徐州市大型醫(yī)院放射治療系統(tǒng)候診的管理

薛冰（通信作者），李亮，董清

徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院放療科 （江蘇徐州 221000）

門診是醫(yī)院面向社會的第一窗口，其特點是等待時間長，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響患者滿意度和醫(yī)院社會形象[1-2]。隨著放射腫瘤學(xué)（radiation oncology）的不斷發(fā)展，放射治療已成為惡性腫瘤患者主要治療手段之一，越來越多的癌癥患者選擇放射治療，中國約有70%腫瘤患者接受放射治療，放療科由于其特殊性而越來越為各個醫(yī)院所重視，我市各醫(yī)院放療科在有限的空間內(nèi)承擔(dān)日益增長的醫(yī)療診治任務(wù)[3-4]。

徐州市位于江蘇省北部，交通便利，素有五省通衢之名，同時作為淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)中心城市，其優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不斷做大做強(qiáng)做廣，服務(wù)周邊1.2億人口，輻射17.8萬平方公里的廣闊空間。無論是在徐州本地人，還是外地患者心目中，徐州的區(qū)域醫(yī)療中心地位越發(fā)鞏固。徐州地區(qū)各醫(yī)院2017年總門診量已達(dá)約800萬人次，日均門診量2萬人次，最高日門診量突破3萬人次。隨著我市放射治療患者的增多，放療科承擔(dān)巨大的醫(yī)療診治壓力，為了合理安排患者就診，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，減少患者等候時間，我市放療科對候診管理系統(tǒng)進(jìn)行了多次改革。本研究對我市放射治療系統(tǒng)候診管理的歷次改革進(jìn)行梳理，并敘述一些對未來的展望，現(xiàn)報道如下。

1 我市放射治療系統(tǒng)候診管理的主要措施

1.1 每日預(yù)約制

各院放療中心剛開始組建時，因為各項工作還未完全開展，收治患者相對較少，故要求患者于治療當(dāng)日早晨醫(yī)務(wù)人員上班前預(yù)約排號，根據(jù)預(yù)約的先后排定治療順序。這一制度的好處是醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)患者的需要靈活安排治療順序，其缺點是患者需要多跑一趟放療中心，費時費力，同時額外增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量。

1.2 治療患者名單制

隨著放療科各項工作的順利開展，收治的患者越來越多，放射治療中心每日治療時間逐漸拉長。在原有的候診制度下，患者想較早地接受治療，則需要每日早起排隊預(yù)約，這無形中增加了患者的就醫(yī)困難和辛苦程度。故原有的候診制度已經(jīng)不適用于現(xiàn)在的放療中心工作，為了減少患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)，放療中心開始逐漸推行名單制，即按照患者首次治療時間的先后排定每日放射治療順序，并打印成名單放置在放療中心及放療科各個展示欄處，原則上不改變此名單的整體順序，只是每日治療工作結(jié)束后，工作人員需刪除名單上已結(jié)束治療患者名字，并依次向前遞補(bǔ)，每日首次治療患者的名字則排到整個名單最后。并且盡量將同一治療方式的患者安排到一起，以減少醫(yī)務(wù)人員工作量，減少患者的等待時間并避免醫(yī)療差錯的發(fā)生。這一制度的好處是患者無須早起排隊，也無須多跑一趟，只需在各自病房的展示欄查看自己今天的排號即可，可極大地減少患者的辛苦程度，減少醫(yī)患矛盾，并有利于提高患者的治療效果。其缺點是仍然無法很好地解決患者候診時間過長的問題。

1.3 叫號系統(tǒng)的應(yīng)用

隨著治療患者增多，各個患者的治療時間長短不一，患者未到只能依次進(jìn)行下一例患者的治療以及治療期間機(jī)器出現(xiàn)故障需暫停治療等，均會導(dǎo)致患者無法準(zhǔn)確地知道自己的具體治療時間，只能提前去放療中心等候，過長的候診時間會對患者的情緒產(chǎn)生不良影響，進(jìn)而增加醫(yī)患矛盾，甚至影響患者治療效果。為了解決放療中心和病房患者之間信息溝通的障礙，叫號系統(tǒng)應(yīng)運而生。最初的叫號系統(tǒng)比較簡單，共分為兩大部分。第一部分是位于放療中心操作室的叫號系統(tǒng)工作站，第二部分是與工作站相連接的懸掛于各個病區(qū)護(hù)士站旁的發(fā)光二極管（light emission diode，LED）顯示屏。每日上班后，工作人員將當(dāng)日治療患者名單做成Excel表格，導(dǎo)入叫號軟件中，開始治療時，便可按順序1次呼叫5例患者前來候診，這5例患者的名字會出現(xiàn)在放療科各個病區(qū)的LED屏上，這樣患者不用來回奔波于病房和放療中心之間，便可知道是否排到自己去候診，極大地縮短了候診時間。同時每個LED屏的下方會滾動播出當(dāng)日所有治療患者的名單順序，各科患者可根據(jù)正在呼叫的序號推測自己的治療時間。叫號系統(tǒng)的應(yīng)用極大地縮短了患者的候診時間，有利于安撫患者情緒，能夠?qū)χ委熜Чa(chǎn)生積極的影響。但是其制作比較簡單粗糙，故仍有很多需要改進(jìn)之處。

1.4 醫(yī)療大數(shù)據(jù)的融合

雖然最初的叫號系統(tǒng)能夠初步滿足放療中心候診管理工作的需要，但是本著精益求精，更好地服務(wù)患者的態(tài)度，對現(xiàn)有的叫號系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級。（1）我們將原先簡單粗糙、顆粒感十足的LED顯示屏更換為大屏液晶顯示屏，并重新制作了呼叫顯示界面，除能夠讓患者更直觀清晰地了解到候診情況外，還增設(shè)了信息發(fā)布欄，一旦機(jī)器出現(xiàn)故障需要暫停治療或是治療時間變動，我們會第一時間在信息發(fā)布欄中發(fā)布，從而讓患者及時了解放療中心的最新動態(tài)，減少不必要的等待時間，消除醫(yī)患之間因信息溝通不暢產(chǎn)生的矛盾，降低醫(yī)患矛盾發(fā)生率。（2）我們將叫號系統(tǒng)的工作站接入了醫(yī)院病歷系統(tǒng)，每例需要治療的患者在我們的工作站上，不再僅是顯示名字，而是其各項基本信息均可顯示，這有利于準(zhǔn)確核對每例正在治療的患者，極大地提高了放射治療過程的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制水平。（3）我們的工作站還新增了數(shù)據(jù)存儲分析功能，能夠?qū)⒚咳罩委熁颊叩臄?shù)據(jù)進(jìn)行分類存儲，以便于以后各項研究調(diào)用。這一次的升級不僅提高了為患者服務(wù)的能力，改善了候診環(huán)境，也促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員工作效率和質(zhì)量的提高。

2 對放射治療候診管理未來的展望

2.1 在叫號系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加智能語音功能

我們從病房護(hù)士站安裝的呼叫系統(tǒng)中得到啟發(fā)，計劃將叫號系統(tǒng)的信息傳遞端從整個病區(qū)延伸到每例患者的床頭，在每例患者的床頭安裝一個智能語音呼叫器，統(tǒng)一連接到智能處理器上，再與叫號系統(tǒng)工作站相連。每當(dāng)1次呼叫5例患者時，經(jīng)過智能處理器的分析傳輸，這5例患者床頭上的語音呼叫器會發(fā)出通知，請患者前往放療中心候診。這樣既可避免患者頻繁地前往顯示屏處查看呼叫情況，又可防止患者在病房里因錯過呼叫通知而錯過治療。

2.2 現(xiàn)代智能通信在放射治療候診管理中的應(yīng)用

隨著智能手機(jī)和微信軟件的普及，我們計劃創(chuàng)建一個放療中心的微信公眾號，并將放療中心的二維碼放置在放療中心及放療科各病房的展示欄里，患者可通過掃碼關(guān)注我們的微信號。我們除每日發(fā)布1篇有關(guān)放射治療技術(shù)或是放射治療期間注意事項的小文章外，公眾號界面下方會設(shè)有兩個功能鍵，一個是名單，點開后可以看到當(dāng)日的放射治療患者名單；另一個是候診情況，點開后可看到叫號系統(tǒng)顯示屏上時時更新顯示的內(nèi)容。公眾號的推廣可以讓患者能夠隨時隨地了解當(dāng)前放療中心的工作情況，有利于患者合理安排自己的時間并及時前往放療中心接受治療。

3 總結(jié)

不管是我市放射治療系統(tǒng)候診管理制度的歷次改革發(fā)展，還是我們對未來候診制度的展望規(guī)劃，其內(nèi)在動力都是以人為本，以患者方便滿意為核心。這也從一個方面折射出，我國醫(yī)療系統(tǒng)歷次改革的初衷就是解決廣大患者“看病難，看病貴”的困境，更好地為患者服務(wù)。