中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求的調(diào)查研究：基于Kano分析模型
——以上海市為例

朱賽榮

（上海市材料工程學(xué)校 教學(xué)研究室，上海200231）

一、問題提出

《國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》（國(guó)發(fā)〔2019〕4號(hào)）明確指出，職業(yè)教育與普通教育是兩種不同教育類型，具有同等重要地位；要提高中等職業(yè)教育發(fā)展水平，優(yōu)化教育結(jié)構(gòu)，把發(fā)展中等職業(yè)教育作為普及高中階段教育和建設(shè)中國(guó)特色職業(yè)教育體系的重要基礎(chǔ)。伴隨著職業(yè)教育地位和作用的日益凸顯，中職教育作為重要的構(gòu)成部分，要更加重視內(nèi)涵發(fā)展以及整體水平的不斷優(yōu)化。教師作為職校教育教學(xué)等工作的實(shí)踐者、建設(shè)者與變革者，直接決定著職業(yè)教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量及發(fā)展水平。因而，對(duì)師資隊(duì)伍優(yōu)化問題的相關(guān)探討，既有一定的必要性，又有一定的迫切性。

班主任是教師群體中特殊又重要的組成部分。在學(xué)生心目中，與一般科任教師相比，班主任對(duì)學(xué)生的影響更加豐富與深遠(yuǎn)，對(duì)學(xué)生的發(fā)展及身心健康成長(zhǎng)均有不可替代的作用。已有學(xué)者就班主任與學(xué)生主觀感受、學(xué)業(yè)成績(jī)等方面的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行了驗(yàn)證。例如，朱建榮（2008）[1]在研究中表明，班主任的領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)幸福感有一定的影響；陳波（2012）[2]的研究表明，班主任領(lǐng)導(dǎo)行為與學(xué)生的學(xué)業(yè)呈顯著正相關(guān)等。因而，基于學(xué)生視角明晰中職優(yōu)秀班主任所應(yīng)匹配的素質(zhì)特征，就中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)進(jìn)行探討，既是緣于學(xué)生成長(zhǎng)發(fā)展以及人才培養(yǎng)質(zhì)量提升的訴求，也是對(duì)深入推進(jìn)班主任隊(duì)伍專業(yè)化，提升班主任隊(duì)伍建設(shè)水平等政策要求的響應(yīng)。

二、Kano分析模型及應(yīng)用

Kano 模型是基于魅力質(zhì)量理論的分析模型，用于探討如何更好地實(shí)現(xiàn)需求滿足和資源最優(yōu)配置問題，以期提升顧客滿意度。魅力質(zhì)量理論提出，任何產(chǎn)品的服務(wù)并非均可以使?jié)M意度得到提升，有的甚至還可能造成滿意度的下降，即滿意度與需求滿足之間存在非線性關(guān)系；且并非所有需求都應(yīng)獲得同步或同等水平的滿足，即不同需求的滿足對(duì)滿意度的影響作用存在差異。[3]75因而，Kano分析模型將個(gè)體需求劃分為必備要素（Mustbe，M）、魅力要素（Attractive，A）、一維要素（Onedimensional，O）、無關(guān)要素（Indifference，I）和逆向要素（Reverse，R），各類要素的具體描述詳見表1，各類要素的滿足或缺失與個(gè)體滿意度之間關(guān)系的變化趨勢(shì)如圖1所示。

表1 各類要素屬性描述

圖1 各類要素需求變化趨勢(shì)

Kano分析模型的應(yīng)用需要設(shè)計(jì)與之配套的調(diào)查問卷，由“雙向”問題確定各個(gè)要素的需求屬性劃分，即問詢調(diào)查對(duì)象對(duì)每一要素提供或不提供之時(shí)，與之相對(duì)應(yīng)的滿意度，具體題項(xiàng)如表2 所示。[4]依據(jù)既定情況下調(diào)查對(duì)象對(duì)“正向/反向”問題的回答，確定該要素的需求屬性。若對(duì)要素提供與否，調(diào)查對(duì)象的選擇均為“滿意”/“不滿意”，則將其歸為問題回答Q（Questionable，Q），而每個(gè)要素需求屬性的劃分由其在各類需求層次中的最高頻次所決定，分析結(jié)果如表3所示。

表2 Kano分析模型問卷題項(xiàng)示意

表3 Kano分析模型需求屬性分析

為了明晰各要素對(duì)個(gè)體滿意度影響的差異，對(duì)其作出定量的且更為直觀的體現(xiàn)與衡量，Berger等提出了Better-Worse系數(shù)值統(tǒng)計(jì)方法，以計(jì)算各需求要素對(duì)個(gè)體滿意度的具體影響程度。即將需求要素對(duì)于顧客滿意度的提升系數(shù)確立為滿意度系數(shù)SI（Satisfaction index），表示要素的期待性，系數(shù)取值范圍[0-1]；將需求要素對(duì)于顧客滿意度的降低系數(shù)確立為不滿意度系數(shù)DI（Dissatisfaction index），表示要素的依賴性，系數(shù)取值范圍[-1-0]。通過不滿意度系數(shù)（DI）和滿意度系數(shù)（SI）絕對(duì)值大小的比較，可以獲取各需求要素的重要性程度及優(yōu)先滿足次序。[3]81

具體計(jì)算公式為：

三、中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求調(diào)研的工具設(shè)計(jì)

（一）基于扎根理論的中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素的確定

鑒于已有的相關(guān)研究在研究對(duì)象上對(duì)中職優(yōu)秀班主任的關(guān)注寥寥無幾，在研究方法上缺少系統(tǒng)規(guī)范的實(shí)證研究，在研究?jī)?nèi)容上雖有對(duì)班主任勝任力的研究，但是未對(duì)優(yōu)秀班主任群體的特質(zhì)要素進(jìn)行探討，在研究視角上多強(qiáng)調(diào)對(duì)外在需求的關(guān)注，缺乏群體內(nèi)部需求的探討，筆者借助成熟的崗位特質(zhì)理論模型，以上海市13 位“十佳”“百優(yōu)”及在全國(guó)技能大賽中獲獎(jiǎng)的優(yōu)秀中職班主任為調(diào)研對(duì)象，開展了深入訪談。經(jīng)過對(duì)原始資料的轉(zhuǎn)錄整理，共搜集了29萬余字的文本資料，進(jìn)而借助Nvivo 11軟件，采用扎根理論分析的三級(jí)編碼方法，對(duì)中職優(yōu)秀班主任的特質(zhì)要素進(jìn)行了挖掘與提取。由于文本材料繁多，篇幅較大，在此僅示例文本材料編碼的具體過程，如將原始材料中“班主任工作有很多快樂，在快樂中能夠感受到學(xué)生的成長(zhǎng)，學(xué)生的成長(zhǎng)也讓你感受到那種生活變化的一種快樂”作為參考點(diǎn)，初始編碼為工作之中收獲快樂，垂直編碼為飽滿的工作獲得感，核心編碼為動(dòng)機(jī)特征。最終，依據(jù)素質(zhì)冰山模型挖掘出上海市中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)由內(nèi)而外包含動(dòng)機(jī)特征、個(gè)性特征、態(tài)度特征、能力特征與知識(shí)特征五個(gè)層面，共計(jì)26 個(gè)具體內(nèi)容要素。具體特質(zhì)要素及表述如表4所示。

表4 中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)構(gòu)成要素

（二）中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素學(xué)生需求問卷的設(shè)計(jì)

筆者根據(jù)Kano 分析模型問卷設(shè)計(jì)要求，對(duì)前期調(diào)研所提取的中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素進(jìn)行了問卷題項(xiàng)的轉(zhuǎn)述，具體題項(xiàng)的描述詳見表5。并且，每一項(xiàng)要素均有正反向問題組成，即“班主任能夠／具備XXX，你會(huì)覺得？”和“班主任不具備XXX，你會(huì)覺得？”，如表6所示。

表5 上海市中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素學(xué)生需求題項(xiàng)描述

表6 上海市中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求調(diào)查問卷題項(xiàng)設(shè)置

四、中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求調(diào)研的實(shí)證分析

（一）樣本描述

本次調(diào)研分為預(yù)調(diào)研與正式調(diào)研兩部分。

預(yù)調(diào)研階段選取了2 名優(yōu)秀班主任所帶班級(jí)的60 名學(xué)生作為調(diào)研對(duì)象，進(jìn)行了調(diào)查問卷的質(zhì)量檢驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，調(diào)查量表的Cronbach 值為0.907，KMO 值為0.853，均大于0.8，表明該量表具有良好的信度和效度，能夠適用于中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求的調(diào)研。

正式調(diào)研階段選取了4 名優(yōu)秀班主任所帶班級(jí)和6 名普通班主任所帶班級(jí)的290 名學(xué)生作為調(diào)研對(duì)象。

因而，本次調(diào)研共發(fā)放問卷350 份，實(shí)際回收320 份，回收率為91.4%。其中，有效問卷299 份，有效回收率93.4%。本研究對(duì)無效問卷定義為52個(gè)題項(xiàng)選擇相同或有遺漏選項(xiàng)的問卷。調(diào)研的總體情況如表7所示。

表7 中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求調(diào)查問卷的發(fā)放與回收

（二）中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素學(xué)生需求的屬性劃分

按照Kano 分析模型問卷的數(shù)據(jù)處理方法，筆者對(duì)所收回的299份有效問卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素劃分為四類不同需求屬性，具體分布如下。

1.中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素中學(xué)生需求的必備要素。必備要素（M）是中職生認(rèn)為優(yōu)秀班主任理所當(dāng)然應(yīng)具備的基本需求要素，包含動(dòng)機(jī)特征層面的濃厚的興趣意愿（A2）、個(gè)性特征層面的客觀真實(shí)（B2）和盡職盡責(zé)（B6）、態(tài)度特征層面的為人師表（C1）和心懷學(xué)生（C3）以及能力特征層面的高效協(xié)調(diào)溝通能力（D1）等6 個(gè)要素（詳見表8）。此類要素的具備不會(huì)提升學(xué)生對(duì)班主任的認(rèn)可與滿意度，但如若缺失，卻會(huì)造成學(xué)生對(duì)其滿意度的降低。

2.中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素中學(xué)生需求的魅力要素。魅力要素（A）是中職生認(rèn)為超出自我預(yù)期的特質(zhì)要素，包含個(gè)性特征層面的樂觀淡然（B1）、態(tài)度特征層面的以人為本（C2）和力求革新（C6）、能力特征層面的擅長(zhǎng)獲取信服的能力（D2）以及知識(shí)特征層面的巧妙的工作智慧（E3）等5個(gè)要素（詳見表9）。該類要素是在必備要素和一維要素基礎(chǔ)之上的補(bǔ)充性要素，是更有利于提升自身好感、超出學(xué)生意愿期待基礎(chǔ)之上的特質(zhì)要素。此類要素的具備能較大程度地提升學(xué)生的認(rèn)可與滿意度，但如若缺失，并不會(huì)對(duì)學(xué)生的滿意度產(chǎn)生影響。

表8 中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求的必備要素

表9 中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求的魅力要素

3.中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素中學(xué)生需求的一維要素。一維要素（O）是在“想要”層面自我有所“期待”的內(nèi)容，是表現(xiàn)中職生個(gè)人主觀意愿的需求要素，包含動(dòng)機(jī)特征層面現(xiàn)實(shí)需求的積極轉(zhuǎn)化（A5），個(gè)性特征層面的親和友善（B3）、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致（B4）和包容忍耐（B5），態(tài)度特征層面的寬嚴(yán)有度（C4）和勤學(xué)多思（C5），能力特征層面的有效科學(xué)關(guān)愛的能力（D3）、前瞻預(yù)測(cè)洞察的能力（D4）、果斷應(yīng)變調(diào)控的能力（D5）和持久計(jì)劃實(shí)施的能力（D6），知識(shí)特征層面的寬博的理論知識(shí)（E1）和豐厚的工作閱歷（E2）等共計(jì)12 個(gè)要素（詳見表10）。該類要素的提供抑或缺失均會(huì)引起學(xué)生的認(rèn)可與滿意度發(fā)生與之同向的變化。

4.中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素中學(xué)生需求的無關(guān)要素。無關(guān)要素（I）是指對(duì)學(xué)生滿意度變化影響甚微的特質(zhì)要素，包含動(dòng)機(jī)特征層面堅(jiān)定的教育信念（A1）、飽滿的工作獲得感（A3）和強(qiáng)烈的工作認(rèn)同感（A4）等3個(gè)要素（詳見表11）。該類要素的具備抑或缺失均對(duì)學(xué)生的認(rèn)可與滿意度產(chǎn)生較弱的影響。筆者認(rèn)為，這或許是緣于這3個(gè)要素均更側(cè)重于強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀班主任所不可或缺的內(nèi)在需求性要素，所以中職生對(duì)其的感知與需求會(huì)相對(duì)較弱，但對(duì)于中職班主任而言，該類要素卻是成為優(yōu)秀班主任的前提和關(guān)鍵。

綜上，中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)的26 個(gè)要素可以劃歸為四個(gè)需求層次，包含6個(gè)必備要素（M）、5個(gè)魅力要素（A）、12 個(gè)一維要素（O）及3個(gè)無關(guān)要素（I）。統(tǒng)計(jì)結(jié)果中并未有特質(zhì)要素被學(xué)生劃歸為可逆要素，這在一定程度上能夠表明中職生對(duì)于前期調(diào)研所提取的26 個(gè)要素是相對(duì)認(rèn)可的。

（三）中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)中學(xué)生需求的改進(jìn)要素及關(guān)鍵要素篩選

要素需求屬性的劃分能夠明確各要素的學(xué)生需求層次，而基于Better-Worse系數(shù)值的計(jì)算能更直觀、具體、清晰地了解各個(gè)要素對(duì)學(xué)生認(rèn)可與滿意度的影響程度，并且能夠進(jìn)一步篩選出學(xué)生所認(rèn)為的優(yōu)先改進(jìn)要素與關(guān)鍵要素。

表10 中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求的一維要素

表11 中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)學(xué)生需求的無關(guān)要素

1.中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)中學(xué)生需求要素的篩選方法。首先，對(duì)中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素的滿意度系數(shù)SI 與不滿意度系數(shù)DI 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后，以|SI|的值為橫坐標(biāo)，以|DI|的值為縱坐標(biāo)，構(gòu)建中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素學(xué)生需求改進(jìn)要素敏感性比較矩陣，進(jìn)而確定改進(jìn)要素與關(guān)鍵要素選擇線，要素選擇線右側(cè)的點(diǎn)即為所要篩選的改進(jìn)要素與關(guān)鍵要素。定義靈敏度“R”為要素選擇線右側(cè)的點(diǎn)到其距離的大小，表示要素改進(jìn)對(duì)學(xué)生認(rèn)可度提升影響的程度。改進(jìn)要素線為以|SI|=0.5，|DI|=0.5（即要素的存在抑或缺失均對(duì)學(xué)生認(rèn)可度產(chǎn)生中度影響）的點(diǎn)到原點(diǎn)的距離為半徑，所畫的四分之一圓弧。散落在要素選擇線左側(cè)的點(diǎn)為調(diào)查對(duì)象認(rèn)為可以暫不考慮的要素，而右側(cè)的點(diǎn)離要素選擇線越遠(yuǎn)，表示該要素改進(jìn)的影響靈敏度越大，越需要予以改進(jìn)。關(guān)鍵要素線為以|SI|=0.75，|DI|=0.75（即要素的存在抑或缺失均對(duì)學(xué)生認(rèn)可度產(chǎn)生中上水平影響）的點(diǎn)到原點(diǎn)的距離為半徑，所畫的四分之一圓弧。其對(duì)改進(jìn)要素進(jìn)行了再次分割，位于關(guān)鍵要素線右側(cè)的要素改進(jìn)影響靈敏度大于位于兩條要素選擇線中間的要素，是應(yīng)更為優(yōu)先關(guān)注的要素。

2.中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)中學(xué)生需求改進(jìn)要素/關(guān)鍵要素的篩選結(jié)果。筆者對(duì)中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)的26個(gè)內(nèi)容要素的滿意度系數(shù)|SI|和|DI|系數(shù)進(jìn)行了匯總，具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表12所示。

進(jìn)而，以|SI|值為橫軸，以|DI|值為縱軸，構(gòu)建中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素學(xué)生需求改進(jìn)要素敏感性比較矩陣，根據(jù)各要素的|SI|和|DI|值確定相應(yīng)的要素坐標(biāo)點(diǎn)。由圖2可以看出，散落在改進(jìn)要素線右側(cè)的是果斷應(yīng)變調(diào)控的能力（D5）、寬博的理論知識(shí)（E1）、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致（B4）等18個(gè)要素，關(guān)鍵要素有隨和友善（B3）、有效科學(xué)關(guān)愛的能力（D3）、包容忍耐（B5）、前瞻預(yù)測(cè)洞察的能力（D4）、寬嚴(yán)有度（C4）等。

五、結(jié)論與討論

針對(duì)訪談?wù){(diào)研所提取的中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素，筆者借助Kano 分析模型對(duì)其進(jìn)行了學(xué)生需求的分析，在此對(duì)中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素的需求屬性及篩選要素結(jié)果進(jìn)行整合匯總，詳見表13。

圖2 特質(zhì)要素Better-Worse指數(shù)四象限圖

表13 中職優(yōu)秀班主任特質(zhì)要素學(xué)生需求匯總

基于訪談?wù){(diào)研所提取出的中職優(yōu)秀班主任自身所強(qiáng)調(diào)的五個(gè)要素分別是有效科學(xué)關(guān)愛的能力（D3）、勤學(xué)多思（C5）、以人為本（C2）、高效協(xié)調(diào)溝通的能力（D1）及持久計(jì)劃實(shí)施的能力（D6）。對(duì)比學(xué)生需求調(diào)研所篩選出的五個(gè)關(guān)鍵要素，兩者的相同之處在于，師生均強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀中職班主任具有慧愛與發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力；不同之處在于，學(xué)生強(qiáng)調(diào)其主觀感知，而班主任強(qiáng)調(diào)其內(nèi)在修為?；趯W(xué)生視角，為了更加契合學(xué)生成長(zhǎng)需求，推進(jìn)班主任工作的順利深入開展，對(duì)于普通班主任而言應(yīng)優(yōu)先填補(bǔ)必備要素，重視改進(jìn)關(guān)鍵要素；而優(yōu)秀班主任應(yīng)不斷強(qiáng)化自身魅力，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)之處，豐富與優(yōu)化相關(guān)特質(zhì)要素。