營山：醫(yī)保窗口創(chuàng)新實施“3×3”服務(wù)模式

南充市營山縣醫(yī)療保障局以“不忘為民初心，牢記醫(yī)保使命”為抓手，踐行主題教育工作要求，狠抓行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)新工作措施，在窗口服務(wù)工作量大的情況下，創(chuàng)新實施了窗口服務(wù)“3×3”工作法（三個優(yōu)化、三個細(xì)致、三個主動），做到了服務(wù)熱情、運行有序，在群眾中贏得了良好的口碑。

三個優(yōu)化

一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。硬件上做到規(guī)范、便民，按照規(guī)范的政務(wù)服務(wù)硬件要求，新增群眾辦事等候區(qū)、填表區(qū)和飲水機(jī)、引導(dǎo)指示牌等設(shè)施，在叫號機(jī)上優(yōu)化提示內(nèi)容，做到分類有序、通俗易懂。同時成立了專門的窗口服務(wù)管理辦公室，抵近服務(wù)一線指揮，發(fā)現(xiàn)問題早、解決問題快，服務(wù)群眾的硬件環(huán)境更加優(yōu)化。

二是優(yōu)化服務(wù)流程。依托窗口服務(wù)管理辦公室，縣醫(yī)保局將局機(jī)關(guān)、醫(yī)保中心、救助中心業(yè)務(wù)融合下沉，涉及到群眾的相關(guān)業(yè)務(wù)基本做到了窗口受理，群眾辦事更便捷。對現(xiàn)有窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理，制作服務(wù)指南40余項，能優(yōu)化的流程一律精簡，新增即時辦結(jié)事項3個，新增即時受理事項5個，縮短辦結(jié)時限5個工作日以上的服務(wù)項目8個，服務(wù)流程更加優(yōu)化。

三是優(yōu)化服務(wù)體驗。著力優(yōu)化群眾服務(wù)體驗，提升群眾滿意度。主要做好醫(yī)保業(yè)務(wù)“身邊辦”“就近辦”工作，將城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險登記、征收、個人權(quán)益記錄、醫(yī)療救助等納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，將門診特病、貧困戶11種慢性病21種重病申報下沉定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)辦，將部分門診特殊疾病、單行支付、高值藥品的報銷下沉定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)報銷。逐步將所有服務(wù)群眾職能向定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、醫(yī)保服務(wù)大廳下放，向群眾身邊下沉，建立群眾身邊的“大醫(yī)療保障”服務(wù)體系，打通醫(yī)保服務(wù)“最后一公里”。

三個細(xì)致

一是管理細(xì)致。嚴(yán)格按照“一細(xì)則、兩規(guī)范”和行風(fēng)建設(shè)工作要求實施細(xì)致管理?？记?、著裝、禮儀、臺面物品擺放做到整齊劃一，全面推行首問責(zé)任制、責(zé)任追究制、限時辦結(jié)制、過程公開制、一次性告知制，并嚴(yán)格績效考核，確保服務(wù)窗口具有良好的精神面貌，服務(wù)質(zhì)量到位。

二是服務(wù)細(xì)致。針對農(nóng)村居民文化層次、年齡階段特點，做到全程細(xì)致服務(wù)。首先做到提示和標(biāo)識標(biāo)牌明確，叫號機(jī)設(shè)置內(nèi)容通俗易懂。其次，做到取號機(jī)有人協(xié)助，服務(wù)人員引導(dǎo)到辦事窗口，表格填寫有樣本，首問責(zé)任崗明確。同時，在前臺服務(wù)中做到了不厭其煩、熱情周到。

三是崗位設(shè)置細(xì)致。除常規(guī)服務(wù)窗口外，引進(jìn)經(jīng)辦銀行派駐城鄉(xiāng)居民參保征收窗口，解決了新參保、斷保續(xù)繳、醫(yī)保關(guān)系接續(xù)、新生兒等在登記基本信息后需返回城區(qū)銀行繳費的問題。引進(jìn)經(jīng)辦銀行派駐銀行卡制卡窗口，未攜帶銀行卡的報賬群眾可以直接辦理銀行卡，無需返回城區(qū)辦卡后才能報賬。引進(jìn)大病保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)派駐窗口，群眾在報銷基本醫(yī)療保險后，可以在醫(yī)保窗口一站式辦理大病保險，無需返回城區(qū)到財產(chǎn)保險公司辦理。這些為辦事群眾提供的更加周到細(xì)致的服務(wù)措施，真正讓群眾少跑路。

三個主動

一是主動引導(dǎo)。在服務(wù)大廳設(shè)置首問責(zé)任崗和服務(wù)引導(dǎo)“二和一”崗位，要求服務(wù)引導(dǎo)崗走出柜臺，在柜外主動維持秩序、主動回應(yīng)咨詢、主動解釋政策、主動疏導(dǎo)人流、主動協(xié)助有困難的辦事群眾取號填表、主動引導(dǎo)群眾到達(dá)辦理事項的服務(wù)窗口。

二是主動詢問。各服務(wù)窗口在群眾到達(dá)窗口后做到主動詢問、微笑服務(wù)，并根據(jù)群眾需求講解政策，要求為群眾辦理各項業(yè)務(wù)“想在前、問在前、主動受理”，不得推諉生硬。

三是主動反饋。遇到辦事群眾手續(xù)不齊全的，主動告知所需補(bǔ)充資料，并主動向群眾提供所需資料清單和辦事指南。對承諾辦結(jié)事項，主動留下辦事群眾聯(lián)系方式，事項辦結(jié)后主動反饋告知辦結(jié)情況，無需群眾前來服務(wù)大廳查詢。