基于AGIL模型的社工機構能力建設研究
——以R機構為例

秦 和

(安徽大學 社會與政治學院，安徽 合肥 230601)

一、日益凸顯的社工機構能力羸弱問題

過去較長一段時間里，我國大力推進經(jīng)濟體制的改革，發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟，但是當市場經(jīng)濟把人從“單位依附”下解放出來，使之成為獨立個體的同時，也使人們之間的聯(lián)系弱化，個人與集體之間關系疏離，人們?nèi)找嫣幵凇霸踊钡木秤鯷1]，社會的組織化程度隨之降低，社會矛盾加劇。現(xiàn)代社會工作作為起源于西方工業(yè)社會的一種專業(yè)助人活動，是文明發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它能夠在為弱勢人群提供服務、克服政府和市場失靈、滿足公眾需求等方面發(fā)揮積極作用。2008年我國開始實施社會工作者職業(yè)資格考試，開啟了我國社會工作的職業(yè)化道路。2009年民政部出臺《關于促進民辦社會工作服務機構發(fā)展的通知》，進一步明確了社會工作服務機構(以下簡稱“社工機構”)作為社會工作專業(yè)化、職業(yè)化載體的重要性。進入新世紀以來，社會工作在較好的政策機遇下進入了我國社會治理格局，并逐漸成為社會改革和社會建設的重要力量。從黨的十八大提出“推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化”，到黨的十九大明確指出“打造共建共治共享的社會治理格局”，社會組織在新時代社會治理的地位和作用日益突出，而社工機構也憑借上述機遇得到迅速發(fā)展。

作為利他主義價值觀指導下專業(yè)開展助人活動的現(xiàn)代社會組織，社工機構綜合能力能否適應社會發(fā)展需要，成為制約其參與社會治理的主要因素。實踐中，社工機構的運營仍然存在諸如組織合法性缺失、運行資源匱乏、人員流失、資源籌措困難、組織管理制度不健全、自身能力建設不足等問題。隨著當前社會治理精細化程度的增強，社工機構自身能力建設不足成為制約其開展高質(zhì)量社會工作服務的關鍵。學界對于社工機構的研究多從社工機構內(nèi)涵特征、內(nèi)部治理、發(fā)展環(huán)境、資源籌措、政府購買服務、與政府的關系、服務項目案例研究等角度進行[2]，而對于社工機構能力建設的研究則主要停留在資源籌措、公信力提升等單個能力研究的局面，鮮有從理論指導下分析社工機構能力建設發(fā)生機制或者運用理論建構符合中國實際的社工機構能力體系。本文致力于運用帕森斯AGIL功能分析模型，以R機構為調(diào)查對象，對社工機構能力建設遇到的問題進行分析，并提出相應對策。

二、社工機構能力建設的AGIL理論框架

1.AGIL模型的理論概述

AGIL模型是由美國社會學家帕森斯在社會系統(tǒng)理論基礎上提出的一種功能分析模型。帕森斯認為每個行動系統(tǒng)都基本具備一些共性的結構，這些共性的結構在系統(tǒng)運動變化中會發(fā)揮特定的功能。在總結歸納這些共性結構及其功能的基礎上，帕森斯提出了關于一般行動系統(tǒng)的結構功能框架——AGIL模型。具體來講，該模型包括四項功能：適應功能(Adaptation)、目標達成功能(Goal Attainment)、整合功能(Integration)和模式維持功能(Latency)[3]21-33。適應功能是指系統(tǒng)必須從外部環(huán)境獲取足夠的資源，并在系統(tǒng)范圍內(nèi)對這些資源進行分配。目標達成功能是指系統(tǒng)必須有能力確定系統(tǒng)目標的次序，并根據(jù)系統(tǒng)資源及能力條件制定策略來實現(xiàn)這些目標。整合功能是指系統(tǒng)應具備融洽系統(tǒng)成員及群體關系的能力，并促進整體行為的一致。模式維持功能又叫潛在模式維持與緊張關系管理功能，它有雙重功能：一是確保行動者在系統(tǒng)中積極地扮演他們的角色或者維持系統(tǒng)的價值體系；二是為內(nèi)部緊張關系的管理提供運作機制。帕森斯認為任何社會系統(tǒng)若要維持系統(tǒng)的存在，必須滿足上述四個功能需求，且要保證它們相互獨立存在、相互包容。

2.社工機構能力建設的AGIL框架設計

AGIL模型是帕森斯提出的保持社會系統(tǒng)平衡的功能模型，適應、目標達成、整合和模式等四個功能是維持社會平衡的必要條件，對于人們認識和分析子系統(tǒng)與社會系統(tǒng)存在的不平衡問題和功能障礙具有重要作用。正如帕森斯所言：“人們可以根據(jù)這四個基本范疇描述任何行動系統(tǒng)，并分析其過程。”[4]18社工機構目前就我國情況來說，作為一種社會建制，構成了社會結構的基礎單元，它本身也是一個功能整體，其運營需要內(nèi)部各種因素的協(xié)調(diào)與外部條件的支撐，是一項系統(tǒng)工程。在實際運營中，研究者認為社工機構也可以從適應、目標達成、整合、模式維持等四項功能著手來維持機構的可持續(xù)發(fā)展，保證所處系統(tǒng)內(nèi)外部的平衡。根據(jù)AGIL模型，研究者設計了社工機構能力建設的AGIL框架：(1)A-適應能力：社工機構應具有從外界環(huán)境中獲取資源的能力和手段，以滿足服務對象需求和維持自身生存和發(fā)展。(2)G-目標達成能力：社工機構應立足于機構所在地實際，與利益相關方共同制定完善的目標、方案，以及實現(xiàn)目標和方案的措施。(3)I-整合能力：作為以人為中心開展專業(yè)服務的社會組織，社工機構的運作涉及到對多種資源與信息的管理，機構內(nèi)部成員要團結一致、關系融洽，并與外部各單位進行良好的合作和協(xié)調(diào)，形成一種制度化的角色關系。(4)L-模式維持能力：社工機構的發(fā)展需要面臨復雜且變化的社會形勢，為確保社工機構工作的延續(xù)，就需要機構制定一套符合本社工機構的價值理念即機構文化，形成機構成員共同遵循的基本信念、價值標準和行為規(guī)范，并通過對外宣傳組織價值，樹立起機構良好的公眾形象。

社工機構穩(wěn)步發(fā)展既要依靠政策的外力推動，也需機構的內(nèi)力修煉[5]。面對社工機構日益凸顯的能力羸弱問題，若將上述AGIL框架運用于社工機構能力建設研究中，不僅能夠在社工機構內(nèi)部系統(tǒng)與外部環(huán)境系統(tǒng)尋求平衡的過程中分析社工機構能力建設存在的問題，還能對社工機構系統(tǒng)運營所應具備的能力進行結構化分類與能力體系建構，從而明確社工機構可持續(xù)發(fā)展的能力要求。

三、基于AGIL框架的社工機構能力建設問題分析

社會工作機構能力建設是根據(jù)機構的宗旨、目標和發(fā)展戰(zhàn)略，以及所處的環(huán)境，在機構發(fā)展和經(jīng)驗的積累中，對機構及其員工在解決社會問題、實現(xiàn)目標和愿景、治理機構、滿足機構可持續(xù)發(fā)展方面所需要的能力進行培育的過程[6]117。運用AGIL框架對社工機構系統(tǒng)進行分析，研究者認為任何社工機構系統(tǒng)的運營都應該基本滿足適應、目標達成、整合、模式維持等四項能力條件。為進一步明晰AGIL框架在社工機構系統(tǒng)能力建設問題分析中的作用，研究者選取了中部省份R機構作為調(diào)查對象，運用AGIL框架對R機構開展了為期四個月的質(zhì)性研究。

R機構成立于2015年，憑借所在省份大力推進政府購買服務及支持社工機構發(fā)展的政策機遇不斷突破著機構發(fā)展的種種困境，截至目前，R機構的服務范圍已從起初的1個社區(qū)發(fā)展到如今覆蓋H市兩個區(qū)的49個社區(qū)，專職人員也由4人擴展到70人。伴隨著組織服務范圍及組織規(guī)模的擴大，R機構如今步入了發(fā)展轉型的關鍵時期，但機構系統(tǒng)內(nèi)部各項功能的發(fā)揮還存在以下四個方面的問題。

1.資源籌措能力孱弱

在AGIL模型中，適應功能不僅強調(diào)順應環(huán)境對系統(tǒng)的限制和壓力，還包括對環(huán)境的積極改造[7]155-185。社工機構適應能力的發(fā)揮，關鍵是要將機構專業(yè)服務優(yōu)勢與外部資源實現(xiàn)高度的優(yōu)勢互補、互相促進，積極整合外部資源來滿足服務對象的需求和維持機構的發(fā)展。根據(jù)對R機構長期服務的G社區(qū)實地調(diào)查，R機構資源籌措意識、資源籌措人員設置、資源支持網(wǎng)絡等三方面存在明顯不足，導致機構資源籌措能力孱弱。在資源籌措意識方面，R機構2018年組織人員規(guī)模因服務范圍的拓展而壯大到70人，但機構專職人員中具備社會工作職業(yè)資格或者社會工作教育經(jīng)歷的只有6人，員工多為跨行業(yè)從事社區(qū)服務工作，資源籌措意識不足，無法根據(jù)服務對象多元資源需求挖掘和整合社區(qū)資源。比如，G社區(qū)中80歲以上老人有893人，但R機構員工并沒有根據(jù)社區(qū)大量的高齡弱勢老人存在的多元資源需求，挖掘和整合社區(qū)資源，而是將老年服務重心集中于資源豐富且活躍在社區(qū)的藝術團老人身上。在資源籌措人員設置方面，R機構沒有成立專門的資源籌措部門，而由機構總干事一人擔負著機構行政統(tǒng)籌與資源籌措雙重責任。在資源支持網(wǎng)絡方面，R機構嚴重依賴基層政府購買服務項目的資金來維持機構生存，年平均基層政府購買服務項目進賬資金占機構年度總進賬資金的比例超過了80%，資源支持網(wǎng)絡呈現(xiàn)畸形發(fā)展態(tài)勢。政治經(jīng)濟學視角下，組織越是依賴于某一外在資源(如政府購買服務)，擁有該資源的利益群體(如政府)越是能夠影響組織進程[8]9。對于政府資金的高度依賴，使R機構項目資金運轉容易受政府項目分批撥款機制的制約；在存量資源不足的情況下，R機構和政府的互動表現(xiàn)出明顯的“績效邏輯”，資源利用最大化成為雙方風險博弈的首選[9]。政府側重項目的低成本、高產(chǎn)出，R機構則為降低項目成本大量使用志愿者及實習生來替代專業(yè)社工，服務質(zhì)量與服務專業(yè)性隨之受到影響，機構參與社會資源整合的自身優(yōu)勢也被削減。

2.戰(zhàn)略規(guī)劃缺失

目標達成功能表現(xiàn)為一種過程，包括確立目標和組織成員為實現(xiàn)目標而付諸實踐[7]。社工機構目標達成能力的作用，不僅在于制定完善的、次序分明的機構目標、方案，更在于整合機構現(xiàn)有的內(nèi)外部資源，制定和明確實現(xiàn)目標、方案的行動措施，從而促進機構能夠沉重應對機遇與挑戰(zhàn)。戰(zhàn)略規(guī)劃是幫助組織定義和指導一個組織是什么、從哪里來和到哪里去，是組織實現(xiàn)愿景、使命、總目標的工具和手段[10]80。研究者認為，戰(zhàn)略規(guī)劃是發(fā)揮社工機構目標達成能力的核心環(huán)節(jié)。戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，需要通過制定年度目標、工作方案、某一時期的工作計劃和行動措施，以及持續(xù)的監(jiān)控和評估來實現(xiàn)。因此，社工機構適應能力的落實，目標和方案的實現(xiàn)，需要戰(zhàn)略規(guī)劃來明確具體發(fā)展路徑和措施。為保證戰(zhàn)略規(guī)劃體現(xiàn)機構整體意向，戰(zhàn)略規(guī)劃的制定過程尤為強調(diào)組織利益相關方、一線員工代表等主體的共同參與以及組織內(nèi)外部資源的整合。據(jù)調(diào)查了解，R機構負責人在機構成立伊始便在相關高校老師及行業(yè)同仁的建議下，結合當?shù)卣嚓P政策制定了機構發(fā)展的總目標，并形成初步的三年發(fā)展規(guī)劃，三年的發(fā)展過程中他根據(jù)實際情況不斷調(diào)整和優(yōu)化戰(zhàn)略規(guī)劃，但是這些規(guī)劃只是停留R機構負責人的設想階段，并未根據(jù)機構內(nèi)外部資源和條件，與利益相關方共同制定長遠目標及保障目標實現(xiàn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。社工機構作為一種非營利性社會組織，無論在其發(fā)展的何種時期，能否始終堅持本組織的價值與目標是衡量其成熟程度的標尺[11]。由于“戰(zhàn)略規(guī)劃”缺失，在政府“以量取勝”政績需求的強烈制約下，R機構應以服務對象利益為根本目標和提供高效率社會工作服務的宗旨不得不做出妥協(xié)，去迎合政府的需求而不是滿足服務對象的需求。以致員工工作使命感、責任感不足，機構開展的專業(yè)服務趨于表面化、形式化，不斷偏離機構最初的宗旨和目標，機構目標達成能力發(fā)育不成熟。

3.內(nèi)部關系協(xié)調(diào)性弱

整合功能強調(diào)系統(tǒng)將每一個部分都聯(lián)結在一起，協(xié)調(diào)一致地行動，其中情感關系因素在整合中發(fā)揮著重要作用[7]。社工機構整合能力的發(fā)揮強調(diào)員工的團結一致、關系融洽，并與機構外部組織進行良好的合作與協(xié)同，建構起制度化的角色關系。據(jù)調(diào)查了解，R機構內(nèi)部多個子系統(tǒng)內(nèi)部關系協(xié)調(diào)性弱，機構整體協(xié)同能力有待提升。組織架構作為體現(xiàn)一個組織內(nèi)部各要素之間相互關系的一種模式，不僅能夠在靜態(tài)上體現(xiàn)一個組織各部分的聚散狀態(tài)，更能在動態(tài)上呈現(xiàn)組織內(nèi)部關系狀態(tài)[6]。R機構目前組織架構為“一會兩部”，即理事會、行政部、服務部。理事會發(fā)揮機構治理職能，但R機構并未形成外聘的理事會成員參與機構治理的常態(tài)化互動機制，理事會多數(shù)成員的作用沒有得到有效發(fā)揮，與機構關系協(xié)調(diào)性弱，機構治理主要依賴機構負責人?？偢墒伦鳛闄C構的負責人不僅要負責機構籌資，還要負責機構與政府等多方關系的維持以及機構的運營管理統(tǒng)籌。服務部作為 R機構核心業(yè)務部門，由管理督導人員和近50名一線工作者組成。由于管理督導人員有限，服務部對于近50名一線社工的管理督導更多停留在網(wǎng)絡的日?；顒硬邉潓徍?、服務關系協(xié)調(diào)等方面，沒有足夠重視員工與機構、員工之間情感關系的培養(yǎng)，機構內(nèi)部團建交流機會的缺乏，致使機構內(nèi)幾乎無非正式群體產(chǎn)生，員工間合作與協(xié)調(diào)的機會少、關系緊密度低。機構員工激勵機制的不完善，也使得員工對于機構的歸屬感、使命感不足，偶爾存在“磨洋工”“早退”等與機構價值規(guī)范不協(xié)調(diào)的消極怠工現(xiàn)象。由于較多一線員工專業(yè)性不足，R機構行政部作為發(fā)揮機構行政管理與對外聯(lián)絡的核心部門，在僅有1名部門人員的基礎上，將較多時間精力耗費在處理常規(guī)管理工作，與外部企業(yè)、社會組織等單位溝通與合作的主動性不足，使得R機構缺少穩(wěn)定且關系緊密的社會支持網(wǎng)絡。

4.組織文化建設和價值倡導不足

認同,既有行為者對主體身份和資格的自我認定,也有行為者對其身份資格和行動合法性“他者認可”的訴求[12]。帕森斯強調(diào)模式維持功能的實質(zhì)是強調(diào)秩序的形成和鞏固，對于社工機構模式維持能力的培養(yǎng)和實踐而言，增強員工對于機構的認同和公眾對于機構的認可，能夠為機構的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造較為穩(wěn)定的內(nèi)外部秩序，而這需要社工機構不斷重視和加強組織文化建設和價值倡導工作。由于社會工作是西方工業(yè)文明的產(chǎn)物，在我國本土的生長土壤和文化基因的缺乏，R機構主要通過非營利性嵌入于當?shù)厣鐣P系網(wǎng)絡，尤其是當?shù)厣鐣＠阵w系之中，以尋求公眾及有關部門對于機構的認可和支持，并未對組織文化建設與組織價值宣傳倡導等工作投入較多的時間、人力和資金。但受政府社會福利體系中購買服務資金有限、政策支持力度不足等因素的制約，R機構并未能完全取得包括機構員工、直接受益的服務群體、及其他社會公眾的認可，導致機構整體發(fā)展資源缺乏。比如，為保證服務質(zhì)量，R機構只能優(yōu)先將有限的資源投入服務，無法在短期內(nèi)提高員工工資福利待遇，進而使得員工工作認同不足、流失率高。據(jù)了解，僅2018年一年，R機構就有7名員工因工資待遇及工作社會認可度低等原因離職。組織文化建設與組織價值倡導的不足，使得R機構模式維持能力發(fā)展緩慢，無法沉著應對社會認可不足、資源短缺、員工機構認同低等挑戰(zhàn)，進而使機構出現(xiàn)人員流失等不利于機構可持續(xù)發(fā)展的狀況。

概言之，R機構資源籌措能力孱弱、戰(zhàn)略規(guī)劃缺失、內(nèi)部關系協(xié)調(diào)性弱、組織文化建設和價值倡導不足等問題的存在，使R機構能力建設迫在眉睫。

四、AGIL框架下社工機構能力建設對策

伴隨著政府購買服務力度的不斷加強，社工機構為基層社會治理做出了重要貢獻，在緩解社會矛盾、回應群眾需求、弱勢群體社會功能恢復等方面發(fā)揮了重要作用。但因社會工作是西方工業(yè)文明的產(chǎn)物，作為社會工作專業(yè)化、職業(yè)化載體的社工機構在我國的本土化發(fā)展缺乏相應的生長土壤，在本土發(fā)展資源和社會支持不足的情況下，社工機構普遍存在不同程度的能力建設不足問題，更影響到社會工作作為一項社會福利的質(zhì)量。從解決R機構能力建設不足問題入手，聯(lián)系社會工作本土化發(fā)展實際，筆者為社工機構能力建設提出以下對策。

1.引入項目化運作方式

社工機構的發(fā)展是處在特定的社會環(huán)境中的，其適應能力強化的動因不僅來自內(nèi)部生存發(fā)展資源的需要，更與外界社會公眾需求滿足的緊迫性有關，而R機構資源籌措能力的孱弱嚴重制約著機構適應能力的強化。“項目化運作”是發(fā)展成熟的社工機構常用的機構運作方式，它強調(diào)應運用管理的思路來運作機構，使機構在有限的資源條件下通過發(fā)揮自身專業(yè)服務優(yōu)勢，聚焦于服務對象需求的滿足，有效整合機構人力和物力設計社會效益突出、專業(yè)度強的服務項目，以服務創(chuàng)投的方式整合多元資源來滿足服務對象的需求，并能間接增強機構員工資源籌措能力和專業(yè)服務能力。有學者研究表明，社會組織在承接政府購買服務項目的過程中，政府對項目的條線控制、社會組織想方設法的反條線控制以及項目競爭引起的合同的短期與不穩(wěn)定性，容易造成社會組織的流動性，并加劇社會組織的外來性和孱弱性[13]。然而，R機構引入項目化運作方式，能夠開拓出多渠道的項目購買方，擴大社會支持力量，從而減少行政權力對于機構的干預，有效避免之前拿單一的政府發(fā)包項目造成的發(fā)展局限。R機構可以以完善機構資源支持網(wǎng)絡為工作目標，組建靈活的項目運作團隊，運用多種方法提升員工籌款意識，逐步增強機構資源籌措能力，從而促進機構適應能力的穩(wěn)步提升。比如，R機構可以通過開展員工“項目管理”培訓，通過引導員工從優(yōu)先服務弱勢群體的社會工作基本原則出發(fā)，運用個案、小組、社區(qū)社會工作等社會工作專業(yè)技術設計項目內(nèi)容，挖掘服務對象自身、社區(qū)及機構資源來保證項目的順利實施。隨著多渠道項目化運作體系的完善，R機構能夠整合企業(yè)、基金會、政府、社會組織等資源為服務對象提供服務，并間接搭建起機構多元化的資金支持網(wǎng)絡，增強機構整體的適應能力，避免機構對基層政府服務購買資金的過度依賴。

2.制定和執(zhí)行機構戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃是對戰(zhàn)略目標及其實現(xiàn)進行的設定，致力于應對日益復雜化的社會經(jīng)濟環(huán)境，提升組織績效并實現(xiàn)公共價值[14]。社工機構目標達成能力的發(fā)揮，不僅涉及到制定完善的目標體系，更涉及到為目標的實現(xiàn)制定相應的行動措施。而社工機構能夠通過制定和執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃，運用戰(zhàn)略思維對機構所處環(huán)境進行分析與評估，整合機構內(nèi)外部資源和條件，界定機構的使命與目標體系、制定具體的行動措施，并通過資源配置和風險管控來保證相關措施的落實。研究者認為，戰(zhàn)略規(guī)劃是發(fā)揮社工機構目標達成能力的核心環(huán)節(jié)。R機構戰(zhàn)略規(guī)劃的缺失，不僅使R機構員工缺乏工作的目標、措施和責任感，更不利于R機構應對復雜變化的社會環(huán)境及各種風險挑戰(zhàn)。為維持自身與環(huán)境之間的平衡，妥善應對外界環(huán)境帶來的機會與挑戰(zhàn)、明確機構未來的發(fā)展方向和路徑，R機構管理者應與利益相關方、一線社工共同制定戰(zhàn)略規(guī)劃。制定戰(zhàn)略規(guī)劃的基本步驟包括：明確機構的宗旨、使命、愿景，評估機構內(nèi)外部環(huán)境和問題，制定機構發(fā)展的戰(zhàn)略和長期目標，并明確機構具體的目標和行動措施，并為行動的順利實施制定監(jiān)測和評估計劃。比如深圳的C機構，在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，明確了出席的人員為高層管理者、中層管理者、前線員工代表，這樣的人員結構使機構可以比較全面地聆聽不同崗位員工的意見和建議，并在綜合分析機構優(yōu)劣形勢及面對的機會與挑戰(zhàn)的基礎上，達成多方對于機構宗旨、使命、愿景、目標、計劃、行動措施等方面的共識。由于戰(zhàn)略規(guī)劃本身體現(xiàn)機構整體的意向，在規(guī)劃的具體執(zhí)行過程中，機構員工將具有更加明確的工作方向和使命感，更有助于機構目標的達成。

3.完善機構內(nèi)部治理機制

帕森斯強調(diào)整合功能可以通過適當?shù)那楦嘘P系實現(xiàn)，情感關系因素使得整合功能具備了超功利性，從而不會因為利益沖突而變得不穩(wěn)定[7]。社工機構整合能力的實現(xiàn)，尤為強調(diào)員工的團結一致及關系的融洽，并能夠與機構外部組織形成良好的合作，從而形成一種制度化的角色關系。R機構理事會成員參與機構治理的常態(tài)化機制缺乏及內(nèi)部關系低協(xié)調(diào)性弱，機構制度規(guī)則落實效率低，嚴重局限了機構整合能力的發(fā)揮。“差序格局”作為中國傳統(tǒng)社會以“親疏遠近”為規(guī)則的人際關系模式，現(xiàn)已演變成一種文化觀念，并廣泛滲透進我國各類非血緣社會群體和非傳統(tǒng)的中國社會結構中[15]。R機構可以著眼于“差序格局”這一中國社會關系運作的普遍性特征，不僅要根據(jù)機構規(guī)章施行“剛性”治理，更應重視員工情感關系的培養(yǎng)，推進“柔性”治理，建立以“情感關系”為支撐的內(nèi)部治理機制，從而促進機構整合能力的增強。比如，R機構可以通過定期組織機構團建活動、召開機構年會、員工集體生日會、完善員工激勵機制等人性化治理方式，提高機構內(nèi)部關系的協(xié)調(diào)度，促進理事會成員及員工基于對機構強烈的歸屬感，彼此協(xié)調(diào)完成相關工作任務。在社工機構內(nèi)部治理中，督導的任務主要包括提升實務技能、安排行政事務、促進資源鏈接、指導項目規(guī)劃、提供情緒支持、促進個人發(fā)展等六個方面，機構內(nèi)部督導與外部督導能夠在實踐與抽象兩個層面上為機構員工及機構的發(fā)展提供支持[16]。R機構可以通過設置機構內(nèi)部督導與聘用外部督導，增強機構內(nèi)部關系粘性，不斷提升人員及機構整體的實力。為與外部組織建立良好且長期穩(wěn)定的合作或支持關系，R機構可以通過常態(tài)化的工作反饋、榮譽肯定和形象宣傳來提高機構與資助方感情溫度，重視情感關系因素在增進對外合作方面的作用，促進雙方良性的關系互動。通過完善以“情感關系”為支撐的內(nèi)部治理機制，R機構便可提升機構整體的整合能力，強化機構內(nèi)部關系協(xié)調(diào)性，實現(xiàn)員工的團結一致，并與機構外部組織建立良性的合作機制。

4.實施機構形象塑造工程

面對復雜變化的社會環(huán)境，社工機構能夠通過組織文化建設和組織價值倡導來發(fā)揮機構模式維持能力，形成員工共同遵守的基本信念、價值追求、行為規(guī)范，并在公眾心中樹立良好形象，來應對各種風險和挑戰(zhàn)。由于組織文化建設與組織價值倡導不足，R機構在開展社會工作服務過程中存在社會認可度低、員工流失率高、整體發(fā)展資源匱乏等問題，嚴重制約了R機構的可持續(xù)發(fā)展。在社會工作領域，“形象塑造”一般被視為建立及鞏固組織和其成員、政府購買及監(jiān)督單位、捐贈者及其他公益受惠關系的重要手段，社工機構也期待通過組織形象塑造提升組織的社會認可度、獲得公眾認同、吸納優(yōu)秀人才。已有研究表明，組織文化建設包括理念層面文化、制度層面文化、個性層面文化及背景層面文化[17]。因此，R機構可以通過實施機構形象塑造工程，建構由理念識別(MI)，行為識別(BI)、視覺識別(VI)等三個子系統(tǒng)組成的組織形象識別系統(tǒng)(CIS)[18]102，加強組織文化建設，促進組織價值倡導，增強機構的模式維持能力。R機構可以在社會工作價值觀與使命的指導下，基于機構當?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)，通總結本土化服務經(jīng)驗和理念，制定和踐行社會工作服務標準、組織管理規(guī)范，形成機構的MI；為增強員工服務行為與機構價值理念的一致性，R機構應該常態(tài)化開展機構員工服務標準化培訓及服務督導、外出參訪、團隊建設等活動，從而建立起機構的BI；為向公眾傳達平等、友愛、助人自助、包容、同理心、案主自決等社會工作價值觀，R機構可以通過溫馨的工作環(huán)境設計、暖心的員工福利、統(tǒng)一的機構文化標識、專業(yè)的工作方式等服務對象能夠看得見的形式建立起機構的VI。通過綜合建立理念識別(MI)，行為識別(BI)和視覺識別(VI)等三大形象識別系統(tǒng)，R機構方可順利完成形象塑造工程，并實現(xiàn)機構文化建設和組織價值倡導等工作的強化，促進公眾對于社工機構的認可，吸引更多的資源支持和參與社工機構的發(fā)展，以增強機構應對復雜變化環(huán)境的模式維持能力。

五、結 語

在黨和國家政策的大力推動下，社工機構獲得了良好的發(fā)展機遇，但其發(fā)展還面臨合法性不足、社會認可度低、專業(yè)人才匱乏等外部困境，如何增強自身能力建設來迎接機遇和挑戰(zhàn)，成為每個社工機構當下面臨的緊迫任務。研究通過利用帕森斯AGIL模型，以R機構為個案，設計社工機構能力建設AGIL理論框架，在分析R機構能力建設存在的不足的基礎上，對社工機構能力建設提出引入項目化運作方式、制定和執(zhí)行機構戰(zhàn)略規(guī)劃、完善機構內(nèi)部治理機制、實施機構形象塑造工程等對策。研究的不足是僅從R機構角度分析了社工機構應具備的共性能力結構，但在實際運作中每個社工機構還存在不同的個性功能需求。因此，社工機構能力建設研究還需要從社工機構的地域特征、文化底蘊、公眾需求及機構定位等特定因素出發(fā)，研究社工機構個性能力培養(yǎng)的應對之策。