提高建設銀行移動支付業(yè)務創(chuàng)新性的探索
——以建設銀行為例

孫占江，曹澤泓，柳佳琪，劉怡晴，焦誠浩，胡皓洋

引言

隨著智能手機、IPAD等智能移動設備的迅速普及和推廣，人們在日常出行消費時已經(jīng)之間的習慣了使用手機等移動設備支付的消費方式。傳統(tǒng)的商業(yè)模式也在移動支付交易額迅速增長的影響下發(fā)生了改變。建設銀行也應該清楚的認識到移動支付業(yè)務的發(fā)展空間，推動自身移動支付業(yè)務的增長，同時充分借助移動支付業(yè)務降低銀行自身的運營成本，提高銀行的市場競爭力。

一、建設銀行移動支付業(yè)務的發(fā)展思路

（1）按照以客戶為中心的原則開展相關的業(yè)務。商業(yè)銀行作為一種服務性的行業(yè)，客戶是其發(fā)展的基礎，所以，商業(yè)銀行必須在以客戶為中心服務理念的指導下開展相關的金融服務業(yè)務。而移動支付業(yè)務則是為了最大限度的滿足客戶的需求開展的一項全新的業(yè)務，為了提高客戶服務的滿意度，商業(yè)銀行必須采取積極有效的措施，提高客戶的服務體驗，緊緊的圍繞客戶需求進行哪一棟支付業(yè)務產(chǎn)品的創(chuàng)新和優(yōu)化，才能樹立起自身的品牌優(yōu)勢。（2）合作共贏思維模式的建立。隨著大數(shù)據(jù)時代的迅速來臨，建設銀行所面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，針對這一現(xiàn)狀，建設銀行在發(fā)展的過程中，通過與阿里巴巴、螞蟻金服等的合作，不僅為互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融的合作共贏開創(chuàng)了先河，同時也為建設銀行自身移動支付業(yè)務的開展奠定了堅實的基礎。另外，建設銀行根據(jù)商業(yè)銀行與第三方支付平臺合作的特點，制定了切實可行的移動支付業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，為自身搶占移動支付市場提供了強有力的支持。

二、提高建設銀行移動支付業(yè)務創(chuàng)新性的探索

（一）設計差異化產(chǎn)品

（1）建設銀行在進行中高端客戶移動支付業(yè)務的技術創(chuàng)新時，應該以用戶對移動支付業(yè)務的需求點為基礎，從移動支付業(yè)務的安全性與產(chǎn)品技術等方面進行創(chuàng)新和優(yōu)化。首先，安全性。由于移動支付業(yè)務不僅具有顯著的信用屬性特點，同時其對于支付的安全性提出的要求也相對更高。商業(yè)銀行在開展移動支付業(yè)務時，應該積極的借助無線通信技術、互聯(lián)網(wǎng)技術等進行移動支付業(yè)務的優(yōu)化和完善，才能達到為客戶提供高效快捷服務的目的。其次，產(chǎn)品技術層面的創(chuàng)新。建設銀行在發(fā)展移動支付業(yè)務時，應該大力開發(fā)針對中高端客戶要求的移動支付業(yè)務產(chǎn)品，然后通過對在線理財師、專屬綜合金融服務等進行產(chǎn)品技術創(chuàng)新的方式，為廣大中高端客戶提供更加快捷和安全的服務。這種金融理財與移動支付相結合的方式，不僅實現(xiàn)了為客戶提供專業(yè)化理財服務的目的，同時也為建設銀行為客戶提供制定化服務提供了強有力的技術支持。（2）針對廣大中低端客戶群體，建設銀行應該在分析該客戶群體消費需求的基礎上，將如何提高該客戶群體個性化和多樣化消費體驗作為其首要的目標，然后采取開發(fā)多彩皮膚、昵稱等個性化定制頁面的方式，滿足廣大年輕消費群體追求時代潮流的要求。另外，由于中低端年輕可取群體使用移動支付業(yè)務的頻率相對較高，所以，建設銀行應該通過設計多樣化產(chǎn)品的方式，迎合年輕客戶群體的消費需求。（3）對于低端且處于偏遠地區(qū)的消費群體，建設銀行應該充分發(fā)揮移動支付業(yè)務的便利性和優(yōu)惠性特點，為偏遠地區(qū)的低端客戶提供移動支付業(yè)務服務。由于，偏遠地區(qū)經(jīng)濟相對落后，銀行類的金融結構數(shù)量較少，增加了銀行開展移動支付業(yè)務的難度。針對這一情況，建設銀行可以通過設置簡易銀行裕農(nóng)網(wǎng)點的方式，將銀行與用戶緊密的聯(lián)系在一起，為用戶提供存取款、理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品需求。

（二）加強品牌建設

加大移動支付業(yè)務全渠道營銷宣傳工作的力度，省行應該按照移動支付業(yè)務發(fā)展的要求，制定統(tǒng)一的移動支付業(yè)務宣傳海報、折頁等，同時在建設銀行的公眾號、移動閃付公眾號、互聯(lián)網(wǎng)站、手機銀行等渠道進行統(tǒng)一的宣傳。各個分行在開展移動支付業(yè)務時也必須充分發(fā)揮網(wǎng)點渠道的優(yōu)勢，推出與移動支付業(yè)務相關的優(yōu)惠活動。首先，宣傳資源的全面整合。通過在ATM、視頻、移動終端、公眾網(wǎng)站、網(wǎng)銀、短信、微信、海報等各種媒體渠道全覆蓋的宣傳方式，擴大建設銀行手機銀行與龍支付的市場品牌影響力。其次，切實做好精準營銷工作。建設銀行應該通過在網(wǎng)站中將手機銀行、龍支付等設置為彈出優(yōu)先級的方式，確保銀行職員第一時間掌握未開通手機銀行與龍支付的客戶群體，同時配合各個銀行網(wǎng)點開展體驗營銷活動。

（三）加強促銷活動

（1）通過開展主題營銷活動的方式，加大美食天天惠活動的推廣力度，為龍支付與美食天天惠商戶合作規(guī)模的擴大奠定良好的基礎。在這一過程中，建設銀行應該充分利用線上商戶或者各個商務平臺開展龍支付優(yōu)惠活動的契機獲取客戶資源。比如，在開通龍支付的過程中，為開通龍支付電子錢包的線上商戶提供注冊龍支付以及向龍支付電子錢包充值的優(yōu)惠服務活動，從而達到吸引用戶資金留存的目的，為建設銀行移動支付業(yè)務的開展提供強有力的支持。（2）通過在慧兜圈平臺推廣建設銀行慧兜圈的方式，向使用客戶宣傳使用建設銀行移動支付產(chǎn)品在指定門店消費，獲取優(yōu)惠券的方式，增加建設銀行的移動支付業(yè)務量，才能真正的實現(xiàn)銀行與合作商戶之間合作共贏的目的。另外，建設銀行在開展移動支付業(yè)務的推廣和宣傳活動時，應該充分發(fā)揮慧兜圈營銷平臺的優(yōu)勢，將建設銀行開發(fā)的移動支付業(yè)務和產(chǎn)品推銷出去，通過建立完整的吃喝玩樂一體化商圈的方式，帶動建設銀行移動支付業(yè)務的全面發(fā)展。（3）進一步加強與阿里巴巴、螞蟻金服等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺合作的力度。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，商業(yè)銀行在發(fā)展的過程中，正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。作為建設銀行來說，在與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺深度合作的過程中，應該加強流量、技術以及金融產(chǎn)品等各方面整合與創(chuàng)新的力度。而建設銀行與阿里巴巴、螞蟻金服等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的合作，不僅實現(xiàn)了傳統(tǒng)金融與互聯(lián)網(wǎng)金融合作共贏的局面，同時各位建設銀行移動支付業(yè)務核心競爭力的提高注入了新的活力。（4）通過開展優(yōu)惠活動的方式推動建設銀行龍支付業(yè)務的全面發(fā)展。比如，建設銀行在開展龍支付滿減優(yōu)惠活動時，可以借助慧兜圈營銷平臺，每天推出使用龍支付滿10元立減9元，每天優(yōu)惠限前30名活動的方式，不僅達到了推廣建設銀行移動支付業(yè)務的目的，同時也將與建設銀行移動支付業(yè)務相關的商戶推銷出去，提高了商戶的經(jīng)濟效益。

（四）健全人才選拔機制

建設銀行在大力發(fā)展移動支付業(yè)務時，應該通過定期在銀行內部選拔移動支付業(yè)務復合型人才的方式，培養(yǎng)專門負責移動支付業(yè)務的相關人才，同時做好銀行員工日常工作考核與績效評價的工作，為后期移動支付業(yè)務的發(fā)展做好人才儲備的工作。首先，日常工作考核。在充分重視員工業(yè)務量與產(chǎn)品銷售成功的同時，將推薦、營銷以及后續(xù)維護等納入到員工績效考核中，由各個網(wǎng)點負責人或者營銷主管經(jīng)過審核后計入員工的個人業(yè)績。其次，績效考核。建設銀行應該根據(jù)移動支付業(yè)務發(fā)展的特點和要求，建立科學合理的員工績效考核機制，將員工的品德、行為、勤勉、業(yè)績指標等納入到績效考核中。然后通過建立責任共擔、業(yè)績共享績效考核機制的方式，合理設置各個營銷團隊和員工個人的績效考核指標與權重，才能在充分調動員工工作積極性和主動性的基礎上，提高建設銀行移動支付業(yè)務的推廣效果。另外，建設銀行在培養(yǎng)移動支付業(yè)務專業(yè)人才時，還應采取建立跟蹤培養(yǎng)體系的方式，加強與人才培養(yǎng)過程中的動態(tài)跟蹤和管理力度，發(fā)揮完善的人才選擇機制的優(yōu)勢，為廣大客戶提供最專業(yè)化的移動支付業(yè)務服務。

（五）提升客戶滿意度

商業(yè)銀行作為一種服務型行業(yè)，向客戶提供產(chǎn)品和與之相對應的服務是銀行發(fā)展的首要目標。作為建設銀行來說，應該在積極做好現(xiàn)有客戶服務工作的前提下，按照以客戶為中心的原則和要求，將如何提高客戶滿意度作為銀行移動支付業(yè)務發(fā)展的重點。用心服務并不是一句簡單的口號，而是應該通過各個細節(jié)為客戶提供最優(yōu)質的服務。也就是說，建設銀行在發(fā)展移動支付業(yè)務時，應該站在客戶的角度上分析和思考問題，在客戶遇到困難時積極的幫助客戶解決問題。同時加強各個網(wǎng)點移動支付業(yè)務營銷管理的力度，按照客戶提出的個性化需求，向客戶提供多樣化的營銷服務。各個網(wǎng)點則應該切實做到全員營銷，從客戶走進網(wǎng)點開始直至客戶離開，為客戶提供移動支付營銷一條龍服務，才能在有效降低客戶等待時間、優(yōu)化服務流程的同時，促進客戶滿意度的有效提高。由于各個網(wǎng)點服務滿意度的高低是影響移動支付業(yè)務營銷成果的關鍵因素，所以，各個銀行網(wǎng)點必須加強員工接待客戶時的基本禮儀培訓工作。要求各網(wǎng)點的員工必須通知著裝、掛牌上崗，同時保持優(yōu)雅得體的儀態(tài)和舉止，為廣大客戶提供標準化、人性化的優(yōu)質服務。為了確保移動支付業(yè)務營銷的效果。建設銀行還應制定完善的售后跟蹤服務管理機制，通過建立客戶微信群、電話回訪等方式及時的了解和掌握客戶使用移動支付業(yè)務的相關情況，并以此為基礎開展相關產(chǎn)品或者優(yōu)惠活動的宣傳告知工作，蘇子客戶使用移動支付業(yè)務頻率的不斷增加，用戶的粘性與忠誠度自然也就得到了提高。

結束語

總之，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行沖擊力的越來越大，商業(yè)銀行已經(jīng)越來越重視移動支付業(yè)務發(fā)展的重要性。所以，建設銀行應該采取主動與互聯(lián)網(wǎng)金融巨頭合作的方式，加快建設銀行自身業(yè)務轉型升級的步伐，充分借助金融科技創(chuàng)新的優(yōu)勢，擴大市場占有率，為自身的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基礎。