現(xiàn)階段提高供電服務質(zhì)量方法思考

汪紅建

摘 要：現(xiàn)階段電力公司的服務質(zhì)量是電力管理機制的重要組成部分之一，是電力生產(chǎn)部門與用戶之間的重要溝通渠道。隨著社會的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的工作內(nèi)容也越來越多樣化。在保證基本供電運營的同時，還要提供更多的附加服務，充分保證自身的服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，這對供電公司的供電服務營銷策略提出了更高的要求。本文就對現(xiàn)階段供電服務質(zhì)量進行了分析，探討加強供電服務營銷策略，并提出相關(guān)現(xiàn)實建設意見。

關(guān)鍵詞： 居民用電；服務質(zhì)量；方法

1、堅持黨的絕對領導

堅持黨對一切工作的領導是電力服務工作的重要原則。十九大報告主題突出、思想深邃、鼓舞人心，彰顯了我們黨引領時代發(fā)展新要求、順應人民群眾新期待、開啟全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程。我們將認真貫徹落實報告精神，以新時代中國特色社會主義思想為指導，著力解決電網(wǎng)發(fā)展不平衡、不充分的問題，努力打造與國家中心城市相適應的全國一流城市電網(wǎng)，全面提升供電服務能力，在服務地方促進社會經(jīng)濟發(fā)展、保障和服務民生過程中體現(xiàn)自身價值，展現(xiàn)黨領導的責任擔當。

2、擴展服務渠道

（1）服務網(wǎng)格化

以“客戶導向、效率效益”為出發(fā)點，把握“注重實用實效、確保安全穩(wěn)定”兩個關(guān)鍵，加強業(yè)務融合、簡化服務流程，建設業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的網(wǎng)格化服務站。

（2）打造一刻鐘服務圈

我們將服務機構(gòu)深入客戶地點附近，實行屬地化辦公，方便客戶，縮短服務到達現(xiàn)場的時長，打造“一刻鐘供電服務圈”，使電力搶修時間大大縮短，讓工作人員10分鐘到達故障現(xiàn)場，戶均年停電時間控制在30分鐘以內(nèi)，提高市民用電幸福感。

（3）推行客戶經(jīng)理名片制

電力公司推行客戶經(jīng)理名片活動是加強服務重要措施之一，通過推行客戶經(jīng)理名片，加強客戶關(guān)系管理。當面對用戶時，客戶經(jīng)理代表供電公司，通過客戶經(jīng)理，在供電企業(yè)和用戶之間架起了一座橋梁?？蛻艚?jīng)理拜訪客戶、完善客戶檔案、維護客戶關(guān)系、回答客戶意見，開展一對一特殊群體服務。同時，我們將利用發(fā)行“客戶經(jīng)理名片”的機會，深入千家萬戶，了解客戶的用電需求，聽取客戶的意見和建議，及時提供供電服務信息，解決用電問題，建立與客戶的長期溝通機制，不斷提高供電服務水平。

（4）建立小區(qū)服務群

由于微信的廣泛使用，大家都喜歡使用微信作為交流平臺，客戶經(jīng)理全面推行在各個小區(qū)建立“服務群”。客戶經(jīng)理在微信群發(fā)布最新的供電信息、交費情況等，客戶也可以在里面詢問用電情況，客戶經(jīng)理可以及時答復，減少95598的工單工作量，提高工作效率。

（5）與街道、社區(qū)居委會、物業(yè)等建立互動

不定期走訪街道、社區(qū)居委會、物業(yè)等部門，了解實際需求，經(jīng)常參加他們的活動，并為他們提高較好的服務。與街道、社區(qū)居委會、物業(yè)等建立良好的溝通方式和渠道，協(xié)同檢查小區(qū)電纜豎井內(nèi)消防封堵、鎖具管理、雜物堆積、表計接線，對電纜豎井安全隱患進行排查。宣傳線上電子繳費渠道、智能電管家，普及安全用電常識。

（6）設立黨員示范崗

結(jié)合公司的中心工作和重點任務，根據(jù)黨支部的特點、目標和實際情況，劃分層次和分類指導，梳理制定了“黨員示范崗”塑造標準。通過支部申報、群眾評價、崗位公告等方式，組織全黨積極建立“黨員責任區(qū)”和“黨員示范崗”，懸掛公示牌，在突出位置佩戴黨員標志、服務卡等形式，指導工作人員在重點項目和重大項目中體現(xiàn)自己的身份、責任和承諾。在電力保險、救災等緊急、危險的工作中，要加緊應對困難，站起來，帶頭。在日常工作中，要誠實守信，盡職盡責，勇于創(chuàng)新，勇于學習，獻身工作，充分發(fā)揮黨員的榜樣作用，帶動和輻射作用，使各級組織和廣大黨員學會有標桿，樹立目標，爭取方向，激發(fā)黨員的積極性。

3、完善基礎工作

（1）加強客戶竣工服務工作

客戶竣工檢驗合格后，提供《設備運維說明書》，開展倒閘操作、故障排除等技術(shù)培訓。項目送電后，指導客戶建立設備運行值班、電工管理等工作制度。定期為大客戶提供增值服務，包括用電信息透明服務、科學用電建議服務、計劃停電協(xié)商服務、安全用電診斷與能效服務等，通過大數(shù)據(jù)分析由系統(tǒng)自動生成增值服務建議書，并將增值服務流程固化到系統(tǒng)中，變?yōu)槌B(tài)服務。

（2）抓好數(shù)據(jù)收集工作，滿足居民用電需求

數(shù)據(jù)收集要全面，總用電數(shù)據(jù)與分用電數(shù)據(jù)之和要基本一致，數(shù)據(jù)包括總量、峰值、低谷值、周數(shù)據(jù)、月數(shù)據(jù)、年數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集一旦開始就不要中斷，連續(xù)完整的數(shù)據(jù)，是有效分析的基礎?？倲?shù)據(jù)、分類數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)變化都要能找到形成的原因，一旦存在不能完全解釋清楚的原因，就要一查到底。負荷組成情況、典型負荷特點、決定因素負荷特點、大波動率負荷特點、氣候變化對負荷的影響程度、消費習慣對負荷的影響變化等等數(shù)據(jù)的組成原因，都要在實際工作中摸索清楚，這些數(shù)據(jù)既有一定的普遍性，又有每個小區(qū)不同的特殊性，數(shù)據(jù)分析者既要具備專業(yè)的用電管理素質(zhì)，又要非常熟悉所在小區(qū)的用電情況。

4、做好用電服務，提高居民用電滿意度

（1）完善管理體制，提高居民用電服務水平，優(yōu)化綜合工作流程，提高工作要求，定期開展居民用電滿意度調(diào)查，注重薄弱環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。及時發(fā)現(xiàn)住宅供電中存在的問題與隱患，分析問題產(chǎn)生的原因，并加以調(diào)整。

（2）嚴格執(zhí)行國家電價政策和服務收費標準，避免增加居民用電負擔，應加強抄、核、收管理，采取交叉控制。確保抄表精度準確性，避免有遺漏的行為。同時，要嚴格執(zhí)行住宅電價，不要任意漲價、任意收費，在向居民提供服務時要嚴格按照收費標準執(zhí)行。

（3）加強小區(qū)內(nèi)基礎服務建設，協(xié)調(diào)物業(yè)管理人員檢查，運用信息技術(shù)提升便民服務功能，形成基于客戶服務中心、供電服務站廳及小區(qū)服務點的服務網(wǎng)絡。

（4）加強電費催繳和停復電管理，為用戶提供電費信息查詢業(yè)務，讓用戶能夠及時查看電費情況，對于拖欠電費的用戶應及時發(fā)送通知提醒，確需采取停電措施時應按照相關(guān)規(guī)定實施停電并履行告知義務。

（5）做好拆遷管控。為了確保拆遷期間該區(qū)域的安全用電，客戶服務中心每天安排專人對該區(qū)域供電線路進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報處理；與拆遷辦密切聯(lián)系，談妥一戶拆除一戶電力線路，杜絕帶電拆遷的不安全行為發(fā)生；對拆遷戶的拆表、銷戶以及電費結(jié)算設置綠色通道，快速辦理，規(guī)避拆遷區(qū)域電費回收不力的風險。

（6）電力公司要重視員工業(yè)務培訓、服務意識、居住區(qū)日常管理、員工業(yè)務技能培訓和員工服務水平的提高。要確保每位員工都具有優(yōu)秀的業(yè)務能力，加強服務意識的培養(yǎng)，加強文明禮儀的培訓，提高相關(guān)人員的服務觀念，增強服務的主動性，從而提高工作質(zhì)量和效率。

（7）首先要樹立企業(yè)的全面安全管理意識，營造良好的企業(yè)氛圍和企業(yè)文化，引導全體員工樹立責任感和安全感。這樣可以提高基層員工的福利，同時可以采取科學的激勵機制，鼓勵員工積極參與工作，負責企業(yè)的安全。管理人員應重視安全管理，嚴格按照施工規(guī)范操作，在生產(chǎn)過程中有效實施管理措施，提高安全穩(wěn)定性。

5 結(jié) 語

隨著人們對生活質(zhì)量要求的逐步提高，越來越多的家用電器進入千家萬戶，用電量逐年增加。因此，作為居民區(qū)，應積極分析和妥善解決供電過程中存在的問題，重視電網(wǎng)建設，加強管理體制建設和標準化。同時，利用先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡平臺，構(gòu)建更加便捷的質(zhì)量平臺，擴大業(yè)務范圍，提高服務質(zhì)量。并加大內(nèi)部人員建設，確保居民用電服務質(zhì)量顯著提高，滿足居民用電需求，促進居民生活水平的提高。

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