基于游客感知的精品酒店營銷管理的研究

■曾文詩（江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學院南京工程分院）

酒店形象對于酒店來說是非常重要的，精品酒店的形象對于酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。樹立良好的形象是酒店追求好的精神品質(zhì)和樹立品牌形象的重要標志。酒店的管理者要充分認識到客戶至上的原則，真誠地歡迎客戶投訴，不與客人爭吵，不為自己辯護。真誠地聽取客人意見，并及時地完美地解決問題。

對于酒店存在的一些問題，不足之處都需要酒店的形象來進行美化，包裝。

一、完善酒店設(shè)施的多樣性，產(chǎn)品風格的變換性

酒店設(shè)施是酒店當中的一部分，對酒店的發(fā)展起著一定的促進并作用。如果酒店連最基本的設(shè)施都沒有，怎么能夠吸引客戶，讓客戶到酒店進行消費，就需要完善酒店的基礎(chǔ)設(shè)施，在酒店設(shè)施完善的基礎(chǔ)之上來添加一些社會上比較受歡迎的一些娛樂活動設(shè)施，酒店房間要舒適溫馨，房間內(nèi)的其他設(shè)施要更加的完善，讓客戶能夠更夠在休息的過程當中感受到酒店的提供的服務(wù)，增加顧客的好感度，讓顧客體會到酒店的休閑娛樂設(shè)施的齊全配套，進一步的增強酒店的個性化服務(wù)。

酒店的產(chǎn)品在一定程度上會給人們對酒店的看法發(fā)生轉(zhuǎn)變。酒店的產(chǎn)品風格要根據(jù)客戶的及時需要而定時進行的，酒店的各種服務(wù)要與顧客的消費同時進行的，消費的同時即能享受到酒店的服務(wù)，等服務(wù)結(jié)束時消費也隨之結(jié)束。另外酒店要保障所有設(shè)施，設(shè)備科學，合理的滿足客人的需求，并且隨時處于良好的運行狀態(tài)，以方便客戶的隨時使用，使客人感到舒適愉快。同時還要有可靠的安全保障，顧客的生命安全是最為重要的，所以酒店要加強安全建設(shè)，建立完善的規(guī)章制度建設(shè)，減少意外的發(fā)生。品的品種要多樣化，針對客人不同的喜好和品味，以及不同季節(jié)的不同風格來提供多樣化的菜式，飲品，做到色，香，味，形等俱全，做到品味與營養(yǎng)相結(jié)合。

二、增強酒店的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命動力，一個酒店能否更好的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量是唯一的準則。六點鐘要想樹立良好的酒店形象就必須要加強酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住老客戶的心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引新客戶。長期以來，我國酒店一直依靠價格作為競爭手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能得到酒店管理者的重視。酒店只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量為保證，酒店才能有信譽度，知名度和品牌度，酒店才能有客源，才能有效益。才能樹立良好的酒店形象，才能在社會競爭日益激烈的市場環(huán)境中生存下去。

三、建立顧客資料庫，了解客戶需求

擁有充足，完善的顧客資料是了解客戶需求的基本方式，也是能夠及時，準確的為顧客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。因此，酒店就需要建立和完善顧客資料管理系統(tǒng)，在收集顧客資料的時候，酒店要完善的建立顧客資料，從顧客進入酒店開始到顧客離開酒店，這些都必須記錄在內(nèi)。同時鼓勵員工在不影響到顧客的情況之下，收集顧客的各類信息，例如生日，忌諱，對那些食物過敏等一些信息進行存檔，以便顧客再次來到酒店的時候，進行預(yù)先布置，讓客人感到滿意，開心。對于一些第一次來到酒店的客戶，就需要服務(wù)員做到靈活服務(wù)，針對不同場合，不同顧客靈活并且有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。盡量滿足客戶的需求，設(shè)身處地的為客人著想，服務(wù)員應(yīng)在客人為開口之前，及時地滿足客人所需要的。并且在客人遇到困難需要幫助的時候，及時地出現(xiàn)在客戶身邊，幫助客戶解決難題，讓客戶感到酒店的溫暖，給客戶留下一個良好的印象。并且這些發(fā)生的事情都要在顧客資料庫中進行記載，以便服務(wù)人員定期的整理瀏覽，提高自身的素質(zhì)。

四、加強自身細節(jié)，發(fā)揮自身情感

酒店個性化服務(wù)的發(fā)展光是加強顧客需求的認知度往往是不夠的，還需要加強酒店自身的建設(shè)。酒店要加強自身基礎(chǔ)設(shè)施的完善，完善酒店的主題，以此來滿足顧客體驗自身價值和追求精神價值的心理需求。另外酒店的各個部門也要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，突破各個部門的界限，通過各個部門的相互合作來為顧客提供更好的服務(wù)，能夠在于客人接觸的第一時間就把服務(wù)做到位，能夠充分提高顧客的滿意度。同時酒店的管理者要充分認識到客戶至上的原則，并把客戶至上原則傳授給酒店的每一個員工，讓他們感受到客戶至上的理念。對待客人溫和可親，哪怕是對待客戶投訴也要秉持客戶至上的原則，真誠地聽取客人意見，為客人解答難題，從自身方面來加強酒店營銷，以此來促進酒店的發(fā)展。

五、制定酒店互動營銷策略

酒店行業(yè)與顧客之間的接觸是所有行業(yè)中頻率最高的，酒店員工與顧客之間的良性互動可以增加客戶的忠誠度，通過良性的互動影響，綜合利用多種手段開展高效管理服務(wù)，提升顧客滿意度。酒店的客戶所感知的服務(wù)質(zhì)量可以將其分成功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量主要是指顧客在接受酒店服務(wù)之后，所得到的東西，一般情況下，顧客對所感知到的技術(shù)質(zhì)量是十分客觀的，比如顧客在入住酒店的時候，最直接的技術(shù)質(zhì)量就是酒店的客房。相對于酒店的用餐服務(wù)來說，技術(shù)質(zhì)量自然是值得酒店食物。酒店要提升技術(shù)質(zhì)量，就要制定出科學的標準體系，其次還需要改善服務(wù)設(shè)施，將無形的服務(wù)變得有形，最后便是讓整個服務(wù)更加自助化。服務(wù)功能質(zhì)量水平的優(yōu)劣將由提供服務(wù)的人員與酒店顧客之間的有效互動和接觸判斷，例如酒店服務(wù)人員溝通時的態(tài)度友好情況便涉及到服務(wù)的功能質(zhì)量。在較為普通的情況之下，顧客會通過自己的主觀感覺判斷服務(wù)質(zhì)量，酒店的功能質(zhì)量便會成為顧客感知質(zhì)量的決定性因素。為了提升酒店的功能質(zhì)量，首先要做到透明服務(wù)，可以向麥當勞學習，將其操作間（廚房）開放式設(shè)計，提高消費者對于食物的信心，滿足于顧客對酒店服務(wù)水平的好奇心，繼而提升酒店顧客滿意度。其次，讓“顧客為本”的服務(wù)觀念深入到每位員工內(nèi)心，全體員工在為客戶提供服務(wù)的時候，要充滿愛心和熱情。第三，也是所有服務(wù)行業(yè)提倡的重要觀點——微笑服務(wù)，提高員工與顧客之間交流的愉悅感。第四，也是現(xiàn)如今酒店很難做到的內(nèi)容，引導顧客投訴。根據(jù)相關(guān)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，酒店最好的顧客往往是在酒店中受到最大挫折的顧客，當顧客的不滿意被解決以后，其忠誠度要遠遠的高于其他類型的顧客。積極引導顧客投訴也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，酒店在運營中要設(shè)計科學途徑，引導顧客提出自己的見解，一旦發(fā)現(xiàn)失誤，那么就應(yīng)該在最短時間內(nèi)，以看得見，感受得到的方法解決問題，嚴防失誤升級。

六、結(jié)束語

隨著酒店行業(yè)競爭的日益激烈，酒店要想長久的發(fā)展下去，就需要加強營銷管理。及時發(fā)現(xiàn)問題并及時地解決問題。要根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式，才能使酒店立足于這個殘酷的時代，才能促進酒店更好地穩(wěn)定的發(fā)展，增強酒店的良好形象，以此來增加客流量，促進酒店的發(fā)展。因為每個人的品味不同，不能以同一種方式去對待每一個人。這就需要服務(wù)員去了解，熟悉客戶需求，給顧客最大程度的滿足。這不僅會促進員工服務(wù)水平的提高，也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，對酒店未來的經(jīng)營和發(fā)展起著不可估量的作用。