戶可以通過智能客服按自己的習(xí)慣方便的提出服務(wù)申請,不一定需要像以前一樣要打電話,服務(wù)交互可以碎片化,不需要即時等待。同時在服務(wù)獲得方面,可以通過機(jī)器人的人機(jī)交互方式實現(xiàn)。增強(qiáng)了客服的能力和速度,用戶體驗感大大增強(qiáng),以前人工客服的請稍等,我?guī)湍椴榭吹冉换鼍翱梢钥s短。

    通過多渠道,客戶可以享受自服務(wù)??蛻艋臃?wù)通過智能APP,以客戶為中心,為客戶提供一個方便、快捷、科學(xué)、高效、人性化的互動平臺,智能互動功能是智能APP的核心功能,快速為客戶提供合理化建議或解決顧客投訴等問題。在技術(shù)實現(xiàn)上,可以考慮增加一體化觸控電腦,實現(xiàn)智能交互體驗操作。通過智能機(jī)器人的技術(shù)引入,實現(xiàn)重點工單跟進(jìn)、重復(fù)工單處理、智能實時反饋等,來加強(qiáng)處置環(huán)節(jié)的手段優(yōu)化,提升客戶滿意度。同時提供在線客服,人工熱線服務(wù),通過新技術(shù)的引入,新渠道的整合,來實現(xiàn)服務(wù)方式的多樣性。

    3? 建立一體化服務(wù)駕駛艙

    構(gòu)建全局服務(wù)客戶畫像。構(gòu)建用戶畫像:用戶姓名、單位/部門、職位、辦公地點、聯(lián)系電話、喜歡用什么渠道申請服務(wù)、常遇到什么問題、脾氣如何、有沒匹配的座席等,按參數(shù)進(jìn)行定義,尤其是服務(wù)重要客戶,可以更細(xì)致一些。

    對客戶需求做全程分析,通過全流程穿越,形成包括客戶線上、線下全渠道碎片化行為的完整畫像。依據(jù)用戶參與調(diào)研、咨詢、服務(wù)等各類信息軌跡,展現(xiàn)出用戶的三維畫像:用戶基礎(chǔ)信息,含用戶姓名、年齡、地理區(qū)位等;用戶興趣信息,用戶服務(wù)價值,可謂一張畫像一目了然。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的數(shù)據(jù)分析非常重要,一個完整的客戶服務(wù)中心藍(lán)圖應(yīng)該有三個層次的工作內(nèi)容:第一層偏重于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力研究,它包含數(shù)據(jù)源、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)留存、數(shù)據(jù)知識體系、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)報告、數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)五個方面;第二層偏重于數(shù)據(jù)應(yīng)用能力,包括各類專題數(shù)據(jù)的分析處理能力,形成有利于數(shù)據(jù)應(yīng)用的組織結(jié)構(gòu);第三層需要在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部形成以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展的文化氛圍才能持久高效地挖掘聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)寶藏以創(chuàng)造更多的數(shù)據(jù)價值。

    4? 打造一體化生態(tài)服務(wù)圈

    通過一體化客服駕駛艙,針對信息系統(tǒng)平臺、完成工單流轉(zhuǎn),基于移動互聯(lián)網(wǎng)多媒體渠道,融合現(xiàn)有業(yè)務(wù)模塊,以服務(wù)工單任務(wù)為驅(qū)動的服務(wù)新模式。

    客服人員通過互聯(lián)多媒體渠道,帶著各類業(yè)務(wù)使用問題,通過智能自助接待分流重復(fù)工單業(yè)務(wù),然后進(jìn)入一體化客服駕駛艙,跟各類核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互,然后通過多渠道反饋,完成服務(wù),整個流程驅(qū)動靠智能AI引擎驅(qū)動。當(dāng)完成了用戶時間、地點、關(guān)系等數(shù)據(jù)的挖掘和追蹤之后,就可以對用戶需求進(jìn)行理解和判斷,因地因時因事,向用戶進(jìn)行定向精準(zhǔn)推送。

    客服人員操作一體化服務(wù)駕駛艙,在客戶與繁雜的系統(tǒng)之間架起一座服務(wù)的橋梁,構(gòu)建一個協(xié)同的服務(wù)生態(tài)圈。

    5? 互聯(lián)網(wǎng)+時代的共享客服

    IT運維服務(wù)也可以考慮通過互聯(lián)網(wǎng)+的平臺,其流程為:用戶通過多媒體、平臺發(fā)起客服→客服系統(tǒng)接單→客服系統(tǒng)派工給服務(wù)人員→服務(wù)人員APP接單或者PC端接單→手機(jī)網(wǎng)站點擊完成服務(wù)→客服系統(tǒng)發(fā)送驗證碼給用戶→用戶將驗證碼提供給服務(wù)人員→服務(wù)人員輸入驗證碼結(jié)束派工→服務(wù)人員手機(jī)網(wǎng)站或者PC端點擊生成運維服務(wù)單→提交審核→完成。

    通過服務(wù)生態(tài)圈的建立,實現(xiàn)“服務(wù)共享”。“服務(wù)共享”是一個關(guān)注客戶——向客戶提供服務(wù)——實現(xiàn)有利體驗的三級跳過程,包含服務(wù)渠道多樣化、服務(wù)方式多樣性、服務(wù)過程監(jiān)管等綜合要素。而在人工智能、機(jī)器人、虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)縱橫的全新時代,產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、模式在這樣的時代勢必會被催生出不可思議的變化,新時代的服務(wù),即服務(wù)的目的是讓客戶交互便捷和客戶體驗滿意。

    6? 結(jié)語

    互聯(lián)網(wǎng)時代下的聯(lián)絡(luò)中心基于互聯(lián),整合線上、線下服務(wù)資源,打造一體化生態(tài)服務(wù)圈,構(gòu)建“客戶服務(wù)+”服務(wù)體系,通過服務(wù)生態(tài)圈的建立,新技術(shù)場景化應(yīng)用,實現(xiàn)服務(wù)“共享”,明確服務(wù)共享的具體策略(如客戶畫像構(gòu)建、場景化互動、服務(wù)效果分析等)。

    參考文獻(xiàn)

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    [3] 許宏彬.面向業(yè)務(wù)服務(wù)的供電企業(yè)IT運維管理研究[J].電力信息化,2010,8(10):58-61.

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