別再教我怎么笑

微笑是人類共同的語(yǔ)言，您會(huì)，我也會(huì)，所以，請(qǐng)別再教我怎么笑了，盯緊司乘的真實(shí)需求，不是更好嗎？

最近去某省調(diào)研，主題圍繞高速公路收費(fèi)服務(wù)，特別是一直被行業(yè)津津樂(lè)道的“微笑服務(wù)”。然而，調(diào)研結(jié)果卻讓人笑不出來(lái)，最大的感受是：下一步收費(fèi)服務(wù)創(chuàng)新，該干的事很多，首要就是叫停“標(biāo)準(zhǔn)化微笑”。

這不只是基層的心聲，在對(duì)該省交通集團(tuán)老總訪談時(shí)，調(diào)研組第一個(gè)問(wèn)題就是：“您認(rèn)為目前的收費(fèi)服務(wù)中，哪些價(jià)值不高，需要改進(jìn)？”老總回答得斬釘截鐵：“微笑服務(wù)。在我看來(lái)，微笑服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)動(dòng)作是最沒(méi)價(jià)值的事，行業(yè)應(yīng)該出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)，引導(dǎo)各省拿掉那些花架子，把收費(fèi)員解放出來(lái)?！?/p>

同樣的問(wèn)題，收費(fèi)站長(zhǎng)們更激動(dòng)，他們忿忿地表示：“兩揮手、兩轉(zhuǎn)體、五指并攏、八顆牙，一天下來(lái)，誰(shuí)要是說(shuō)不累，可以自己去試試！可不做怎么辦？監(jiān)控器在頭頂，還要考核打分。收費(fèi)崗位已經(jīng)很辛苦了，別再拿收費(fèi)員當(dāng)猴耍了行嗎？”

一線員工更是一肚子苦水，沒(méi)等我們發(fā)問(wèn)，先丟出一堆問(wèn)題：“如今標(biāo)準(zhǔn)化八顆牙微笑成了標(biāo)配，遇到婚車也就罷了，遇到送葬車隊(duì)，老師您說(shuō)我們笑還是不笑？遇到陌生人也就罷了，遇到家人和朋友，我們可不可以自然微笑，打聲招呼？年輕人笑起來(lái)好看，笑就笑了，男同志特別是上了點(diǎn)年紀(jì)的同志，齜出八顆牙有時(shí)比哭還難看，甚至有司乘認(rèn)為在嘲笑他們，這種情況能不能少露兩顆牙，笑得自然一點(diǎn)？車流量不大時(shí)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化也就忍了，車流量高峰時(shí)，忙都忙不過(guò)來(lái)，可不可以簡(jiǎn)化動(dòng)作或干脆站起來(lái)發(fā)卡？后車已經(jīng)不耐煩了，我們還有沒(méi)有必要追著前面那輛車的司機(jī)喊完那句‘再見(jiàn)，祝您一路平安’？”……

答案不言而喻。既然集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、收費(fèi)站長(zhǎng)、一線員工都不歡迎，為何還要搞？是廣大司乘需要嗎？未必。調(diào)研組曾在不同省份做過(guò)大量問(wèn)卷調(diào)查，在對(duì)“期待獲得的收費(fèi)服務(wù)”優(yōu)先級(jí)排序中，司乘們對(duì)于“微笑服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作”的需求非常靠后，遠(yuǎn)低于“快速通行”“操作精準(zhǔn)無(wú)差錯(cuò)”“及時(shí)發(fā)布路況及優(yōu)惠信息”等。

追根溯源，“八顆牙微笑”的出現(xiàn)有其時(shí)代背景，當(dāng)年公眾對(duì)收費(fèi)政策不了解，為了化解收繳矛盾，“微笑服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生；如今，公眾對(duì)“用路者付費(fèi)”已經(jīng)很清楚，收費(fèi)矛盾的重點(diǎn)不在于“該不該交費(fèi)”，而在于怎么讓司乘快速通過(guò)收費(fèi)站，怎么獲得更暢快、便捷、安全的通行體驗(yàn)。簡(jiǎn)言之，當(dāng)年搞“標(biāo)準(zhǔn)化微笑”是時(shí)代的需要，如今重新審視文明服務(wù)的內(nèi)涵，也是基于時(shí)代的需要。時(shí)代不同了，該變的要變，該改的要改。再過(guò)幾年，收費(fèi)站徹底實(shí)現(xiàn)無(wú)人化了，還怎么笑？

有那么多人不滿意、不歡迎、不需要，說(shuō)明收費(fèi)服務(wù)出了問(wèn)題。怎么改？好辦。叫?！皹?biāo)準(zhǔn)化微笑”并非全盤否定文明服務(wù)，也不是板起臉不再笑，而是待人親切和善，微笑自然有禮，因人而異、因時(shí)而異、因事而異，動(dòng)作方面取捷徑快速完成操作，怎么快怎么來(lái)，怎么準(zhǔn)怎么來(lái)，在司乘需要時(shí)積極告知路況、優(yōu)惠政策等信息。先選試點(diǎn)，測(cè)試放行速度、差錯(cuò)率、司乘滿意度、員工滿意度，只要機(jī)會(huì)成熟即可全線推廣。事實(shí)上，不少省份已經(jīng)這么做了，有的簡(jiǎn)化了操作流程，有的舍棄了“八顆牙”，有些收費(fèi)站的崗?fù)だ镞€配備了“小愛(ài)同學(xué)”（智能音箱），大夜班沒(méi)車的時(shí)候，收費(fèi)員可以起身做做健身操，聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、相聲，健康工作，快樂(lè)生活，何樂(lè)而不為？

最后，借用一位基層收費(fèi)員的話：“真心期待決策者睜開(kāi)眼睛看看時(shí)代的變化，看看外邊的世界，既然微笑是人類共同的語(yǔ)言，您會(huì)，我也會(huì)，請(qǐng)別再教我怎么笑了，也別再盯著我的表情動(dòng)作不放，盯緊司乘的真實(shí)需求，不是更好嗎？”

幾句閑言絮語(yǔ)，隨風(fēng)遍滿東南；

不算文思所及，見(jiàn)笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。