信息化測(cè)評(píng)結(jié)合ABC分析法在住院患者滿意度調(diào)查中的應(yīng)用

閻 蕾, 徐 芳, 莊 若, 眭 升

(江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院 護(hù)理部, 江蘇 鎮(zhèn)江, 212001)

住院患者滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、減少醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義[1]?！度珖?guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016—2020年)》中指出“信息化技術(shù)的快速發(fā)展必將推動(dòng)護(hù)理管理模式發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變”[2]。由此可見(jiàn)，將信息技術(shù)應(yīng)用于住院患者滿意度測(cè)評(píng)，是現(xiàn)代管理手段發(fā)展的必然趨勢(shì)。ABC分析法又稱ABC分類管理法、重點(diǎn)管理法等，它是根據(jù)事物的主要特征進(jìn)行分類排列，區(qū)分重點(diǎn)和一般，從而有效實(shí)施管理的一種分析方法[3-4]。目前國(guó)內(nèi)多數(shù)醫(yī)院仍采用紙質(zhì)問(wèn)卷進(jìn)行住院患者的滿意度調(diào)查，消耗了大量物力、人力成本，同時(shí)大多資料分析無(wú)法突出重點(diǎn)。因此，本院依托護(hù)理信息管理系統(tǒng)，建立了住院患者滿意度測(cè)評(píng)模塊，并利用iPad對(duì)住院患者進(jìn)行床邊測(cè)評(píng)，同時(shí)結(jié)合ABC分析法，抓住問(wèn)題重點(diǎn)，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院2017年住院患者為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①意識(shí)清楚、理解能力及表達(dá)能力正常；②自愿填寫(xiě)；③住院時(shí)間≥3 d。排除標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)法理解或不愿意接受調(diào)查的患者。

1.2 方法

1.2.1 住院患者滿意度測(cè)評(píng)模塊的構(gòu)建： 依據(jù)《江蘇省三級(jí)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表》編制住院患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容，本問(wèn)卷的總Cronbach's系數(shù)為0.83，問(wèn)卷共9個(gè)條目，包括患者對(duì)病房護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言、行為、技術(shù)操作、生活服務(wù)及病房管理、環(huán)境等多個(gè)方面的評(píng)價(jià)，同時(shí)針對(duì)需求進(jìn)行模塊設(shè)置，包括滿意度模板管理、住院滿意度調(diào)查管理、滿意度統(tǒng)計(jì)3個(gè)界面。①滿意度模板管理：包括滿意度模板設(shè)置、滿意度模板錄入，此模塊可對(duì)現(xiàn)存模板條目進(jìn)行新增、刪減、修改，設(shè)置合格分，同時(shí)輸入不同類別的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，除住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷外，還可將門診、供應(yīng)室等特殊科室滿意度問(wèn)卷錄入，并按照項(xiàng)目所屬、類型進(jìn)行分類。②住院滿意度調(diào)查管理：包括住院滿意度iPad檢查、住院滿意度記錄查看，即可手持移動(dòng)電子設(shè)備iPad到患者床邊進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)時(shí)進(jìn)行登錄和數(shù)據(jù)錄入，同時(shí)還可在后臺(tái)看到iPad調(diào)查科室的完成情況。③滿意度統(tǒng)計(jì)：可實(shí)現(xiàn)滿意率統(tǒng)計(jì)、各條目滿意度匯總、住院病區(qū)各科室滿意度對(duì)比等，經(jīng)過(guò)導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)照，反復(fù)測(cè)試、修改后，最終建立模塊。

1.2.2 調(diào)查方法： 招募第三方滿意度測(cè)評(píng)人員，由院內(nèi)信息干事對(duì)系統(tǒng)登錄、操作步驟、常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的講解和示范，并對(duì)滿意度調(diào)查的解釋用語(yǔ)和指導(dǎo)用語(yǔ)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。采用信息化測(cè)評(píng)，即iPad床邊測(cè)評(píng)，調(diào)查人員登錄iPad上滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，選擇相應(yīng)臨床科室，再選擇抽樣調(diào)查患者的床號(hào)，即出現(xiàn)滿意度調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)界面。向患者或家屬做好解釋工作后，患者或家屬在iPad上逐條點(diǎn)選問(wèn)卷?xiàng)l目(以觸屏方式點(diǎn)選)，所有條目均為必填，完成后按提交鍵，系統(tǒng)自動(dòng)保存，調(diào)查數(shù)據(jù)即時(shí)同步上傳。調(diào)查采用Likert 5級(jí)法，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意5個(gè)級(jí)別，其中非常滿意、滿意2個(gè)條目計(jì)為優(yōu)良，將基本滿意、不滿意、非常不滿意3個(gè)條目計(jì)為不良[5-6]。統(tǒng)計(jì)患者不良條目頻數(shù)，并按照頻數(shù)大小依次排列，以構(gòu)成比顯示每個(gè)不良條目在整體中所占比例，以累計(jì)百分比顯示多個(gè)不良條目在整體中所占的比率，根據(jù)80/20法則，將不良條目分為A、B、C三類，累計(jì)比率≤80%為主要不良條目(A類)，80%<～90%之間為次要不良條目(B類)，90%<～100%為一般不良條目(C類)，同時(shí)對(duì)主要不良條目進(jìn)行原因分析，制定整改方案[7-8]。滿意率=(非常滿意條目數(shù)+滿意條目數(shù))/調(diào)查總條目數(shù)×100%。

1.2.3 評(píng)價(jià)方法： 醫(yī)院每2個(gè)月進(jìn)行1次住院患者滿意度調(diào)查，調(diào)查29個(gè)臨床科室，共調(diào)查580例住院患者，收集2017年1月—4月(整改前)和2017年9月—12月(整改后)的數(shù)據(jù)，并采用ABC分析法對(duì)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)前后的不良條目變化情況及滿意率進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2.4 整改前患者滿意度不良條目分析： 根據(jù)收集的調(diào)查表內(nèi)容得到整改前(2017年1月—4月)不良條目頻數(shù)、構(gòu)成比、累計(jì)百分比。主要不良條目(A類)“對(duì)環(huán)境衛(wèi)生管理和安靜程度不滿意”“對(duì)主動(dòng)關(guān)心患者時(shí)間間隔及關(guān)心程度不滿意”“對(duì)介紹檢查等注意事項(xiàng)和相應(yīng)的指導(dǎo)不滿意”的占比分別為31.48%、26.85%、12.96%。見(jiàn)表1。

表1 住院患者滿意度整改前不良條目情況分析

1.2.5 質(zhì)量整改方案： 根據(jù)ABC分析法的結(jié)果，針對(duì)患者不滿意的主要不良條目進(jìn)行整改，具體內(nèi)容如下：①改善醫(yī)院病房環(huán)境，重點(diǎn)清理衛(wèi)生死角，指導(dǎo)患者及家屬正確擺放物品，增加床單、被套的更換頻率；對(duì)保潔人員定期培訓(xùn)、檢查；告知患者及家屬病房探視、陪護(hù)制度，并督促患者及家屬遵守；盡量集中護(hù)理操作，減少對(duì)患者休息的干擾。②嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度，避免液體走空、滲漏，做到勤巡視、勤觀察；彈性排班，營(yíng)造和諧工作氛圍，合理績(jī)效分配，充分調(diào)動(dòng)每位護(hù)士的積極性；定期進(jìn)行人際溝通、語(yǔ)言藝術(shù)、心理護(hù)理技巧等培訓(xùn)，并在微信上分享相關(guān)書(shū)籍課程，提升護(hù)士溝通交流技能；加強(qiáng)護(hù)士對(duì)人文關(guān)懷理念和內(nèi)容的學(xué)習(xí)。③制作患者版、護(hù)士版不同版本的?？茩z查手冊(cè)，包括檢查的內(nèi)容說(shuō)明及注意事項(xiàng)等，由護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任組長(zhǎng)每周抽查考核，并將部分常見(jiàn)檢查相關(guān)知識(shí)放入科室宣傳欄中，同時(shí)將?？瞥Ｒ?jiàn)檢查相關(guān)培訓(xùn)放入科室培訓(xùn)計(jì)劃中，并邀請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)展系列講座。

2 結(jié)果

2.1 整改后患者不良條目分析

整改后(2017年9月—12月) “對(duì)病房的環(huán)境衛(wèi)生管理和安靜程度不滿意”“對(duì)主動(dòng)關(guān)心患者時(shí)間間隔及關(guān)心程度不滿意”“對(duì)介紹檢查等注意事項(xiàng)和相應(yīng)的指導(dǎo)不滿意”的占比分別為26.67%、17.78%、8.89%，較整改前下降。見(jiàn)表2。

表2 住院患者滿意度整改后不良條目情況分析

2.2 整改前后滿意率變化

整改后的滿意率較整改前穩(wěn)步提升，由整改前的91.54%提升至整改后的97.07%，見(jiàn)圖1。

圖1 整改前后患者滿意率的變化曲線

3 討論

在信息化建設(shè)高速發(fā)展的今天，將信息技術(shù)應(yīng)用于護(hù)理領(lǐng)域是現(xiàn)代管理手段、方法和思想的集中體現(xiàn)，也是公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)[9]?；颊邼M意度測(cè)評(píng)作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)護(hù)人員工作績(jī)效的有力工具，既是就醫(yī)選擇最重要的指標(biāo)之一，也是衡量醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理的重要指標(biāo)[10-11]。利用iPad測(cè)評(píng)住院患者滿意度順應(yīng)了信息化發(fā)展趨勢(shì)，將原先繁瑣的調(diào)查表發(fā)放、錄入、分析等環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化成一個(gè)操作程序，直接進(jìn)行床邊測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)完成自動(dòng)保存數(shù)據(jù)同步上傳，統(tǒng)計(jì)結(jié)果，最后根據(jù)需求制表打印輸出，實(shí)現(xiàn)了滿意率統(tǒng)計(jì)、各條目滿意度匯總、住院病區(qū)各科室滿意度對(duì)比等功能。另外，滿意度分析模塊可以計(jì)算不同時(shí)段、不同病區(qū)滿意度的得分并排序，且可對(duì)不滿意因素和滿意度測(cè)評(píng)各維度進(jìn)行相關(guān)性分析，以此及時(shí)幫助管理者了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的認(rèn)可度，并追蹤患者不滿意的真實(shí)原因，糾正偏差，不斷提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還保證了調(diào)查數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的獲得，統(tǒng)計(jì)分析的客觀科學(xué)。因此，利用iPad測(cè)評(píng)住院患者滿意度比傳統(tǒng)紙質(zhì)調(diào)查更具客觀性、科學(xué)性。此外，iPad測(cè)評(píng)還避免了大量印刷調(diào)查問(wèn)卷的步驟，省去了印制、調(diào)查表錄入、統(tǒng)計(jì)分析等多環(huán)節(jié)所需消耗的物力、人力和時(shí)間，使管理者擺脫了繁瑣的、重復(fù)性、消耗性工作，節(jié)約了儲(chǔ)存保管的空間，降低了管理成本，實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公，優(yōu)化了管理工作模式，有效提升了管理效能。

ABC分析法在品質(zhì)管理、成本核算、交通管理、安全分析等方面得到廣泛的應(yīng)用，鑒于其能直觀抓住關(guān)鍵問(wèn)題所在的特性，近年來(lái)，ABC分析法也逐漸在醫(yī)療服務(wù)得到推廣應(yīng)用[12-13]。通過(guò)ABC分析法對(duì)住院患者滿意度進(jìn)行分析，可以直觀、便捷、動(dòng)態(tài)地發(fā)現(xiàn)不同時(shí)段內(nèi)患者滿意度調(diào)查中哪些條目存在問(wèn)題及其影響程度如何，根據(jù)患者意見(jiàn)進(jìn)行項(xiàng)目分類排列，并通過(guò)累計(jì)百分比將需要改進(jìn)的問(wèn)題一目了然地呈現(xiàn)，便于管理者有針對(duì)性地從多個(gè)問(wèn)題中快速確定主要問(wèn)題，也就是薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確找出關(guān)鍵所在，并結(jié)合實(shí)際情況分析原因，制定相應(yīng)的干預(yù)改進(jìn)措施。ABC分析法不僅培養(yǎng)了管理者的科學(xué)管理思維方式，擺脫經(jīng)驗(yàn)管理模式，還可以使管理者將有限的精力和資源用到起關(guān)鍵作用的地方，達(dá)到事半功倍的效果，最大限度地提高患者的滿意度，形成持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制[14]。研究[15-16]表明，由醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，可能造成滿意度的偏倚，在患者滿意度抽查調(diào)查中，第三方抽查結(jié)果明顯低于護(hù)理部自測(cè)，這與患者敢于在第三方面前把真實(shí)想法暴露出來(lái)有關(guān)。故本研究采用招募第三方滿意度測(cè)評(píng)人員的方法，并對(duì)調(diào)查員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)并給予一定的報(bào)酬，使收集的數(shù)據(jù)更為客觀真實(shí)。