從“悅讀”服務(wù)看傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源服務(wù)的創(chuàng)新

葉 丹

(杭州圖書館，浙江杭州 310016)

1 杭圖“悅讀”服務(wù)概況

1.1 “悅讀”服務(wù)開展背景

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)閱讀方式正在被顛覆。2016年中國新聞出版研究院公布第十三次全國國民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2015年我國成年國民人均報(bào)紙閱讀量和期刊閱讀量均呈下降態(tài)勢(shì)，而成年國民日均手機(jī)閱讀時(shí)長首次超過一小時(shí)[1]。毫無疑問，數(shù)字閱讀特別是手機(jī)閱讀持續(xù)快速發(fā)展，移動(dòng)閱讀、社交閱讀正在成為國民新的閱讀趨勢(shì)。

在這樣的背景下，傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源服務(wù)模式顯然已無法滿足讀者快速、多元、便捷的閱讀需求，仍沿襲傳統(tǒng)模式，不創(chuàng)新不變革不作為，是對(duì)自身行業(yè)的不負(fù)責(zé)。適應(yīng)讀者需求，積極尋求社會(huì)化合作，走出一條文獻(xiàn)資源服務(wù)的新路子，讓讀者能找到他想要的書，讓書能找到讀者，這樣才能使公共圖書館重新煥發(fā)生機(jī)，持續(xù)發(fā)展。

2016年1月，杭州圖書館在經(jīng)歷了慎重調(diào)研和多方合作后，向全市800萬用戶推出了“悅讀”服務(wù)。其核心理念是以讀者需求為導(dǎo)向，顛覆傳統(tǒng)采訪、編目、典藏、流通的一貫流程，讀者首次從文獻(xiàn)資源建設(shè)的接受者和終端轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)起者與首端，成為文獻(xiàn)資源建設(shè)的決策者，極大激發(fā)讀者閱讀熱情，掀起一股全民閱讀的熱潮。

1.2 “悅讀”服務(wù)的處理流程

“悅讀”服務(wù)架起了圖書館與書店、讀者三方的互動(dòng)橋梁，凡持有杭州地區(qū)市民卡或杭州地區(qū)公共圖書館借書證的讀者均可前往“悅讀”服務(wù)點(diǎn)(書店)憑證借閱圖書。“悅讀服務(wù)”由六個(gè)業(yè)務(wù)流程組成，即讀者書店選書、讀者選購下單、選購圖書入編、購借圖書入藏、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和訂單結(jié)算。

具體如下：讀者可以在任一聯(lián)網(wǎng)的“悅讀”服務(wù)點(diǎn)(書店)選書；選好書后通過書店柜臺(tái)進(jìn)行身份確認(rèn)和書目數(shù)據(jù)比對(duì)后即完成下單環(huán)節(jié)；在訂單完成之后，書店工作人員對(duì)讀者所購之書進(jìn)行條碼和 RFID 芯片粘貼、光筆掃描轉(zhuǎn)換并將圖書編目信息上傳至圖書館數(shù)據(jù)庫，待工作人員完成編目業(yè)務(wù)讀者即可將圖書帶走；在規(guī)定的借閱期內(nèi)，讀者可通過自助還書機(jī)將圖書歸還圖書館，由圖書館工作人員對(duì)圖書進(jìn)行入館編目；系統(tǒng)每日自動(dòng)備份數(shù)據(jù)并建立日志以確保數(shù)據(jù)完整可靠；圖書館和書店定期對(duì)賬核算費(fèi)用。

你借書，我買單，讀者在“悅讀”服務(wù)點(diǎn)輕松將最新好書、新書借回家，借閱規(guī)則等同杭州圖書館借閱規(guī)則，費(fèi)用由圖書館承擔(dān)，另外“悅讀”服務(wù)還支持讀者之間圖書的互借。

1.3 “悅讀”服務(wù)的成效

目前，“悅讀”服務(wù)點(diǎn)已有6家(新華書店解放路購書中心、新華書店慶春路購書中心、西西弗西湖銀泰店、西西弗龍湖金沙天街店、西西弗國大店、大涵圖書益樂路店)，覆蓋了杭州市主要城區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年1月—10月，“悅讀”服務(wù)點(diǎn)共服務(wù)讀者40405人次，借閱圖書156374冊(cè)，占總借閱冊(cè)次的8.53%。文獻(xiàn)總借閱量比 2015年同期增長了3.16%?！皭傋x”服務(wù)截至2017年9月底，共借閱圖書冊(cè)次達(dá)264816冊(cè)。讀者反響強(qiáng)烈，“悅讀服務(wù)”上線僅一個(gè)半月，杭州圖書館為杭州人讀書買單80多萬元，到新華書店借書，成為西湖文化新景。

此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式受到各大報(bào)刊、媒體以及專家學(xué)者的高度關(guān)注和廣泛好評(píng)，中國日?qǐng)?bào)、新華網(wǎng)、文匯報(bào)、光明日?qǐng)?bào)等重量級(jí)媒體紛紛發(fā)文助推、盛贊杭圖新服務(wù)，錢江晚報(bào)、都市快報(bào)、中國新聞網(wǎng)、中國科學(xué)網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國臺(tái)灣網(wǎng)、華夏經(jīng)緯網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多方轉(zhuǎn)載。

2 數(shù)據(jù)解讀“悅讀”服務(wù)

“悅讀”服務(wù)開展至今，歷時(shí)將近兩年，期間積累了豐富的數(shù)據(jù)，分析和解讀這些數(shù)據(jù)可以為“悅讀”服務(wù)的深入、優(yōu)化開展提供科學(xué)依據(jù)，對(duì)實(shí)體館藏的文獻(xiàn)資源建設(shè)體系的構(gòu)建提供參考。

本文數(shù)據(jù)來源于圖創(chuàng)系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)由計(jì)算機(jī)完成，能客觀準(zhǔn)確地反映借閱情況。統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2016年1月至2017年9月。這些數(shù)據(jù)反映出如下幾個(gè)特點(diǎn)。

2.1 單月借閱量起伏明顯

“悅讀”服務(wù)推出至今，其每月借閱量并非一成不變，見表1。

表1 月度借閱量變化

分析：從圖表數(shù)據(jù)可見，“悅讀”服務(wù)的借閱量起伏還是比較明顯，有高點(diǎn)也有低谷。第一次高點(diǎn)出現(xiàn)在2016年2月，正值過年期間，杭州幾家本地有影響力的媒體合力助推，一下子點(diǎn)燃了杭州市民的閱讀熱情，短短一個(gè)月間，杭州圖書館就為杭州市民的讀書買單80萬元，讀者僅從兩家新華書店借走了36738冊(cè)書?！皭傋x”服務(wù)的第二次高點(diǎn)出現(xiàn)在2016年10月，“悅讀”服務(wù)從最初的兩家國企書店——新華書店解放路購書中心、新華書店慶春路購書中心，新增三家民營書店。“悅讀”服務(wù)范圍進(jìn)一步加大，人群覆蓋面變得更廣。“悅讀”服務(wù)的借閱最低值出現(xiàn)在2017年8月，一直以來借閱量最高的新華書店慶春路購書中心因全面裝修而暫停服務(wù)，該月的借閱量低至5448冊(cè)。

2.2 不同服務(wù)點(diǎn)借閱量差異較大

“悅讀”服務(wù)各服務(wù)點(diǎn)的借閱量存在著顯著差異，見表2。

表2 各服務(wù)點(diǎn)借閱量

分析：從圖表數(shù)據(jù)可見，杭州市最大的兩家國企書店的借閱量無論是從每月平均值還是總量，都遠(yuǎn)超后加入的三家民營書店。在這兩家新華書店中，又尤以地理位置優(yōu)越、購書環(huán)境更佳、圖書種類更多更全的慶春路購書中心為最佳。至2017年9月，讀者共借走 166258冊(cè)，遙遙領(lǐng)先于其他四家。三家民營書店中借閱量最高的當(dāng)屬西西弗西湖銀泰店，2016年10月新加入“悅讀”服務(wù)時(shí)，曾創(chuàng)下當(dāng)月借閱8553冊(cè)的“戰(zhàn)績”，這和其身處商圈的絕佳地理位置、偏文、史的圖書類型以及一眾擁躉的大力支持是分不開的。相比之下，大涵圖書益樂路店的表現(xiàn)差強(qiáng)人意，最低借閱量甚至達(dá)到每月僅16冊(cè)，這和大涵書店經(jīng)營圖書的種類偏藝術(shù)、哲學(xué)有一定的關(guān)系。

2.3 讀者借閱偏好有跡可循

讀者通過“悅讀”服務(wù)從書店借走的書因個(gè)人興趣、職業(yè)、年齡、經(jīng)歷等因素的差異而不同，見圖1。

圖1 各圖書類型借閱量

分析：筆者選取了讀者借閱量較大的幾個(gè)種類的圖書進(jìn)行借閱量的統(tǒng)計(jì)，由圖表數(shù)據(jù)可見，雖然蘿卜青菜各有所愛，但大體上讀者的借閱習(xí)慣和偏好還是有跡可循。文學(xué)類書籍仍是大眾最喜聞樂見的圖書類型，中外文學(xué)的借閱總量達(dá)到93746冊(cè)，占“悅讀”服務(wù)借閱總量的35.4%。文學(xué)類書籍的借閱排行又依次為中國文學(xué)、歐洲文學(xué)、美洲文學(xué)、亞洲文學(xué)。其中中國文學(xué)類圖書中，I287(兒童文學(xué))借閱量占據(jù)了半壁江山，共借走22677冊(cè)，占文學(xué)類借閱總量的45.2%，I24(小說類圖書)的圖書17030冊(cè)，占文學(xué)類借閱總量的34%。可見，少兒讀者的閱讀潛力巨大，成人讀者中偏好小說類者眾多。從借閱種類來看，其他比較受讀者歡迎的圖書還有藝術(shù)類、歷史、地理類、工業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等，以休閑、消遣、娛樂為主要目的的閱讀還是主流。

3 “悅讀”服務(wù)帶來的啟示

從“悅讀”服務(wù)近兩年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析可見，一項(xiàng)新興的文獻(xiàn)資源服務(wù)其發(fā)展歷程并非一帆風(fēng)順，要想深入、持續(xù)、有效地開展是需要掌握一定的規(guī)律，尋求一定的方法，具備一定的條件的，“悅讀”服務(wù)的實(shí)踐對(duì)公共圖書館文獻(xiàn)資源服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展提供了良好的啟示。

3.1 讓讀者成為“采購員”，點(diǎn)燃閱讀激情

“亞馬遜中國2017全民閱讀報(bào)告”顯示，56%的受訪者年度數(shù)量超 10本，并且85%的受訪者同時(shí)使用紙電兩種介質(zhì)進(jìn)行閱讀，閱讀電子書的受訪者比例較去年上升6%[2]。由此可見，讀者并非沒有閱讀熱情。公共圖書館要做的是如何在手機(jī)、kindle等移動(dòng)閱讀終端設(shè)備中爭(zhēng)奪讀者，讓讀者重拾紙質(zhì)閱讀的往日溫度。公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式受到圖書到貨時(shí)間、入編時(shí)間的影響，一本新書從采購到被讀者借閱，至少有半個(gè)月到一個(gè)多月的時(shí)間周期，這對(duì)于讀者迫切看到新書的閱讀熱情無疑是一種抑制。讓讀者自己成為采購員，直接決策圖書的采購，能夠最大限度地符合和滿足讀者的閱讀口味和閱讀興趣。圖書選擇權(quán)的回歸使讀者可根據(jù)個(gè)人偏好在書店直接選擇圖書進(jìn)行借閱，實(shí)現(xiàn)了圖書上市時(shí)間與閱讀時(shí)間的無縫對(duì)接，大大保護(hù)了讀者的閱讀興趣，提升讀者閱讀體驗(yàn)，使讀者真正成為圖書館的主人。也正因?yàn)檫@一點(diǎn)，“悅讀”服務(wù)的推出才能對(duì)讀者產(chǎn)生極大的吸引力，在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，持續(xù)保持“悅讀”服務(wù)的活力。以讀者需求為導(dǎo)向的服務(wù)才擁有長久的生命力，公共圖書館的文獻(xiàn)資源服務(wù)創(chuàng)新當(dāng)以此為宗旨。

3.2 以大數(shù)據(jù)為指導(dǎo)，有的放矢進(jìn)行館藏建設(shè)

隨著大數(shù)據(jù)的來臨，公共圖書館的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和讀者服務(wù)系統(tǒng)每天都在產(chǎn)生大量的系統(tǒng)日志和讀者行為等數(shù)據(jù)，這些海量數(shù)據(jù)忠實(shí)地記錄著讀者的閱讀需求、閱讀習(xí)慣、借閱頻率等。公共圖書館完全可以依據(jù)數(shù)據(jù)，第一時(shí)間掌握讀者閱讀動(dòng)態(tài)，有的放矢地進(jìn)行圖書館館藏建設(shè)。比如“悅讀”服務(wù)大數(shù)據(jù)顯示，讀者偏好文學(xué)類圖書，公共圖書館完全可以就經(jīng)典文學(xué)讀物、暢銷熱門文學(xué)類圖書適當(dāng)增加復(fù)本量，以滿足讀者的需求，對(duì)讀者需求量較小的類別則適當(dāng)減少采購量，文獻(xiàn)館藏建設(shè)不搞平均主義而有所側(cè)重和傾斜。同時(shí)，針對(duì)性地策劃相關(guān)閱讀推廣活動(dòng)，或主題分享、或文化體驗(yàn)，對(duì)讀者精準(zhǔn)化閱讀推薦和引導(dǎo)，既能有效提升文獻(xiàn)借閱量，增加文獻(xiàn)流通率，又能更好地發(fā)揮公共圖書館閱讀導(dǎo)向的引領(lǐng)作用。

3.3 發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)思維，編織立體化的閱讀網(wǎng)

從“悅讀”服務(wù)現(xiàn)狀可見，目前的6家聯(lián)網(wǎng)書店雖然覆蓋了杭城主要城區(qū)，但終究還存在著服務(wù)區(qū)域盲點(diǎn)，且各家服務(wù)點(diǎn)的借閱量受地理位置、圖書種類有較大影響，而一旦出現(xiàn)某家書店突發(fā)性的情況而導(dǎo)致服務(wù)暫停，“悅讀”服務(wù)的開展實(shí)效則大打折扣。基于此，公共圖書館應(yīng)加快尋求、積極實(shí)踐社會(huì)化合作，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，讓閱讀無處不在。

2014年起，“倡導(dǎo)全民閱讀，建設(shè)書香社會(huì)”就連續(xù)三年被寫入《政府工作報(bào)告》，各級(jí)政府圍繞“倡導(dǎo)全民閱讀”做了大量工作，各類閱讀活動(dòng)蓬勃開展，全社會(huì)“愛讀書、讀好書、善讀書”的閱讀氛圍愈發(fā)濃厚，在這樣的利好情勢(shì)下，如果能取得居民就近的24小時(shí)便利店、咖啡館、民營書店、社區(qū)圖書館甚至讀者的合作與支持，跨界組合“圖書館+書店+咖啡館”“圖書館+便利店”“圖書館+家庭”等服務(wù)模式，將服務(wù)覆蓋到城市的角角落落，全民閱讀將觸手可及。這方面，已有不少圖書館取得了有益的嘗試。重慶渝北區(qū)圖書館創(chuàng)新性地把圖書館搬到了市民家里，家庭圖書館今年內(nèi)將達(dá)到100家[3]。北京西城區(qū)街道圖書館“甲骨文悅讀空間”是“書店+圖書館”復(fù)合業(yè)態(tài)融合得較好的典范，創(chuàng)建最美社區(qū)書店[4]，再比如美國的微型免費(fèi)圖書館，德國的街頭圖書館，中國的鳥巢圖書館等。另一方面，進(jìn)一步拓展“悅讀”APP功能或借助支付寶、微信等大眾常用平臺(tái)，將實(shí)體借閱延伸到網(wǎng)上借閱，建設(shè)遍布全市區(qū)各社區(qū)的智能書柜，實(shí)現(xiàn)“讀者手機(jī)點(diǎn)一點(diǎn)，圖書送到家”的家門口圖書館借還一體式服務(wù)，必將進(jìn)一步打破讀者與有限的幾家書店的空間壁壘，將閱讀的觸角大幅度延伸。

3.4 挖掘用戶價(jià)值，在互動(dòng)中盤活圖書資源

2011年數(shù)字圖書館論壇上，上海圖書館副館長劉煒曾在演講中提及：圖書館網(wǎng)站每年擁有上億的訪問量，但是我們沒有好好地利用這些數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化為價(jià)值。的確，公共圖書館是有其廣闊的用戶市場(chǎng)的，是有其豐富的用戶資源的，但對(duì)于用戶價(jià)值的忽視也是公共圖書館普遍存在的。讓讀者成為圖書推薦員，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮用戶價(jià)值是公共圖書館盤活圖書資源的一條有效通途。以“悅讀”服務(wù)為例，該項(xiàng)服務(wù)的推出結(jié)合了手機(jī)“悅讀” APP，使讀者不僅參與文獻(xiàn)采購，更是承擔(dān)起文獻(xiàn)推薦、文獻(xiàn)傳遞、文獻(xiàn)共享等部分圖書館職能。其中的“悅讀傳書”功能實(shí)現(xiàn)讀者間的圖書轉(zhuǎn)借，這意味著讀者無須將圖書還回圖書館，直接轉(zhuǎn)借給下一位讀者，文獻(xiàn)的流通變得更為順暢和便捷。截止到2017年9月，“悅讀”APP完成接力式閱讀的冊(cè)次達(dá)到了58814冊(cè)，充分發(fā)揮了讀者的互薦。APP還帶有“想讀”“薦購”功能，當(dāng)讀者查詢到想借的文獻(xiàn)已達(dá)館藏借閱讀最大基數(shù)時(shí)，便可點(diǎn)擊“想讀”功能，提交自己的閱讀需求，點(diǎn)擊“薦購”功能，則可提交自己想要推薦的文獻(xiàn)信息。讀者主動(dòng)提交自己的閱讀需求，使圖書館進(jìn)一步了解讀者閱讀所需，并以此作為公共圖書館館藏發(fā)展政策的決策依據(jù)。APP還能通過大數(shù)據(jù)分析，為讀者尋找到閱讀需求相似度高的“書友”，為他們提供相互交流與共享的平臺(tái)，書友們可在線上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)捐書、書評(píng)互薦、書拍互享文獻(xiàn)等功能。每位讀者即是一座圖書館，打通了圖書館與個(gè)人藏書之間的障礙，實(shí)現(xiàn)了互通共享，用戶價(jià)值的充分挖掘進(jìn)一步拓展了公共圖書館文獻(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和渠道。

3.5 用戶體驗(yàn)至上，注重服務(wù)的連貫性

新型服務(wù)的良性發(fā)展，有賴于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)保證?！皭傋x”服務(wù)借閱量最高峰值曾達(dá)到過2萬，但最低值卻降到5千余冊(cè)，這中間經(jīng)歷了幾家服務(wù)點(diǎn)停止服務(wù)又恢復(fù)又停止等波折，西西弗西湖銀泰店曾創(chuàng)過月借8千余冊(cè)，但自從因業(yè)務(wù)原因暫停后，重新恢復(fù)時(shí)，借閱量降到了月借226本的低點(diǎn)。由此可見，不能保證服務(wù)的連貫性，用戶體驗(yàn)感差，滿意度降低，則必定會(huì)帶來此項(xiàng)服務(wù)的停滯不前，甚至中途夭折。公共圖書館在推出新型文獻(xiàn)資源服務(wù)時(shí)，務(wù)必要做好事前功課，盡可能地排除業(yè)務(wù)技術(shù)方面的障礙，充分考慮用戶在享受服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)感，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)協(xié)同各方力量做好媒體等外界助推工作，共同推進(jìn)新服務(wù)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

杭州圖書館“悅讀”服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下文獻(xiàn)資源方面推出的創(chuàng)新服務(wù)，是公共圖書館一次有益的嘗試和探索，為公共圖書館文獻(xiàn)資源利用的創(chuàng)新服務(wù)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)和借鑒。公共圖書館應(yīng)積極探索新思路，推進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的全面升級(jí)，促進(jìn)圖書館轉(zhuǎn)型。