機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為研究

羅桂花， 鄒 妍

(中南林業(yè)科技大學(xué) 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院， 湖南 長(zhǎng)沙 410000)

道歉言語(yǔ)行為是一種主要由言語(yǔ)來(lái)完成的人類交往事件，是人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ?jiàn)的一種重要言語(yǔ)交際行為，一直以來(lái)廣受國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)注，已有研究從道歉言語(yǔ)行為性質(zhì)與構(gòu)成(Fraser，1981；李軍，2007；Kadar etal，2018)、道歉策略(Olshtain & Cohen，1983；Smith，2008；傅蓓，2010)，以及跨文化與對(duì)比(Holmes，1990；黃永紅，2001；鄒白茹，2007；劉風(fēng)光、鄧耀臣、肇迎如，2016)等角度對(duì)道歉言語(yǔ)行為展開(kāi)了研究，取得了豐碩的成果，為我們認(rèn)識(shí)道歉言語(yǔ)行為奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。只是，已有研究考慮的多為一般性道歉言語(yǔ)行為，或者是日常生活會(huì)話中的道歉行為，所以，所使用的語(yǔ)料多為內(nèi)省語(yǔ)料、文學(xué)作品和口頭日常話語(yǔ)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的個(gè)人和機(jī)構(gòu)因各種危機(jī)事件需要進(jìn)行公開(kāi)道歉，且更多的選擇互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行道歉。機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為對(duì)于其發(fā)展和社會(huì)輿論影響都較大。因此，本文專門探討機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為，以網(wǎng)絡(luò)上收集的較有影響的機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉聲明語(yǔ)篇為語(yǔ)料，研究機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的話語(yǔ)功能、基本要素和話語(yǔ)策略。

一、機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的話語(yǔ)功能

道歉言語(yǔ)行為被認(rèn)為是一種說(shuō)話人對(duì)聽(tīng)話人造成傷害，因此表達(dá)遺憾、承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任的言語(yǔ)行為(王敏，2010)。從該定義出發(fā)，道歉言語(yǔ)行為的功能則是表達(dá)遺憾、承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任。另外，Leech(1983)根據(jù)言外功能提出道歉是說(shuō)話人冒犯聽(tīng)話人之后重建和諧的嘗試，即重建和諧是道歉言語(yǔ)行為的主要功能。Meier(1998)在恰當(dāng)(appropriateness)框架下，主張道歉是一項(xiàng)“修復(fù)工作(repair work)”。這些都不足以說(shuō)明機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的基本功能。機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為具有一定的特殊性。首先，機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的最大特殊性就是目標(biāo)受眾是廣大網(wǎng)民，而不是直接受害者，因此，其功能不是簡(jiǎn)單的表達(dá)遺憾、承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任，也不是僅僅表達(dá)歉意與請(qǐng)求原諒(李軍2007)。其次，機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開(kāi)道歉往往是因?yàn)榘l(fā)生了較為嚴(yán)重的冒犯，引發(fā)了一定的輿論關(guān)注度，且對(duì)機(jī)構(gòu)具有較大的影響，所以輿論壓力之下的道歉言語(yǔ)行為必然考慮輿論引導(dǎo)的問(wèn)題。再次，對(duì)于機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，廣大網(wǎng)民的信任是其道歉最大的考量。因此，在已有研究基礎(chǔ)上，通過(guò)語(yǔ)料分析，我們將機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為主要功能概括為：彌補(bǔ)傷害、澄清事實(shí)與挽回形象。

(一)彌補(bǔ)傷害

道歉言語(yǔ)行為的發(fā)生往往說(shuō)明說(shuō)話人行為對(duì)聽(tīng)話人造成傷害，Smith(2008)提出這是道歉適切條件之一。因此，彌補(bǔ)傷害是道歉言語(yǔ)行為最基本的功能。說(shuō)話人在冒犯了聽(tīng)話人之后通過(guò)道歉言語(yǔ)行為這一種積極禮貌來(lái)重建和諧(Leech，1983)。公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為可以彌補(bǔ)冒犯，降低受害者受冒犯的程度，恢復(fù)機(jī)構(gòu)與受害者之間的和諧。通常，道歉言語(yǔ)行為都訴諸于這一功能的實(shí)現(xiàn)。例如：

(1)……對(duì)在3月31日4時(shí)后，購(gòu)買了周杰倫歌曲的用戶，我們將進(jìn)行全額退款并收回權(quán)限。給用戶帶來(lái)的不便我們?cè)俅沃虑浮Ｍ瑫r(shí)，對(duì)給周杰倫及其版權(quán)歸屬方帶來(lái)的影響深表歉意……

此例來(lái)自于“網(wǎng)易云道歉聲明”，機(jī)構(gòu)網(wǎng)易云的不當(dāng)行為給用戶和藝人及其版權(quán)方造成了傷害，所以，道歉言語(yǔ)行為首先是面向受害方以彌補(bǔ)傷害，得到受害方的諒解和接納，這是道歉言語(yǔ)行為的基本功能。

(二)澄清事實(shí)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度快，且容易產(chǎn)生謠言，所以機(jī)構(gòu)在事情發(fā)生后，需要及時(shí)澄清事實(shí)、傳播真相，使事態(tài)的發(fā)展在可控范圍之內(nèi)，不至于輿論失控。因此，通過(guò)道歉言語(yǔ)行為來(lái)澄清事實(shí)是比較可取也常用的方式。澄清事實(shí)也是道歉言語(yǔ)行為的一個(gè)主要功能。同樣是在上例的“網(wǎng)易云道歉聲明”中，道歉方從三個(gè)方面“1.我們是否擁有周杰倫歌曲的正版版權(quán)？2.為什么要做付費(fèi)下載？3.我們犯了嚴(yán)重錯(cuò)誤”來(lái)對(duì)整個(gè)事件中的要點(diǎn)和質(zhì)疑點(diǎn)進(jìn)行澄清，對(duì)受害者和公眾所關(guān)心的重要事項(xiàng)做出了解釋和說(shuō)明，有利于輿論朝著機(jī)構(gòu)所期待的方向發(fā)展而不至于失控。

(三)挽回形象

不同于Leech(1983)認(rèn)為道歉言語(yǔ)行為是一種積極禮貌，Brown & Levinson(1987)主張道歉是一種威脅說(shuō)話人積極面子的言語(yǔ)行為。機(jī)構(gòu)進(jìn)行道歉來(lái)彌補(bǔ)傷害、澄清事實(shí)都是為了挽回形象，重建信任，通過(guò)維護(hù)聽(tīng)話者的面子來(lái)維護(hù)機(jī)構(gòu)自己的面子。也就是，公開(kāi)道歉是機(jī)構(gòu)認(rèn)為自己的行為跌落到特定群體所謂道德標(biāo)準(zhǔn)下，有可能給己方的形象帶來(lái)?yè)p傷時(shí)而產(chǎn)生的一種修復(fù)形象損傷的行為(Meier，1998)，特別是在新媒體時(shí)代，輿論傳播瞬間聚焦、迅速擴(kuò)散、熱點(diǎn)激活、疊加互動(dòng)(劉衛(wèi)平，2014)，所以，機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的公開(kāi)道歉有助于挽回機(jī)構(gòu)形象、扭轉(zhuǎn)信任危機(jī)，這是機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的最終目的。

二、機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的話語(yǔ)構(gòu)成

對(duì)于道歉的話語(yǔ)模式和語(yǔ)用策略，國(guó)內(nèi)外學(xué)者有較為廣泛的探討。其中Fraser(1981)提出了道歉的十種策略，Holmes(1990)總結(jié)了道歉的四種范疇，而Trosborg(1995)將道歉策略分為拒絕承認(rèn)責(zé)任類、逃避道歉類、間接道歉類和補(bǔ)救支持類四種，李軍(2007)主張道歉包括專門道歉詞語(yǔ)、承擔(dān)錯(cuò)誤和補(bǔ)救措施三種必有手段，呼喚語(yǔ)、需要道歉的事實(shí)陳述和原因解釋三種輔助手段。在前人研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)語(yǔ)料分析，我們發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的基本話語(yǔ)構(gòu)成包括：言外之力指示話語(yǔ)、承擔(dān)責(zé)任、提供解釋、彌補(bǔ)損失，以及保證克制。

(一)道歉言語(yǔ)行為的言外之力指示話語(yǔ)

言外之力指示話語(yǔ)(illocutionary force indicating device)說(shuō)明說(shuō)話人的意圖和所實(shí)施的言外行為(Searle，1979)，Holmes(1990)認(rèn)為這屬于直接道歉策略。我們認(rèn)為這是機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為必不可少的話語(yǔ)成分，即機(jī)構(gòu)直接運(yùn)用道歉詞語(yǔ)向受害者及公眾道歉。

機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉時(shí)所使用的言外之力指示話語(yǔ)核心詞主要是“道歉”，沒(méi)有出現(xiàn)口語(yǔ)化表達(dá)的“對(duì)不起”“不好意思”(傅蓓，2010)，這是由正式書(shū)面語(yǔ)的性質(zhì)決定的。機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為中道歉語(yǔ)的另一顯著特征是言外之力指示話語(yǔ)含有各種強(qiáng)化語(yǔ)。請(qǐng)看：

(2)……我們真誠(chéng)地和李女士的家人道歉?！俅蜗虺丝图胰艘约肮姷狼?。

(3)……在這里，工作室要首先向劉浩然先生道歉?！浯?，誠(chéng)懇的向粉絲道歉。

(4)……涉事員工和部門領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)對(duì)陳立農(nóng)及其團(tuán)隊(duì)表達(dá)了深深的歉意。

各例中，道歉聲明中都含有表示道歉言外行為的標(biāo)示語(yǔ)“和/向……道歉”“表達(dá)……歉意”，同時(shí)使用了“真誠(chéng)地”“誠(chéng)懇的”“深深的”的強(qiáng)化詞語(yǔ)，體現(xiàn)說(shuō)者強(qiáng)調(diào)冒犯的嚴(yán)重性和己方態(tài)度的誠(chéng)懇度，也加強(qiáng)了說(shuō)者與聽(tīng)者重建和諧、恢復(fù)良好關(guān)系的強(qiáng)烈意圖。

(二)道歉者承擔(dān)責(zé)任的表達(dá)

Fraser(1981)認(rèn)為道歉除了要有“我為……道歉”言內(nèi)行為和言外之力表達(dá)，還需滿足的條件之一就是說(shuō)話者承認(rèn)責(zé)任。道歉并不僅僅是因?yàn)閷?duì)方受到了傷害，更重要的是這種傷害是由道歉者的言行導(dǎo)致的，因此道歉者承認(rèn)己方的錯(cuò)誤并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任體現(xiàn)了道歉言語(yǔ)行為的真誠(chéng)性，有利于構(gòu)建機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的形象。例如：

(5)作為平臺(tái)，我們辜負(fù)了大家的信任、負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

此例中，道歉方勇于承擔(dān)責(zé)任的形象躍然紙上，有利于實(shí)現(xiàn)道歉言語(yǔ)行為挽回形象的功能。另外，道歉方在承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)也向公眾明確了己方的錯(cuò)誤和職責(zé)所在。例如：

(6)公司明確負(fù)有對(duì)員工教育不嚴(yán)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。

此例中，道歉方在對(duì)事件做出解釋之后，明確了機(jī)構(gòu)在事件中所承擔(dān)的具體責(zé)任與所犯的錯(cuò)誤，進(jìn)一步澄清了事實(shí)，明確了職責(zé)邊界，有利于構(gòu)建負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

(三)提供解釋

道歉言語(yǔ)行為中是否需要解釋，不同學(xué)者有不同觀點(diǎn)，有的認(rèn)為解釋是為了減少當(dāng)事人的責(zé)任(Goffman，1971)，F(xiàn)raser(1981)沒(méi)有將解釋納入他的十種道歉策略，認(rèn)為解釋是推卸責(zé)任。但是，有的認(rèn)為解釋是道歉者應(yīng)盡的義務(wù)，并且被道歉者有責(zé)任敦促道歉者為冒犯行為提供理由(傅蓓，2010)。在機(jī)構(gòu)道歉言語(yǔ)行為中，提供解釋是其中的必要成分，一方面滿足了公眾對(duì)于事情的知情權(quán)，另一方面有利于澄清事實(shí)，防止輿論失控。例如前文所舉“網(wǎng)易云道歉聲明”的例子，通過(guò)澄清事實(shí)有利于獲得公眾的理解、得到公眾的原諒，重建信任。又比如例(7)“對(duì)于樂(lè)清順風(fēng)車乘客遇害的道歉和聲明”中：

(7)我們也想就“為什么沒(méi)有第一時(shí)間將車主信息提供給家屬”的問(wèn)題做一點(diǎn)釋疑。由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢問(wèn)乘客或車主的個(gè)人信息的客服電話，我們無(wú)法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來(lái)電人身份的真實(shí)性……

此例中，道歉方在道歉言語(yǔ)行為中對(duì)公眾普遍關(guān)注的問(wèn)題“為什么沒(méi)有第一時(shí)間將車主信息提供給家屬”做出了解釋，一定程度上平息了當(dāng)時(shí)各種解讀和質(zhì)疑，澄清了事實(shí)，有利于獲得公眾的理解。需要注意的是，道歉方在進(jìn)行解釋時(shí)，所持目的應(yīng)該是為了澄清事實(shí)，而不是規(guī)避責(zé)任，不然將進(jìn)一步引發(fā)輿論危機(jī)。

(四)彌補(bǔ)損失的表達(dá)

Goffman(1971)曾把道歉分為禮節(jié)性的和實(shí)質(zhì)性的兩種，分別提供道歉言語(yǔ)與實(shí)物補(bǔ)償。機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為既是禮節(jié)性的，也是實(shí)質(zhì)性的。機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開(kāi)道歉往往是因?yàn)榘l(fā)生了較為重大的事件和嚴(yán)重的輿論危機(jī)，因此道歉方在表達(dá)歉意的同時(shí)，必須彌補(bǔ)受害方的損失，這是機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為中必要且重要的構(gòu)成要素。比如：

(8)……4.對(duì)已購(gòu)買用戶進(jìn)行退款。對(duì)在3月31日4時(shí)后購(gòu)買了周杰倫歌曲的用戶，我們將進(jìn)行全額退款并收回權(quán)限。……網(wǎng)易云音樂(lè)的客服會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系已購(gòu)買歌曲的用戶進(jìn)行退款。

在機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為中，表達(dá)對(duì)受害方進(jìn)行彌補(bǔ)不僅是必要的，而且應(yīng)該具體、可操作，以顯示彌補(bǔ)損失的誠(chéng)懇態(tài)度。如例(8)中，道歉方不僅明確提出全額退款，且具體說(shuō)明了在三個(gè)工作日內(nèi)由客服聯(lián)系用戶，可較好地實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)傷害和挽回形象的功能。

(五)保證克制的表達(dá)

機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的受眾眾多，引起大家普遍關(guān)注的一個(gè)重要原因就是擔(dān)心和害怕類似事件再次發(fā)生、一再發(fā)生。因此，在道歉聲明中，機(jī)構(gòu)需要保證克制，明確承諾克制，同時(shí)提供具體改進(jìn)措施。

(9)……我們會(huì)全力做好后續(xù)工作，同時(shí)全面徹查各項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免類似事件的發(fā)生。

(10)公司決定采取以下措施：1.北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店主動(dòng)停業(yè)整改、全面徹查……責(zé)任人：公司副總經(jīng)理謝英；2.組織所有門店立即排查……7.各門店在此次整改活動(dòng)中，應(yīng)依據(jù)所在國(guó)家、地區(qū)的法律法規(guī)，以及公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改。

例(10)被認(rèn)為是危機(jī)公關(guān)的范例，主要原因就是整改措施具體，不僅針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、對(duì)象有具體的措施，而且有具體的負(fù)責(zé)人，相對(duì)于例(9)中簡(jiǎn)單的承諾克制“避免類似事件的發(fā)生”顯得誠(chéng)懇、可靠，有助于挽回形象。

三、機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的話語(yǔ)策略

言外之力標(biāo)示話語(yǔ)、承擔(dān)責(zé)任的表達(dá)、提供解釋、補(bǔ)償損失的表達(dá)，以及保證克制的表達(dá)是機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為以實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)傷害、澄清事實(shí)和挽回形象三個(gè)功能的基本話語(yǔ)構(gòu)成。為了更有效地實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的功能，道歉方還采取了一些其他的話語(yǔ)策略。可概括為以下兩個(gè)方面：

(一)多次重復(fù)道歉

在大多數(shù)的機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為中，言外之力指示話語(yǔ)部分都出現(xiàn)在道歉聲明的開(kāi)頭位置，也就是在一開(kāi)始表明己方的歉意，能使讀者一目了然，很清楚地知道這是一篇道歉聲明，同時(shí)，在道歉聲明的中間位置和末尾位置，機(jī)構(gòu)多次使用言外之力標(biāo)示話語(yǔ)，有助于強(qiáng)化己方的道歉意圖和態(tài)度。請(qǐng)看：

(11)對(duì)于外賣騎手撞傷李謀秋老先生、并最終導(dǎo)致老先生逝世的不幸事件，我們深感悲痛和歉疚！……相關(guān)人員存在不當(dāng)行為，對(duì)此我們謹(jǐn)致歉意！……餓了么作為平臺(tái)方，難辭其咎。我們誠(chéng)懇道歉，并將引以為戒。

此例中，道歉方三次使用了道歉言語(yǔ)行為的言外之力標(biāo)示話語(yǔ)“深感悲痛和歉疚”“謹(jǐn)致歉意”和“誠(chéng)懇道歉”，三個(gè)道歉語(yǔ)分別位于道歉聲明的開(kāi)頭、中間和結(jié)尾。在不同的位置多處使用道歉言外之力標(biāo)示話語(yǔ)有利于強(qiáng)化道歉言語(yǔ)行為的語(yǔ)力，但同時(shí)也必須考慮是否有此必要。

(二)表達(dá)悔恨

Holmes(1990)提出表示后悔也是道歉的一種顯性表達(dá)(explicit expression of apology)，在機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為中，因?yàn)榈狼钢黧w是機(jī)構(gòu)，而不是個(gè)人，道歉的引發(fā)事件有可能是個(gè)人行為，也可能是集體行為，所以，在道歉聲明中沒(méi)有“表示后悔”的話語(yǔ)，但是，除了承擔(dān)責(zé)任的表達(dá)之外更多的是表達(dá)悔恨。比如例(11)中的“深感悲痛和歉疚”。又如：

(12)對(duì)于鄭州順風(fēng)車乘客李女士遇害一事，我們感到萬(wàn)分悲痛和愧疚。

根據(jù)言語(yǔ)行為理論，道歉言語(yǔ)行為屬于表達(dá)類言語(yǔ)行為，用于表達(dá)說(shuō)話人的某種心理狀態(tài)(Searle,1979)，所以，道歉本身就是一種心理狀態(tài)、一種態(tài)度。Holmes(1990)也認(rèn)為道歉是一種傳達(dá)情感意義的社會(huì)行為，因此，在機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉聲明中表達(dá)悔恨，主要是機(jī)構(gòu)面向公眾的一種態(tài)度傳遞，有助于加強(qiáng)道歉者與受害者、公眾之間的同理心與聯(lián)接。

四、結(jié)論

機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為不同于日常交際中的道歉言語(yǔ)行為，它往往意味著發(fā)生了較為重大的事件，且該事件對(duì)機(jī)構(gòu)的影響較大。另外，不同于日常交際中被道歉方等于直接受害方，機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的主要目標(biāo)受眾是廣大網(wǎng)民，所以，不同于日常交際中道歉言語(yǔ)行為的功能主要是彌補(bǔ)受害方的損失，取得受害方的原諒，機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為的功能在彌補(bǔ)受害方損失之外，還包括澄清事實(shí)，以防止輿論失控，導(dǎo)向輿論發(fā)展，而最終目的則是挽回形象。

為了實(shí)現(xiàn)公開(kāi)道歉的功能，機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為中的五大基本要素包括：(1)言外之力標(biāo)示話語(yǔ)。機(jī)構(gòu)不僅采用了“向/跟……道歉”等標(biāo)示話語(yǔ)，還采用了“誠(chéng)懇地”等強(qiáng)化語(yǔ)以加強(qiáng)己方的道歉意圖和誠(chéng)懇態(tài)度。(2)承擔(dān)責(zé)任。通過(guò)表達(dá)“負(fù)有……責(zé)任”，機(jī)構(gòu)在明確己方責(zé)任的同時(shí)，有利于建構(gòu)勇于承擔(dān)的形象。(3)提供解釋?；跈C(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉澄清事實(shí)的話語(yǔ)功能，這是機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為中的必要要素，通過(guò)提供事件發(fā)展的來(lái)龍去脈，或者是澄清公眾的質(zhì)疑點(diǎn)，一方面滿足了公眾的知情權(quán)，同時(shí)引導(dǎo)輿論發(fā)展方向。(4)彌補(bǔ)損失。明確表達(dá)將彌補(bǔ)直接受害方的損失是必要的，而且應(yīng)該具體、可操作，才能有效挽回機(jī)構(gòu)形象。(5)保證克制。明確承諾克制且提供具體整改措施是機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為挽回形象的最后要素。另外，機(jī)構(gòu)公開(kāi)道歉言語(yǔ)行為還包括兩個(gè)可供選擇的話語(yǔ)策略：(1)多次表達(dá)道歉；(2)表達(dá)悔恨之情。