自助化服務(wù)下一線員工思維方式的轉(zhuǎn)變

金曉冬

(重慶圖書館，重慶 400037)

1 引言

隨著以服務(wù)為中心的圖書館功能的轉(zhuǎn)變，自助服務(wù)越來越受到讀者的重視和歡迎。所謂的自助服務(wù)是在一定的條件下根據(jù)用戶的興趣愛好、需求特點由用戶靈活自主，主動的完成以前由圖書館員按照自己的意志和行為習(xí)慣來完成的查詢、借閱、檢索、閱讀等服務(wù)從而實現(xiàn)自主服務(wù)的一種服務(wù)方式。圖書館自助化的實質(zhì)就是給讀者利用圖書館極大的自由，突破讀者利用圖書館時間和空間上的限制。自助服務(wù)的迅速發(fā)展一方面得益于信息技術(shù)的快速運用和發(fā)展，為圖書館提供自助服務(wù)提供了技術(shù)保障；另外一方面，很多圖書館也在構(gòu)建以自助服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系。那么問題來了，和自助化服務(wù)關(guān)系密切的一線員工往往成了被忽視的群體，我們常常說自助化來了，狼來了，一線工作人員該怎么做，一線員工服務(wù)模式長期定位為被動服務(wù)，信息轉(zhuǎn)達，簡單業(yè)務(wù)處理。定位的被動造成一系列不良問題，一線崗位人員流失嚴(yán)重，讀者投訴問題得不到有效解決，用戶體驗不佳，復(fù)借率低等，看似一線員工的問題實際上體現(xiàn)圖書館的綜合服務(wù)能力與運營能力，自助服務(wù)出現(xiàn)是圖書館服務(wù)變革的方向，顛覆了傳統(tǒng)圖書館的方式與模式，實現(xiàn)了人與科技的結(jié)合，創(chuàng)造了新的價值。那么在今天服務(wù)已經(jīng)成為“基本功”，服務(wù)的基礎(chǔ)指標(biāo)已經(jīng)成為“及格線”，基礎(chǔ)的服務(wù)已經(jīng)逐漸被“自助化”的時候，也必將推動著一線員工的轉(zhuǎn)型和升級，推動著圖書館對一線員工的定位，這場變革也帶來一線員工思維的轉(zhuǎn)變，在轉(zhuǎn)變過程中一線員工定位的變化，思路的變化，環(huán)境的變化，視角的變化乃至一線部門職責(zé)，崗位的轉(zhuǎn)型與升級，也正是筆者寫本文的目的。

2 研究背景

2.1 一線館員面臨的新的環(huán)境

2.1.1 自助化服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用

移動數(shù)字圖書館技術(shù)，無線射頻技術(shù)，移動互聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用技術(shù)，都在自助化服務(wù)中被關(guān)注和推廣，新技術(shù)的變革帶動了圖書館各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，狹義上的自助如果還停留在自助設(shè)備，無線上網(wǎng)等服務(wù)；隨著新技術(shù)的進步，廣義上的自助范圍就更加廣闊，包括網(wǎng)上圖書館、虛擬圖書館、數(shù)字化閱讀、24小時自助圖書館、城市書房等等。圖書館自助化是時代和社會進步的產(chǎn)物，圖書館適應(yīng)新的形勢也將是未來生存和發(fā)展的必由之路，同樣也會促進了一線館員服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變。[1]

2.1.2 用戶信息獲取方式和需求的變化

圖書館用戶服務(wù)的格局面臨著挑戰(zhàn)和巨變，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)面臨顛覆式的考驗，單一服務(wù)的時代已經(jīng)過去，以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的自助化服務(wù)被越來越多的用戶熟悉，服務(wù)的時間和空間無限放大，手機，互聯(lián)網(wǎng)，全媒體成了自助服務(wù)的載體；現(xiàn)代先進的自助服務(wù)平臺所承載的信息導(dǎo)航，信息整合，信息采集正把圖書館與用戶相聯(lián)，用戶對信息的需求也越來越個性化，專業(yè)化；新信息資源的立體式，交互式傳播正成為圖書館用戶服務(wù)模式的新動力，一線館員的傳統(tǒng)服務(wù)范圍和邊界正越來越縮小，因此，用戶的信息需求和行為迫使一線館員在服務(wù)中求新求變。

2.2 一線圖書館館員面臨的新的挑戰(zhàn)

2.2.1 一線館員的社會價值遭到質(zhì)疑

新的變革彰顯出一線館員服務(wù)能力的不足。表現(xiàn)：①自助服務(wù)的應(yīng)用大幅度的減少了一線館員的數(shù)量；②一線崗位呈現(xiàn)部分外包或被聘用人員替代的趨勢，一線館員的職責(zé)受到質(zhì)疑；③一線館員對于服務(wù)過程中長期形成的單調(diào)性，重復(fù)性操作深感前途暗淡，悲觀失望，進而影響到對用戶的服務(wù)；④新出現(xiàn)的“虛擬館員”7*24小時的智能化服務(wù)，機器人智能問答，新媒體(微博，微信)的智能交互等新事物對一線館員傳統(tǒng)陣地服務(wù)方式的沖擊。

2.2.2 一線館員的職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠行為就是一種受到強烈或持久的劣性精神刺激而引起的消極心理，它已經(jīng)成為一線服務(wù)工作者的頭號殺手。對于圖書館工作的一線館員而言，工作的簡單性重復(fù)導(dǎo)致相當(dāng)部分館員產(chǎn)生消極厭倦，情緒低落，精神渙散，一線館員缺乏對崗位的認同感和歸屬感，服務(wù)意識不強，我們稱之為倦怠行為。如①工作崗位打不起精神，被動應(yīng)付，認為一線工作毫無意義，無心投入；②缺乏對新事物的認識和歸類，對圖書館的事情不感興趣，缺乏積極性；③缺乏對科學(xué)數(shù)據(jù)的有效管理和使用；④缺乏創(chuàng)新精神，坐等讀者上門，創(chuàng)造和培育讀者的能力差。

圖書館一線館員服務(wù)能力的不足及產(chǎn)生的職業(yè)倦怠制約著圖書館服務(wù)的發(fā)展，也影響著圖書館社會價值的實現(xiàn)。

2.3 研究現(xiàn)狀

1992年，美國加利福利亞大學(xué)圖書情報學(xué)院伯克蘭德教授《圖書館服務(wù)的再設(shè)計：宣言》，提出了“未來一百年將是圖書館員重新構(gòu)筑圖書館服務(wù)架構(gòu)的時代”這一宏大宣言，他認為，圖書館服務(wù)的變化主要表現(xiàn)為服務(wù)的便利性，服務(wù)的自助利用和館外利用。[2]1995年美國圖書館協(xié)會也提出了圖書館服務(wù)變革中應(yīng)該重視一線館員的作用的討論。[3]

2009年，“公共圖書館國際高峰論壇”在深圳召開，國內(nèi)學(xué)者對圖書館自助化的服務(wù)成果贊嘆不已。同樣，2008年以來，我國圖書館人關(guān)注圖書館自助化服務(wù)的論文也在逐年增長，而且步伐基本一致，其研究成果涉及到圖書館自助化服務(wù)理論與實踐的各個方面，但是這些研究多數(shù)都是闡述自助化服務(wù)對用戶，圖書館的影響，其中一線館員在這場變革中的定位，視角乃至一線部門崗位的轉(zhuǎn)型與升級涉及較少，本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，通過一線館員思維的轉(zhuǎn)變來證明其社會價值。[4]

3 自助化服務(wù)對一線員工應(yīng)該帶來的深刻變化

自助化服務(wù)的發(fā)展，主要歸結(jié)為讀者環(huán)境的變化。自助服務(wù)將圖書館的工作由館員為中心轉(zhuǎn)移到以用戶為中心,以需求為向?qū)У闹鲃有头?wù)理念和信息服務(wù)模式。未來圖書館的發(fā)展必將漸漸轉(zhuǎn)向自助化服務(wù)方向，為讀者提供與時俱進的科技和人文服務(wù)，一線工作人員的服務(wù)形態(tài)和內(nèi)容也將發(fā)生變化。

3.1 服務(wù)終端體驗優(yōu)化型

傳統(tǒng)圖書館，一線圖書館館員與讀者是面對面的交流互動，靠的是儀表整潔，行為舉止和專業(yè)的工作作風(fēng)。自助化服務(wù)出現(xiàn)開始改變一線服務(wù)的面貌，機器集成了各種高新技術(shù)，實現(xiàn)圖書的快速檢索，快速借閱和無人值守等功能，并且與整個圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接，在跨網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下實現(xiàn)全天候的各種服務(wù)。自助化服務(wù)以高科技為支撐，信息化為紐帶，讀者通過服務(wù)終端體驗的好壞，直接關(guān)系著一線館員服務(wù)質(zhì)量的高低。用戶通過平板電腦，手機以及數(shù)字閱讀自助機實現(xiàn)圖書的快速檢索、借還、預(yù)約、短信通知等一站式服務(wù)，機器逐漸代替人工，一線圖書館館員開始由互動型向終端體驗優(yōu)化型轉(zhuǎn)化，由前臺走向幕后，為讀者提供更好的實時響應(yīng)，調(diào)整配送策略，優(yōu)化預(yù)借服務(wù)，適時更換資源，一線館員依托服務(wù)終端的實時數(shù)據(jù)，進行精確的業(yè)務(wù)統(tǒng)計，掌握第一手的資料，通過終端的使用情況、使用頻率、使用半徑，透過數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)問題，檢驗問題，最大限度消除讀者閱讀障礙和方便讀者，形成端到端的服務(wù)能力。[5]同時微信、微博，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，一線工作人員不斷的調(diào)整服務(wù)工作的重心，以適應(yīng)社交媒體的新的發(fā)展，吸引更多的讀者體驗圖書館的數(shù)字服務(wù)，提高讀者服務(wù)的黏性。

3.2 公共物理空間重構(gòu)型

傳統(tǒng)圖書館，一線圖書館館員是坐等讀者到來，很少去考慮讀者利用圖書館的效率和時間問題。根據(jù)資料統(tǒng)計，百分之八十的讀者離最近的圖書館所花的時間都在半小時以上，公共圖書館資源的分布是不均衡的。自助化服務(wù)出現(xiàn)一定程度上克服圖書館資源分布不均衡性的問題，一線圖書館館員在讀者服務(wù)這個問題上可以有更大的空間和范圍去深入調(diào)查，精心規(guī)劃自助化服務(wù)的服務(wù)半徑、網(wǎng)點布局，重新構(gòu)筑圖書館的服務(wù)空間，以期更好縮短服務(wù)讀者的有效距離，提高服務(wù)效率。按照片線點的原則，在重要商圈、人口稠密區(qū)、工業(yè)區(qū)、居民點設(shè)點布局，同時參考外部因素的變化、常住人口、學(xué)生比率、受教育程度、商業(yè)環(huán)境等因素，評估服務(wù)點布局，研究優(yōu)化策略，增加服務(wù)點配置，在服務(wù)效能最大化的前提下，最大限度地打通服務(wù)的“最后一公里”，填補圖書館服務(wù)的空白，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的零距離。

3.3 交互用戶服務(wù)型

傳統(tǒng)圖書館，一線圖書館館員密切關(guān)聯(lián)的是圖書館到館人次、圖書館借閱證持證率，有效持證讀者率等指標(biāo)，這些傳統(tǒng)的圖書館評估方法和指標(biāo)不能充分反映圖書館的整體服務(wù)效能。自助化服務(wù)的出現(xiàn)，一線圖書館館員應(yīng)該開始重視網(wǎng)站群，微博，微信，移動終端APP等帶來的交互服務(wù)用戶、粉絲數(shù)；明確交互服務(wù)接觸人次數(shù)和到館人次數(shù)的關(guān)系，制定新的統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，強化數(shù)據(jù)指標(biāo)的采集和功能多樣化，完善業(yè)務(wù)統(tǒng)計制度。[6]另外一方面，一線圖書館館員加強對交互用戶的引導(dǎo)和管理，建立多平臺、多終端，全媒體的閱讀體系和環(huán)境，從而幫助線上和線下的讀者實現(xiàn)利用圖書館的自主和自由。

3.4 社會力量借力重組型

圖書館自從誕生以來，陣地服務(wù)工作一直是圖書館一線人引以為傲的事業(yè)，曾經(jīng)創(chuàng)造出了讀者爆棚，讀者量居前的驕人成績。信息時代卻不同，未來的服務(wù)更具有營銷屬性和媒體屬性，自助化的來臨，為讀者利用圖書館創(chuàng)造出新境界，面對讀者的需求，一線人應(yīng)該走出圖書館，尋求外部的資源組合，打贏新的戰(zhàn)場。如自助化設(shè)備與樓宇/商業(yè)區(qū)的合作，與博物館/咖啡館的聯(lián)建，自助化閱讀機融入名人效應(yīng)、社群網(wǎng)站等一系列形式，跨界營銷，強強組合，有針對性地研究重點服務(wù)人群，重點資源建設(shè)目標(biāo)，做到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與陣地服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的結(jié)合，不僅可以給讀者帶來服務(wù)的提升，體驗的提升，對于一線團隊能力的提升也有巨大的推動作用。

3.5 數(shù)字化資源轉(zhuǎn)化服務(wù)型

當(dāng)今社會是數(shù)據(jù)化為特征和標(biāo)志的深度融合的時代，云計算和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)滲透到讀者工作生活的方方面面，改變著讀者的閱讀方式和閱讀習(xí)慣，電子書市場的規(guī)模急劇膨脹，自助化數(shù)字閱讀已經(jīng)漸漸成為主流趨勢。一線圖書館人如果還守著紙質(zhì)文獻館藏總量，人均藏書量，人均新增藏量這些指標(biāo)，那恐怕就要落伍于這個時代。以美國圖書館，博物館聯(lián)合發(fā)起的公共圖書館項目DPLA為例，全美各地博物館，圖書館中圖書，照片，手稿等超過200萬件的電子版均可在線實時瀏覽。一線圖書館人應(yīng)該順應(yīng)信息時代發(fā)展的要求，在數(shù)字資源的文化配送和服務(wù)內(nèi)容的智能化和數(shù)字化做出貢獻，找出符合中國讀者數(shù)字閱讀的規(guī)律，滿足用戶移動，高速的需求，提供更加人性化的服務(wù)，開啟互聯(lián)互通，高效便捷的數(shù)字閱讀智慧化服務(wù)時代。[7]

4 自助化服務(wù)給一線員工帶來的問題

4.1 智能化問題

圖書館未來的智能化服務(wù)不斷提升，互助，自助服務(wù)占比將越來越高，眾包服務(wù)，遠程服務(wù)隨著智能化服務(wù)的提高必將大大縮短讀者服務(wù)一線崗位的需求量，使讀者服務(wù)工作人員由數(shù)量型向質(zhì)量型，粗放型向高效型轉(zhuǎn)變，而服務(wù)管理，服務(wù)研究等相關(guān)崗位也會因為智能化的發(fā)展變得越來越重要，工作人員崗位的配比也將發(fā)生明顯的變化。

4.2 服務(wù)邊界和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題

自助化服務(wù)給讀者打造了均等，便利與平民化的條件，統(tǒng)一的界面，統(tǒng)一的流程，統(tǒng)一的服務(wù)，這種服務(wù)是顯而易見的，從館舍延伸到全城，從有距離服務(wù)到就近服務(wù)，從限時服務(wù)到24小時服務(wù)，從單項服務(wù)到多項自助服務(wù)，服務(wù)的邊界超越了時間和空間的距離，給予了讀者無盡的想象空間，服務(wù)邊界的范圍大大超越了圖書館一線人服務(wù)的空間，在服務(wù)邊界上一線人必須要轉(zhuǎn)換思想，需要用共享和開放協(xié)作的觀念才能彌補這個差距。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上國家還沒有自助化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，只有《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》。兩者的共性都是以讀者為本，除了服務(wù)渠道的差異以外，對讀者的方法和手段都具備共同性，而線上線下的配合更可以打造服務(wù)的閉環(huán)，但是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻給一線人帶來了問題，面對自助化怎么辦，是由運動員到裁判員角色的轉(zhuǎn)變，還是由平臺的建設(shè)者向平臺的使用者轉(zhuǎn)變，由用人解決問題到通過流程與系統(tǒng)解決問題轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)這個華麗的轉(zhuǎn)身最重要的是管理者以及內(nèi)部人員思維的轉(zhuǎn)變。

4.3 服務(wù)產(chǎn)品化和定制服務(wù)的問題

自助借還機、自助辦證等自助服務(wù)，隨著服務(wù)前置，智能機器人帶來服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，自助化。人工服務(wù)的差異化的趨勢就開始逐漸顯現(xiàn)。一線工作人員不再是解決單調(diào)重復(fù)的借還書等問題，個性化的服務(wù)在自助化服務(wù)的大數(shù)據(jù)背景下開始顯得越來越重要，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)，是圖書館搭建一個信息互聯(lián)平臺，發(fā)布相關(guān)信息，用戶也只是被動地接受和獲?。欢谧灾?wù)背后的大數(shù)據(jù)平臺，不僅讀者可以按照自己的需求搜索和獲取信息，圖書館還可以根據(jù)平時對用戶數(shù)據(jù)的跟蹤記錄，利用大數(shù)據(jù)分析，對用戶進行精準(zhǔn)的點對點地信息推送服務(wù)，將用戶喜愛和關(guān)注的信息直接推送到面前，真正地做到服務(wù)到家。對于轉(zhuǎn)型升級的一線圖書館人，人的意識的轉(zhuǎn)變及其能力的轉(zhuǎn)變是推動和決定升級成功的關(guān)鍵，一線人將由體力經(jīng)驗型向知識型轉(zhuǎn)化。[8]基礎(chǔ)服務(wù)自助化，人工服務(wù)的專業(yè)度就越高；由單技能向多技能復(fù)合型人才發(fā)展。全媒體的發(fā)展，多渠道交叉的服務(wù)模式，要求滿足用戶多元化的需求；由服務(wù)型人才向營銷服務(wù)型人才的轉(zhuǎn)化，由陣地服務(wù)向?qū)ν庵鲃油茝V圖書館的信息資源轉(zhuǎn)化。因此，圖書館服務(wù)的關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變思維，順應(yīng)時代發(fā)展，滿足讀者需求。

4.4 輕服務(wù)的問題

自助化服務(wù)帶來的是機器的規(guī)?；?wù)，高效及時便捷，由于機器代替了人工，大大減輕了一線工作人員的工作量，使工作人員從繁重的簡單重復(fù)的勞動中解放出來，機器成了和讀者交流溝通的主渠道。那么，可不可以說，因為有了機器我們不需要為讀者服務(wù)了或則我們就可以減少服務(wù)，一線很多圖書館員也有這種看法，機器是機器，人是人，機器干機器的事，人干人的事，機器多干點，人少干點。答案肯定是否定的，圖書館的自助服務(wù)改變了由圖書館館員包攬一切服務(wù)的傳統(tǒng)，將部分任務(wù)和服務(wù)項目轉(zhuǎn)給讀者自行完成，充分體現(xiàn)了開放、平等、人文的理念，但是，目前很多圖書館自助化服務(wù)完全沒有發(fā)揮出自助化應(yīng)該有的價值，成了擺設(shè)或展示，導(dǎo)致資源利用率低下。主要原因并非設(shè)備資源少，而是相應(yīng)宣傳和配套不到位。據(jù)重慶圖書館調(diào)查顯示，近三分之一的讀者除了查閱資料，根本不知道圖書館提供的自助化服務(wù)，有四分之一的人從來不在線查閱圖書目錄，圖書館和館內(nèi)設(shè)施很多都成了無人問津的擺設(shè)。很多讀者都反映使用圖書館資源不知道向誰反映，或聯(lián)系到工作人員仍然無法有效解決問題。一線員工缺乏有效的面對新設(shè)備的服務(wù)能力和專業(yè)培訓(xùn)。[9]自助化服務(wù)，如何在減少人力投入、打造輕服務(wù)平臺，或則通過技術(shù)、知識手段來前置服務(wù)，提升自助化服務(wù)能力？通過人員的管理提升服務(wù)？這一切也要一線工作人員的服務(wù)意識觀念及其能力實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，并且最終實現(xiàn)整體服務(wù)水平和能力的不斷提高。

5 思維方式轉(zhuǎn)變

5.1 克服崗位碎片化的思維

碎片化思維是西方在實現(xiàn)現(xiàn)代化的進程中形成的一種思維。它在客觀上對服務(wù)行業(yè)有很大的啟發(fā)作用，歸納為一線服務(wù)人員往往只盯著某個點，強調(diào)自身如何如何，行業(yè)如何如何，要求如何如何具體，忽視了事物的整體性與內(nèi)在性。碎片化思維表現(xiàn)在一是缺乏歸納能力；二是強調(diào)經(jīng)驗而不是專業(yè)；三是散亂性，不知道各項工作之間的內(nèi)在聯(lián)系；四是反智傾向性，輕視理論。比如在一線服務(wù)中重視實際操作，忽視和讀者之間的互動，重視外部條件，輕視服務(wù)的發(fā)展，從而不能提升認知水平和執(zhí)行力。圖書館要借助自助化服務(wù)，建設(shè)大服務(wù)體系，大信息網(wǎng)絡(luò)，大資源平臺，解決一線崗位分散，信息零散，服務(wù)發(fā)散，服務(wù)體系不完善，一線員工和讀者互動性差等問題，系統(tǒng)打造與現(xiàn)代化自助化服務(wù)相匹配的服務(wù)配套體系。借助自助化服務(wù)有力時機，構(gòu)建貫穿一線員工的知識圖譜、大數(shù)據(jù)、人工智能、機器學(xué)習(xí)、交互應(yīng)用等，開拓員工思維，進而拓展系統(tǒng)化服務(wù)體系。同時，圖書館加大一線工作人員的專業(yè)培訓(xùn)力度，使圖書館館員掌握自助服務(wù)設(shè)備的技術(shù)和要領(lǐng)，對部門的職責(zé)和未來發(fā)展進行深入思考，提高員工素質(zhì)，實現(xiàn)一線員工思維的轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)水平。

5.2 克服一線低端化的思維

所謂的服務(wù)低端化，是指服務(wù)的種類和層次，工具的方便和效能，服務(wù)的態(tài)度和形式方面與高端化有巨大差別。具體表現(xiàn)在一線員工思想觀念落后，數(shù)量眾多，簡單重復(fù)勞動多，過去以單個讀者服務(wù)為主，溝通關(guān)系被動，職能隔離，與網(wǎng)絡(luò)化，信息化無協(xié)同關(guān)系，但在未來的服務(wù)中，一線員工成了自助化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化業(yè)務(wù)鏈條的第一連接點，一線員工應(yīng)該立足自助化與大數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)融合的背景，將自助化服務(wù)應(yīng)用與智慧城市，智能交互，智慧終端，數(shù)字閱讀等新事物新創(chuàng)新進行深入思考，強力提升服務(wù)的信息化特征，優(yōu)化自助化服務(wù)在信息、數(shù)據(jù)、終端、布局、交互的應(yīng)用服務(wù)實踐。尤其是要解決自助化設(shè)備配套不到位的問題，大量資源成為擺設(shè)的問題。改變重投入輕服務(wù)的傳統(tǒng)思維方式，延伸自助化服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈，明確一線崗位在讀者服務(wù)前端，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的優(yōu)勢地位，提高服務(wù)水平，技術(shù)比重，優(yōu)化自助結(jié)構(gòu)。[10]

5.3 業(yè)態(tài)創(chuàng)新的思維

為了給讀者提供高質(zhì)量，專業(yè)化，個性化的服務(wù)，一線館員應(yīng)該圍繞讀者至上、服務(wù)第一的原則，緊密依托自助化平臺，通過加強對業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，提高整體的信息和自助化的水平，重視通過系統(tǒng)構(gòu)建平臺體系，引入新的業(yè)態(tài)。比如，服務(wù)終端體驗優(yōu)化型服務(wù)模式，公共物理空間重構(gòu)型服務(wù)模式等等，創(chuàng)新和研究自助化條件下一線館員服務(wù)的具體實施方案，逐漸提高自助化在圖書館服務(wù)的比例，反饋讀者意見，改善設(shè)備的應(yīng)用情況，解決讀者和圖書館連接的最后一公里環(huán)節(jié)的創(chuàng)新問題。一線館員應(yīng)該大膽解放思想，廣開言路，大膽創(chuàng)新，從各個渠道為讀者提供多元化的服務(wù)。[11]比如，利用移動手機平臺，向讀者提供電子地圖導(dǎo)航、館藏資源查詢、在線數(shù)字閱讀等服務(wù)；通過在線的智能語音問答，在線客服隨時為用戶解答疑惑；通過微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)、BBS、館員論壇等與用戶展開交流互動；通過流動車載自助借書車，車載互聯(lián)網(wǎng)實時播放圖書館的最新資源信息、特色活動；24小時城市書房大屏幕也可以將養(yǎng)生保健、文學(xué)藝術(shù)等讀者喜愛信息傳達給讀者，滿足讀者多方面的需求。

5.4 服務(wù)品牌化的思維

多年來，圖書館一線都是以青年文明號、黨員崗位、服務(wù)標(biāo)兵來創(chuàng)建服務(wù)品牌。但這些服務(wù)品牌過度依賴個人的作用，盡管有機制靈活、名稱響亮、旗幟鮮明的特點，但是也缺少在城市具有較大影響力的圖書館品牌，營銷服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌，圖書館一線服務(wù)溢出效應(yīng)不明顯。因此，有必要通過自助化的服務(wù)，構(gòu)建一個沒有邊界的大圖書館網(wǎng)，實現(xiàn)圖書館網(wǎng)點星羅棋布，互聯(lián)互通，資源共享，為市民提供功能完善，方便快捷的圖書館服務(wù)，構(gòu)建一個由書組成的文化空間，以書會友，以書為容，最終成為一個城市的文化品牌。比如，深圳圖書館構(gòu)建的“圖書館之城”文化品牌，成為一座城市的文化愿景，通過在建和已有的圖書館網(wǎng)點和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，聯(lián)合各圖書情報系統(tǒng)，建立覆蓋全城、服務(wù)全民的文獻信息資源共享網(wǎng)絡(luò)，通過虛擬+實體的圖書館服務(wù)網(wǎng)，以城市記憶的寶庫、文化的外延為主要著眼點，成為體現(xiàn)文明市民和提升城市精神的文化品牌。[12]因此，一線館員有必要通過對自助化服務(wù)功能設(shè)計、布局、服務(wù)特點深入開展研究，打造在社會上影響力更大，附加值更高的品牌服務(wù)。

5.5 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的思維

圖書館傳統(tǒng)的一線服務(wù)主要表現(xiàn)為被動、封閉，面對面的與讀者進行單項互動，一線館員的日常重心多集中在交流溝通、閱覽服務(wù)上，傳統(tǒng)的圖書館用戶針對的是單一館藏、單一獲取信息的渠道，最終完成的相對簡單層次較淺的服務(wù)。隨著媒介融合和網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，新型用戶的需求和用戶服務(wù)是圖書館研究發(fā)展的重點，面對用戶跨越了時間，空間的需求，一線館員必須樹立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的思維。[13]

自助化條件下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)思維就是一線館員要充分利用自助化的手段和方式，為用戶提供高效便捷的服務(wù)，提高服務(wù)效率。網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)思維同樣具有全局性、整合性、動態(tài)性、全球性特征，高新技術(shù)為圖書館的發(fā)展提供了日益先進的技術(shù)支撐，社會的網(wǎng)絡(luò)化逐漸使圖書館成為一個資源的共同體，在一個以信息、文化和公共資源為主要軸心的社會平臺上，任何一個圖書館，都可以進行超館藏、超時空、超地域的服務(wù)。任何一個讀者都可以把圖書館帶回家，遠離實體圖書館，自助化服務(wù)的引入和應(yīng)用及其優(yōu)越的便利性，帶來信息環(huán)境和技術(shù)手段的變化，讀者對圖書館的依賴也將被削弱，新技術(shù)已經(jīng)開始影響到一線人的服務(wù)水平，決定服務(wù)質(zhì)量的高低，一線服務(wù)工作必然增加了許多新的內(nèi)容和技術(shù)含量，從而改變以往一線服務(wù)簡單借還、簡單復(fù)制等工作步驟，開始向更深、更全地滿足新型圖書館用戶的方向轉(zhuǎn)化。除了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)外，一線館員應(yīng)該主動去開展推介式服務(wù)，一線服務(wù)工作應(yīng)朝著社會化、多元化、先進性和開放性的方向發(fā)展，一線服務(wù)工作將以用戶個性化的需求為導(dǎo)向，提供網(wǎng)絡(luò)化、智慧化的服務(wù)，不斷滿足用戶多樣化和個性化的需求。

6 結(jié)語

圖書館變革的今天，我們從自助化服務(wù)角度重新去認識一線館員的重要作用和應(yīng)該創(chuàng)造的新價值，讓一線館員在讀者服務(wù)中成為推動圖書館變革，拉近與讀者的橋梁，成為推動圖書館成長的動因；也讓一線館員認識到變被動為主動，突破原有的服務(wù)思維，看到自身發(fā)展的希望和成長路徑。當(dāng)然，自助化永遠也不可能代替人工，任何的變革都是在原有的基礎(chǔ)上取其精華去其糟粕，如果簡單的另起爐灶，既是資源的浪費，又可能影響到創(chuàng)新的進程和結(jié)果。在自助化條件下以讀者為中心，為讀者提供多元化的服務(wù)，有待我們在實踐中進一步地去摸索和探討。