服務(wù)區(qū)，請“特立獨行”一點！

近年來，隨著高速公路通車里程和客流量的不斷增長，高速公路產(chǎn)業(yè)逐漸成為蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)，而作為高速公路附屬配套設(shè)施的服務(wù)區(qū)，也迎來了前所未有的發(fā)展機遇。筆者認為，在高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展的黃金時期，運營管理單位必須從滿足顧客多元化需求的角度出發(fā)，對服務(wù)區(qū)現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)態(tài)進行補充、調(diào)整和優(yōu)化，充分開發(fā)和利用自身資源，打造個性鮮明的特色化服務(wù)區(qū)，才能實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

定位要準(zhǔn)！做窗口，延服務(wù)

展示區(qū)域文化的窗口

如今，高速公路服務(wù)區(qū)不只是為司乘提供基本服務(wù)的驛站，更多地承擔(dān)了展示當(dāng)?shù)亟?jīng)濟文化特色的窗口功能，越來越體現(xiàn)了“城市的延伸”的理念。因而，近年來，很多運營管理單位按照城市規(guī)劃的理念和標(biāo)準(zhǔn)來完善服務(wù)區(qū)的軟件、硬件設(shè)施。一方面，有利于服務(wù)區(qū)在地方上形成良好的口碑，提高自身的美譽度，帶動地方經(jīng)濟發(fā)展；另一方面，也可以拓寬服務(wù)區(qū)的創(chuàng)收渠道，提高經(jīng)營效益。

關(guān)注司乘出行新需求

眾所周知，服務(wù)區(qū)是高速公路的重要組成部分，具有得天獨厚的地理優(yōu)勢。目前，司乘選擇高速公路出行的首要原因在于——高速公路可提供方便快捷的通行服務(wù)。但隨著生活水平的不斷提高，公眾自駕出游的頻次越來越高，在高速公路上長途跋涉后，他們越來越期望能在服務(wù)區(qū)得到充分的放松。鑒于此，服務(wù)區(qū)除了為廣大司乘旅客提供基本的停車、休息、加油、檢修、餐飲、如廁等服務(wù)功能外，還應(yīng)積極拓展客房、物流、旅游休閑等一系列新型服務(wù)業(yè)態(tài)，滿足司乘人員日益增長的需求。當(dāng)前，已有許多服務(wù)區(qū)運營管理單位將目光聚焦在完善服務(wù)設(shè)施、提供個性化延伸服務(wù)、引進多元化商業(yè)業(yè)態(tài)等方面，原有的傳統(tǒng)商業(yè)格局漸漸被打破。

眼光要毒！選路段，換模式

如何最大限度地提高經(jīng)營收入？為了解決這個永恒的難題，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營者們紛紛打出特色名片，開始在商品種類、價格、經(jīng)營業(yè)態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、公共區(qū)域綠化清潔、硬件設(shè)施等多方面進行有形或無形的競爭。

究其原因，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營狀況受到各種因素的影響，筆者大致歸納了兩個方面：一是硬件方面，如路段規(guī)模、硬件設(shè)施等因素；二是軟件方面，如服務(wù)態(tài)度、商品價格、管理水平、業(yè)態(tài)種類等因素。其中，最主要的是以下兩個因素：

所屬路段

所屬路段的車流量直接決定了服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟效益。以安徽省的“全國百佳示范服務(wù)區(qū)”香鋪服務(wù)區(qū)為例，它位于G4212合肥至安慶高速公路旁，得益于優(yōu)越的地理位置，服務(wù)區(qū)的日均車流量達到6000輛/次，若按每輛車平均載客3人計算，服務(wù)區(qū)日均人流量將近2萬人/次，有可能會產(chǎn)生大量的消費行為，為服務(wù)區(qū)帶來可觀的收益。反之，一個沒有車流量的服務(wù)區(qū)將很難產(chǎn)生經(jīng)濟效益。同時，服務(wù)區(qū)經(jīng)濟效益的高低還與來往車輛的類型息息相關(guān)：小轎車司機消費能力普遍較高，對超市特產(chǎn)、特色餐飲有較大需求；長途定點客車多，則餐廳快餐銷售量大；大型貨車多，加油站收益會較高。

經(jīng)營模式

由于我國各省經(jīng)濟水平、高速公路的管理體制、經(jīng)營理念千差萬別，服務(wù)區(qū)所采取的經(jīng)營管理模式也各不相同。目前，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式一般有兩種：一是全外包模式，即將餐廳、超市等經(jīng)營項目全部委托給第三方，服務(wù)區(qū)所在的運營管理公司僅負責(zé)日常監(jiān)管和各項指標(biāo)考核，這種經(jīng)營模式較為靈活，追求多元化經(jīng)營，經(jīng)濟效益可以得到保障，但是不利于維護服務(wù)區(qū)的房建、設(shè)施設(shè)備及社會形象，由于管理環(huán)境比較寬松，員工競爭意識差，服務(wù)形象和業(yè)務(wù)技能可能會有所缺失；二是部分自營、部分租賃模式，即部分項目由經(jīng)營管理單位自行經(jīng)營，部分經(jīng)營難度大、專業(yè)化程度較高的項目則委托給第三方。

如今，越來越多的服務(wù)區(qū)通過引進知名品牌帶動服務(wù)區(qū)餐飲業(yè)的發(fā)展。

方向要對！變思路，創(chuàng)特色

服務(wù)區(qū)一般成對設(shè)立，分布在高速公路兩邊，通常分為東西或南北兩區(qū)，每側(cè)服務(wù)區(qū)設(shè)立的加油站、餐廳、超市、汽修廠等公共設(shè)施基本相同。其中，餐廳、超市是服務(wù)區(qū)的重要構(gòu)成部分。如何改變思路、開拓創(chuàng)新，打造適合自身的特色服務(wù)區(qū)，筆者有以下幾點建議。

打造特色餐飲，豐富品種業(yè)態(tài)

餐飲收入是服務(wù)區(qū)經(jīng)營利潤的主要來源之一。進入服務(wù)區(qū)休息的司乘，大多數(shù)都有就餐需求，但長期以來，服務(wù)區(qū)餐飲給公眾的印象卻是價高質(zhì)劣。實踐證明，以單一傳統(tǒng)快餐為主的服務(wù)區(qū)餐飲正逐漸走下舞臺，只有不斷豐富業(yè)態(tài)，細分市場，才能做出特色。

積極引進知名品牌 一方面增加了服務(wù)區(qū)的餐飲經(jīng)營活力；另一方面，知名餐飲品牌的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、先進管理理念，為服務(wù)區(qū)內(nèi)自主經(jīng)營的餐飲模式樹立了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求的榜樣，在帶來一定經(jīng)營壓力的同時，也營造了良性競爭、相互促進的良好氛圍。

不斷豐富餐飲業(yè)態(tài) 2013年底，安徽省長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)改傳統(tǒng)快餐為自助餐，同時借鑒西餐廳的先進管理模式，聘請經(jīng)驗豐富的廚師隊伍，對菜品的種類、數(shù)量、質(zhì)量、花色進行改善，還增加了特色小吃、水果點心、飲料等。改變之后，長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)的自助餐深受廣大司乘的歡迎，并在春運期間獲得了豐厚的利潤。

打造特色餐飲文化 服務(wù)區(qū)提供具有當(dāng)?shù)靥厣拿朗?，秉承“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的經(jīng)營理念，打響服務(wù)區(qū)的餐飲招牌。如八公山服務(wù)區(qū)的豆腐宴、九華山服務(wù)區(qū)的臭鱖魚等已小有名氣，且深受廣大司乘的喜愛。

營造特產(chǎn)氛圍，擴充商品種類

服務(wù)區(qū)商超的經(jīng)營管理者應(yīng)該厘清一個關(guān)鍵問題——服務(wù)區(qū)超市存在的意義是什么？它除了供應(yīng)泡面、飲料、日用品等基本商品滿足司乘最基本的需求外，還應(yīng)該緊跟時代，不斷豐富商品種類，提供更具特色的商品和服務(wù)，以期滿足司乘多元化、個性化的需求。

結(jié)合屬地特色資源 超市的經(jīng)營管理者要善于結(jié)合地域優(yōu)勢，積極引進各類文化遺產(chǎn)，將區(qū)域特色、歷史、人文、商業(yè)、經(jīng)濟與服務(wù)區(qū)經(jīng)營有機地結(jié)合起來，突出亮點，打造特色商超。眾所周知，湖筆是浙江湖州的“金名片”，有著“世界非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”和“中國文房四寶”之首的美譽。借此優(yōu)勢，湖州服務(wù)區(qū)在超市內(nèi)開設(shè)湖筆展示展銷專區(qū)，既凸顯了特色，又豐富了商品種類，增加了經(jīng)營收入。再如坐落在“中國五金之都”永康市的永康服務(wù)區(qū)，緊密結(jié)合屬地文化特色，將永康“五金文化”搬進了服務(wù)區(qū)，現(xiàn)在推開永康服務(wù)區(qū)超市的大門，映入眼簾的是琳瑯滿目的五金產(chǎn)品。

增加品類銷售特產(chǎn) 從長遠來看，服務(wù)區(qū)超市經(jīng)營的商品將朝著更具個性化和地方特色的方向發(fā)展，尤其是當(dāng)?shù)靥赜械乃?、水產(chǎn)、工藝品等將成為服務(wù)區(qū)超市的重點銷售商品。

加強商品展銷推廣 特產(chǎn)不但要“引進來”，更要“走出去”。一直以來，高速公路免費通行期間車流量和人流量較大，服務(wù)區(qū)可以利用這個黃金時期推介特產(chǎn)、展示特色商品。近年來，安徽交通集團驛安高速公路綜合開發(fā)有限公司利用清明、五一、國慶等節(jié)假日，分別在省內(nèi)多對服務(wù)區(qū)集中開展“假日特產(chǎn)大促銷”活動，集中安徽各地名優(yōu)土特產(chǎn)，以統(tǒng)一促銷的形式向司乘提供多種地方特色產(chǎn)品。同時，在促銷活動中，要求各服務(wù)區(qū)統(tǒng)一制作宣傳海報，設(shè)立專柜并劃出專賣區(qū)域，每天安排專人統(tǒng)計銷售信息，及時與地方聯(lián)系補充貨物，做到隨缺隨補。通過開展上述活動，服務(wù)區(qū)的品牌形象進一步樹立，經(jīng)營收入顯著提高。

拓展經(jīng)營思路，發(fā)展廣場經(jīng)濟

隨著生活水平的不斷提高，司乘人員對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營服務(wù)提出了更新更高的要求，因此，滿足司乘多元化消費需求的課題擺在了服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者的面前。近年來，越來越多的服務(wù)區(qū)除了立足于傳統(tǒng)的餐廳、超市創(chuàng)造營收外，紛紛開始利用寸土寸金的服務(wù)區(qū)廣場“做文章”。很多服務(wù)區(qū)在廣場上都設(shè)置了書報音像、水果冷飲、地方特產(chǎn)、特色小吃等經(jīng)營項目，提升了服務(wù)區(qū)的經(jīng)營氛圍和經(jīng)營品味，又方便了往來司乘。例如新橋服務(wù)區(qū)在廣場上銷售各類蛋糕、茶點、水果、休閑食品等，價格從5元到200元不等，充分滿足了不同層次顧客的需求；西橋服務(wù)區(qū)位于G40滬陜高速和G42滬蓉高速交匯處，人流量和車流量較大，過往司乘經(jīng)常有停車住宿的需求，于是服務(wù)區(qū)便在“住”上動腦筋、想辦法，設(shè)立了客房，拓展了服務(wù)區(qū)服務(wù)功能。

挖掘區(qū)域特色，建設(shè)主題服務(wù)區(qū)

在特色服務(wù)區(qū)的打造過程中，必須充分將服務(wù)區(qū)功能性和特色性進行有效結(jié)合，融合當(dāng)?shù)匚幕嘏c服務(wù)區(qū)行業(yè)特點。前文提及的新橋服務(wù)區(qū)，位于皖西、皖西北、皖西南地區(qū)通往合肥新橋機場的便捷通道上，距新橋國際機場僅10公里，新橋服務(wù)區(qū)在打造主題服務(wù)區(qū)的過程中借用區(qū)位優(yōu)勢，在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立了城市候機樓，規(guī)劃了值機服務(wù)中心、航班信息實時發(fā)布、空港休閑主體廣場等區(qū)域，能夠?qū)崿F(xiàn)訂票、購票、改簽、登機牌辦理、航空信息咨詢等值機業(yè)務(wù)，同時還提供航空VIP服務(wù)，可根據(jù)顧客需求提供全程手續(xù)代辦、專用商務(wù)車接送等。走進新橋服務(wù)區(qū)，處處都能感受到服務(wù)區(qū)的現(xiàn)代化氛圍，以及彰顯出的航空主題文化。主題服務(wù)區(qū)的建立，為其帶來了新的車流和人流，拉動了服務(wù)區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，加快了服務(wù)區(qū)品牌創(chuàng)建的步伐。

需要注意的是，打造特色服務(wù)區(qū)并不局限于滿足司乘基本需求或延伸拓展服務(wù)邊界，重要的是能在這一過程中將服務(wù)區(qū)與屬地自然環(huán)境、文化遺產(chǎn)、人文景觀、歷史背景、經(jīng)濟發(fā)展相結(jié)合，最終形成服務(wù)品牌。此外，服務(wù)區(qū)作為高速公路上的配套設(shè)施，不僅要在“行、吃、購”等方面發(fā)揮功能，更要將“游、住、娛”等元素融入服務(wù)區(qū)，讓司乘人員在不同服務(wù)區(qū)駐足時都能感受到獨具特色的魅力。