基于ITIL的H企業(yè)信息化運(yùn)維服務(wù)的管理與研究

孫晶瑩

（北京華科軟科技有限公司，北京 100000）

1 引言

1.1 研究背景

近年來(lái)，信息化應(yīng)用飛速發(fā)展，在新時(shí)代下創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)+的新業(yè)態(tài)。企業(yè)逐步以互聯(lián)網(wǎng)思維變革創(chuàng)新，通過(guò)信息化技術(shù)提高企業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、管理能力和水平。在信息化應(yīng)用不斷向前發(fā)展的同時(shí)，我們更應(yīng)該關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源等信息化的運(yùn)行維護(hù)，信息化全生命周期80%的時(shí)間在信息化運(yùn)維上，信息化運(yùn)維是體現(xiàn)信息化應(yīng)用價(jià)值和效益的基礎(chǔ)，為企業(yè)信息化發(fā)展提供有力支撐[1]。我國(guó)信息化工作的重點(diǎn)也已經(jīng)由業(yè)務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)和大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)轉(zhuǎn)向具有深化應(yīng)用、提高效益特點(diǎn)的運(yùn)維工作。所以，隨著企業(yè)不斷發(fā)展，信息化運(yùn)維承擔(dān)的責(zé)任也越來(lái)越重大。運(yùn)維工作的好壞直接影響到信息化效益的發(fā)揮，科學(xué)管理信息化運(yùn)維是企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)之一。

1.2 研究意義

隨著企業(yè)信息化不斷建設(shè)發(fā)展，企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施資源、應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)越來(lái)越多，企業(yè)對(duì)信息化運(yùn)維的依賴也越來(lái)越大。為能促進(jìn)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)良好發(fā)展，企業(yè)信息化基礎(chǔ)和系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是前提。因此，如何規(guī)劃、建設(shè)、管理、維護(hù)信息化資源是企業(yè)發(fā)展道路上值得深入研究的課題。CCTA發(fā)布了ITIL，可有效地將IT服務(wù)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，為以上問(wèn)題提供解決思路。ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，ITIL將企業(yè)的IT服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化[2]。國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)已利用ITIL提高了服務(wù)質(zhì)量、降低了運(yùn)營(yíng)成本、規(guī)范了工作流程、提升了工作人員效率、加強(qiáng)了人力資源管理，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)IT投資回報(bào)最大化。所以，研究ITIL對(duì)H企業(yè)信息化運(yùn)維服務(wù)能力提升起到重要作用。

1.3 研究?jī)?nèi)容

本文主要介紹了ITIL相關(guān)理論及其在不同企業(yè)中的應(yīng)用情況；著重分析了H企業(yè)的信息化現(xiàn)狀，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；結(jié)合ITIL和H企業(yè)的自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理可行的ITSM流程和方法，提出優(yōu)良的解決方案；總結(jié)了新方法的使用效果。

2 ITIL理論及其應(yīng)用

2.1 ITIL理論

ITIL即Information Technology Infrastructure Library，直譯為信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，現(xiàn)代ITIL指的是最佳實(shí)踐。ITIL以提升企業(yè)或政府部門的服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，采用自上而下的總體框架設(shè)計(jì)思路，細(xì)化每個(gè)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，旨在降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)成本和提升企業(yè)或政府部門的運(yùn)作效率。ITIL理論以全生命周期為基礎(chǔ)，抓住持續(xù)服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)等五大核心模塊，幫助用戶定制ITIL服務(wù)，以滿足不同用戶的需求[3]。在實(shí)際應(yīng)用ITIL時(shí)，企業(yè)具有自己的獨(dú)特性，信息化運(yùn)維服務(wù)需要個(gè)性化修改，以創(chuàng)造帶有企業(yè)自身特色的IT運(yùn)維服務(wù)管理模式。

2.2 ITIL應(yīng)用

2.2.1 ITIL在信息化運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略中的應(yīng)用

ITIL的服務(wù)戰(zhàn)略主要指將信息化運(yùn)維服務(wù)部門的規(guī)劃提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從企業(yè)的層面多角度、多方面、多層次地思考信息化運(yùn)維服務(wù)，制定服務(wù)戰(zhàn)略。服務(wù)戰(zhàn)略在運(yùn)行維護(hù)的整個(gè)生命周期中是管理的關(guān)鍵，能否保證系統(tǒng)項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)行是建立在服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)之上的。經(jīng)調(diào)查分析認(rèn)為，企業(yè)制定發(fā)展規(guī)劃時(shí)，對(duì)于以價(jià)格優(yōu)勢(shì)獲取的項(xiàng)目，應(yīng)以高品質(zhì)信息化運(yùn)維服務(wù)去贏得更高的利潤(rùn)回報(bào)；對(duì)于雖然風(fēng)險(xiǎn)較大但利于企業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)展的項(xiàng)目，酌情考慮；對(duì)于利潤(rùn)空間受限且風(fēng)險(xiǎn)較大的項(xiàng)目，不予受理[4]。提高信息化運(yùn)維服務(wù)能力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)需求、供給能力與成本的關(guān)系；加強(qiáng)開發(fā)服務(wù)的轉(zhuǎn)換潛能；提高客戶資產(chǎn)績(jī)效。

2.2.2 ITIL在信息化運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用

ITIL通過(guò)優(yōu)化流程，規(guī)范信息化運(yùn)維的工作，提高效率，加強(qiáng)管理。ITIL主要有五大管理流程[5]，分別是事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。事件管理以高效恢復(fù)服務(wù)為目的，通過(guò)機(jī)制建立，提升解決事件的效率；問(wèn)題管理主要針對(duì)潛在原因深入分析，主動(dòng)解決故障問(wèn)題；配置管理重在管理基礎(chǔ)設(shè)施信息，為運(yùn)維服務(wù)提供支撐；變更管理注重變更的評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審的管控；發(fā)布管理主要是對(duì)變更的交付、分發(fā)和跟蹤等。2.2.3 ITIL在信息化運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用

ITIL有七步走的質(zhì)量改進(jìn)方法[6]，第一步明確范圍和目的，根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略要知道測(cè)量什么；第二步分析能力，根據(jù)業(yè)務(wù)部門的要求和需求，進(jìn)行執(zhí)行差距分析，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)，思考如何達(dá)到目標(biāo)；第三步收集數(shù)據(jù)，獲得技術(shù)指標(biāo)、流程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；第四步處理數(shù)據(jù)，核對(duì)不同獨(dú)立來(lái)源的數(shù)據(jù)，通過(guò)技術(shù)手段消除缺失造成的影響；第五步分析數(shù)據(jù)，將孤立的數(shù)據(jù)整合成對(duì)系統(tǒng)有預(yù)測(cè)性領(lǐng)導(dǎo)有指導(dǎo)性的報(bào)表；第六步呈現(xiàn)和使用信息，使用更好的展現(xiàn)形式來(lái)對(duì)服務(wù)改進(jìn)分析結(jié)論進(jìn)行呈現(xiàn)；第七部實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，根據(jù)現(xiàn)有資源和能力情況，針對(duì)以上的分析結(jié)果，組織實(shí)施服務(wù)改進(jìn)。

2.2.4 ITIL在企業(yè)中的應(yīng)用

ITIL理論最初在歐美國(guó)家廣泛使用，如寶潔公司引入ITIL理論后，提高了IT運(yùn)維服務(wù)管理能力，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，據(jù)統(tǒng)計(jì)五年內(nèi)節(jié)省了超5億美元的IT預(yù)算，降低了7-8%的運(yùn)營(yíng)開銷，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。國(guó)內(nèi)運(yùn)用ITIL理論較晚，很多中小型公司的運(yùn)維服務(wù)仍處在不規(guī)范、沒(méi)流程、管理混亂的情況。

3 現(xiàn)狀分析

3.1 企業(yè)概況

H企業(yè)是集團(tuán)級(jí)的施工國(guó)有企業(yè)，由七十多家二級(jí)成員單位整合組成。其中整個(gè)集團(tuán)的業(yè)務(wù)種類繁多，各成員單位自建信息化系統(tǒng)較雜。應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方面，基本建成辦公、決策、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上下級(jí)溝通渠道的貫通，目前力爭(zhēng)解決信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享共通；基礎(chǔ)設(shè)施方面，多數(shù)單位擁有自建機(jī)房或數(shù)據(jù)中心，全集團(tuán)實(shí)現(xiàn)全球網(wǎng)的互聯(lián)互通，終端與移動(dòng)應(yīng)用量大。信息化安全方面，H企業(yè)處于建設(shè)初期，IT安全管理已經(jīng)初步搭建。

3.2 存在問(wèn)題

H企業(yè)中很多成員單位沒(méi)有獨(dú)立的信息化管理部門，甚至沒(méi)有專職的信息化人員。對(duì)于集團(tuán)統(tǒng)一建設(shè)管理的應(yīng)用系統(tǒng)，只能依托于總部的信息化工作人員。但應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜繁多，運(yùn)維難度大，特別是應(yīng)用系統(tǒng)增多后，常出現(xiàn)不知道找誰(shuí)運(yùn)維、響應(yīng)速度慢等問(wèn)題，降低了信息化運(yùn)維服務(wù)滿意度。

H企業(yè)的信息化運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量不多，運(yùn)維服務(wù)人員常處在忙亂卻業(yè)績(jī)的狀態(tài)中。一方面是等到系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施出問(wèn)題了，運(yùn)維人員再解決。充當(dāng)消防員，哪里起火滅哪里，沒(méi)有盡早發(fā)現(xiàn)并消除隱患。缺少主動(dòng)運(yùn)維的服務(wù)意識(shí)。另一方面是運(yùn)維的流程不夠清晰、不夠規(guī)范，導(dǎo)致運(yùn)維效率不高，為提升運(yùn)維速度，依靠增加人員來(lái)緩解壓力，很大程度上增大了運(yùn)維成本。

H企業(yè)沒(méi)有使用運(yùn)維工具、運(yùn)維服務(wù)管理制度不夠健全，運(yùn)維效率提升慢，不能及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，沒(méi)能更好地為業(yè)務(wù)部門提供技術(shù)支持和有力支撐。

通過(guò)以上問(wèn)題的分析，H企業(yè)更需要將流程、人員、技術(shù)緊密相連的ITIL標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)實(shí)際工作。借助ITIL改進(jìn)工作流程、制度、方法，使得企業(yè)的信息化投入回報(bào)率最大化，是本次課題的主要意義所在。

4 改進(jìn)方案及實(shí)現(xiàn)成果

本文通過(guò)ITIL解決在不增加人員和成本的情況下，通過(guò)人員架構(gòu)重新整理、運(yùn)維流程重新設(shè)計(jì)、管理制度完善更新等改進(jìn)辦法來(lái)減少運(yùn)維服務(wù)周期、提升用戶滿意度、充分發(fā)揮信息化運(yùn)維服務(wù)的最大功效。

4.1 建立兩級(jí)三線組織架構(gòu)，發(fā)布服務(wù)指南

從解決響應(yīng)速度慢、處理時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，信息化運(yùn)維管理從技術(shù)驅(qū)動(dòng)向流程驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。根據(jù)H企業(yè)的信息化特點(diǎn)，設(shè)立呼叫中心，管理統(tǒng)一入口；將總部與子企業(yè)分級(jí)管理，針對(duì)不同用戶采取不同的處理措施；信息化運(yùn)維人員分成三線架構(gòu)，一線負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)，二線負(fù)責(zé)后臺(tái)運(yùn)維服務(wù)，三線由各廠商專家提供技術(shù)支持。為避免發(fā)生出現(xiàn)故障時(shí)不知找誰(shuí)、找不到誰(shuí)的問(wèn)題發(fā)生，梳理并發(fā)布服務(wù)指南。因?yàn)榉?wù)管理是ITIL的戰(zhàn)略資本，服務(wù)目錄又是服務(wù)管理的基礎(chǔ)。針對(duì)不同的客戶特色和需求，為客戶提供與眾不同的服務(wù)價(jià)值，需要信息化運(yùn)維服務(wù)人員從整體布局，依照服務(wù)戰(zhàn)略完成客戶的信息化運(yùn)維服務(wù)工作。H企業(yè)參照ITIL模型設(shè)計(jì)合理、詳細(xì)的服務(wù)目錄，最終形成服務(wù)指南。

4.2 完善運(yùn)維流程，優(yōu)化配置管理

嚴(yán)格把控事件管理、問(wèn)題管理、配置管理和變更管理，是提高H企業(yè)運(yùn)維能力的關(guān)鍵步驟。

事件主要從兩處產(chǎn)生，一處是監(jiān)控系統(tǒng)告警產(chǎn)生的事件，一處是用戶或運(yùn)維人員報(bào)告的故障。建立優(yōu)先級(jí)處理制度可有效提升運(yùn)維效率提高滿意度，參照ITIL的最佳實(shí)踐，將優(yōu)先級(jí)定義成四級(jí)，每級(jí)設(shè)定運(yùn)維時(shí)限，為考核管理提供依據(jù)。事件管理流程遵循兩級(jí)三線架構(gòu)設(shè)置，規(guī)范運(yùn)維流程。

H企業(yè)多數(shù)工作層面停留在事件管理，但對(duì)于多次重復(fù)發(fā)生的事件、長(zhǎng)期未解決的事件、存在再次發(fā)生趨勢(shì)的事件沒(méi)有深入分析。問(wèn)題管理將有助于對(duì)事件的清理，避免問(wèn)題蔓延。

配置管理是ITIL的重要流程模塊之一，為H企業(yè)提供信息化基礎(chǔ)性保障。網(wǎng)絡(luò)配置，上H企業(yè)結(jié)合子企業(yè)建設(shè)在全國(guó)各地的現(xiàn)狀，搭建本單位自有的全球網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)圍繞五大匯聚點(diǎn)建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)；設(shè)備管理配置上，做集中梳理并統(tǒng)一命名，制定設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和采購(gòu)流程，以制度約束設(shè)備配置以便管理；易耗品配置管理，可延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，提高利用率，以實(shí)現(xiàn)成本控制。

4.3 發(fā)起主動(dòng)運(yùn)維，演練應(yīng)急預(yù)案

建立制度、規(guī)范流程之外，從信息化運(yùn)維人員意識(shí)和行動(dòng)方面入手，會(huì)更有助于服務(wù)質(zhì)量的提升。以往工作中信息化運(yùn)維工作是突發(fā)的、臨時(shí)的，這樣使得工作非常被動(dòng)，措手不及。發(fā)起主動(dòng)運(yùn)維，制定工作計(jì)劃，開展演練應(yīng)急預(yù)案，可有效應(yīng)對(duì)突發(fā)的臨時(shí)的運(yùn)維工作。通過(guò)主動(dòng)運(yùn)維排查隱患，節(jié)假日提高預(yù)警，按季度按月制定維護(hù)計(jì)劃減少突發(fā)事件。通過(guò)應(yīng)急演練完善應(yīng)急方案，提升信息化運(yùn)維人員處理緊急事件能力。通過(guò)上述改進(jìn)措施，H企業(yè)有效控制和管理信息化資產(chǎn)，降低運(yùn)維服務(wù)成本降低運(yùn)維服務(wù)成本，使得資源配置合理化，大大提升信息化運(yùn)維服務(wù)滿意度。