大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)研究

陸 燁

蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司 江蘇 蘇州 215000

前言：智能化客戶服務(wù)已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)當(dāng)中，其接受度和滿意度在用戶和企業(yè)中普遍較高。然而，目前大多數(shù)的智能客服系統(tǒng)都是基于自然語言處理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)問答服務(wù)的。簡(jiǎn)單的語音和文本被用作分析和處理的關(guān)鍵字。問答質(zhì)量遠(yuǎn)不“智能”，問題處理的角度不夠靈活，需要人工技術(shù)和知識(shí)支持。這些問題部分源于自然語言處理技術(shù)的原始束縛，而另一部分主要是由于現(xiàn)有企業(yè)知識(shí)管理的不完善。由此能夠看出，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)背景下如何更好開展人工職能客服系統(tǒng)的方法與策略的研究，對(duì)于促進(jìn)人工智能客服的良好發(fā)展等方面具有十分重要的作用和現(xiàn)實(shí)意義。

一、大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)簡(jiǎn)述

企業(yè)與用戶之間的通信要求以智能客戶服務(wù)為主要通信橋梁，促進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)及時(shí)了解用戶用電需求，從而對(duì)智能客戶服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。但就目前的智能客服系統(tǒng)而言，主要采用自然處理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)深層次的自動(dòng)問答服務(wù)模式，并以語音和文本為關(guān)鍵詞進(jìn)行處理。雖然可以緩解人工客服的工作壓力，但其服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)低于智能化。此外，許多電網(wǎng)企業(yè)還缺乏相對(duì)完善的知識(shí)管理體系結(jié)構(gòu)，這也影響了智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效應(yīng)用性能。

二、相關(guān)話務(wù)數(shù)據(jù)分析模型和科學(xué)構(gòu)建

（一）合理分析相關(guān)的話務(wù)數(shù)據(jù)信息

話務(wù)量主要是指單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的通話次數(shù)與每次通話時(shí)間的乘積。其中，通信時(shí)間的長(zhǎng)短在一定程度上影響著交通量。但是，隨著單位時(shí)間內(nèi)通信量的不斷增加，流量也會(huì)逐漸增大。因此，在建立相應(yīng)的呼叫模型時(shí)，需要對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和分析，以保證模型構(gòu)建的合理性和有效性。

（二）話務(wù)系統(tǒng)的相應(yīng)模型構(gòu)建

通過運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)信息智能化的分析機(jī)制，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)歷史交通數(shù)據(jù)信息的有效查詢，從而為相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展提供更優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)。但是，為了有效地將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)中，需要建立相應(yīng)的交通高峰風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)分析模型，以保證客戶服務(wù)應(yīng)急管理系統(tǒng)任務(wù)的有效實(shí)施，從而為網(wǎng)格用戶提供更好的服務(wù)。

同時(shí)，通過系統(tǒng)間的信息比較，找出規(guī)律性的情況，為相關(guān)措施的改進(jìn)和優(yōu)化提供可靠的數(shù)據(jù)來源。此外，通過構(gòu)建交通系統(tǒng)模型，還可以了解不同系統(tǒng)的正常指標(biāo)，這對(duì)有效了解系統(tǒng)的運(yùn)行效率是非常必要的。通過對(duì)模型的分析，我們還可以分析一定時(shí)間段內(nèi)的電話應(yīng)答次數(shù)，檢查該時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性，從而判斷系統(tǒng)運(yùn)行是否具有方便性和人性化的特點(diǎn)，保證系統(tǒng)性能的充分發(fā)揮。

三、大數(shù)據(jù)背景下人工智能客服的融合應(yīng)用

（一）整體思路

在用戶發(fā)送信息請(qǐng)求之前，數(shù)據(jù)自動(dòng)采集系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)、內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)、歷史交易數(shù)據(jù)等進(jìn)行了行為建模，提取用戶標(biāo)簽，構(gòu)建用戶畫像。智能客服系統(tǒng)在收到用戶請(qǐng)求時(shí)，首先對(duì)用戶信息進(jìn)行分析和處理，同時(shí)獲取用戶的肖像信息，通過算法分析獲得主觀意識(shí)，然后結(jié)合存儲(chǔ)在知識(shí)庫中的案例，將最佳答案擬合并反饋給客戶。服務(wù)咨詢結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的評(píng)分和反饋?zhàn)詣?dòng)要求進(jìn)行案例分析，并將獲得的信息上傳到案例數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集和分析成為整個(gè)過程系統(tǒng)的關(guān)鍵。大數(shù)據(jù)提供了可靠的支持，以最大限度地提高整個(gè)系統(tǒng)的效率和隨后的互動(dòng)鏈接?；诖髷?shù)據(jù)的人工智能客戶服務(wù)主要分為問答模塊，以自然語言理解技術(shù)為核心，以知識(shí)地圖技術(shù)為輔助，以用戶肖像構(gòu)建為核心的個(gè)性化知識(shí)庫模塊和基于機(jī)器學(xué)習(xí)的更新管理模塊。

（二）融合實(shí)例

1.大數(shù)據(jù)服務(wù)與職能客服

大數(shù)據(jù)服務(wù)與智能客服之間的有效融合，提取營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的文件、電費(fèi)、業(yè)務(wù)流程等數(shù)據(jù)，有效提取客戶信息和客戶報(bào)告信息，從而幫助電網(wǎng)部門及時(shí)了解用戶需求。此外，該系統(tǒng)還可以有效地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理、整合和分析，確保充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，為智能客戶服務(wù)的發(fā)展提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.融合應(yīng)用效果

通過大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能客服系統(tǒng)的有效融合，可以看出，智能客服系統(tǒng)是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)知識(shí)庫的自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)，不僅可以提高整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也有效地滿足了客戶的需求。但系統(tǒng)的離線實(shí)體業(yè)務(wù)服務(wù)功能還可以自動(dòng)識(shí)別客戶的語音需求，自動(dòng)查詢大數(shù)據(jù)知識(shí)庫，促進(jìn)員工向客戶提供更全面的答疑信息，不僅提高了員工的工作技能，實(shí)現(xiàn)了理論知識(shí)的有效存儲(chǔ)，同時(shí)也滿足了客戶的響應(yīng)需求。通過使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，客戶身份信息也可以有效地轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)信息并存儲(chǔ)在大數(shù)據(jù)平臺(tái)上，從而大大提高了數(shù)據(jù)采集轉(zhuǎn)換的效率和整個(gè)電網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展水平。

結(jié)語：綜上所述，基于大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)集成了多種技術(shù)。從專業(yè)化、個(gè)性化的知識(shí)庫建設(shè)入手，提出利用知識(shí)地圖、用戶畫像分析等技術(shù)對(duì)智能客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，提高可用性，降低人員維護(hù)壓力，有效解決了傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)知識(shí)庫更新慢、系統(tǒng)智能不足、服務(wù)意識(shí)差的問題。大數(shù)據(jù)技術(shù)在人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)中的不斷應(yīng)用，對(duì)有效緩解人工客戶服務(wù)壓力，為用戶提供更好的服務(wù)，促進(jìn)電網(wǎng)行業(yè)智能化發(fā)展具有重要作用。并從總體思路和集成實(shí)例上實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工客戶服務(wù)智能系統(tǒng)的有效集成，保證了大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用性能得到充分發(fā)揮，提高了電網(wǎng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平促進(jìn)電網(wǎng)產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。