基于互聯(lián)網(wǎng)思維的高校圖書館社會(huì)化服務(wù)研究

周向華

（安徽師范大學(xué)圖書館 安徽·蕪湖 241002）

“社會(huì)化”概念來(lái)自于社會(huì)學(xué)，是“個(gè)體在與社會(huì)的互動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)社會(huì)規(guī)范與社會(huì)文化的內(nèi)化以及角色知識(shí)的學(xué)習(xí)，逐漸由生物人成長(zhǎng)為社會(huì)人并適應(yīng)社會(huì)生活的全過(guò)程。”[1]“‘服務(wù)’又稱勞務(wù)，指勞動(dòng)者不以實(shí)物形式而以勞動(dòng)形式向社會(huì)提供非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價(jià)值或提供某種效用的活動(dòng)”。[2]社會(huì)化服務(wù)這一概念與高校圖書館相結(jié)合，就是指高等院校圖書館延伸服務(wù)范圍，擴(kuò)展服務(wù)對(duì)象，在保障校內(nèi)師生文獻(xiàn)信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，為社會(huì)用戶提供多層次、多類型的以信息為主導(dǎo)的服務(wù)。

高校圖書館社會(huì)化服務(wù)研究始于上個(gè)世紀(jì)八十年代，但初始階段的研究多限于理論層面，真正付諸實(shí)踐者寥寥。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)精神文化生活的需求日益增強(qiáng)，2002年，《普通高校圖書館規(guī)程》（修訂） 頒布實(shí)施，有條件的高校圖書館開(kāi)始面向社會(huì)公眾提供延伸服務(wù)。2015年，教育部印發(fā)了《普通高校圖書館規(guī)程》，其中第四條明文規(guī)定高校圖書館要“積極參與各種資源共建共享，發(fā)揮信息資源優(yōu)勢(shì)和專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為社會(huì)服務(wù)”；第三十七條又再次強(qiáng)調(diào)，“圖書館應(yīng)在保證校內(nèi)服務(wù)和正常工作秩序的前提下，發(fā)揮資源和專業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展面向社會(huì)用戶的服務(wù)”。2018年1月1 日正式實(shí)行的《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》第四十八條也明確指出“國(guó)家支持學(xué)校圖書館、科研機(jī)構(gòu)圖書館以及其他類型的圖書館向社會(huì)公眾開(kāi)放”。

目前，我國(guó)已有不少高校圖書館面向社會(huì)公眾提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，但受思想觀念、管理體制、人員、資源和經(jīng)費(fèi)等因素影響，無(wú)論是服務(wù)的范圍還是服務(wù)的效果都不很理想?；ヂ?lián)網(wǎng)是時(shí)代創(chuàng)新的產(chǎn)物，隨著RFID、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)的圖書服務(wù)轉(zhuǎn)入知識(shí)服務(wù)，從被動(dòng)地接受用戶到館服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地跨時(shí)空向用戶推送服務(wù)，從單館提供知識(shí)服務(wù)到多系統(tǒng)合作，圖書館服務(wù)較已往發(fā)生了很大的變化，高校圖書館社會(huì)化服務(wù)也不例外。因此，有必要在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，探討新時(shí)期高校圖書館開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的有效路徑。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)思維，是指“在（移動(dòng)）‘互聯(lián)網(wǎng)+’、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式?！盵3]2011年，百度的李彥宏最早提出“互聯(lián)網(wǎng)思維”，意思是指要基于互聯(lián)網(wǎng)的特征來(lái)進(jìn)行思考。2012年雷軍在《商周刊》發(fā)表《用互聯(lián)網(wǎng)思想武裝自己》一文，并在公開(kāi)演講中多次使用這個(gè)與“互聯(lián)網(wǎng)思維”相關(guān)的詞匯。2013年11月3日，國(guó)家主流媒體——中央電視臺(tái)在“新聞聯(lián)播”發(fā)布專題報(bào)道：互聯(lián)網(wǎng)思維帶來(lái)了什么；同年11月8日，騰訊集團(tuán)主席馬化騰在中國(guó)企業(yè)家俱樂(lè)部理事互訪TCL 站“道農(nóng)沙龍”上發(fā)表演講，指出：互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了音樂(lè)、游戲、媒體、零售和金融等行業(yè)，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)精神將改變每一個(gè)行業(yè)，傳統(tǒng)企業(yè)即使還想不出怎么去結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，但一定要具備互聯(lián)網(wǎng)思維。[4]2014年，福布斯雜志將“互聯(lián)網(wǎng)思維”直譯為“Internet Thinking”。這一屬于中國(guó)式的創(chuàng)新用語(yǔ)，引起了眾多人士的關(guān)注。

（一）用戶思維——以用戶為中心

“用戶至上是互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)模式的基礎(chǔ)”（360 集團(tuán)創(chuàng)始人周鴻祎語(yǔ)）。用戶思維的三個(gè)法則：Who-What-How,Who:目標(biāo)用戶是誰(shuí)、what:目標(biāo)用戶要什么、how:怎樣滿足目標(biāo)用戶需求，都是強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”去考慮問(wèn)題。它改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，通過(guò)關(guān)注了解用戶需求，有針對(duì)性地提供產(chǎn)品和服務(wù)，注重用戶體驗(yàn)，從而增強(qiáng)用戶的黏性。這一理念在互聯(lián)網(wǎng)成功的案例很多，如微信、小米、淘寶等等……現(xiàn)代圖書館承擔(dān)著人類知識(shí)收藏、組織和利用的重任，服務(wù)是其永恒的主題。運(yùn)用用戶思維，以用戶需求為導(dǎo)向，可以提高我國(guó)高校圖書館社會(huì)化服務(wù)效率。

（二）創(chuàng)新思維——勇于探索與突破

創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的動(dòng)力。它是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)核心要素的重新分配和對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)關(guān)系的重新構(gòu)建，強(qiáng)調(diào)敢于探索，敢于突破，敢于運(yùn)用新方法進(jìn)行新實(shí)踐，用創(chuàng)新的內(nèi)容、形式和載體解決問(wèn)題。高校圖書館充分運(yùn)用微信、微博、MOOC、線上教育、網(wǎng)絡(luò)咨詢等新技術(shù)手段，打造館藏資源宣傳平臺(tái)，搭建與社會(huì)讀者互動(dòng)交流的通道，重構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)內(nèi)涵，正是高校圖書館激活創(chuàng)新因子，將創(chuàng)新思維應(yīng)用于高校圖書館社會(huì)化服務(wù)中的具體體現(xiàn)。

（三）大數(shù)據(jù)思維——理解數(shù)據(jù)價(jià)值

大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顯著特征，大數(shù)據(jù)思維的核心是理解數(shù)據(jù)的價(jià)值并通過(guò)數(shù)據(jù)處理創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)戰(zhàn)略已從工業(yè)文明時(shí)代的“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，從多樣、高速、易變的海量數(shù)據(jù)中，快速獲得有價(jià)值信息，圍繞用戶數(shù)據(jù)展開(kāi)產(chǎn)品研發(fā)、銷售，進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略部署，已成為很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的重要一環(huán)，并且挖掘用戶數(shù)據(jù)在未來(lái)可能成為所有企業(yè)都要學(xué)習(xí)的全新的核心能力。利用大數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)讀者的信息需求進(jìn)行用戶畫像，精準(zhǔn)服務(wù)，可以提高高校圖書館社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量。

（四）平臺(tái)思維——共建資源共享生態(tài)圈

“平臺(tái)”一詞源于計(jì)算機(jī)技術(shù)術(shù)語(yǔ)，主要是指在平等的基礎(chǔ)上，由多主體共同建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源共享，共贏、開(kāi)放的一種商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。平臺(tái)思維的精髓，就是構(gòu)建多方共贏的平臺(tái)生態(tài)圈。作為我國(guó)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，高校圖書館可以和公共圖書館一起進(jìn)行文獻(xiàn)資源共建共享，為本區(qū)域社會(huì)用戶提供服務(wù)。

二、新時(shí)期高校圖書館開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的有效路徑

（一）以用戶為中心開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)

開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的高校圖書館用戶由校內(nèi)讀者和社會(huì)讀者共同組成。高校圖書館的社會(huì)化服務(wù)不等同于全面對(duì)外開(kāi)放，它“在保證校內(nèi)服務(wù)和正常工作秩序的前提下”進(jìn)行，為學(xué)校教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息資源保障是高校圖書館的主要職責(zé)。高校圖書館在制定社會(huì)化服務(wù)政策、確定社會(huì)化服務(wù)措施之前，先要充分考慮兩方面因素：一方面要切實(shí)保障校內(nèi)讀者的權(quán)益，不能降低對(duì)這一服務(wù)主體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；另一方面要考慮社會(huì)讀者對(duì)館藏信息資源的充分、合理利用。在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上對(duì)校內(nèi)讀者和社會(huì)讀者要一視同仁，不能存在差異，但在服務(wù)內(nèi)容上要根據(jù)館情，因地制宜，有序推進(jìn)，可以分層次開(kāi)展服務(wù)。

一是為社會(huì)讀者提供一般借閱服務(wù)。主要是針對(duì)社會(huì)讀者的文獻(xiàn)信息需求，在條件許可的范圍內(nèi)，為社會(huì)讀者尤其是校園周邊居民辦理借書證，提供文獻(xiàn)借閱；條件具備的高校圖書館，還可以利用寒暑假，集中某一時(shí)段向社會(huì)讀者開(kāi)放部分閱覽室。

二是為有需求的社會(huì)讀者提供文獻(xiàn)傳遞、數(shù)據(jù)庫(kù)資源和網(wǎng)上免費(fèi)信息。需要注意的是，數(shù)字資源的提供必須在知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可的前提下進(jìn)行，高校圖書館可以通過(guò)自建特色專題數(shù)據(jù)庫(kù)、整理網(wǎng)上OA資源等方式，盡最大可能為社會(huì)讀者提供服務(wù)。

三是為社會(huì)讀者開(kāi)展培訓(xùn)講座和專題信息服務(wù)?？梢晕丈鐣?huì)讀者參加高校圖書館舉辦的各類講座，也可以針對(duì)社會(huì)讀者需求舉辦專門的知識(shí)技能培訓(xùn)； 為企業(yè)和黨政機(jī)關(guān)等提供定向?qū)ｎ}服務(wù)等。

還可以按區(qū)域、性質(zhì)、年齡等對(duì)社會(huì)讀者進(jìn)行區(qū)分，更有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)，如為本校畢業(yè)生提供使用賬號(hào)，為校友終身學(xué)習(xí)提供文獻(xiàn)信息資源支持服務(wù)等。

（二）以創(chuàng)新為中心開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)是“萬(wàn)物互聯(lián)、融合貫通”，在這樣的大環(huán)境下，圖書館的信息資源、空間資源和人力資源已從原來(lái)的異構(gòu)、獨(dú)立、多元轉(zhuǎn)化為協(xié)作化、智慧型、整體性的知識(shí)服務(wù)資源。高校圖書館必須順應(yīng)這一變化，充分利用網(wǎng)站、微博、微信等宣傳媒介，向公眾發(fā)布開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度，如讀者權(quán)益、開(kāi)放時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，方便社會(huì)讀者了解； 還可以利用全媒體進(jìn)行新書宣傳與推薦，對(duì)社會(huì)用戶需要填寫的申請(qǐng)表格亦可以直接上傳到網(wǎng)站方便下載；利用VR 技術(shù)，在網(wǎng)站發(fā)布圖書館全景圖，讓讀者足不出戶就能了解圖書館的布局和藏書位置等；借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法，開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約圖書送書上門等服務(wù)。

在高校圖書館人力資源不足的情況下，還可以將社會(huì)化服務(wù)與志愿者活動(dòng)相結(jié)合，招聘志愿者協(xié)助館員開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)。

總之，要勇于創(chuàng)新與突破，樂(lè)于開(kāi)展新實(shí)踐，充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，為社會(huì)用戶提供服務(wù)。

（三）以知識(shí)支撐為中心開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)

現(xiàn)代圖書館自誕生以來(lái)，就一直承擔(dān)著為社會(huì)公眾提供知識(shí)與文獻(xiàn)信息服務(wù)的重任。當(dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館與“互聯(lián)網(wǎng)＋”的對(duì)接融合，已能跨越時(shí)空界限，將分散建設(shè)的各圖書館信息和知識(shí)服務(wù)資源進(jìn)行整合，全方位地為廣大用戶提供知識(shí)信息獲取服務(wù)。高校圖書館不僅要加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部之間交流合作，還要加強(qiáng)與地方政府、公共圖書館、文化站、企事業(yè)單位、中小學(xué)等的合作，通過(guò)建立資源共享系統(tǒng)，共同開(kāi)展服務(wù)，滿足用戶多類型的知識(shí)需求。以知識(shí)支撐為中心開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)，要求高校圖書館知識(shí)服務(wù)人員根據(jù)社會(huì)需求，挖掘、組織、開(kāi)發(fā)和集成館藏信息資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源，形成增值的知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)于用戶。如根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)，篩選高?？蒲谐晒芯哂惺袌?chǎng)前景的發(fā)明和實(shí)用專利，對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益和實(shí)施條件進(jìn)行認(rèn)真分析，撰寫可行性報(bào)告，并通過(guò)個(gè)性化、交互式推送等服務(wù)形式，主動(dòng)提供給相關(guān)單位或部門，促進(jìn)高?？萍汲晒霓D(zhuǎn)化等。上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等高校圖書館就有此類為企業(yè)提供知識(shí)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。[5]

三、建立高校圖書館開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的保障機(jī)制

高校圖書館社會(huì)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展不是一蹴而就的事情，不僅要總結(jié)國(guó)內(nèi)已有的高校圖書館社會(huì)化服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)外高校圖書館廣為開(kāi)放和融入社區(qū)的先進(jìn)理念，還必須建立科學(xué)實(shí)用的保障機(jī)制。

（一）建立健全制度保障

健全的制度是保證高校圖書館有序開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的根本保障。高校圖書館應(yīng)根據(jù)館情實(shí)際和讀者需求，明確圖書館對(duì)社會(huì)用戶的開(kāi)放時(shí)間、開(kāi)放對(duì)象、開(kāi)放范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不僅要制定館員為社會(huì)讀者提供信息服務(wù)時(shí)需要遵守的規(guī)章制度，還要制定社會(huì)讀者在享受圖書館信息服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為規(guī)范，用健全的制度預(yù)防和減少社會(huì)化服務(wù)過(guò)程中可能產(chǎn)生的矛盾與問(wèn)題。

（二）提供必要的資金保障

長(zhǎng)期以來(lái)，公益組織的特性決定了圖書館建設(shè)和服務(wù)的主要投資者是政府。高校圖書館的經(jīng)費(fèi)來(lái)源于高?；蚋咝Ｖ鞴苷畽C(jī)構(gòu)，主要服務(wù)于高校師生；社會(huì)讀者使用高校圖書館，存在著一定的成本補(bǔ)償問(wèn)題。高校圖書館主要是為所在地方的社會(huì)公眾提供開(kāi)放服務(wù)，因此，各地政府應(yīng)根據(jù)高校圖書館開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)所取得的效果，或根據(jù)高校圖書館社會(huì)化服務(wù)的工作量支付成本，給予一定的補(bǔ)償。補(bǔ)償方式可以直接撥付經(jīng)費(fèi)，也可以采取共建圖書館、項(xiàng)目委托、政策支持等其他方式進(jìn)行。以一定的財(cái)力成本作為支撐，保障高校圖書館社會(huì)化服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。

（三）強(qiáng)化人力資源與信息資源保障

一是強(qiáng)化人力資源保障。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是保證高校圖書館社會(huì)化服務(wù)工作順利開(kāi)展的關(guān)鍵。高校圖書館面向社會(huì)用戶開(kāi)放服務(wù)后，讀者對(duì)象較以往復(fù)雜，讀者需求也更加多元，這些都對(duì)高校圖書館員提出了更高的要求。因此，高校圖書館要加強(qiáng)館員的職業(yè)素養(yǎng)教育，強(qiáng)化館員的事業(yè)心和責(zé)任心，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激發(fā)館員工作積極性；有條件的高校圖書館可以成立專門的部門，或者抽出專人負(fù)責(zé)社會(huì)化服務(wù)工作；還可以指導(dǎo)、培訓(xùn)社區(qū)圖書館工作人員，通過(guò)他們?yōu)樯鐣?huì)讀者服務(wù)。

二是強(qiáng)化信息資源保障。開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)要有完善的信息資源體系作為基礎(chǔ)支撐。高校圖書館在進(jìn)行信息資源建設(shè)時(shí)不僅要考慮校內(nèi)讀者的需求，還要考慮社會(huì)用戶的信息需求；要積極爭(zhēng)取社會(huì)人士、校友、企事業(yè)等各方面的捐贈(zèng)，增加館藏資源；發(fā)揮資源共建共享體系的優(yōu)勢(shì)，突出信息資源保障總體實(shí)力。

（四）加強(qiáng)服務(wù)技術(shù)保障

高校圖書館要通過(guò)圖書館網(wǎng)站，將提供的服務(wù)和用戶需要了解的基本知識(shí)最大限度地予以展示；利用移動(dòng)圖書館技術(shù)提供移動(dòng)閱讀服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)；利用遠(yuǎn)程傳遞技術(shù)提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；通過(guò)微信、微博、QQ 等社交平臺(tái)適時(shí)發(fā)布信息并與用戶進(jìn)行互動(dòng)；建立并完善圖書館聯(lián)盟運(yùn)行平臺(tái)、圖書館與社會(huì)用戶的交流平臺(tái)等。以現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備為支撐，保障高校圖書館社會(huì)化服務(wù)順利進(jìn)行。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們要用互聯(lián)網(wǎng)思維推進(jìn)高校圖書館的社會(huì)化服務(wù)，秉承用戶至上的原則，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，分析把握社會(huì)讀者的信息需求，創(chuàng)新高校圖書館社會(huì)化服務(wù)方式，積極構(gòu)建高校圖書館、公共圖書館、企事業(yè)單位等共同參與的文獻(xiàn)資源共建共享生態(tài)圈。