一只茶杯的調(diào)解密碼
——調(diào)解中的“視覺化效應(yīng)”

江紫豪/浙江省杭州市西湖區(qū)人民法院特邀調(diào)解員

對調(diào)解員而言，調(diào)解工作的難點(diǎn)是確立當(dāng)事人的正確認(rèn)知。無論當(dāng)事人對糾紛有怎樣的看法或訴求，調(diào)解員都要回歸糾紛本質(zhì)，想方設(shè)法糾正當(dāng)事人的錯(cuò)誤認(rèn)知。但有時(shí)候，調(diào)解員道理講得再多、再對，當(dāng)事人仍然不能理解或不能接受。

眾所周知，視覺沖擊對人的認(rèn)知有很大的影響力。在日常生活工作中，人們常常將聽覺或感覺的信息擬化為具體的視覺信息，從而利用所產(chǎn)生的具體而直觀的畫面感增強(qiáng)實(shí)踐活動。比如處理道路交通糾紛，我們說再多的安全防范知識，都不如給當(dāng)事人看一張交通事故現(xiàn)場照片來得有效，這一現(xiàn)象稱之為“視覺化”效應(yīng)。

糾紛調(diào)解過程中應(yīng)用“視覺化”效應(yīng)，能夠起到事半功倍的效果。調(diào)解員設(shè)法把當(dāng)事人的訴求、有關(guān)事實(shí)的思路、案件的發(fā)展方向等盡可能地“視覺化”，把抽象的思維變?yōu)榭梢姷?、具體的，甚至是可量化的圖表或思維導(dǎo)圖，這樣有利于幫助當(dāng)事人對案件樹立正確的認(rèn)知，讓當(dāng)事人“看見”自己錯(cuò)誤的思維模式，實(shí)現(xiàn)自我覺察、自我反省的調(diào)解目標(biāo)。

2017年3月，我曾經(jīng)調(diào)過一起婚姻糾紛：女方與男方結(jié)婚8年，生有一女。當(dāng)雙方來到調(diào)解室，我立馬感受到了雙方氣場上的強(qiáng)烈對抗。調(diào)解中女方稱男方不僅生活上不關(guān)心她，還有嚴(yán)重的大男子主義，更讓人難以接受的是，男方在任何事情上總是跟她唱反調(diào)，根本無法進(jìn)行良好的溝通，3年來彼此都曾有過離婚的暗示。有趣的是，男方的抱怨與女方如出一轍，他稱女方太強(qiáng)勢，事事都得聽她的，考慮問題會人為復(fù)雜化，這樣的日子實(shí)在過夠了，如果對方堅(jiān)持要離婚，他也同意。

通過了解得知，雙方在對孩子的教育問題上分歧最大，也是夫妻離婚的導(dǎo)火索。女方認(rèn)為孩子的興趣需要家長根據(jù)社會需求去引導(dǎo)和激發(fā)，于是便為孩子報(bào)了許多興趣班。男方堅(jiān)決反對，認(rèn)為其完全不考慮孩子的想法，人為加重孩子的負(fù)擔(dān)，壓制孩子的天性。雙方在調(diào)解室爭得不可開交。

雖然雙方分歧很大，但爭吵的出發(fā)點(diǎn)都是為了家庭幸福，都是為了孩子，而產(chǎn)生分歧是由于他們看問題的角度不同，不能包容對方。綜合分析，夫妻和好的可能還是存在的。為此，我花了很大精力評估他們的現(xiàn)狀和應(yīng)當(dāng)調(diào)整的問題，力促他們夫妻和好。但出乎意料的是，雙方看似有所領(lǐng)悟，但還是沒有完全意識到自身的問題，調(diào)解陷入僵局。

在調(diào)整戰(zhàn)略的思考中，我打算運(yùn)用“視覺化效應(yīng)”來緩解當(dāng)前緊張的氣氛。我給雙方分別發(fā)了紙和筆，要求他們配合做一個(gè)測試，讓他們各自用文字描述一下我的茶杯。開始之前，男方提出讓我把茶杯轉(zhuǎn)360 度，之后僅用2 分鐘就寫好交給我，臉上露出胸有成竹的表情。女方則在男方交卷后才開始寫，她拿起茶杯仔細(xì)地觀察，完善了描述后交給我。我把雙方的描述相互給了對方，當(dāng)雙方看到對方的測試結(jié)果后，流露出的表情意味深長……

男方的描述：真空雙層玻璃茶杯一只，透明無色無花紋，高度約16 厘米，外徑約8 厘米，有連體把手，杯中有半杯綠茶，茶杯蓋為淺灰色塑料材質(zhì)，蓋的厚度約為2.5 厘米左右，系保溫設(shè)計(jì)。

女方的描述：茶杯玻璃材質(zhì)，把手上有指甲大小的透明膠帶，杯子底部有二維碼，茶杯蓋表面是淺灰色塑料，杯蓋底部為白色，茶杯中尚有半杯龍井茶。

從他們的描述中不難看出，雙方的認(rèn)知存在明顯差異。從男方的描述看，男方從態(tài)度上略欠認(rèn)真，觀察較粗放。整體來看，他的描述具有男性視角的理性和結(jié)構(gòu)性的特征。但男方也有明顯的不足，他沒有發(fā)現(xiàn)透明膠帶和二維碼，而且對杯體的形狀也沒有涉及。

從女方的描述看，顯然較為細(xì)致一些，不僅發(fā)現(xiàn)了杯子把手上的透明膠帶（是我偷偷粘上去的），還發(fā)現(xiàn)了杯子底部的二維碼。盡管觀察仔細(xì)，她卻忽略杯子是雙層真空的，也沒有描述杯體的顏色，更沒有對杯子尺寸的把握。另外，她描述杯中有半杯“龍井”茶水是錯(cuò)誤的，其實(shí)是黃山毛尖。問及原因時(shí)她回答說，因?yàn)榭搭伾蔷G茶，而杭州盛產(chǎn)龍井，她猜理所應(yīng)當(dāng)是龍井。這正好印證了大多女性的感性思維和主觀性特征。當(dāng)我問及為何沒有注意到杯子的“雙層”結(jié)構(gòu)時(shí)，她表示當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了把手上的“膠帶陷阱”后，就疏漏了這個(gè)細(xì)節(jié)，這也符合她沖動型的性格。

借由“小測試”暴露出來的問題，我與雙方從成長背景、知識結(jié)構(gòu)、男女視角以及性格類型等導(dǎo)致的認(rèn)知差異、價(jià)值觀的不同，分析人與人之間差異的必然性和積極的應(yīng)對方法。二人恍然大悟，紛紛表示接受彼此的差異，也認(rèn)識到“求同存異”是幸?；橐龅年P(guān)鍵。

男方深有感觸地說，此次調(diào)解讓我收獲很大，一只“茶杯”讓我們都看到了自己的問題，其實(shí)我們要做的不是去挑剔對方，而是要自我反思。女方聽到男方誠懇的表態(tài)后不禁流下了眼淚，也積極表態(tài)，為了以后的幸福生活要改變……

有一句話說得好：當(dāng)一個(gè)人開始自我反思的時(shí)候，就開啟了人生偉大的起點(diǎn)。此糾紛最大的成功在于通過“視覺化效應(yīng)”，讓當(dāng)事人“看見”自己的思維模式，實(shí)現(xiàn)自我覺察，從而認(rèn)識到自己的不足和發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，從而引發(fā)積極的自我反思。