淺析京東商城的消費(fèi)者關(guān)系管理策略

摘 要：電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已然進(jìn)入全盛時(shí)期。而在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，售后問題及產(chǎn)品質(zhì)量問題也隨之而來，已然影響到電子商務(wù)的健康發(fā)展。本文從京東商城的客戶關(guān)系管理出發(fā)，總結(jié)了京東商城當(dāng)前客戶關(guān)系的現(xiàn)狀及存在的主要問題，并提出了提高京東商城客戶關(guān)系管理，改善商城與客戶之間關(guān)系的具體策略，為京東商城提高客戶忠誠(chéng)度，維護(hù)客戶關(guān)系提供了一定的保障性意義。

關(guān)鍵詞：京東商城;消費(fèi)者關(guān)系管理;策略

一、京東概述

京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。發(fā)展至今，京東商城擁有遍及全國(guó)各地2500萬注冊(cè)用戶，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類、數(shù)萬個(gè)品牌、百萬種優(yōu)質(zhì)商品。

二、京東的消費(fèi)者關(guān)系管理現(xiàn)狀

（一）京東消費(fèi)者關(guān)系

京東的價(jià)值觀自發(fā)展以來慢慢的變成了“客戶為先”的管理理念。這種管理理念的具體表現(xiàn)有以下三個(gè)方面：

1.對(duì)咨詢商品的消費(fèi)者關(guān)系管理

對(duì)于來商城咨詢的消費(fèi)者，京東提供在線客服答疑回復(fù)，客戶對(duì)商品的咨詢和疑問，在線客服會(huì)針對(duì)性的進(jìn)行回復(fù)，如促銷商品，會(huì)直接提供促銷商品鏈接，以便客戶領(lǐng)取相關(guān)優(yōu)惠券?？蛻粼鵀g覽過或咨詢過的商品如有降價(jià)促銷等消息，京東會(huì)通過郵件的方式提醒客戶?？蛻羧缧栀?gòu)買商品，付款方式也有多重選擇，京東當(dāng)前可以在線付款，打白條，京東錢包預(yù)存付款，貨到付款等等。

2.對(duì)達(dá)成交易等候配送的消費(fèi)者關(guān)系管理

京東商城當(dāng)前的配送站或自提點(diǎn)已覆蓋絕大部分城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)也可以去鄉(xiāng)鎮(zhèn)自提點(diǎn)去自提取貨。京東提供貨到付款服務(wù)，且可以上門換件?？蛻粼诟犊詈?，便可以通過網(wǎng)上訂單狀態(tài)對(duì)商品配送狀態(tài)進(jìn)行準(zhǔn)確跟蹤，確定商品的配送情況及到貨時(shí)間，并對(duì)于在配送期間產(chǎn)生的降價(jià)促銷，京東通過“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等措施來為客戶進(jìn)行補(bǔ)償，維護(hù)了客戶的利益，提高其滿意度。

3.對(duì)交易成功的售后客服關(guān)系管理

京東商城的售后處理較為良好，客戶收到商品后，如有任何疑問或幫助需求，京東可在線提供技術(shù)支持、問題答疑等服務(wù)，如有退貨意愿，只要保證商品無損，配件齊全，京東可無條件按商品支付原價(jià)退回，如退換貨問題在于京東，京東將退還全款。對(duì)于已購(gòu)買過京東商品的客戶，京東將根據(jù)客戶的購(gòu)買記錄通過郵件向客戶推送相關(guān)產(chǎn)品。

三、京東消費(fèi)者關(guān)系存在的問題

（一）京東會(huì)員權(quán)益劃分單一化

京東的會(huì)員劃分額度差距較大，且會(huì)員等級(jí)越高，要求也越高，但是會(huì)員權(quán)益的區(qū)分卻并不是很明顯，吸引力度并不是很大。比如金牌會(huì)員與銅牌會(huì)員之前的區(qū)別僅有裝機(jī)服務(wù)及兩次禮包，而從銅牌到金牌的成長(zhǎng)范圍額度卻是上萬的區(qū)別。這讓京東客戶想要升級(jí)會(huì)員的動(dòng)力是很有限的。

（二）京東的客戶服務(wù)問題

1.在線溝通及電話溝通不順暢現(xiàn)象

京東不管是在線溝通還是電話溝通，都無法直接對(duì)接到上一次的接待客服。如果遇到需要多次聯(lián)系的情況，每次溝通都會(huì)需要客戶重新敘述一次問題，這極大的影響了客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，使其生出不耐煩之感。

2.解決問題拖延 客服回復(fù)模糊處理

當(dāng)遇到售后處理時(shí)，會(huì)遇到客服拖延處理，如“24小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)”等等，并且當(dāng)售前客服轉(zhuǎn)接給售后客服時(shí)，售后問題并不會(huì)隨之轉(zhuǎn)接，客戶又需要重新向售后客服敘述一次問題。而面對(duì)客戶的投訴，京東客服只有簡(jiǎn)單的“很抱歉”等敷衍性的回復(fù)，卻不能實(shí)質(zhì)性的快速解決問題，而是拖延說會(huì)電話回訪反饋問題解決方案，然而客戶并不一定能夠及時(shí)得到反饋。

（三）第三方物流服務(wù)不到位的問題

京東的自營(yíng)商品物流配送服務(wù)是比較快捷的，但是除了京東自營(yíng)商品，第三方商品也充斥于京東商城平臺(tái)，而第三方商品京東物流并不負(fù)責(zé)配送，使其只能選擇第三方物流來配送商品。但是京東對(duì)于第三方物流的管理并不到位，導(dǎo)致客戶在京東購(gòu)物時(shí)，會(huì)考慮到是否為京東自營(yíng)商品，如果不是的話，則可能會(huì)放棄購(gòu)物或取消訂單。

四、京東商城消費(fèi)者關(guān)系管理的對(duì)策

（一）消費(fèi)者細(xì)分 區(qū)分會(huì)員特權(quán)

以會(huì)員享受到的特權(quán)為例，京東應(yīng)該明顯區(qū)分不同會(huì)員等級(jí)之間的所得特權(quán)。當(dāng)前京東的會(huì)員劃分為七個(gè)級(jí)別，京東可以設(shè)置0-3，4-6，7，分為三個(gè)區(qū)間的劃分，每個(gè)區(qū)間都有下層區(qū)間無法享受到的權(quán)益，而區(qū)間內(nèi)則作小區(qū)分，以此來吸引客戶追求特權(quán)服務(wù)，刺激其提升會(huì)員的欲望，并為了提升會(huì)員而提高在京東的消費(fèi)。

（二）提高客服服務(wù)水平

1.增添服務(wù)渠道

從對(duì)CRM理論的研究來看，可以通過多渠道聯(lián)系的企業(yè)比只能單渠道聯(lián)系的企業(yè)更受客戶歡迎，且客戶的忠誠(chéng)度和購(gòu)物體驗(yàn)要更好。因?yàn)榫〇|可以通過消費(fèi)者回訪、調(diào)查問卷、電話問卷等等方式來進(jìn)行資料整合，確定絕大部分消費(fèi)者的溝通需求，以便消費(fèi)者可以更為順暢的聯(lián)系到京東客服，并及時(shí)處理問題。

2.客服積極應(yīng)對(duì)投訴 及時(shí)處理問題

當(dāng)售后問題已經(jīng)產(chǎn)生，消費(fèi)者自然是希望能夠順暢且快速解決問題的。這時(shí)候拖延處理或反復(fù)敘述問題所在，只會(huì)更為積累消費(fèi)者的不滿。因此，當(dāng)接到消費(fèi)者的售后反饋時(shí)，客服應(yīng)該尊重消費(fèi)者，安撫好消費(fèi)者情緒，并及時(shí)處理問題。同時(shí)，售后客服之間進(jìn)行交接時(shí)，應(yīng)該同時(shí)將問題一起轉(zhuǎn)交，免去消費(fèi)者反復(fù)敘述問題，增添不滿情緒。

（三）加強(qiáng)對(duì)第三方物流的約束和管理

對(duì)于第三方商家，京東和商家協(xié)商，選擇聯(lián)系口碑較好的第三方物流，固定一家或幾家物流企業(yè)，協(xié)商好配送事宜，如快遞員的態(tài)度問題、派送時(shí)是否嚴(yán)格要求本人簽收，當(dāng)面驗(yàn)貨等等。固定第三方物流，互惠互利，第三方物流為了穩(wěn)定合作關(guān)系，則會(huì)自行約束好其下屬快遞員，以此保障客戶的利益。

結(jié)束語：

網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)代，客戶關(guān)系管理已成為各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提高其市場(chǎng)適應(yīng)能力的重要手段。本文重點(diǎn)研究了京東商城當(dāng)前的消費(fèi)者關(guān)系管理現(xiàn)狀和存在的主要問題，并針對(duì)其存在的問題一一提出了具體的解決對(duì)策和建議，如進(jìn)行客戶細(xì)分，區(qū)分會(huì)員特權(quán)、提高客服服務(wù)水平、加強(qiáng)對(duì)第三方物流的約束和管理等?？蛻絷P(guān)系的妥善管理，將能更為好為京東服務(wù)，使京東在未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)中能占據(jù)到更為主動(dòng)的位置。

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作者簡(jiǎn)介：

賈寧（1997—），性別：男，民族：漢族，籍貫：山西忻州市人，學(xué)歷：本科，研究方向：電子商務(wù)發(fā)展研究

通訊作者：龐曉婷