為消費(fèi)者建好維權(quán)“防火墻”

李英鋒

針對(duì)部分網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布的《6名廣州學(xué)生哈爾濱旅游，從機(jī)場打車到市區(qū)被收千元車費(fèi)》一文，12月15日，哈爾濱相關(guān)部門啟動(dòng)調(diào)查，目前旅游部門已向微博發(fā)布人吳某道歉并賠付，涉事出租車和司機(jī)已被吊銷經(jīng)營權(quán)和從業(yè)資格。

12月14日，6名廣州大學(xué)生在哈爾濱打車遭遇宰客，從機(jī)場打車到市區(qū)，分兩輛車，下車時(shí)，每輛車被收550元車費(fèi)，共1100元，視頻中，司機(jī)說“放心吧，正規(guī)出租車，不能坑你，不能害你”，并稱“有票子，發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁可以打電話投訴我們”。實(shí)際上，通過打車軟件測算，這段路程約37公里，車費(fèi)估計(jì)為101元至131元。為此，大學(xué)生將過程錄制下來，并發(fā)布到網(wǎng)上，引發(fā)輿論關(guān)注。

僅僅過了一天，哈爾濱市便快速啟動(dòng)先行賠付機(jī)制和問責(zé)機(jī)制，維權(quán)動(dòng)作可謂高效，不僅體現(xiàn)了維權(quán)誠意，也體現(xiàn)了維護(hù)旅游市場環(huán)境和形象的決心。

誠然，先行賠付機(jī)制并不符合消費(fèi)維權(quán)的邏輯順序和權(quán)責(zé)關(guān)系，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律，消費(fèi)者遭遇旅游宰客事件后，應(yīng)該先向市場監(jiān)管、旅游部門或消協(xié)舉報(bào)投訴，或者向法院起訴，在有關(guān)部門查清事實(shí)后，由侵權(quán)者向消費(fèi)者承擔(dān)賠償損失、賠禮道歉等責(zé)任。但是，這些維權(quán)程序往往要消耗一定的時(shí)間和成本，有些程序還比較煩瑣，外地的旅游消費(fèi)者大都沒有時(shí)間、精力和耐心來按部就班地維權(quán)。不少消費(fèi)者也不愿意打亂旅游行程，同侵權(quán)者較真。

如今，先行賠付機(jī)制則只需消費(fèi)者提供初步證據(jù)就能啟動(dòng)，機(jī)制中的有關(guān)責(zé)任部門把維權(quán)方便預(yù)支給了消費(fèi)者，把事后相對(duì)復(fù)雜的維權(quán)處置流程留給了自己。先行賠付機(jī)制契合了旅游維權(quán)的特殊性，用維權(quán)邏輯順序的調(diào)整為消費(fèi)者贏得了維權(quán)的時(shí)間和主動(dòng)，對(duì)旅游市場的監(jiān)管維權(quán)部門形成了履職倒逼，對(duì)旅游市場的從業(yè)者也形成了震懾和倒逼，給消費(fèi)者吃下了旅游消費(fèi)的定心丸。

然而，對(duì)打車宰客或其他消費(fèi)宰客事件既要有“先賠”，也要有“后賠”。最終，對(duì)消費(fèi)宰客行為的調(diào)查處理還得回歸法治正軌，還得捋順法律關(guān)系。

宰客是消費(fèi)欺詐行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。顯然，在哈爾濱出租車宰客事件中，僅僅向消費(fèi)者退回出租車司機(jī)多收的打車費(fèi)用是不夠的，有關(guān)部門在后續(xù)維權(quán)處置中還應(yīng)引導(dǎo)支持消費(fèi)者取得打車費(fèi)用的三倍加賠。消費(fèi)欺詐行為還涉及行政處罰責(zé)任，市場監(jiān)管部門應(yīng)該對(duì)涉事出租車企業(yè)進(jìn)行立案查處。

同時(shí)，從旅游誠信基金中拿錢先行墊付賠償費(fèi)用的旅游部門，更應(yīng)該依法向出租車企業(yè)或個(gè)人追償，讓真正的侵權(quán)者承擔(dān)責(zé)任。對(duì)涉事出租車宰客問題，出租車公司負(fù)有管理不完善、不到位的責(zé)任，除了對(duì)涉事出租車和司機(jī)吊銷經(jīng)營權(quán)和從業(yè)資格外，還有必要啟動(dòng)征信懲戒，在征信系統(tǒng)中記錄出租車公司的宰客污點(diǎn)信息，讓出租車公司付出失信代價(jià)。

實(shí)際上，不少旅游消費(fèi)者被侵權(quán)后，并沒有充足有力的視頻證據(jù)，甚至沒有發(fā)票等證據(jù)，也沒有得到輿論的強(qiáng)力聲援。對(duì)這樣的消費(fèi)者，無論他們以哪種渠道和方式向維權(quán)機(jī)制反映，有關(guān)部門都該高度重視，一視同仁，高效啟動(dòng)先行賠付和調(diào)查機(jī)制。而在平時(shí)，監(jiān)管部門更該嚴(yán)格高效高質(zhì)監(jiān)管，堵塞漏洞，為消費(fèi)者建好維權(quán)“防火墻”。這些措施都是廣義性“后賠”機(jī)制的一部分。