沒有連接C端，很難說是新零售

劉春雄

步步高原來是傳統(tǒng)KA，實踐新零售已經(jīng)進(jìn)入4.0模式，我曾現(xiàn)場觀摩，感受很深。梳理一下，步步高新零售的邏輯大致是：

第一，連接C端。

這是新零售的關(guān)鍵一環(huán)。無論是現(xiàn)場掃碼，自助收銀，還是下載APP，總之，通過互聯(lián)網(wǎng)與消費者建立連接。沒有連接C端，很難說是新零售。

傳統(tǒng)零售，門店與消費者處于“失聯(lián)”狀態(tài)。即使有會員制，也是被動聯(lián)系，或者只是結(jié)算時有關(guān)系。

第二，建立生態(tài)，用戶在線。

互聯(lián)網(wǎng)只是提供了與消費者連接的工具，門店所需要的是“用戶在線”，進(jìn)而“用戶私有化”。

步步高的做法，一是重點突出生鮮品類，以高頻產(chǎn)品做生態(tài)；二是顧客價值，比如電子貨架的“跳跳卡”、拼團(tuán)、生鮮出清等，全部電子化，能夠更便捷，讓消費者利益最大化。

第三，新場景、新體驗。

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供的場景和購物體驗，是傳統(tǒng)零售技術(shù)無法達(dá)到的。只要體驗過，就會產(chǎn)生強認(rèn)知。這也是顧客價值的體現(xiàn)。傳統(tǒng)零售的場景更多是基于產(chǎn)品的，而新零售是基于用戶體驗的。新場景、新體驗，只要體驗過，就會對傳統(tǒng)場景產(chǎn)生排斥。

第四，全面O2O。

新零售，門店與用戶有三個節(jié)點：一是下單，二是結(jié)算，三是交付。這三個節(jié)點，可以全部O2O。

用戶下單，可以線上下單，可以現(xiàn)場掃碼，可以拿貨結(jié)算。

貨架交付，可以“自提”，可以“到家”，一小時內(nèi)到家。

第五，社會化系統(tǒng)。

新零售不是獨立的封閉系統(tǒng)，而是與社會化平臺相對接的社會系統(tǒng)。體驗、結(jié)算等要借助騰訊，平臺借助京東到家、美團(tuán)、多點等。

步步高的探索，肯定還將持續(xù)迭代，場景、體驗、技術(shù)、細(xì)節(jié)都有極大的空間，但KA新零售的框架已基本形成。

因為生鮮品類的增加，顧客黏性增強，場景和體驗升級，下單和交付的多元，商圈半徑擴大，新零售帶來銷量增加和顧客忠誠度提升是必然的。當(dāng)然，前期探索付出的代價也很大。

步步高已經(jīng)為KA新零售“打了個樣”，其他KA只要“對標(biāo)”即可降低探索風(fēng)險。