“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的現(xiàn)實(shí)困境及其優(yōu)化路徑

張 鑫

（湖南師范大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖南 長沙410081）

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云平臺、人工智能等信息技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫绊懼藗兊纳瞽h(huán)境和行為方式，我國已然步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告指出：“堅(jiān)持全面深化改革。不斷推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。增強(qiáng)改革創(chuàng)新本領(lǐng)，保持銳意進(jìn)取的精神風(fēng)貌，善于結(jié)合實(shí)際創(chuàng)造性推動工作，善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作?！保?］在新時(shí)代全面深化改革的發(fā)展要求下，將政府治理與“互聯(lián)網(wǎng)+”理念和技術(shù)相融合，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為政府公共服務(wù)新模式，既能夠創(chuàng)新政府治理能力，提升政府公共服務(wù)效能，促進(jìn)現(xiàn)代化政府治理體系的形成，又能夠滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，夯實(shí)我黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，增強(qiáng)我們黨的執(zhí)政能力和水平。因此，積極探索建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府，探尋優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的路徑，推進(jìn)法治政府建設(shè)和治理的創(chuàng)新，著力推進(jìn)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，讓改革開放成果和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果惠及人民群眾來說，既是極為重要又是極為必要的。

一、探析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本內(nèi)涵和深層次特征

1.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本內(nèi)涵

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是在“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)上提出來的，厘清“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的科學(xué)內(nèi)涵之前，必先界定“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵。“互聯(lián)網(wǎng)+”是在2015年3月最早由馬化騰提出，他認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”就是以互聯(lián)網(wǎng)作為平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)和新興行業(yè)結(jié)合，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)狀態(tài)。［2］2015年7月，李克強(qiáng)總理在國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中指出，“互聯(lián)網(wǎng)＋”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形態(tài)?！保?］前者指的是借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型和升級；后者指的是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與各領(lǐng)域融合產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，放大效應(yīng)。因而“互聯(lián)網(wǎng)+”是并非簡單的指互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的運(yùn)用，而是指以互聯(lián)網(wǎng)與技術(shù)作為驅(qū)動或契機(jī)條件，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域內(nèi)人、事、物間的有機(jī)聯(lián)系，形成一種新的發(fā)展業(yè)態(tài)，推動經(jīng)濟(jì)社會領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。

2016年4月，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上強(qiáng)調(diào)“要以信息化推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，統(tǒng)籌發(fā)展電子政務(wù)，構(gòu)建一體化在線服務(wù)平臺。”［4］2016年9月國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”通過共享數(shù)據(jù)、公開信息、優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)等方式，改善營商環(huán)境，推進(jìn)便企利民，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和政務(wù)的深度融合，構(gòu)建政府、企業(yè)、公眾共同參與的政務(wù)新格局?！保?］這意味著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一場政府在施政思路、行政導(dǎo)向和服務(wù)主體的自主性創(chuàng)新變革，以期建成信息共享、規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)和高效集約的服務(wù)型政府。所以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)質(zhì)就是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，將數(shù)據(jù)平臺、信息資源、網(wǎng)絡(luò)思維以及服務(wù)精神等“互聯(lián)網(wǎng)+”元素與政務(wù)服務(wù)相糅合，在創(chuàng)新政府服務(wù)方式，變革政府服務(wù)理念，創(chuàng)造優(yōu)良便企利民環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)等發(fā)展導(dǎo)向下形成的一種專職于為人民服務(wù)的政府服務(wù)模式。本文所講“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”專指為公眾提供公共服務(wù)的政務(wù)服務(wù)模式，突出其本質(zhì)核心屬性“為人民服務(wù)”，而非傳統(tǒng)意義上的電子政務(wù)。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深層次特征

（1）人民中心治理。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)要“抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題。全心全意為人民服務(wù)，不能只停留在口頭上、止步于思想環(huán)節(jié)，必須體現(xiàn)在為人民服務(wù)的具體實(shí)踐中?！保?］推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的初心是為了更好地解決與人民群眾息息相關(guān)的利益權(quán)益問題，起點(diǎn)和終點(diǎn)都是為了維護(hù)最廣泛人民群眾的根本利益。僅從湖南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公布的政府各職能部門的事項(xiàng)清單來看，人民群眾與民營企業(yè)的需求成為政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)主體，一方面人民群眾切實(shí)關(guān)心的生老病死、衣食住行等事項(xiàng)全都被涵蓋在內(nèi)，即婚姻生育、子女上學(xué)、求職執(zhí)業(yè)、社會保障、就醫(yī)保健等；另一方面與民營企業(yè)利益切實(shí)相關(guān)的投資項(xiàng)目聯(lián)合審批、企業(yè)注冊證照聯(lián)辦、不動產(chǎn)權(quán)登記等事項(xiàng)也被涵蓋在內(nèi)。同時(shí)還注重為民眾辦理事項(xiàng)的時(shí)限性，嚴(yán)禁怠政、懶政，切實(shí)將人民群眾作為自身服務(wù)的主體對象。

（2）信息技術(shù)治理?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建立互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)新思維的基礎(chǔ)上。前者指大數(shù)據(jù)、云平臺、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)媒介，既指線上論壇、博客、天涯、QQ 群、政務(wù)服務(wù)公眾號、微博等虛擬平臺，也指線下大廳的人工智能，信息操作平臺等實(shí)體設(shè)備。后者則指公共、私人部門、非營利組織以及社會成員等眾多社會力量之間關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)式互動，在為人民群眾提供高效優(yōu)質(zhì)和透明規(guī)范的公共服務(wù)的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)優(yōu)化資源配置的目的。總而言之，信息技術(shù)治理并非單純指的是對先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的利用，而是指依托先進(jìn)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維更好地為人民群眾服務(wù)。

（3）協(xié)同整體治理。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”追求達(dá)到多個(gè)“一”的服務(wù)效果，即所謂的“一號、一窗、一門、一網(wǎng)、一次”等改革目標(biāo)。這些“一”包含內(nèi)外兩條線，內(nèi)線指的是政府內(nèi)部改造，政府管理；外線指的是具體的對接人民群眾政務(wù)服務(wù)的效果和功能。前者強(qiáng)調(diào)政府內(nèi)部職能部門之間實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)動，即“互聯(lián)互通”“共享協(xié)同”的功能效果，以互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)云、門戶網(wǎng)、客戶端等作為平臺載體，公共資源數(shù)據(jù)庫作為聯(lián)動動力，建構(gòu)高效、優(yōu)質(zhì)、透明、規(guī)范的整體化服務(wù)模式，促進(jìn)跨地區(qū)、跨層級、跨部門、跨業(yè)務(wù)的政府間及政府內(nèi)部信息資源的協(xié)同共享，推動政府間及政府內(nèi)部各部門在機(jī)構(gòu)、職能、職責(zé)以及服務(wù)的優(yōu)化整合。后者則指的是通過將政務(wù)服務(wù)與大數(shù)據(jù)、云平臺、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)媒介融合，實(shí)現(xiàn)政府為人民群眾提供公共服務(wù)的政務(wù)服務(wù)體系的優(yōu)化升級再造。即推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是為了實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)與公民需求的精準(zhǔn)對接，通過線上平臺、線下大廳的虛實(shí)結(jié)合協(xié)同為公眾提供公共服務(wù)，力求達(dá)到“一窗受理、限時(shí)辦結(jié)”“最多跑一次”等標(biāo)準(zhǔn)都是為了最大限度提升為人民服務(wù)的功效。

黨的十九大明確指出：“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”［7］所以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心關(guān)鍵問題是在黨的全面領(lǐng)導(dǎo)下，如何利用大數(shù)據(jù)、云平臺、云計(jì)算、人工智能處理好政府—企業(yè)—公眾的權(quán)力關(guān)系結(jié)構(gòu)，構(gòu)建便企利民的公共治理場域和營商環(huán)境，從而推動“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下政府政務(wù)服務(wù)模式健康發(fā)展，更好地為民眾謀福利。

二、當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐現(xiàn)狀及現(xiàn)實(shí)困境

1.當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐現(xiàn)狀

2014年6月，浙江建立中國第一家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的政府服務(wù)網(wǎng)站，主要用于為公眾提供綜合性、一站式服務(wù)，被譽(yù)為政務(wù)淘寶。［8］截至2018年12月底，“全國已建成31 個(gè)省級政務(wù)服務(wù)平臺，30多個(gè)國務(wù)院部門建設(shè)開通了部門政務(wù)服務(wù)平臺。其中，20 個(gè)地區(qū)構(gòu)建了省市縣三級以上網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系?！保?］幾年的時(shí)間，政務(wù)服務(wù)平臺基本實(shí)現(xiàn)了省市縣級別的全覆蓋。近年來，湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”也有了較大發(fā)展，具體可分為以下幾個(gè)方面：

（1）基于事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化等前提因素，構(gòu)建統(tǒng)一業(yè)務(wù)支撐體系。主要指需求導(dǎo)向下的政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化再造。即在人民滿意的發(fā)展導(dǎo)向下，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”省市縣三級范圍內(nèi)的事項(xiàng)清單統(tǒng)一、事項(xiàng)辦理流程規(guī)范、政務(wù)信息公開共享等，為政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化再造提供支撐。例如：“截至2018年底，全省行政權(quán)力事項(xiàng)通用目錄庫已有通用事項(xiàng)9803 項(xiàng)，基本實(shí)現(xiàn)湖南省范圍內(nèi)行政權(quán)力事項(xiàng)‘三級四同’。編制發(fā)布《湖南省省級公共服務(wù)事項(xiàng)目錄》共計(jì)347 項(xiàng)，涵蓋42 個(gè)省直單位及其所屬105 個(gè)二級事業(yè)單位；全省公共服務(wù)事項(xiàng)目錄總庫匯集4500 余項(xiàng)，省市縣三級公共服務(wù)目錄體系初步建立?！保?0］寧鄉(xiāng)市制定了“涵蓋1152 個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、1054 條政務(wù)信息資源的《寧鄉(xiāng)市政務(wù)信息資源目錄》?！保?1］為民眾網(wǎng)上辦理政務(wù)事項(xiàng)提供便捷，等等。

（2）基于數(shù)據(jù)共享及協(xié)同業(yè)務(wù)等核心因素，構(gòu)建統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺體系。主要指線下辦事大廳與線上服務(wù)平臺的融合發(fā)展，包括政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，政務(wù)數(shù)據(jù)信息的全面公開，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理辦法的制定，即實(shí)現(xiàn)省市縣區(qū)域間政府政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨業(yè)務(wù)和多個(gè)“一”。例如：“湖南省人民政府關(guān)于印發(fā)《湖南省加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作實(shí)施方案》的通知中提出：按照“一網(wǎng)、一線、一庫、兩廳、兩平臺”的框架，建構(gòu)全省一體化政務(wù)服務(wù)體系?！保?2］截至2018年12月，湖南省已建成“省級電子政務(wù)外網(wǎng)統(tǒng)一云平臺，其中包含有49個(gè)部門單位102類業(yè)務(wù)，有將近千項(xiàng)的省級事項(xiàng)可以直接在網(wǎng)上辦理。”［13］永州市將“市本級27 個(gè)部門全部設(shè)立行政審批科并成建制進(jìn)駐市政務(wù)中心，34個(gè)部門的434項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、176名工作人員常駐政務(wù)中心，基本實(shí)現(xiàn)了群眾辦事只進(jìn)一扇門?！保?4］株洲市建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”公共服務(wù)平臺，推行“一個(gè)窗口對外、一套業(yè)務(wù)流程、一個(gè)平臺共享”實(shí)現(xiàn)22 項(xiàng)人社業(yè)務(wù)“一次不用跑”，51 項(xiàng)“最多跑一次”。［15］線上線下兩個(gè)平臺的融合發(fā)展有助于實(shí)現(xiàn)政府做好本職服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、企業(yè)和群眾少跑路、甚至不跑路的改革目標(biāo)。

（3）主要指的是信息技術(shù)支撐和制度保障。即降低或規(guī)避伴隨打破數(shù)據(jù)壁壘和實(shí)現(xiàn)公共信息資源共建共享而來的信息安全和制度盲區(qū)等風(fēng)險(xiǎn)。自“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出以來，出臺了大量圍繞數(shù)據(jù)安全、信息安全以及政務(wù)服務(wù)的政策文件，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的制度環(huán)境與構(gòu)建安全化的信息共享機(jī)制奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)。一方面《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的信息安全和制度保障提供發(fā)展導(dǎo)向，例如要求完善政府門戶網(wǎng)站信息管理體系及相關(guān)制度建設(shè)。另一方面湖南省也就此出臺了相關(guān)政策規(guī)定，在2017年12月，湖南省結(jié)合自身政務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，制定了《湖南省政務(wù)信息資源共享管理辦法（試行）》，提出在2018年底，建成覆蓋湖南省范圍內(nèi)省市縣鄉(xiāng)四級的具有湖南本土特色的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺。［16］截止2018年6月，益陽已經(jīng)初步建成“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一體化平臺。［17］為益陽市政務(wù)服務(wù)提供了信息數(shù)據(jù)和平臺支撐，等等。

總的來說，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在黨的全面領(lǐng)導(dǎo)下迅速發(fā)展，內(nèi)容和模式也不斷完善。例如，政府政務(wù)服務(wù)模式被不斷創(chuàng)新應(yīng)用、協(xié)同治理的結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化升級、參與主體愈發(fā)的呈現(xiàn)為多元化等。

2.當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展過程中面臨的困境

雖然省市縣鄉(xiāng)各級政府都圍繞加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”采取大量措施，不僅網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)有一定發(fā)展，而且線下政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化也有了一定的提升。但我們在看到顯著成績的同時(shí)，不能忽視現(xiàn)有的問題，當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展但仍面臨著思想、實(shí)踐與監(jiān)管上的困境。

（1）思想困境，即網(wǎng)絡(luò)思維欠缺和為人民服務(wù)意識淡薄。①所謂網(wǎng)絡(luò)思維欠缺一方面指的是部分政府部門及官員欠缺運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為人民服務(wù)的先進(jìn)理念。部分政府部門及官員觀念仍然停留于過去的理念，認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”就是簡單的應(yīng)用技術(shù)更新升級與辦公設(shè)備更新更換，未能樹立以先進(jìn)技術(shù)為人民服務(wù)的觀念，未能重視線上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，例如消極對待參與政務(wù)服務(wù)論壇、博客、天涯、QQ 群、政務(wù)服務(wù)公眾號、微博等虛擬服務(wù)平臺，不僅導(dǎo)致線下大廳和線上服務(wù)分割開來，更是未能更廣泛地聽取人民群眾的心聲，降低了人民群眾對于改革成果的獲得感。另一方面指部分政府部門及官員持“各自為政”的觀念。部分政府部門及官員受條塊分割管理體制的桎梏，思想仍停留于“各自為戰(zhàn)”的層面，未能及時(shí)更新補(bǔ)充跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨業(yè)務(wù)的整體性思維，平臺思維以及服務(wù)思維等互聯(lián)網(wǎng)思維，未能具備“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下需具備的協(xié)同聯(lián)動的融合意識，難以適應(yīng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能支撐下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求整合部門機(jī)構(gòu)、職能以及業(yè)務(wù)的改革要求，致使“信息孤島”。不僅降低了民眾辦事的效率，為其造成極大不便；更是導(dǎo)致了行政資源的極大浪費(fèi)，阻礙全面深化改革的推進(jìn)。②為人民服務(wù)意識薄弱指的是部分政府部門及官員未能以民眾的需求作為服務(wù)的中心。隨著“放管服”的不斷推進(jìn)，雖然民眾需求導(dǎo)向和服務(wù)思維被政府部門及官員付諸實(shí)踐行動，但是部門政府部門及官員通過線上虛擬平臺和線下實(shí)體大廳提供公共服務(wù)時(shí)，仍將政府視為主導(dǎo)地位，未將人民群眾的需求作為工作的中心，未在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中緊扣民心這個(gè)最大政治。不僅未有效解決民眾的現(xiàn)實(shí)問題，甚至漠視人民群眾的需求反饋，忽略民眾的建議，例如服務(wù)態(tài)度冷漠，辦事效率不高。將解決群眾“辦事難”“辦事繁”“辦事慢”的目標(biāo)停留于紙面和口號，極大地降低了人民群眾對于政府的信任。

（2）實(shí)踐困境，即基層發(fā)展差異化和協(xié)同服務(wù)瓶頸化。①所謂基層發(fā)展差異化主要指地區(qū)間互聯(lián)網(wǎng)信息基礎(chǔ)設(shè)施面臨發(fā)展建設(shè)不均衡的困境。雖然我國互聯(lián)網(wǎng)和信息化工作取得了顯著的成就，網(wǎng)絡(luò)走入千家萬戶，網(wǎng)民數(shù)量世界第一，但同時(shí)也要看到，由于經(jīng)濟(jì)和技術(shù)條件的差異化，我們在自主創(chuàng)新方面還相對落后，區(qū)域和城鄉(xiāng)差異比較明顯，特別是人均帶寬與國際先進(jìn)水平差距較大，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展瓶頸仍然較為突出。目前，我國只有較為發(fā)達(dá)的一二線城市具備實(shí)施協(xié)同治理的硬件條件，落后的城市以及農(nóng)村地區(qū)并不具備相應(yīng)條件。此外，公眾雖然都擁有參與網(wǎng)絡(luò)治理的機(jī)會，但能夠參與網(wǎng)絡(luò)協(xié)商治理的參與主體多為中青年等受教育程度較高的群體，而此類群體大都在集中在一二線城市或部分發(fā)展水平高的城市，剩余人群多為老年群體，這類人群的認(rèn)知大多停留于線下治理，對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的認(rèn)同度不高，種種原因使得“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”省市縣協(xié)同服務(wù)治理體系的建設(shè)陷入困境。②所謂協(xié)同服務(wù)瓶頸化指的是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的技術(shù)與政府職能轉(zhuǎn)變、部門職責(zé)規(guī)范、服務(wù)流程優(yōu)化，部門機(jī)構(gòu)整合等多方面的融合與應(yīng)用。雖然目前各級政府積極跟進(jìn)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化體系、大數(shù)據(jù)信息共享庫、以及信息安全和制度保障體系等一系列“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”環(huán)節(jié)建設(shè)，以便更好地為人民群眾服務(wù)，但是推進(jìn)過程中只是簡單地將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、云平臺和人工智能與政務(wù)服務(wù)拼湊堆積搭建在一起，而未有認(rèn)識到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是有機(jī)整體，忽略了其整體性、流動性，因此互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與職能轉(zhuǎn)變、職責(zé)規(guī)范、流程優(yōu)化、機(jī)構(gòu)整合等多方面的融合與應(yīng)用成為當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深入推進(jìn)的難點(diǎn)與重點(diǎn)。

（3）監(jiān)管困境，即制度建設(shè)貧瘠和監(jiān)督考核單一。①所謂制度建設(shè)薄弱指關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的正式的、相對穩(wěn)定的、制度化的秩序規(guī)則與規(guī)范亟待建設(shè)完成。雖然我國已經(jīng)針對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”出臺了一系列相關(guān)性政策文件，但對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的管理和監(jiān)控仍然缺乏成體系的規(guī)范措施機(jī)制。因?yàn)槿鄙俪上到y(tǒng)完善的制度體系，使得各級在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，缺少可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)甚至使得對于各級政府、部門及官員貫徹落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的相關(guān)環(huán)節(jié)的考核與處置呈現(xiàn)出滯后性，且缺少對于某些突發(fā)事件的事中和事后監(jiān)管機(jī)制，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的縱深發(fā)展造成阻礙，嚴(yán)重者甚至朝不正確的方向發(fā)展，導(dǎo)致社會信任的降低。②監(jiān)督考核單一主要指對于各級政府、部門及官員在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中應(yīng)當(dāng)履行的職能職責(zé)的監(jiān)督考核機(jī)制不健全。一方面指監(jiān)督主體單一，雖然《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》提出了構(gòu)建由專家、第三方評估、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)輿情以及公眾構(gòu)成的多方聯(lián)動監(jiān)督體系，但目前仍然以政府內(nèi)部監(jiān)督主導(dǎo)力量，其余社會力量的作用未能得到有效利用。另一方面指監(jiān)督考核方式單一，即監(jiān)督考核大都以資料與數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)，未以民眾的滿意程度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)已有監(jiān)督考核大都停留在線下現(xiàn)實(shí)空間，未能充分利用線上“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督考核”。

三、優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的路徑選擇

《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》提出要在2020年底前，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”既是互聯(lián)網(wǎng)信心技術(shù)的實(shí)踐應(yīng)用，也是對為人民服務(wù)宗旨的貫徹落實(shí)，更是對推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的主動回應(yīng)，從黨的領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌思想，協(xié)同治理與融合資源，體系建構(gòu)和雙軌監(jiān)督等方面著手，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的蓬勃發(fā)展，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

1.加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌引導(dǎo)

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“要提高網(wǎng)絡(luò)綜合治理能力，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府管理、企業(yè)履責(zé)、社會監(jiān)督、網(wǎng)民自律等多主體參與，經(jīng)濟(jì)、法律、技術(shù)等多種手段相結(jié)合的綜合治網(wǎng)格局。”［18］建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下共建共享的網(wǎng)絡(luò)治理格局，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”縱深發(fā)展，黨是領(lǐng)導(dǎo)核心，人民是主體，思想是關(guān)鍵。

（1）加強(qiáng)黨對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)，促進(jìn)各級政府、部門及官員的思想轉(zhuǎn)變，形成以黨委為領(lǐng)導(dǎo)核心的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。建立“互聯(lián)網(wǎng)+機(jī)關(guān)黨建”平臺，把“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的思想工作做在前面。通過建立專門宣傳和學(xué)習(xí)中央精神的黨建網(wǎng)站平臺，為廣大黨群提供及時(shí)、權(quán)威、準(zhǔn)確的黨建信息服務(wù)。加強(qiáng)黨對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的政治領(lǐng)導(dǎo)力，確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的正確政治方向，同時(shí)提高黨對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的思想引領(lǐng)力，加強(qiáng)黨在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、管理權(quán)、話語權(quán)，切實(shí)發(fā)揮“網(wǎng)絡(luò)治理格局中黨的核心領(lǐng)導(dǎo)作用”［19］。

（2）依托“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、智能終端平臺強(qiáng)化黨群間的動態(tài)互動，發(fā)揮黨員尤其是黨的領(lǐng)導(dǎo)干部在深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中的榜樣作用，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，統(tǒng)籌和引導(dǎo)政府官員及人民群眾創(chuàng)新思維。一方面各級地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中，積極主動加強(qiáng)自身互聯(lián)網(wǎng)思維和民本意識，確保帶頭引導(dǎo)時(shí)“不錯(cuò)位”，守法用法時(shí)“不越位”，帶頭守法，嚴(yán)格執(zhí)法，提供公共服務(wù)時(shí)“不缺位”。另一方面鼓勵(lì)普通黨員及黨的領(lǐng)導(dǎo)干部積極參與政務(wù)服務(wù)論壇、博客、天涯、QQ 群、微信、微博等互動交流，使政府官員在實(shí)踐中提升運(yùn)用線上虛擬服務(wù)平臺的技巧和能力，感知其內(nèi)在的實(shí)質(zhì)意義，從而增強(qiáng)其互聯(lián)網(wǎng)思維和為人民群眾服務(wù)的意識。又通過主動積極地傳播“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的法治觀念與互聯(lián)網(wǎng)新思維，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中促進(jìn)政府官員及人民的法治意識和公共精神的增長，統(tǒng)籌和引導(dǎo)政府官員及人民創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)思維，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”正確健康快速發(fā)展。

2.深化協(xié)同治理與融合關(guān)鍵資源

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)“要適應(yīng)人民期待和需求，加快信息化服務(wù)普及，降低應(yīng)用成本，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感?！保?0］加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與政府職能轉(zhuǎn)變、部門職責(zé)規(guī)范、服務(wù)流程優(yōu)化，部門機(jī)構(gòu)整合等多方面的融合與應(yīng)用，深化跨地區(qū)、跨層級、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同治理，是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”縱深發(fā)展關(guān)鍵所在。

（1）深化協(xié)同治理。一方面加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息基礎(chǔ)設(shè)施平臺的建設(shè)，縮小協(xié)同現(xiàn)實(shí)差距。實(shí)現(xiàn)線上虛擬服務(wù)平臺和線下政務(wù)大廳的無縫銜接是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的關(guān)鍵所在。雙管齊下，促進(jìn)線上虛擬平臺和線下實(shí)體平臺的同步發(fā)展。搭建統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供優(yōu)良的運(yùn)行環(huán)境，為民眾網(wǎng)上辦理事務(wù)提供基本渠道，縮小因發(fā)展差異而導(dǎo)致的協(xié)同治理障礙。至少確保實(shí)現(xiàn)如互聯(lián)網(wǎng)寬帶此類硬件資源的供給，提升互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率與普及率，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、云平臺的推廣與應(yīng)用等。另一方面，宣傳推廣浙江等地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為構(gòu)建統(tǒng)一化的市縣鄉(xiāng)協(xié)同服務(wù)體系提供參考。例如，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)目前已成功實(shí)現(xiàn)了集行政審批、政務(wù)公開、便民服務(wù)于一體的省市縣統(tǒng)一的“一點(diǎn)接入、服務(wù)全省”的網(wǎng)上辦事模式。各級政府及職能部門通過調(diào)研、考察或?qū)W習(xí)的方式，既引進(jìn)其先進(jìn)技術(shù)，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”資源標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)學(xué)習(xí)吸收其服務(wù)理念和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同思維，自覺轉(zhuǎn)變原有“各自為政”的服務(wù)理念，從而構(gòu)建多級政府聯(lián)動協(xié)同服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系，同時(shí)“持續(xù)開展“減證便民”改革行動，不讓繁瑣證明來回折騰企業(yè)和群眾。

（2）融合關(guān)鍵資源?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心要素是為人民群眾服務(wù)。信息、技術(shù)以及服務(wù)是更好地為人民群眾服務(wù)的關(guān)鍵資源。信息資源主要指的共享信息數(shù)據(jù)庫，技術(shù)資源主要指大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及人工智能等，服務(wù)資源則是指的各級政府、部門及官員基于自身職能職責(zé)所提供的公共服務(wù)資源。因此，一方面通過各級政府、部門及官員基于自身職能職責(zé)以為人民服務(wù)的宗旨，精準(zhǔn)定位提供公共服務(wù)的方式和效率，同時(shí)大力整合政務(wù)信息資源，建立共建共享的公共信息資源數(shù)據(jù)庫，并借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及人工智能等互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)深化數(shù)據(jù)信息資源的應(yīng)用；另一方面在堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)前提下，以政府為主導(dǎo)主動吸納本地區(qū)內(nèi)外部社會力量尤其是當(dāng)?shù)孛駹I企業(yè)參與建設(shè)，強(qiáng)化政企聯(lián)系，正所謂政府重服務(wù)，企業(yè)重技術(shù)。將企業(yè)的技術(shù)資源，信息資源與政府服務(wù)資源融合在一起，從而為人民群眾提供個(gè)性化、多樣化以及定制化的政務(wù)服務(wù)，切實(shí)地增強(qiáng)人民群眾和企業(yè)的獲得感，真正走出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐困境。

3.完善績效考核體系和強(qiáng)化雙軌動態(tài)監(jiān)督

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“要緊扣民心這個(gè)最大的政治要求”，“從人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益權(quán)益問題入手，真心實(shí)意為群眾謀福利?！保?1］績效考核是驅(qū)動，動態(tài)監(jiān)督是保障，一方面完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)績效考核體系，制定配套的制度規(guī)范；另一方面強(qiáng)化監(jiān)督保障措施，建立聯(lián)動監(jiān)督模式。齊頭并進(jìn)，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)化發(fā)展。

（1）完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)績效考核體系，制定配套的制度規(guī)范。“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職?！保?2］各級政府結(jié)合自身實(shí)際情況，基于民意導(dǎo)向、法治導(dǎo)向和績效導(dǎo)向，遵循互聯(lián)網(wǎng)及政務(wù)服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效考核體系，一方面把人民群眾和企業(yè)的體驗(yàn)滿意度和意見納入考核的范圍，完善考核指標(biāo)體系，讓群眾和企業(yè)作“評卷人”。另一方面建立獎(jiǎng)懲體系。對于績效考核好的各級政府、部門及官員，在之后的資源配置中給予資源傾斜，同時(shí)根據(jù)程度不同給予差別化傾斜；對于工作中表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人，給予提拔重任并公開表彰，甚至給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵(lì)約束。在懲罰方面：懲前毖后，防微杜漸，嚴(yán)格處理“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域中的嚴(yán)重違紀(jì)違法行為，以遏制不良不正之風(fēng)；審查一批具有輕微違紀(jì)行為的干部，組織處理并給予通報(bào)批評，防止情節(jié)繼續(xù)加重，訪談一批具有違紀(jì)意識傾向的干部，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域構(gòu)建“不能貪、不敢貪、不易貪”的反腐氛圍和廉潔風(fēng)氣。

（2）強(qiáng)化監(jiān)督保障措施，建立聯(lián)動監(jiān)督模式。一方面充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督”的線上動態(tài)監(jiān)督模式，并將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督方式常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)線上線下雙軌監(jiān)督，另一方面，構(gòu)建由黨委、專家、第三方評估、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)輿情以及公眾構(gòu)成的多元監(jiān)督主體，發(fā)揮社會力量的監(jiān)督作用，尤其是黨、企業(yè)和人民群眾的監(jiān)督，讓他們做“監(jiān)考官”，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外全方位的監(jiān)督。最終實(shí)現(xiàn)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的全方位立體式多元主體網(wǎng)格化監(jiān)督格局，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的優(yōu)化發(fā)展。