客戶抱怨管理系統(tǒng)的開發(fā)及應(yīng)用

劉春光

（河北鋼鐵集團(tuán)宣鋼公司，張家口 075100）

1 引言

近幾年，鋼鐵行業(yè)產(chǎn)能過剩問題突出，因此積極推動(dòng)兩化融合工作進(jìn)度，建立并實(shí)施了客戶抱怨管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶抱怨及質(zhì)量異議處理過程規(guī)范化、透明化。通過信息化技術(shù)實(shí)時(shí)反饋，對(duì)處理過程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品性能、質(zhì)量、服務(wù)等工作內(nèi)容的不滿，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量工藝水平的不斷提升。這里的客戶抱怨通常是指顧客對(duì)于生產(chǎn)產(chǎn)品功能、質(zhì)地、服務(wù)等工作的不滿。通過解決客戶抱怨可以作為廠家不斷更新自身管理和一直改進(jìn)的目標(biāo)和基礎(chǔ)?？蛻舯г剐畔⒐芾硐到y(tǒng)利用信息化手段由顧客及時(shí)反饋生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量信息和相關(guān)服務(wù)的水準(zhǔn)，工作人員可以馬上獲取相關(guān)信息并及時(shí)進(jìn)行改善，幫助提升廠家客戶服務(wù)水平與產(chǎn)品質(zhì)量。

快速、正確、有效地處理好客戶的抱怨，則會(huì)產(chǎn)生以下的效果：一是增加客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度：若企業(yè)在處理顧客的抱怨事件時(shí)能夠表現(xiàn)出誠(chéng)意，為客戶解決實(shí)際問題，那么將增加客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度。二是反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)：從客戶抱怨事件的反映，可以反映出公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的弱點(diǎn)，而使企業(yè)不斷改進(jìn)，從而提高成產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的效果。三是可以有效推動(dòng)鋼鐵企業(yè)建立有效的產(chǎn)品營(yíng)銷模式：通過對(duì)客戶抱怨事件的有效處理，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的逐漸改善，能夠建立客戶與企業(yè)間的良好關(guān)系，形成有效的產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。

2 客戶抱怨管理系統(tǒng)主要模塊

2.1 基礎(chǔ)管理功能

（1）客戶基礎(chǔ)信息管理：從基礎(chǔ)信息系統(tǒng)提取企業(yè)客戶基礎(chǔ)信息：客戶編碼、客戶名稱、基礎(chǔ)信息等。

（2）客戶抱怨信息管理：對(duì)于客戶提出的服務(wù)類抱怨，由產(chǎn)品銷售部門進(jìn)行處理并反饋給客戶。對(duì)于客戶提出的質(zhì)量類抱怨，由審核部門按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定進(jìn)行審核并處理，處理完畢后反饋給客戶?？梢栽谙到y(tǒng)中限定抱怨處理時(shí)間。

（3）客戶反饋管理：抱怨處理完畢后，客戶可對(duì)處理過程發(fā)表自己的意見和建議并對(duì)整個(gè)處理過程進(jìn)行量化打分。

（4）對(duì)抱怨信息處理的限時(shí)預(yù)警功能：相關(guān)單位需要在限定時(shí)間內(nèi)（時(shí)間范圍需要討論決定）對(duì)抱怨信息進(jìn)行處理，如果逾期沒有處理該條抱怨記錄將會(huì)顯示為紅色。

2.2 管理提升功能

（1）對(duì)抱怨信息的歸類量化統(tǒng)計(jì)及判定管理功能，可以根據(jù)需求開發(fā)相應(yīng)報(bào)表。

（2）用戶可以通過系統(tǒng)提交未來需求，由相關(guān)部門進(jìn)行受理后并給出處理結(jié)果。

3 實(shí)現(xiàn)方法

3.1 抱怨管理

主要分為客戶發(fā)表抱怨，銷售部門及技術(shù)部門審核抱怨、責(zé)任單位處理抱怨。

（1）發(fā)表抱怨：客戶登陸系統(tǒng)后，分類（質(zhì)量、計(jì)量、服務(wù)等）填寫抱怨內(nèi)容。

（2）審核抱怨：產(chǎn)品銷售部門對(duì)服務(wù)類抱怨進(jìn)行審核。技術(shù)中心對(duì)質(zhì)量及計(jì)量類抱怨審核，剔除無意義的抱怨。

（3）處理抱怨：根據(jù)客戶提出的抱怨，產(chǎn)品銷售部門對(duì)服務(wù)類抱怨進(jìn)行處理并反饋。技術(shù)中心組織相關(guān)單位對(duì)質(zhì)量及計(jì)量類抱怨進(jìn)行處理和反饋，使抱怨客戶可以及時(shí)查看反饋信息。

3.2 客戶管理

由產(chǎn)品銷售部門對(duì)客戶權(quán)限進(jìn)行分配，核實(shí)注冊(cè)客戶的資料真實(shí)性，并對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。

3.3 統(tǒng)計(jì)查詢

相關(guān)人員可以對(duì)抱怨類型分品種、廠礦等進(jìn)行查詢。

4 技術(shù)架構(gòu)

軟件整體采用BS結(jié)構(gòu)，是基于瀏覽器和服務(wù)器的結(jié)構(gòu)。這個(gè)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯都在服務(wù)器上運(yùn)行，數(shù)據(jù)服務(wù)器和業(yè)務(wù)服務(wù)器可以同時(shí)運(yùn)行在同一個(gè)物理服務(wù)器上，也可以運(yùn)行在不同的物理服務(wù)器上，這是由該應(yīng)用的在線用數(shù)量決定的。如果這個(gè)應(yīng)用只有幾百或者幾千用戶這樣只需要一個(gè)物理服務(wù)器就可以運(yùn)行了，如果該應(yīng)用需要承載幾十萬或者上百萬用戶就需要多個(gè)物理服務(wù)器來承載這些訪問了。用戶需要使用該服務(wù)只需要一個(gè)安裝有瀏覽器的PC就可以了，一般所有安裝了操作系統(tǒng)的PC電腦都安裝了瀏覽器，一旦應(yīng)用部署好了直接拿來用就可以了，不需要安裝與升級(jí)。采用BS結(jié)構(gòu)的好處主要是無縫更新，因?yàn)樗⒉恍枰驴蛻舳酥恍枰路?wù)端的應(yīng)用，所以用戶并不用直接更新他所操作的客戶端軟件。

軟件分為數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層、展示層三層架構(gòu)。這里主要講的是應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯結(jié)構(gòu)。這樣做的目的是為了提高相同功能元素之間的內(nèi)聚性，降低不同功能元素之間的耦合度。如果一些功能元素之間的邏輯關(guān)系非常緊密，只要某一個(gè)元素的屬性或者方法改變了相應(yīng)的其他元素的屬性或者方法一定隨之改變，這些功能元素就需要通過代碼將他們的內(nèi)聚頂增強(qiáng)，從而提高這些功能的相關(guān)性作為一個(gè)功能模塊；如果一些功能元素和另一些功能元素關(guān)聯(lián)不大，這樣就不能通過代碼增強(qiáng)它們的關(guān)聯(lián)性而是要降低它們的耦合度，這樣就可以修改功能的時(shí)候不用修改那些無關(guān)的功能，從而提高軟件的可維護(hù)性。

軟件還可以通過手機(jī)App進(jìn)行訪問，手機(jī)App的開發(fā)基于Android和IOS系統(tǒng)。App通過調(diào)用java編寫的API，實(shí)現(xiàn)對(duì)于數(shù)據(jù)的訪問，這樣就可以讓用戶隨時(shí)實(shí)地使用手機(jī)進(jìn)行客戶抱怨和查詢抱怨反饋的狀態(tài)。系統(tǒng)分為中英文兩版，滿足國(guó)內(nèi)外不同客戶的需求。

5 實(shí)施效果

實(shí)現(xiàn)了客戶信息、抱怨信息及抱怨處理信息共享，相關(guān)人員可以在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行查詢。通過信息化手段實(shí)現(xiàn)客戶抱怨及質(zhì)量異議處理過程規(guī)范化、透明化，對(duì)處理過程進(jìn)行跟蹤，加強(qiáng)客戶抱怨的及時(shí)處理。以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶抱怨研究分析與處理，提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。