寵物診療糾紛產(chǎn)生的心理因素及對策

房佳萍

(上海動物保健有限公司,上海 201114)

寵物糾紛通常是指客戶（寵物主）認為在動物診療過程中存在過錯、過失或侵權(quán)行為，是動物診所和獸醫(yī)醫(yī)務(wù)人員處理的糾紛。由于文化和法律上的差異，歐洲、美國和香港的醫(yī)療事故糾紛，主要通過顧客向相關(guān)獸醫(yī)局投訴。獸醫(yī)局負責組織動物診療事故的識別和處理。獸醫(yī)管理范圍以外的投訴（如無證經(jīng)營）可以通過法律渠道起訴。

1 糾紛的基本類型

（1）醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構(gòu)及其從業(yè)人員在診療活動中玩忽職守，違反有關(guān)動物診療法律、法規(guī)和診療、護理規(guī)范，造成寵物損害的情況。即畜主認為醫(yī)生的診療服務(wù)不到位，或者診療行為不規(guī)范，或者是診斷和治療的行為不是標準化的，診斷和治療的技術(shù)水平很低，和藥物使用不當導致誤診和漏診，使寵物治療無效或傷亡。因上述情況引起的醫(yī)療糾紛，由寵物醫(yī)院和從事診療活動的獸醫(yī)承擔主要責任。

（2）缺乏協(xié)調(diào)，表現(xiàn)為畜主在飼養(yǎng)、護理等方面不配合，不遵醫(yī)囑進行照顧，導致寵物病情惡化等情況等，并且它不遵守有關(guān)醫(yī)療指示，從而導致動物的狀況惡化。這主要是由于大多數(shù)動物飼養(yǎng)員在飼養(yǎng)、護理等方面缺乏知識和經(jīng)驗，而且往往是由于不理解醫(yī)生基于主觀性或聽信謠言的結(jié)果。

（3）這種分歧實際上不是處理錯誤的結(jié)果，而是處理異常的結(jié)果。疾病在發(fā)展，一些家畜對藥物的壓力有反應(yīng)，另一些難以治愈或準備不足，或需要大量的時間和金錢。飼養(yǎng)員可以就這些正常的醫(yī)療程序提出問題，但這些問題并不構(gòu)成醫(yī)生的錯誤。由于他們與寵物有著深厚的感情，他們不想看到它們生病或病情惡化，而當寵物醫(yī)治無效時，就會責怪醫(yī)生診療水平差或主觀認為醫(yī)院存在過錯，給醫(yī)患雙方留下糾紛隱患。

2 產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的心理因素

（1）客戶心理。第一，確實發(fā)生動物診療問題的客戶缺乏思想準備，因而對出現(xiàn)的醫(yī)療問題不理解，表現(xiàn)出態(tài)度不冷靜，大吵大鬧，甚至發(fā)生打砸動物醫(yī)院物品等違法行為。第二，更理性的人，將寵物醫(yī)療糾紛訴諸法律，首先要求查明動物醫(yī)療事故，然后要求賠償。第三，雖然有一定道理，但不訴訟法律，哪也不去告，就找管事的院領(lǐng)導，要求為事故的診斷和治療提供經(jīng)濟補償。給動物醫(yī)院造成一些不良影響。[1]

（2）獸醫(yī)醫(yī)護人員的心理。首先是獸醫(yī)人員引起悲觀主義、恐懼和害怕被指派，擔心自己的工資獎金等受到影響，情緒低沉，希望領(lǐng)導處理時能大事化小，小事化了，或抱著等待處罰的心態(tài)，工作不夠?qū)Ｐ模瑹o精打采。其次，沒有明顯動物診療問題的獸醫(yī)醫(yī)護人員產(chǎn)生委屈心理，覺得自己倒霉。沒有發(fā)生糾紛時，客戶左表揚右感謝；發(fā)生糾紛后態(tài)度180°大轉(zhuǎn)彎，努力工作的結(jié)果就變成了被告。它會產(chǎn)生負面情緒。

（3）管理者的心理。盡管寵物護理方面的爭議是不可避免的，但作為動物醫(yī)院的管理者，我們將盡一切努力防止醫(yī)療爭議。出現(xiàn)爭議的情況下動物醫(yī)院管理者首先擔心的是對醫(yī)院聲譽的影響，因為不管是否確定為動物診療事故，都會對動物醫(yī)院的經(jīng)營產(chǎn)生一定的消極影響。第二個是恐懼。沖突后需要動物醫(yī)院管理者面臨的一系列麻煩，牽扯相當精力，自然會產(chǎn)生畏難心理，既要掌握政策和原則，使處理結(jié)果對上對下都說的過去，又要讓醫(yī)院股東和客戶雙方都能接受，確實難度較大，需要多次談判才能把問題解決好。尤其是對寵物診療糾紛有關(guān)的獸醫(yī)醫(yī)護人員的教育處理，輕了達不到教育大家吸取教訓的目的，重了有關(guān)醫(yī)務(wù)人員難以接受，甚至影響工作，再怕出什么意外。第三種期望心理，醫(yī)院管理者普遍認為寵物診斷和治療爭端解決機制并不是完美的，我們非常希望，有關(guān)部門盡快發(fā)布寵物診療糾紛方面的法律文件，以滿足市場需要。

3 處理寵物診療糾紛的對策

（1）為員工提供良好的服務(wù)理念培訓。動物治療本質(zhì)上是一種以動物醫(yī)學為基礎(chǔ)的專業(yè)服務(wù)，對動物來說尤其如此。最終客戶對服務(wù)的滿意度取決于幾個因素，不僅取決于動物醫(yī)學，還取決于動物衛(wèi)生人員在不治之癥發(fā)生時與客戶的溝通。寵物醫(yī)院寵物治療糾紛不可能完全避免，但適當?shù)脑缙陬A(yù)警機制可以減少寵物治療糾紛的發(fā)生率。

（2）良好的管理。動物衛(wèi)生監(jiān)督管理局要加強動物治療機構(gòu)監(jiān)督和確保這些機構(gòu)了解和熟悉相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并確保定期舉辦培訓課程，以提高醫(yī)療水平和服務(wù)水平。寵物醫(yī)院必須嚴格遵守《動物治療機構(gòu)管理條例》的規(guī)定，為選址、布局、設(shè)備、人員配備和管理制度制定具體標準。并確保良好的內(nèi)部管理。即使在發(fā)生醫(yī)療事故或因其他原因發(fā)生爭議的情況下，也不應(yīng)逃避責任。[2]

4 結(jié)語

在寵物的診斷和治療過程中，獸醫(yī)和牲畜主人對寵物有一定的責任。為達到趨利避害的目的，使動物診療糾紛最小化。動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)更應(yīng)該按照特事特辦原則和急他人所急的辦事作風，及時妥善處理各類糾紛，平息事態(tài)發(fā)展，維護社會的穩(wěn)定和安全。