優(yōu)化門診便民服務(wù)提升患者就醫(yī)體驗

楊茂瓊，張微竹，羅艷芳，何 丹，李 穎，周 娟

（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，四川 南充 637000）

門診作為醫(yī)院服務(wù)患者的初步診治重要基地，會給患者建立對醫(yī)院的第一印象，并且體現(xiàn)的是醫(yī)院的總體水平，而門診服務(wù)具有范圍廣、風(fēng)險高、發(fā)病類型多樣且流動性大等特點[1]，加之大多數(shù)患者與家屬對疾病缺乏正確的認知，心理承受能力也較弱，極易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛、暴力及矛盾等不良事件，不僅會影響到患者的就醫(yī)體驗，還會對醫(yī)院建立的社會形象造成一定影響[2]。我院在2019年1月1日～3月31日期間門診服務(wù)中應(yīng)用了優(yōu)化門診便秘服務(wù)，取得了良好的效果，現(xiàn)將詳細內(nèi)容報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析隨機選取我院在2019年1月1日～3月31日月期間實施優(yōu)化門診便民服務(wù)后的患者100例為觀察組，同時選取實施優(yōu)質(zhì)門診便民服務(wù)前的患者100例為對照組。對照組男性患者57例，女性患者43例，年齡位于21～72歲之間，平均年齡為（41.2±3.1）歲；觀察組男性患者58例，女性患者42例，年齡位于22～73歲之間，平均年齡為（42.7±3.2）歲。兩組患者一般資料方面進行對比后差異不明顯，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

實施優(yōu)化門診便民服務(wù)具體內(nèi)容如下：

1.2.1 豐富便民服務(wù)內(nèi)涵

將能夠利用的空間不斷優(yōu)化，不斷整合功能和創(chuàng)新模式。在門診部建立人工服務(wù)、自助服務(wù)區(qū)域，其中人工服務(wù)區(qū)域主要包含了總服務(wù)臺與預(yù)檢分診臺，自助服務(wù)區(qū)域主要包含了檢查、檢驗報告打印自助機，同時將門診的流程重新調(diào)整和改造性細化，主要作用是為患者提供打印報告、掛號、交費等服務(wù)[3]。為患者提供座機電話、電話咨詢、一次性水杯、雨傘、輪椅、手機充電站、失物招領(lǐng)等便民服務(wù)。

1.2.2 提高綜合素養(yǎng)

便民服務(wù)中心相關(guān)人員需要有專業(yè)性強、經(jīng)驗豐富并有專業(yè)資格證的護理人員擔(dān)任，還需要具備良好的溝通交流技巧、思想修養(yǎng)以及責(zé)任心。在相關(guān)人員上崗之前需要提供崗前技能培訓(xùn)，聘請專家培訓(xùn)工作中的服務(wù)用語和形象等，同時邀請各科室經(jīng)驗豐富的專家培訓(xùn)常見疾病、癥狀和主要門診方法，使便民服務(wù)中心相關(guān)人員秉承以患者為中心的原則為其提供就醫(yī)指導(dǎo)與相應(yīng)的服務(wù)。

1.2.3 整合導(dǎo)醫(yī)與預(yù)檢咨詢臺功能

建立一站式咨詢平臺服務(wù)中心，需要有經(jīng)驗豐富且具備溝通技巧的護理人員擔(dān)任，主動為患者提供相應(yīng)的服務(wù)，及時解決存在疑難雜癥和初次診治特征患者的分診麻煩、困難等問題，使患者能夠具體明確的了解到自己掛號處，及時得道準(zhǔn)確的就診，防止出現(xiàn)掛錯號而需轉(zhuǎn)科換號等耽誤時間與病情等嚴(yán)重問題，積極主動的做好患者的導(dǎo)向咨詢工作，并給予對于患者的問題需要答疑解惑。

1.2.4 創(chuàng)建相關(guān)指示標(biāo)識、多種途徑預(yù)約

醫(yī)院需要在各個服務(wù)區(qū)建立對應(yīng)的指示標(biāo)識，需要采用規(guī)范、顏色醒目、清晰且統(tǒng)一的中英文對照的平面圖，便于患者能夠快速明確的找到自己對應(yīng)服務(wù)區(qū)，采用掛號、收費一站式服務(wù)模式，彈性開放不同的排隊模式，盡量縮短患者的排隊時間；實施分階段管理醫(yī)院與客戶之間的服務(wù)系統(tǒng)，做好患者的人性化服務(wù)工作，并將掛號服務(wù)的預(yù)約工作分為現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約、自助機預(yù)約，減少患者就診環(huán)節(jié)浪費的時間，避免“三長一短”現(xiàn)象。

1.2.5 重視細節(jié)管理

細節(jié)管理主要在于人文關(guān)懷的理念，在門診服務(wù)中充分融入人文關(guān)懷細節(jié)護理，在患者就診、診治、護理和出院的全部過程中創(chuàng)建整套的人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式[4]，嚴(yán)格要求醫(yī)護人員不斷在工作中落實，提高與歸還相關(guān)人員的服務(wù)行為，為患者提供滿意的就醫(yī)體驗與服務(wù)，同時依據(jù)患者的滿意度并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)特征，建立門診患者滿意度量表，定期對門診服務(wù)進行評價，根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整。

1.2.6 轉(zhuǎn)變門診服務(wù)理念

在門診服務(wù)的大廳中采用LED屏為患者播放醫(yī)院的介紹、常見疾病、健康教育以及醫(yī)療新聞等生動圖文，避免患者在等待時存在的枯燥、焦急等情緒產(chǎn)生，同時對于行動不方便的患者主動提供輪椅平車，及時提供開水和一次性水杯，讓患者感受到來著醫(yī)院的溫馨和關(guān)心。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄并對比兩組患者的候診時間、掛號時間以及交費時間，并對比兩組患者的護理滿意度。護理滿意度:采用我院自制的護理滿意度調(diào)查表，主要是患者對醫(yī)療環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度以及投訴等方面的評價，其中包含非常滿意、基本滿意以及不滿意3個項目，。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)納入SPSS22.0軟件分析，計量資料以（±s）表示，t檢驗；計數(shù)資料用（%）表示，卡方檢驗，P＜0.05有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者的門診服務(wù)時間比較

掛號時間（min）：對照組（14.25±2.67），觀察組（3.56±1.48），兩組患者比較結(jié)果為（t=35.017，P=0.000）；候診時間（min）：對照組（15.21±0.62），觀察組（6.35±1.03），兩組患者比較結(jié)果為（t=73.697，P=0.000）；交款時間（min）：對照組（16.22±2.14），觀察組（3.74±1.52），兩組患者比較結(jié)果為（t=47.545，P=0.000）。觀察組患者的候診時間、掛號時間和交款時間均顯著低于對照組（P＜0.05）。

2.2 兩組患者的門診服務(wù)滿意度比較

對照組中患者非常滿意42例（42.0%）、基本滿意38例（38.0%），不滿意為20例（80.0%），滿意度為80.0%，觀察組患者中非常滿意67例（67.0%），基本滿意30例（30.0%），不滿意3例（3.0%），滿意度為97.0%。兩組患者比較總滿意度結(jié)果為（x2=15.859，P=0.000）。觀察組患者的護理滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）。

3 討 論

門診是醫(yī)院護理服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)水平會直接影響到患者的就醫(yī)體驗，并且會對醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟效益造成一定的影響，門診服務(wù)人員在日常工作中所接診的患者病情多種多樣且人員復(fù)雜，而一些病情較為嚴(yán)重的患者，在候診的時間過長易錯過最佳的治療時機，會直接引發(fā)醫(yī)療糾紛[5]。

隨著人們對護理服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，為了不斷落實醫(yī)院以患者為中心的服務(wù)理念[6]，醫(yī)院需要不斷改進工作中存在的問題，提升與優(yōu)化門診服務(wù)質(zhì)量與水平，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)，進而使患者能夠獲得滿意的就醫(yī)體驗,因此當(dāng)前醫(yī)院的門診管理急需改變服務(wù)模式，本次研究觀察組實施了優(yōu)化門診便民服務(wù)，其門診服務(wù)時間與服務(wù)滿意度均優(yōu)于對照組（P＜0.05），由此說明優(yōu)化門診便民服務(wù)能夠縮短患者的門診服務(wù)時間，并且可提升患者對門診服務(wù)的滿意度。通過建立便民服務(wù)中心，為患者提供自助服務(wù)器與人工服務(wù)模式，能夠為患者提供多種服務(wù)模式，為患者就診帶來方便，縮短掛號、就診等時間[7]；同時提高便民服務(wù)中心相關(guān)人員的綜合素養(yǎng)能夠防止在服務(wù)時出現(xiàn)差錯，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)；將咨詢功能進行整合并提供細節(jié)服務(wù)，不斷貫徹落實人文關(guān)懷服務(wù)宗旨，能夠使患者感受到醫(yī)院的細節(jié)化服務(wù)，直接提升就醫(yī)體驗，有助于緩和嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化就醫(yī)流程，能夠為患者創(chuàng)造對醫(yī)院的良好印象。

綜上所述，優(yōu)化門診便民服務(wù)應(yīng)用在門診服務(wù)中效果尤為顯著，值得應(yīng)用推廣。