淺談職工面對面思想工作中的談話技巧

上海巴士二公司 馬衛(wèi)星

新形勢下企業(yè)思想政治工作的形式和方法要不斷創(chuàng)新?！皽贤ㄋ枷搿⒐噍斃碚?、轉(zhuǎn)化觀念、引導(dǎo)行為”的“談話”作為與職工面對面思想政治工作的主體內(nèi)容，是一種有效的溝通形式，是與職工進行面對面思想政治工作的主要方法之一。在與職工面對面的思想政治工作談話中，會出現(xiàn)“一句話使人笑起來，一句話使人跳起來”的現(xiàn)象，這就需要思想政治工作者努力提升語言藝術(shù)和談話技巧，做到“三個充分”。

1 充分把握談話的時機和策略

思想政治工作者在與談話對象正面接觸之前，應(yīng)該圍繞談話的內(nèi)容、形式和方法，從以下三個方面做好充分的準(zhǔn)備。

第一，敏銳的洞察力。在與職工面對面的談話中，要有敏銳的洞察力。談話對象往往會在最引人注意的場合之中，無意識地、間接地流露出一些能夠反映其真實和隱蔽較深的思想，與其談話者應(yīng)當(dāng)善于用敏銳的洞察力對談話對象表露出來的各種信息進行分析，加以選擇、綜合，形成有效資料“入庫儲存”，做到有備無患。

第二，發(fā)揮自身的優(yōu)勢。在與談話對象溝通前，談話者要知己知彼。一方面要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，處于談話主動地位，另一方面要對談話對象進行分析,設(shè)想談話對象可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)，同時要對談話所要涉及的內(nèi)容和方式盡可能地多準(zhǔn)備幾套談話方案，逐步引導(dǎo)談話對象進入預(yù)先設(shè)置的方案之中。

第三，把握良好的時機。在與職工面對面的思想政治工作實踐中，往往會有設(shè)想良好，但達不到預(yù)期效果的情況。這種情況極有可能是談話的時機掌握不當(dāng)，或急于求成，或忽略拖延，都會導(dǎo)致談話無效。所以根據(jù)談話對象、談話主題的輕重緩急及其心理狀態(tài)和行為表露，選擇適當(dāng)?shù)臅r機進行談話，就顯得至關(guān)重要了。

2 充分保持談話的熱情和包容

在與職工群眾的談話溝通中，提高談話質(zhì)量，提升談話技巧，不僅需要學(xué)習(xí)和掌握更多的語言藝術(shù)，更需要磨礪思想，即在正確思想引導(dǎo)下，配置合適的語言，有針對性地切入談話主題。

（1）充分保持交談的熱情。熱情、坦誠、真摯是溝通談話的基礎(chǔ)。推心置腹、坦誠相見的談話，能使談話對象感到親切和藹。談話者與談話對象之間應(yīng)當(dāng)保持同志式的關(guān)系。談話者不能居高臨下，盛氣凌人，而要平等待人，以“朋友交流”的方式開展談話，在交談中談話者要保持充分的熱情，讓談話對象有親切感，從而對談話者袒露真實思想，做到無所不談。

（2）充分保持傾聽的耐心。傾聽，是一種姿態(tài)。它體現(xiàn)了談話者自身的謙虛和對談話對象的尊敬，能促使談話對象拋開顧忌，敞開心扉，袒露真言。如果漫不經(jīng)心、心不在焉地聽，則談話對象會認為是對他們不尊重、不當(dāng)回事，不但得不到談話對象的認可，而且會使談話對象產(chǎn)生逆反心理或?qū)α⑶榫w。認真、 耐心地傾聽談話對象的意見和言談，并且不斷地鼓勵對方開口，既能使談話者緊緊搭住談話對象的脈搏，了解掌握問題的真相，做出合乎情理的判斷，又能及時調(diào)整談話思路，使談話者能適時應(yīng)變，準(zhǔn)確找到問題的突破口。

（3）充分保持寬容。一個成年的談話對象，很難在高壓下改變自己的觀點和決定，相反還會產(chǎn)生逆反心理，導(dǎo)致談話的失敗。如果采用動之以情、曉之以理的方法，營造親情式的談話氛圍，輔之以談話者的寬容與大度、與人為善的開導(dǎo)，使談話對象沒有壓力，沒有被迫接受命令的感覺。如果談話者居高臨下，自以為是，主觀武斷地橫加指責(zé)，則往往會導(dǎo)致激烈的對抗式爭吵，其結(jié)果則是以談話雙方都認為對方觀點和意見是錯誤的，無法取得一致而結(jié)束，這種情況應(yīng)盡可能地避免。

（4）充分保持聲情并茂。所謂“聲”，包括柔和的語言、平和的聲調(diào)、恰當(dāng)?shù)恼Z速、合適的節(jié)奏等。談話過程中如不能恰如其分地發(fā)揮語言表達能力，往往會出現(xiàn)事倍功半的情況。所謂“情”，即是感情。人是有感情的，談話時的真情流露，能體現(xiàn)出巨大的活力，能夠使談話對象對談話者產(chǎn)生很大的向心力，牢牢地吸附于談話者。談話過程中，除了要保持聲情并茂外，還應(yīng)杜絕“四話”，即假話、大話、空話、套話。 “四話”使人夸夸其談，不著邊際，讓談話對象對談話者厭煩，失去信任。

（5）充分運用良好的語言。良好的用語必須依賴于敏銳的思想、科學(xué)的方法、準(zhǔn)確的語言。只有這樣，談話的效果才會更好。正確的用語必須建立在“四性”之上：一是科學(xué)性，科學(xué)的真理需要以科學(xué)的語言去表達；二是針對性，理論聯(lián)系實際，切中問題的要害；三是啟發(fā)性，充分調(diào)動被教育者的思想能力和參與意識；四是趣味性，談話時風(fēng)趣、幽默、生動形象可增強談話的有效性。

3 充分運用談話的策略和方法

在與職工談話過程中，不可按自己的主觀意志辦事，也不可機械地套用別人的經(jīng)驗，而要因人因事地運用好談話策略。在交談過程中隨機應(yīng)變，不斷調(diào)整策略，以達到事先設(shè)計的目的。

（1）針對不同的職工，運用不同的策略。根據(jù)不同的職工，采用不同的談話策略是思想政治工作的關(guān)鍵。談話對象的情況各不相同，如思想覺悟、年齡性別、性格脾氣以及地位、身份、文化程度、語言習(xí)慣等等，因此需要區(qū)別對待。值得注意的是，既便是同一個人，也可能因為家庭的變化、心理的變化、情緒的變化而隨時改變自身想法和訴求。所以，需要談話者注意觀察談話對象的變化，隨時應(yīng)變，運用不同的策略，因人而異地改變方法，針對不同對象，運用不同的方式進行談話。

（2）針對職工的不同情況，運用不同的策略。每個職工情況不同，因此談話者與談話對象的談話內(nèi)容也不同。在談話過程中，要針對職工的不同情況，運用不同的策略。通常與被懲戒性職工的談話中，談話對象因自身的錯誤，無法預(yù)估受懲戒的結(jié)果，因而在與談話者的應(yīng)對中，會出現(xiàn)四種情況：一是知道自己可能挨批評受懲戒，故自我設(shè)立防線，不正面回答問題，全程抱有抵觸心態(tài)；二是不知道自己的錯誤被領(lǐng)導(dǎo)掌握多少，不知道會出現(xiàn)怎么樣的后果，因而會在整個談話過程中抱著揣摩和僥幸心態(tài)；三是自知無法過關(guān)，對所有的問題一律否認，采取抵觸頂撞、全盤否認的態(tài)度；四是面對錯誤萬念俱灰，還可能出現(xiàn)破罐破摔的沮喪心態(tài)。對于上述幾種常見的心理狀態(tài)，談話者必須采取謹慎的態(tài)度，針對其特殊性，有的放矢地談話，爭取達到主觀努力與客觀效果的統(tǒng)一。

（3）針對職工的不同心態(tài)，運用不同的策略。當(dāng)談話者與談話對象雙方正式進入角色以后，談話者必須在較短的時間里迅速搭住談話對象的脈搏，根據(jù)談話對象的不同心態(tài)，運用不同的策略，解決不同的問題，將談話引向深入。如與自尊心較強的職工談話時，盡可能穿插一些對方感興趣的話題，使談話對象解除心理壓力，放松心情，產(chǎn)生平等的感覺，滿足談話對象自尊心理，并適時提出意見；與自卑感較強的職工談話時，談話者應(yīng)采取平易近人的態(tài)度和交朋友式的方法，消除談話對象自卑心態(tài)，增強自信；與情緒激動的職工談話時，談話者應(yīng)采取迂回的方法避其鋒芒，促其冷靜，使之配合談話，并看準(zhǔn)機會，點其要害，曉以利害，打亂對方“陣角”，取得預(yù)期的效果。

談話技巧是一門融語言、心理等為一體的綜合性實用技巧，作為公交企業(yè)的思想政治工作者，應(yīng)當(dāng)進行自我修煉，提高語言藝術(shù)，提升談話技巧，結(jié)合公交職工群眾不斷變化的思想而靈活運用，做好與職工面對面的思想工作，為建立和諧企業(yè)做鋪墊。