推進醫(yī)院“患者最多跑一次”的實踐與創(chuàng)新*

□ 任秋鳳 REN Qiu-feng 郭航遠 GUO Hang-yuan*

Shaoxing People's Hospital took the lead in exploring and starting the Visit once reform in the medical system in Shaoxing in August 2017. It put forward the innovation practice of realizing Three Goals for patients through Five Services Round Patients. The Five Services Round Patients was led by Information Service Round Patients and assisted by Machine Service Round Patients, Department Service Round Patients, Doctor Service Round Patients and Technology Service Round Patients. The Three Goals for patients were No running or waiting, Less running and waiting, and Closer running and waiting. The practice helped promote shift of the Visit once reform in medical system in Shaoxing from starting to deepening, from pushed to activated, and from quantitative change to qualitative change.

“最多跑一次”改革是2017年浙江省提出的踐行審批制度改革的一項重要舉措，是浙江省深入貫徹落實習(xí)近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想的生動實踐[1]。它從與群眾和企業(yè)生產(chǎn)生活關(guān)系最緊密的領(lǐng)域和事項做起，充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和大數(shù)據(jù)，全面推進政府自身改革，倒逼各地、各部門簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)。2018年全國兩會上，浙江“最多跑一次”被正式寫入政府工作報告，意味著浙江“最多跑一次”改革正式走向全國。

醫(yī)療衛(wèi)生工作與群眾生活息息相關(guān)，是社會關(guān)注度較高的領(lǐng)域，長期以來群眾對“看病難”“看病煩”等問題反響大。浙江省人民政府于2018年提出浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動的要求，浙江省“最多跑一次”改革從行政審批領(lǐng)域向公共服務(wù)領(lǐng)域延伸[2]。

紹興市人民醫(yī)院于2017年8月在紹興醫(yī)療服務(wù)行業(yè)率先探索和啟動“最多跑一次”改革工作。通過加強探索、創(chuàng)新與實踐，提出以醫(yī)院“五個跑”實現(xiàn)患者“三目標(biāo)”的創(chuàng)新實踐，即以“信息跑”為龍頭，“儀器跑”“部門跑”“醫(yī)生跑”“技術(shù)跑”協(xié)同，努力實現(xiàn)患者“不跑不等”“少跑少等”“就近跑就近等”三大目標(biāo)，助推紹興醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域“最多跑一次”改革從破題向縱深、從倒逼向主動、從量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)變。

自我加壓，全力推進“最多跑一次”改革

醫(yī)院堅持需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特點，以改革為突破口，依托信息技術(shù)，采取自上而下、自下而上同步推進，對內(nèi)對外流程同步優(yōu)化，院科兩級同步聯(lián)動的方式全面推進改革。

1.組織保障，落實責(zé)任。醫(yī)院成立由院長任組長、書記任副組長、各班子成員參加的醫(yī)院推進“最多跑一次”改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)門診工作組、醫(yī)技工作組、臨床工作組、行政工作組和宣傳策劃組共五個工作組，確保工作職責(zé)落實到科室，分解到個人。

2.院科聯(lián)動，依靠群眾?？剖覍用?，發(fā)動全院各科室、各職工，依靠醫(yī)務(wù)人員長期一線工作的經(jīng)驗及與患者溝通交流得到的反饋信息，廣泛征集意見并提出改進措施。院級層面，醫(yī)院組織志愿者、媒體記者等現(xiàn)場體驗看病辦事過程，換位體驗。醫(yī)院將征集到的一線員工和體驗者的意見建議整合匯總，對涉及的共性問題由相關(guān)職能部門出臺全院性的流程改進措施；將個別科室已實施且行之有效的便民措施推廣至全院，惠及更多患者。

3.制定清單，強化監(jiān)督。經(jīng)過調(diào)研、梳理、整合，醫(yī)院陸續(xù)推出數(shù)批“優(yōu)化服務(wù)流程、讓群眾少跑一次”的十大便民惠民措施，在醫(yī)院門診大廳上墻公示，并制作宣傳手冊分發(fā)給患者，接受社會監(jiān)督。

4.持續(xù)改進，長效保障。通過優(yōu)化醫(yī)院的停車管理、門診服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、遠程服務(wù)、醫(yī)事服務(wù)、行政管理，并運用PDCA理念持續(xù)深入推進，強化首診負責(zé)制、首問負責(zé)制、首應(yīng)負責(zé)制，內(nèi)涵延伸至“少問一次”“少說一次”，并積極探索改革有效推進、長久堅持的協(xié)調(diào)保障建設(shè)和長效機制。

信息依托，診前、診中、診后流程全方位優(yōu)化

信息化是醫(yī)院管理最有效的工具之一，流程的優(yōu)化完善離不開信息技術(shù)強有力的支撐。紹興于2010年被確定為國家衛(wèi)生信息“3521工程”的試點城市，在國內(nèi)率先實現(xiàn)就診“一卡通”市、縣、鎮(zhèn)、村全覆蓋，在區(qū)域衛(wèi)生信息化建設(shè)方面卓有成效。在此大環(huán)境下，醫(yī)院每年投入800～1000萬元的經(jīng)費用于信息化建設(shè)，打造智慧醫(yī)療，依托信息化促進資源整合、加強流程優(yōu)化、保障質(zhì)量安全、改善患者就醫(yī)體驗[3]。在推進“讓患者少跑一次”改革中，醫(yī)院全面審視診前、診中、診后各個環(huán)節(jié)的流程，剖析流程繁瑣的原因，將信息化作為流程優(yōu)化的主要工具，落實改進措施。

干在實處，實施改善服務(wù)行動項目

1.看病少排隊。醫(yī)院依托信息技術(shù)，實施門診醫(yī)療服務(wù)全流程移動智慧就醫(yī)。實現(xiàn)電話、微信、網(wǎng)站、APP、診室、社區(qū)等多途徑預(yù)約掛號，并優(yōu)先向基層醫(yī)院開放，門診號源網(wǎng)上開放比例達100%，預(yù)約掛號比例超過80%。

醫(yī)院在預(yù)約診療中實現(xiàn)分時段精準(zhǔn)預(yù)約，實行“預(yù)約優(yōu)先”，通過增加專家門診數(shù)量、出臺門診臨時加號制度、加強出診醫(yī)生管理、優(yōu)化停診和替診的通知反饋、落實廢號重新啟用、建立爽約“黑名單”制度等多種舉措，進一步加強預(yù)約服務(wù)管理，確保號源得以充分利用。

推廣多學(xué)科診療服務(wù)模式。醫(yī)院匯聚多學(xué)科優(yōu)勢，開設(shè)胃癌及胃腸腫瘤、肝膽胰腫瘤、結(jié)直腸癌、肺癌及肺結(jié)節(jié)、感染性疾病和呼吸內(nèi)科疾病6個復(fù)雜疑難病例的聯(lián)合門診，公示多學(xué)科聯(lián)合診療項目和預(yù)約方式，讓患者一次可以完成多?？凭驮\。

2.付費更便捷。實施多途徑支付方式。在窗口、自助機、診室等費用結(jié)算方式基礎(chǔ)上，創(chuàng)新醫(yī)保移動支付，成為紹興第一家醫(yī)保移動支付試點單位，增加手機移動終端費用結(jié)算方式，實現(xiàn)“無卡”就醫(yī)。

3.檢查少跑腿。(1)開展一站式集中預(yù)約。建設(shè)紹興市首個“醫(yī)技檢查一站式集中預(yù)約平臺”并投入使用，實現(xiàn)B超、放射等多個醫(yī)技檢查一站式集中預(yù)約，通過后臺數(shù)據(jù)的統(tǒng)籌整合，為患者提供最優(yōu)化、最省時的檢查時間，免去患者多個檢查多次奔波的煩惱[4]。(2)前移醫(yī)技檢查關(guān)口，免去患者奔波。為了讓患者少跑路，醫(yī)院醫(yī)技部門做了許多細節(jié)上的改進：實施心電圖檢查網(wǎng)絡(luò)化，基本實現(xiàn)所有住院患者的常規(guī)心電圖病床旁檢查；實施病區(qū)樓層超聲，實現(xiàn)住院患者B超在本樓層或就近樓層檢查，已為超過26萬名住院患者提供病區(qū)超聲服務(wù)；實施放射檢查早7點晚12點上班模式，實現(xiàn)門急診CT平掃與X線檢查“零預(yù)約”。(3)簡化各類報告查取流程。醫(yī)院對各類檢查檢驗結(jié)果所需時間進行公示，讓患者一目了然。實施無紙化自動傳送檢查結(jié)果，推出膠片云存儲技術(shù)，各類檢驗檢查結(jié)果自動發(fā)送醫(yī)生工作站、醫(yī)院微信公眾號和綁定的手機號，方便患者隨時查詢會診。目前已為28萬余人次的患者提供檢查結(jié)果推送服務(wù)。

4.住院更省心。(1)積極完善入院準(zhǔn)備中心建設(shè)，集入院前檢查檢驗、入院宣教、住院集中預(yù)約等多功能于一體，真正實現(xiàn)入院全流程“一體化”服務(wù)；進一步縮短平均住院日[5]，確保有限床位資源得到充分利用；促進提升日間手術(shù)率，并推進日間放化療和創(chuàng)建日間輸注中心建設(shè)。(2)完善出院結(jié)算服務(wù)。醫(yī)院開通人工窗口、病區(qū)護士站、床邊結(jié)算等多種出院費用結(jié)算方式。特別是“床邊結(jié)賬”服務(wù)的開展，用醫(yī)護人員的“小麻煩”換來患者的“大方便”，更方便家屬不在身邊的患者。目前床邊結(jié)算達50%以上，醫(yī)院將進一步克服人員短缺的困難，爭取實現(xiàn)100%患者“床邊結(jié)賬”的目標(biāo)。

5.便民惠民服務(wù)更貼心。(1)開設(shè)門診綜合服務(wù)中心。醫(yī)院在門診大廳設(shè)置綜合服務(wù)中心，并配備專職人員。功能涵蓋醫(yī)療咨詢、導(dǎo)診和分診、提供醫(yī)保咨詢及審批、醫(yī)學(xué)診斷等相關(guān)證明審核蓋章、輪椅租借、病歷資料復(fù)印、失物招領(lǐng)等服務(wù)。對涉及患者醫(yī)療、醫(yī)保相關(guān)的十項審批服務(wù)可在此一站式辦理。(2)志愿者服務(wù)和醫(yī)務(wù)社工工作卓有成效。2010年醫(yī)院率先在全省醫(yī)療單位開展志愿服務(wù)工作，構(gòu)建“黨(團)員志工在窗口，社會志工在門診，企業(yè)志工在診區(qū)”的志愿服務(wù)體系。截至2018年4月底，共招募志工2436名，共3.4萬余人次社會志工在院服務(wù)11.4萬余小時，服務(wù)患者589余萬人次。醫(yī)院成立醫(yī)務(wù)社工部，招錄專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工師，創(chuàng)新術(shù)前撫慰新項目，目前已有1702人次患者享受該服務(wù)。醫(yī)院獲得浙江省志愿服務(wù)優(yōu)秀集體、浙江省杰出志愿服務(wù)集體等榮譽稱號，入選全國“四個100”先進典型。(3)暢通醫(yī)患溝通平臺。醫(yī)院設(shè)立投訴溝通中心，提供集醫(yī)療投訴、糾紛咨詢、溝通為一體的醫(yī)患服務(wù)，制定完善醫(yī)患溝通相關(guān)制度，配備5名具有醫(yī)學(xué)背景的專職人員。提供熱線電話、手機App、網(wǎng)絡(luò)、意見箱等多種投訴途徑，每季度召開工休座談會與患者溝通，醫(yī)院還依托信息技術(shù)開展微信滿意度實時調(diào)查，專人收集、分析、反饋信息，查找服務(wù)短板，提升服務(wù)品質(zhì)。(4)加強停車管理，讓群眾進得了醫(yī)院。為解決“停車難”，醫(yī)院實施停車位改造、智能化管理，新增車位300多個；在院外租賃、新建150多個停車位，將部分職工車輛外移；出臺職工停車管理辦法，設(shè)立患者專用停車場，把有限的院內(nèi)停車資源讓位給患者。(5)加強細節(jié)管理，“患者跑”變“醫(yī)護跑”醫(yī)護人員服務(wù)前移，向居家延伸。如出院患者的病歷資料統(tǒng)一復(fù)印，減少病人家屬來回跑動；輪椅護送出院患者后統(tǒng)一回收，家屬無需回病區(qū)歸還；針對特殊患者提供居家醫(yī)療護理服務(wù)，為居家鼻飼患者提供線上指導(dǎo)及健康教育服務(wù)，實現(xiàn)特殊患者“零跑腿”。

6.急救更快速。醫(yī)院先后創(chuàng)建省內(nèi)第一家通過國家認(rèn)證的胸痛中心、國家級高級卒中中心和創(chuàng)傷中心，為心肌梗死、腦卒中、創(chuàng)傷等危重患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)。牽頭成立紹興市胸痛聯(lián)盟，進一步健全紹興地區(qū)胸痛網(wǎng)絡(luò)救治體系。

7.配藥更方便。(1)“同步化”藥品增補。在醫(yī)聯(lián)體實施“同步化”藥品增補，在保留原來370多種基本藥品的基礎(chǔ)上，增補193種藥品種類，方便群眾配藥，努力提高基層醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力。(2)中藥飲片快遞到家，無需患者等候。2017年推出中藥飲片代煎并免費送藥到家，從審方到運輸實施監(jiān)督管理，全程透明化，讓患者便捷又放心。(3)推進門診“智慧藥房”建設(shè)。依托信息技術(shù)實現(xiàn)處方系統(tǒng)與藥房配藥系統(tǒng)無縫對接。2017年，醫(yī)院智能化藥房發(fā)藥系統(tǒng)正式啟用，由機器替代人工發(fā)藥，實現(xiàn)高效出藥，減少患者等待，同時，把藥師從繁重的配藥環(huán)節(jié)解放出來，投入到把關(guān)處方準(zhǔn)確性、用藥合理性上。

8.轉(zhuǎn)診更順暢。(1)暢通轉(zhuǎn)診渠道。醫(yī)院成立雙向轉(zhuǎn)診辦公室，專人負責(zé)雙向轉(zhuǎn)診有關(guān)事宜。與18家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實現(xiàn)放射影像、心電、消毒供應(yīng)等共享，與醫(yī)聯(lián)體有效開展雙向轉(zhuǎn)診，扶持開展各類新技術(shù)、新項目，開展大型設(shè)備預(yù)約服務(wù)，實現(xiàn)技術(shù)支持、檢查互認(rèn)、處方流動、服務(wù)對接。(2)安寧療護院外拓展。醫(yī)院在浙江省內(nèi)率先開展安寧療護，探索構(gòu)建綜合性醫(yī)院安寧療護服務(wù)模式。在此基礎(chǔ)上，安寧療護由院內(nèi)向院外拓展，于2015年啟動“紹興市人民醫(yī)院腫瘤康復(fù)中心東浦腫瘤康復(fù)基地”建設(shè)項目，有力推進分級診療制度的實施，引導(dǎo)和吸引群眾在當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)，真正實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的有序醫(yī)療。(3)開展基層慢性病聯(lián)合門診幫扶。按照定人、定點、定時進行點對點幫扶的原則，選派專家對結(jié)對的基層慢性病聯(lián)合診療門診和培訓(xùn)進行指導(dǎo)，提高基層醫(yī)院慢性病診治能力和管理質(zhì)量。加強實現(xiàn)“首診化”慢病管理，以高血壓、糖尿病等慢性病分級診療為突破口，成立慢性病聯(lián)合區(qū)域診療中心，覆蓋東湖、陶堰、富盛和上虞等周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)20余萬人口。

9.發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康。(1)優(yōu)化遠程服務(wù)，方便群眾就醫(yī)。醫(yī)院以雙下沉為基礎(chǔ)，以9家醫(yī)聯(lián)體為依托，以信息化為支撐，通過專家資源下沉、遠程會診、共享中心、“空中診室”等方式，讓老百姓在家門口享受到三甲醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)，方便群眾就醫(yī)。(2)積極構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院體驗中心。目前醫(yī)院正在積極籌備構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院體驗中心?？蓪崿F(xiàn)高血壓、糖尿病等常見慢性病的續(xù)方納入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)，配備志愿者專業(yè)指導(dǎo)，讓市民快速掌握互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療給看病就醫(yī)帶來的方便。

制度保障，全力推進改革向縱深發(fā)展

“最多跑一次”改革有效推進、長久堅持，離不開協(xié)調(diào)保障機制建設(shè)，醫(yī)院堅持用制度來保障改革，努力推進改革向縱深發(fā)展。

1.設(shè)立“最多跑一次”協(xié)調(diào)站，兜底解決群眾困難。醫(yī)院在門診咨詢服務(wù)中心設(shè)立了“最多跑一次”協(xié)調(diào)站，由職能科室組長以上人員輪流值班，負責(zé)協(xié)調(diào)解決群眾就醫(yī)過程中碰到的各類問題。

2.建立三級協(xié)調(diào)機制，確保及時解決問題。對協(xié)調(diào)站值班人員無法解決的問題，由門診辦公室協(xié)調(diào)解決，仍無法解決的，由分管領(lǐng)導(dǎo)(雙休日為值班領(lǐng)導(dǎo))協(xié)調(diào)解決。通過建立“協(xié)調(diào)站-門診辦-分管領(lǐng)導(dǎo)”三級協(xié)調(diào)機制，確保各類復(fù)雜問題能及時得到解決。

3.優(yōu)化內(nèi)部流程，讓臨床一線員工院內(nèi)“最多跑一次”。推出患者“最多跑一次”之前，醫(yī)院已啟動面向臨床科室的“最多跑一次”，精簡內(nèi)部各類審批流程，減少一線員工在審批上消耗的時間和精力，讓其為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為推進改革提供強有力的支持[6]。

醫(yī)院以“五個跑”實現(xiàn)患者“三目標(biāo)”的創(chuàng)新實踐，倒逼自己不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，提升精細化管理水平。通過精簡內(nèi)部審批、發(fā)動職工建言獻策來強化“以員工為核心”理念、激發(fā)主人翁意識、鞏固為病人服務(wù)的職業(yè)精神，提升各項工作效率，展示醫(yī)院精神風(fēng)貌，深化人文醫(yī)院目標(biāo)建設(shè)。對外優(yōu)化就醫(yī)流程，進一步體現(xiàn)公立醫(yī)院“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿甚至不跑腿”，讓就診更便捷、更高效，增加群眾看病辦事的獲得感和滿意度，為公立醫(yī)院進一步深入推進醫(yī)改做有效探索和實踐。