高鐵乘務(wù)禮儀操創(chuàng)編與展示對促進職業(yè)能力發(fā)展的實踐探索

摘 要：以高鐵乘務(wù)崗位服務(wù)為基礎(chǔ)的禮儀操的創(chuàng)編與設(shè)計，將禮儀操與職業(yè)元素相結(jié)合，對培養(yǎng)學(xué)生的崗位技能、職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵字：禮儀操；高鐵乘務(wù)；職業(yè)能力

為弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀文化，彰顯中華傳統(tǒng)禮儀文化的時代價值，塑造靈魂，強健體魄，展現(xiàn)職業(yè)院校學(xué)生的良好素質(zhì)和形象，引領(lǐng)職業(yè)院校在人才培養(yǎng)目標、課程建設(shè)、禮儀教育教學(xué)、實習(xí)實訓(xùn)創(chuàng)新方面的改革，經(jīng)教育部批準，中國職業(yè)教育學(xué)會人文素質(zhì)教育專業(yè)委員會組織舉辦以“弘揚中華禮儀文化，展現(xiàn)時代職業(yè)風采”為主題的2018年全國職業(yè)院校師生禮儀大賽。筆者有幸作為我院高鐵乘務(wù)專業(yè)禮儀操的指導(dǎo)教師參加了本次比賽，通過創(chuàng)編、訓(xùn)練高鐵乘務(wù)禮儀操，獲得了一些寶貴的經(jīng)驗和體會。

一、高鐵乘務(wù)禮儀操

高鐵乘務(wù)服務(wù)禮儀是高速鐵路客運人員在服務(wù)過程中對旅客表示尊重的一種規(guī)范化行為。它是在旅客運輸服務(wù)工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。同時也是高鐵乘務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀范疇。

高鐵乘務(wù)禮儀操是將健美操、舞蹈、音樂融為一體，根據(jù)高鐵乘務(wù)人員的崗位需求，將儀態(tài)禮儀中的站姿、坐姿、蹲姿、走姿等動作，通過運用手勢語、目光、表情等體態(tài)語言形成基本的體操組合。

二、高鐵乘務(wù)禮儀操創(chuàng)編思路與設(shè)計內(nèi)容

1、創(chuàng)編思路

為了貼合“弘揚中華禮儀文化，展現(xiàn)時代職業(yè)風采”的大賽主旨思想，我院高鐵乘務(wù)禮儀操是以“乘務(wù)員的理想”為主題，以乘務(wù)工作的崗位需求為內(nèi)容，通過崗前準備、旅客乘降、車廂服務(wù)、重點旅客服務(wù)等崗位作業(yè)為線索，體現(xiàn)了高鐵乘務(wù)員的日常服務(wù)工作。

創(chuàng)編過程中，考慮到學(xué)生對乘務(wù)員真實的崗位作業(yè)不甚了解。我們特意將語言解讀加入到禮儀操表演中，這不僅打破了禮儀操原來較為單一的僅以音樂作為輔助的局限，能夠讓學(xué)生更加清晰地理解這套禮儀操的意義。

整套動作融入形體芭蕾、儀態(tài)禮儀的動作元素，動作設(shè)計有章可循，意在訓(xùn)練學(xué)生在崗位中應(yīng)具備的站姿、蹲姿、走姿及引導(dǎo)、點頭、鞠躬、握手等禮儀動作。在動作設(shè)計中，針對男女性別差異，進行了相同動作的區(qū)別編排。通過訓(xùn)練達到優(yōu)化身姿、表現(xiàn)美感、增強自信的目的。

2、禮儀操設(shè)計

“高鐵乘務(wù)禮儀操”共十節(jié)，包括崗前準備、崗位作業(yè)和服務(wù)宗旨三個部分。

（1）崗前準備：共3節(jié)內(nèi)容。

第1節(jié)：“清晨叫醒我的不是鬧鐘，而是夢想，一縷清新的陽光撒在靜靜等候我們的列車上，那是承載我們夢想的復(fù)興號！”動作包含轉(zhuǎn)身、揮臂、踏步等運動（4/8節(jié)拍）

第2節(jié)： 整體儀容儀表（2/8節(jié)拍）

第3節(jié)：“我是一名高鐵乘務(wù)員，今天第一次上崗，此刻激動的心情已定格在我的心上。出乘！”動作包含班前點名、檢查證件等出乘準備（3/8節(jié)拍）。

（2）崗位作業(yè)：共5節(jié)內(nèi)容。

第1節(jié)：“小小車廂承載夢想，姿態(tài)昂揚展現(xiàn)風貌，高鐵乘務(wù)員以飽滿的熱情迎接每一位旅客，以最真誠的服務(wù)態(tài)度服務(wù)于每一位旅客，以最忠誠的職業(yè)責任踐行嚴、實、細、和、創(chuàng)。讓旅客的乘車旅途平安，有序，溫馨?！眲幼靼?wù)站姿、點頭示意、握手問候、手勢指引、整理座位等動作，共8/8拍。

第2節(jié)：“1至4車旅客乘降完畢。1-4車收到5至8車旅客乘降完畢。列車長：5-8車收到。G25次列車旅客乘降完畢！”動作包括手持對講、敬禮等。

第3節(jié)：“請進入崗位作業(yè)！”動作包括物品地接、行姿站姿、行李擺放等，共5/8拍。

第4節(jié)：“您好，請出示您的車票和身份證！你好，請將您的行李放在大件行李處！您好，洗手間在這邊請跟我來！您好，請您慢走，小心腳下！小朋友，不要亂跑，請注意安全”動作包括車票查驗、車廂巡視、指引方向、攙扶老人、看護幼童等內(nèi)容，共5/8拍。

第5節(jié)：“丁丁系統(tǒng)顯示5車5F座位是一名銀粉旅客，請做好重點服務(wù)。您好，陳先生，歡迎您成為長樂行銀粉成員，這是我們?yōu)槟峁┑牟杷?，濕巾、一次性拖鞋?！眲幼靼ň瞎乱狻⒁龑?dǎo)方向、物品遞接等內(nèi)容，共4/8拍。

（3）服務(wù)宗旨：共2節(jié)內(nèi)容。

第1節(jié)：“581我?guī)湍?，五項服?wù)展風采，八種特色有亮點，一個目標顯宗旨。”動作包括鞠躬致意、隊形變換、手勢指引等動作，共5/8拍。

第2節(jié)：“每一位旅客都是我們的朋友，我們的目標是滿足您的每一個需求！乘著智慧高鐵的東風，列車服務(wù)與旅客需求正在實現(xiàn)零距離！”包括手語服務(wù)、隊形變換等動作，共8/8拍。

通過日復(fù)一日的訓(xùn)練，使學(xué)生達到心理與身體的交匯，意念與感覺的延伸。禮儀動作貫穿于禮儀操全過程，通過循序漸進、手腦并用、手腳配合、細膩嚴謹?shù)挠?xùn)練培養(yǎng)了學(xué)生高貴雅致、舒朗恬靜的氣質(zhì)。

三、禮儀操對學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展的影響

1、禮儀操與崗位技能培養(yǎng)對接

通過練習(xí)高鐵乘務(wù)禮儀操不僅可以喚醒學(xué)生的職業(yè)意識、培養(yǎng)職業(yè)氣質(zhì)的養(yǎng)成，而且能夠全面提高服務(wù)旅客的能力，掌握高速鐵路客運乘務(wù)服務(wù)崗位的禮儀規(guī)范，具有很強的針對性和實用性。同時對學(xué)生個人自我完善和未來職業(yè)生涯發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、禮儀操與職業(yè)能力培養(yǎng)對接

高鐵乘務(wù)禮儀操的編排遵循了崗位能力培養(yǎng)的基本內(nèi)容，從理想信念入手，有針對性地設(shè)計了符合高速鐵路客運服務(wù)崗位應(yīng)具備的禮儀知識內(nèi)容，組織了接發(fā)列車、旅客乘降、票證檢核、車廂巡視、車廂服務(wù)、重點旅客服務(wù)等內(nèi)容。

最后將“滿足每一位旅客的需求”作為職業(yè)能力培養(yǎng)的重中之重。

3、禮儀操與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)對接

通過訓(xùn)練高鐵乘務(wù)禮儀操，將課堂中的禮儀知識學(xué)習(xí)與課程結(jié)束后的習(xí)慣養(yǎng)成相結(jié)合，不僅能夠熟悉崗位禮儀規(guī)范要求，更能夠培養(yǎng)學(xué)生自身良好的職業(yè)氣質(zhì)和風范，從而從被動接受到主動運動、從懵懂到習(xí)慣建立服務(wù)禮儀意識，促進學(xué)生完成從“學(xué)生——職業(yè)人”的角色轉(zhuǎn)變。

四、結(jié)束語

通過參加全國職業(yè)院校學(xué)生禮儀大賽，參賽學(xué)生收獲了對中華禮儀文化的深刻體悟，不僅增強了學(xué)生傳承中華禮儀文化的能力與信心，更加讓指導(dǎo)教師們開拓了眼界、提升了水平，這對職業(yè)禮儀教育發(fā)展的意義是極為深遠，為職業(yè)院校在禮儀教育方面做出了有益的探索，為傳承中華禮儀文化起到了承上啟下的作用。

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作者簡介： 張怡，女，講師，研究方向為高鐵乘務(wù)服務(wù)禮儀。