基于“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳差異化服務(wù)

車 斌, 陳嘉瑞， 李嘉恒， 江賢康

(國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司石家莊供電分公司 a.營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室;b.變電檢修室；c.辦公室，河北 石家莊 050051)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅猛發(fā)展，電力企業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大變化.在新形勢(shì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力服務(wù)工作直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)期發(fā)展，人們?cè)谔岣唠娏π枨蟮耐瑫r(shí)，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求[1-3].營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)的窗口部門(mén)，直接接觸客戶.柜臺(tái)的服務(wù)工作是電力服務(wù)的基礎(chǔ)，良好的用戶服務(wù)體驗(yàn)有利于電力企業(yè)其他工作的開(kāi)展.然而受傳統(tǒng)觀念的束縛，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作具有局限性，服務(wù)人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)手段單一，辦理業(yè)務(wù)時(shí)不能深入理解客戶的需求[4-6]，對(duì)不同類型的客戶不能提供個(gè)性化的差異服務(wù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)體驗(yàn)與理想狀態(tài)存在較大差距.為探求差異化服務(wù)規(guī)律，了解客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，本文以“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)，以期為營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支撐和差異化服務(wù)策略[7-10].

1 “客戶畫(huà)像”系統(tǒng)要素

為滿足客戶不斷變化的電力需求，以客戶需求為服務(wù)導(dǎo)向?qū)蛻魷?zhǔn)確定位的意義日漸突出.要獲得服務(wù)需求數(shù)據(jù)，需要依靠“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合電力企業(yè)已有營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，定義“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)要素，進(jìn)而通過(guò)“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)匯總得到客戶相關(guān)數(shù)據(jù)， 以便向客戶提供精準(zhǔn)的差異化服務(wù). “客戶畫(huà)像”系統(tǒng)要素包含以下幾個(gè)方面：

1.1 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

依托SG186營(yíng)銷系統(tǒng)，對(duì)每一個(gè)客戶的繳費(fèi)額度、繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)頻率等信息進(jìn)行整合，分析得出每一個(gè)客戶的繳費(fèi)行為數(shù)據(jù)，并將所有用戶的繳費(fèi)數(shù)據(jù)整合，建立大數(shù)據(jù)庫(kù).在大數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等級(jí)算法，將所有用戶分為一類客戶、二類客戶和三類客戶，分別對(duì)應(yīng)低風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)和高風(fēng)險(xiǎn)三種客戶類型.對(duì)不同類別客戶采取相應(yīng)的服務(wù)策略，以降低其可能產(chǎn)生的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和電費(fèi)回收的不確定性，從而將風(fēng)險(xiǎn)降到最低.

1.2 信用等級(jí)

根據(jù)公司已有的電費(fèi)信用評(píng)估制度，對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)應(yīng)用迭代積累效應(yīng)模型，建立信用等級(jí)體系.尋求與第三方合作，嘗試獲取銀行征信數(shù)據(jù)、螞蟻花唄數(shù)據(jù)、水燃?xì)饫U費(fèi)數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)P2P數(shù)據(jù)等，并將其納入信用等級(jí)體系的補(bǔ)充分析范圍.在信用體系內(nèi)采用百分計(jì)分制、整數(shù)形式，評(píng)定出5個(gè)信用等級(jí)：A(90～100分)、B(80～89分)、C(70～79分)、D(60～69分)和E(<60分).對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)潛在失信客戶針對(duì)其信用行為制定精準(zhǔn)防控措施.

1.3 用電規(guī)律

結(jié)合計(jì)量系統(tǒng)中采集到的客戶用電電量、負(fù)荷、峰谷時(shí)段、功率因數(shù)等數(shù)據(jù)，分析客戶的用電行為，并從用戶類別、用電發(fā)展趨勢(shì)、違規(guī)違法用電出發(fā)，定位客戶用電習(xí)慣，為客戶制定相應(yīng)的用電建議、節(jié)能指導(dǎo)意見(jiàn)等.

1.4 服務(wù)偏好

統(tǒng)計(jì)SG186營(yíng)銷系統(tǒng)和95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息，得到客戶繳費(fèi)方式、咨詢、查詢、投訴、建議等服務(wù)偏好信息，根據(jù)客戶偏好進(jìn)行信息通知、渠道引導(dǎo)等服務(wù)，包括欠費(fèi)通知、電費(fèi)賬單、常見(jiàn)問(wèn)題建議等，提高客戶的服務(wù)感知度.

利用此系統(tǒng)有利于定位客戶等級(jí)、行為習(xí)慣及喜好，為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作提供支持，使客戶獲得更準(zhǔn)確的差異化服務(wù)，也為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員提供服務(wù)策略.

2 差異化精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)容

隨著電力市場(chǎng)的進(jìn)一步拓展，傳統(tǒng)的服務(wù)理念已不能滿足客戶的個(gè)性化需求，而差異化服務(wù)能提高服務(wù)準(zhǔn)確度，提升客戶滿意度.根據(jù)“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，營(yíng)業(yè)廳就可在客戶掛號(hào)、分流、業(yè)務(wù)辦理、增值服務(wù)等方面采取有針對(duì)性的差異化服務(wù)措施.

2.1 排隊(duì)掛號(hào)

根據(jù)“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)對(duì)客戶的等級(jí)評(píng)定結(jié)果和客戶的服務(wù)偏好，可以為客戶提供多種掛號(hào)方式，包括預(yù)約掛號(hào).客戶可通過(guò)線上渠道預(yù)約相關(guān)服務(wù)，預(yù)約憑證可顯示柜臺(tái)編號(hào)、等待人數(shù)、服務(wù)時(shí)段、服務(wù)人員信息等，以便節(jié)約客戶滯留在營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間.針對(duì)客戶的特殊用電需求，營(yíng)業(yè)廳還可為客戶提供免費(fèi)或付費(fèi)的預(yù)約VIP服務(wù)，根據(jù)“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)對(duì)客戶偏好的分析，安排相應(yīng)客戶經(jīng)理在VIP會(huì)客室為客戶提供服務(wù).

2.2 引導(dǎo)分流

客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)刷“畫(huà)像卡”(可為身份證、電卡等存儲(chǔ)畫(huà)像信息的憑證)，“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)識(shí)別客戶身份后讀取畫(huà)像信息，基于畫(huà)像系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶需辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行定向分流，將客戶準(zhǔn)確引導(dǎo)至自助終端或人工柜臺(tái)，避免營(yíng)業(yè)廳在人員分流時(shí)出現(xiàn)人為失誤與客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的浪費(fèi) .與此同時(shí)， “客戶畫(huà)像”系統(tǒng)在服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)提示相應(yīng)的服務(wù)策略.

2.3 業(yè)務(wù)辦理

在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，根據(jù) “客戶畫(huà)像”系統(tǒng)對(duì)客戶的歸類和定位，為不同類別客戶提供差異化服務(wù)，在滿足客戶服務(wù)辦理要求的基礎(chǔ)上，提升優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，降低用戶不良體驗(yàn)的“滾雪球”式積累，通過(guò)讓客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)傳播口碑，同時(shí)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行語(yǔ)言或者經(jīng)濟(jì)上的鼓勵(lì)，引導(dǎo)用戶爭(zhēng)做優(yōu)質(zhì)客戶.

在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立一類客戶專用通道，使一類客戶享受專屬服務(wù)，提供審核更便捷、服務(wù)更快速的服務(wù)，同時(shí)每年給予3次免費(fèi)VIP特權(quán)，從而建立直觀可見(jiàn)的優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)體系.其他用戶可通過(guò)“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)的計(jì)分體系獲得升級(jí)，連續(xù)3個(gè)日歷年內(nèi)信用評(píng)級(jí)為A級(jí)的客戶可提升一檔客戶類別，獲得更高級(jí)別的客戶服務(wù).

對(duì)“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)中認(rèn)證的政府人員、特殊人群、公眾人士等專業(yè)客戶，可以申請(qǐng)使用專有保密機(jī)制和專業(yè)辦理渠道，在接待時(shí)使用VIP接洽室，享受差異化服務(wù).系統(tǒng)后臺(tái)也有專業(yè)提示供服務(wù)人員參考，提醒服務(wù)人員注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)術(shù)語(yǔ)等，提升客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度.

對(duì)三類客戶，營(yíng)業(yè)廳設(shè)立清欠費(fèi)柜臺(tái).三類用戶須辦理電費(fèi)擔(dān)保；建議低壓居民用戶辦理銀行代扣、支付寶預(yù)付等業(yè)務(wù)，對(duì)當(dāng)場(chǎng)辦理的用戶提供一定的電費(fèi)獎(jiǎng)以鼓勵(lì)其主動(dòng)辦理行為，降低拖欠電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；在營(yíng)業(yè)廳醒目位置張貼繳費(fèi)二維碼，方便客戶掃描使用；為未欠費(fèi)但逾期客戶提供快速清欠渠道.

2.4 增值服務(wù)

對(duì)非居民客戶，通過(guò)“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)可得出其用電行為特征，對(duì)客戶的不合理用電情況提供用電指導(dǎo)服務(wù)；根據(jù)客戶的用電規(guī)律、用電規(guī)模，分析其用電趨勢(shì)，發(fā)掘潛在電力市場(chǎng)；貫徹“兩個(gè)替代”政策，對(duì)合適客戶推薦“煤改電”、發(fā)熱電纜等電力產(chǎn)品.

對(duì)居民客戶，根據(jù)其用電習(xí)慣，結(jié)合可能出現(xiàn)的違規(guī)用電行為，提出針對(duì)性建議，如分時(shí)電價(jià)、節(jié)能建議等.

3 “客戶畫(huà)像”系統(tǒng)的作用

“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)一是為客戶提供方便；二是為服務(wù)人員提供數(shù)據(jù)支撐和服務(wù)建議.“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)能通過(guò)營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)平臺(tái)為工作人員提供客戶要素、軌跡記錄、服務(wù)策略等方面的注意事項(xiàng)，確保服務(wù)工作具有針對(duì)性.

(1)為工作人員提供客戶的整體要素，并根據(jù)所辦理業(yè)務(wù)標(biāo)注重點(diǎn)要素，通過(guò)符號(hào)、顏色等進(jìn)行區(qū)分.同時(shí)，系統(tǒng)授予工作人員添加、修改要素備注的權(quán)限，以逐步完善“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)描述的準(zhǔn)確度，為以后的服務(wù)提供更準(zhǔn)確指導(dǎo)策略.

(2)對(duì)服務(wù)人員顯示客戶歷史業(yè)務(wù)辦理情況、95598工單情況、電費(fèi)信息提醒后客戶的反饋情況等，重點(diǎn)展示客戶的投訴意見(jiàn)信息，提醒其服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)，避免產(chǎn)生二次投訴，提高服務(wù)滿意度.

(3)對(duì)客戶要素進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，提出相應(yīng)的服務(wù)策略，并根據(jù)每個(gè)客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行服務(wù)策略優(yōu)先級(jí)定位，在為客戶服務(wù)時(shí)按優(yōu)先級(jí)順序顯示服務(wù)策略.服務(wù)過(guò)程對(duì)策略完成度進(jìn)行跟蹤，標(biāo)記已完成策略，并將策略與辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使業(yè)務(wù)辦理更加快捷.

4 結(jié)語(yǔ)

本文基于客戶需求導(dǎo)向理念，通過(guò)分析研究客戶的用電行為，在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面設(shè)計(jì)了“客戶畫(huà)像”系統(tǒng)，但在推廣應(yīng)用過(guò)程中還有很多工作要做，在系統(tǒng)的實(shí)際搭建過(guò)程中仍有很多技術(shù)問(wèn)題需要解決.因此需要加強(qiáng)研究，與第三方機(jī)構(gòu)合作對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，以更好地服務(wù)電力客戶，提升電力企業(yè)的總體服務(wù)水平.