聯(lián)通優(yōu)化業(yè)務(wù)流程健全制度體系

本報訊 近日，中國聯(lián)通制定并形成了公司業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化的一攬子方案并正式實施。在本次業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化中，中國聯(lián)通始終堅持問題導(dǎo)向，瞄準(zhǔn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)營服務(wù)中全局性、基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性制度問題，著力提升運(yùn)營效率，完善生產(chǎn)組織體系和資源配置方式，加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)化新運(yùn)營，提升企業(yè)治理效能。

據(jù)大量用戶反映，聯(lián)通現(xiàn)有融合業(yè)務(wù)功理復(fù)雜，用戶等待時間長;部分業(yè)務(wù)當(dāng)月無法一次受理，需要下月再次至山于力理等等。針對用戶反應(yīng)的痛點(diǎn)問題，中國聯(lián)通一方面對現(xiàn)有融合產(chǎn)品種類進(jìn)行大幅收斂，一方面對融合業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜、多次到廳等問題進(jìn)行了系統(tǒng)流程重構(gòu)。優(yōu)化后，融合業(yè)務(wù)平均力理時長縮短了50%以上，多次到廳問題得到大范圍整改。截至10月，2019年同比2018年10010投訴降幅達(dá)30%。

為了向異地力理業(yè)務(wù)的用戶提供更方便快捷的服務(wù)，中國聯(lián)通在已推出的“異地?zé)o憂”業(yè)務(wù)，如異地停機(jī)保號/復(fù)機(jī)、移網(wǎng)掛失/解掛、補(bǔ)換卡、繳費(fèi)、過戶、開具電子發(fā)票、移網(wǎng)銷戶等基礎(chǔ)上，還實現(xiàn)了銷戶等非正常狀態(tài)手機(jī)用戶在網(wǎng)/手廳交費(fèi)、銷戶用戶司退費(fèi)至銀行卡等功能，掃破了通信行業(yè)以屬地化服務(wù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式。針對當(dāng)前使用量較大的融合旗餐主副卡用戶，實現(xiàn)了余量查詢功能，目前已在天津、廣西等六省進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，預(yù)計將在12月底完成全國范圍內(nèi)的上線。

2019年，聯(lián)通制定了新興ICT項目類業(yè)務(wù)管理辦法，在全國范圍內(nèi)上線新興ICT運(yùn)營系統(tǒng)并不斷迭代優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)營流程。中國聯(lián)通也通過修訂大客戶項目前評估制度，使評估指導(dǎo)意見更加適合業(yè)務(wù)發(fā)展，有效解決了政企客戶工程項目分類界面不清問題，認(rèn)可度高達(dá)99%。進(jìn)一步簡化了物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開通流程，平臺受理業(yè)務(wù)時間縮短至兩天，客戶一次蓋章即可開通業(yè)務(wù)，退單率由30%降至4%。

同時，中國聯(lián)通推出政企精品網(wǎng)、云聯(lián)網(wǎng)等云網(wǎng)融合新產(chǎn)品，為行業(yè)用戶提供了低時延、高可靠、彈性帶寬的差異化產(chǎn)品。