我國(guó)休閑旅游公共服務(wù)滿意度的影響因素研究及IPA 評(píng)價(jià)分析*

李 勇,劉黎明,楊愷煜,李云鵬,仲一鳴

(首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)a.工商管理學(xué)院,b.統(tǒng)計(jì)學(xué)院,北京 100070)

2018年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)已達(dá)到55.39億人次,旅游已經(jīng)成為大眾休閑娛樂(lè)的一種重要方式。游客旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行需要旅游公共服務(wù)的支持,所謂旅游公共服務(wù),是指政府和其他社會(huì)組織、經(jīng)濟(jì)組織為滿足海內(nèi)外游客的公共需求,而提供的基礎(chǔ)性、公益性的旅游產(chǎn)品與服務(wù)[1]。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心發(fā)布的《休閑綠皮書：2017-2018年中國(guó)休閑發(fā)展報(bào)告》指出,我國(guó)人口老齡化問(wèn)題日趨明朗,老年群體已經(jīng)成為我國(guó)休閑旅游消費(fèi)市場(chǎng)的重要力量。現(xiàn)有的休閑公共設(shè)施和服務(wù)發(fā)展不均衡、不充分的問(wèn)題較為突出。隨著旅游人數(shù)的增加,不同游客對(duì)休閑旅游公共服務(wù)需求的差異化進(jìn)一步擴(kuò)大,我國(guó)現(xiàn)有的休閑旅游公共服務(wù)有效需求供給不足,停車難、如廁難等問(wèn)題在部分景區(qū)依然存在。另外,不少景區(qū)推出了高空游玩項(xiàng)目,但是對(duì)游客的安全管理卻不夠?qū)I(yè),防護(hù)措施簡(jiǎn)陋,游客安全難以得到保障。因此,如何提升休閑旅游公共服務(wù)能力的問(wèn)題迫在眉睫。

關(guān)于休閑旅游,2000年劉群紅就給出了相關(guān)定義,她認(rèn)為休閑旅游是以休閑為目的的旅游[2]。此后,又有一些學(xué)者對(duì)休閑旅游的概念和內(nèi)涵進(jìn)行了補(bǔ)充：程遂營(yíng)認(rèn)為休閑旅游是一種更高層次的旅游[3];陳永昶認(rèn)為休閑旅游是旅游業(yè)的細(xì)分市場(chǎng),具有中國(guó)情境的概念[4];楊衛(wèi)武則認(rèn)為休閑旅游具有游客停留時(shí)間長(zhǎng)、注重精神文化的熏陶以及重游率高等方面的特征[5]。總之,休閑旅游是由傳統(tǒng)旅游發(fā)展而來(lái)的、有著更高精神層次的、消遣休閑的旅游形式。因此,本文認(rèn)為從公共服務(wù)的供給層面來(lái)講,休閑旅游公共服務(wù)和傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)所包含的服務(wù)體系基本一致,相應(yīng)的休閑旅游公共服務(wù)基本體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 休閑旅游公共服務(wù)五大基本體系

1 文獻(xiàn)研究

國(guó)外學(xué)者針對(duì)旅游公共服務(wù)的研究多是關(guān)于旅游公共服務(wù)的專項(xiàng)研究,如Howat G,et al.以30所澳大利亞體育和休閑中心為調(diào)查對(duì)象,分析了游客的滿意度、服務(wù)質(zhì)量和行為意圖之間的作用關(guān)系[6];Thompson K,et al.以英國(guó)大曼徹斯特為例,調(diào)查研究了城市公共交通服務(wù)績(jī)效維度及其對(duì)目的地滿意度的影響[7];Youngs Y,et al.從游客角度研究了公園管理局和游客如何在國(guó)家公園中融入交通服務(wù),以形成特殊形式的文化景觀[8];Khadaroo J,et al.研究了交通基礎(chǔ)設(shè)施和旅游目的地開發(fā)的關(guān)系,指出交通設(shè)施是旅游的必要需求之一[9];Heggie T W,et al.指出了旅游公共安全的重要性,進(jìn)一步說(shuō)明了有效地預(yù)防監(jiān)測(cè)會(huì)減少游客經(jīng)歷負(fù)面事件的數(shù)量,最大化滿足整體旅游體驗(yàn)[10]。而國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游公共服務(wù)的研究主要是從內(nèi)涵理論、體系建設(shè)、空間特征和滿意度評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行的,如李爽、李軍鵬、王信章等分別探討了旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵、特征及分類框架[11-13];黃燕玲等從供需角度研究旅游公共服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、體系構(gòu)建及發(fā)展期望[14];徐云松、詹兆宗表明建立旅游公共服務(wù)體系的必要性,并指出旅游公共服務(wù)涉及公共交通、環(huán)衛(wèi)、城建等眾多公共服務(wù)部門[15];夏杰長(zhǎng)、徐金海從供給側(cè)思維出發(fā),從制度政策、科技政策、人力資源政策和財(cái)政政策方面著手構(gòu)建旅游公共服務(wù)政策體系[16];邱建國(guó)等人探究了健身體育旅游公共服務(wù)體系的概念,并構(gòu)建了我國(guó)健身體育旅游公共服務(wù)體系[17];常文娟、熊元斌等構(gòu)建了普適性旅游公共服務(wù)體系,并分析了影響旅游公共服務(wù)的因素[18];馬慧強(qiáng)等運(yùn)用熵值法和GIS空間分析法綜合測(cè)度了我國(guó)旅游公共服務(wù)質(zhì)量,并研究了其時(shí)空演化特征[19];竇銀娣等采用GIS空間分析和統(tǒng)計(jì)方法研究了南岳鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)體系構(gòu)成要素的空間分布特征和優(yōu)化策略[20];程道品等以游客為研究對(duì)象,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)探究了城鄉(xiāng)旅游公共服務(wù)體系與旅游目的地滿意度的關(guān)系[21];葉全良等通過(guò)功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、感知成本來(lái)評(píng)價(jià)旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀[22];侯曉麗、胡正旭針對(duì)低碳旅游背景下旅游公共服務(wù)有效供給給出了相應(yīng)的對(duì)策建議[23];王佳欣分析研究了京津冀地區(qū)旅游公共服務(wù)供給側(cè)和需求側(cè)的矛盾,指出應(yīng)重點(diǎn)在旅游行政服務(wù)和旅游惠民便民服務(wù)上加強(qiáng)投入[24]。雖然很多學(xué)者以及相關(guān)政府部門越來(lái)越關(guān)注旅游公共服務(wù)體系,但是目前我國(guó)多數(shù)學(xué)者還是以旅游公共服務(wù)內(nèi)涵、體系建設(shè)等方面的理論研究為主,少數(shù)學(xué)者僅針對(duì)某個(gè)特定地域的旅游公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià),針對(duì)全國(guó)范圍的休閑公共服務(wù)滿意度的影響因素研究的文獻(xiàn)并不多?？梢?休閑旅游公共服務(wù)體系的評(píng)價(jià)在我國(guó)的理論研究和實(shí)際應(yīng)用都有待深入、加強(qiáng)。

本文根據(jù)休閑旅游公共服務(wù)的基本分類體系,選擇可能影響休閑旅游公共服務(wù)滿意度的變量,通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù),建立有序多分類的Probit模型,研究分析各個(gè)變量的顯著性。然后提取出表現(xiàn)顯著的自變量,通過(guò)IPA分析法,研究分析各顯著變量所處的現(xiàn)狀,找出需要優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù),進(jìn)一步給出相應(yīng)的建議。

2 數(shù)據(jù)來(lái)源與變量選擇

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

本文數(shù)據(jù)來(lái)源于2016年中國(guó)國(guó)民旅游休閑狀況調(diào)查項(xiàng)目,該項(xiàng)目是由原國(guó)家旅游局委托中國(guó)社科院課題組和零點(diǎn)調(diào)查公司共同完成的,調(diào)查的對(duì)象年齡為18周歲及以上的在被受訪地居住一年以上的居民。在全國(guó)調(diào)查中,按照“劃分區(qū)域-確定數(shù)量-綜合權(quán)衡”的順序進(jìn)行,結(jié)合人口普查數(shù)據(jù),以多階段分層隨機(jī)抽樣與人口比例抽樣相結(jié)合,將市區(qū)作為重點(diǎn)調(diào)查區(qū)域。在問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集過(guò)程中,還對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了復(fù)核、審卷及查庫(kù)等環(huán)節(jié),廢除不合格樣本。最終一共抽取了16個(gè)城市的樣本,獲得總樣本量為8 149。

2.1.1 樣本結(jié)構(gòu)

由數(shù)據(jù)結(jié)果可知,被調(diào)查者的性別比例較為均衡(男性比例為48.5%,女性比例為51.5%);被調(diào)查者的年齡分布集中在18～35 歲的青年階段(33.6%)和45～59歲的中年階段(27.0%);被調(diào)查者的學(xué)歷主要集中在高學(xué)歷(大專及本科)的維度上,占比高達(dá)46.8%;被調(diào)查者的職業(yè)組成中,職業(yè)為個(gè)體戶(11.3%)、離退休人群(11.1%)、國(guó)有企業(yè)職工(10.1%)的居多;被調(diào)查群體的收入水平主要集中在3 001～6 000元(占比42%)。具體匯總結(jié)果見表1。

表1 國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)樣本的結(jié)構(gòu)特征

2.1.2 信度和效度分析

為保證問(wèn)卷數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性,需要進(jìn)行信度檢驗(yàn)。計(jì)算結(jié)果顯示克倫巴赫α系數(shù)為0.974(大于0.7),說(shuō)明問(wèn)卷受訪者填答的問(wèn)卷數(shù)據(jù)具有較高信度,滿足分析要求。其次,對(duì)樣本數(shù)據(jù)從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩個(gè)方面展開效度分析。一方面,內(nèi)容效度分析憑借專家判斷和問(wèn)卷檢測(cè),在投放問(wèn)卷調(diào)研之前,已經(jīng)做了相關(guān)修正,使得本問(wèn)卷題項(xiàng)準(zhǔn)確有效;另一方面,通過(guò)計(jì)算得到問(wèn)卷的KMO 值為0.958(大于0.7),且巴勒特球形檢驗(yàn)算出的近似卡方檢驗(yàn)值為136 367.507,P值為0.000(小于0.001),拒絕巴勒特球形檢驗(yàn),表明本問(wèn)卷量表取樣具有良好的有效性。

2.2 變量選擇

2.2.1 因變量

本文將數(shù)據(jù)中“休閑旅游公共服務(wù)總體滿意度”變量作為因變量Y,其取值是1到5的整數(shù),即表示國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)滿意度分為非常不滿意、不太滿意、一般滿意、比較滿意、非常滿意這5個(gè)等級(jí)。

2.2.2 自變量

根據(jù)對(duì)休閑旅游公共服務(wù)體系的分析,結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)及相關(guān)研究,本文除了選取與旅游信息服務(wù)、交通便捷服務(wù)、安全保障、惠民便民以及行政執(zhí)法相關(guān)的變量外,還考慮到國(guó)民對(duì)休閑旅游公共服務(wù)滿意度可能還與個(gè)人因素有關(guān),因此,引入了婚姻狀況、城市、學(xué)歷、年齡、收入等變量。具體變量選取情況如表2所示。

在剔除數(shù)據(jù)缺失的樣本之后,最終得到了4 552個(gè)有效微觀樣本,各變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析見表3。變量Y(休閑旅游公共服務(wù)總體滿意度)的均值為2.49,眾數(shù)為2,可知：從整體上看,國(guó)民游客對(duì)于休閑旅游公共服務(wù)總體滿意度介于“不太滿意”和“一般滿意”之間,仍有需要提高和改善之處。

表2 自變量的選取情況說(shuō)明

表3 變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析

3 國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)滿意度的Probit模型分析

3.1 有序多分類Probit模型構(gòu)建

由于因變量Y即休閑旅游公共服務(wù)總體滿意度是一個(gè)有序多分類(5個(gè)類別)的離散變量,故本文選擇有序多分類的Probit模型來(lái)分析休閑旅游公共服務(wù)滿意度影響因素。

在該模型中,假設(shè)存在一個(gè)能代表因變量Y無(wú)法直接觀測(cè)的變量Y*,使得

其中：εi為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng),且滿足E[εi|X i)]=0,εi為影響休閑旅游公共服務(wù)總體滿意度的變量矩陣的一組觀測(cè)值;βi為其對(duì)應(yīng)的變量系數(shù)。設(shè)待估閾值參數(shù)為μi,且有μ1＜μ2＜μ3＜μ4,可定義：

從而可以得到國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)總體滿意度Y的條件概率分布,可表示如下：

其中,Φ(?)為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的分布函數(shù)。利用極大似然法可得出待估參數(shù)βi和μi[25]。

3.2 回歸結(jié)果分析

利用R 軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)展開有序Probit建模分析,具體回歸結(jié)果、變量顯著性及模型檢驗(yàn)結(jié)果見表4。

表4 休閑旅游公共服務(wù)滿意度影響因素有序Probit模型回歸結(jié)果

從表4中LR 統(tǒng)計(jì)值為4 443.2、顯著性P值小于2.20e-16可以看出,在顯著性為0.001的情況下拒絕原假設(shè),模型整體檢驗(yàn)顯著性通過(guò)。其中變量X3、X5、X6、X7、X8、X9、X10、X11、X13、X15、X18、X19、X22、X23、X25、X26、X27、X28、X29和X30對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的滿意度影響顯著,而 變 量X1、X2、X4、X12、X14、X16、X17、X20、X21和X24對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的滿意度影響不顯著。

(1)在個(gè)人情況相關(guān)的變量中,變量X3(月收入)、X5(周歲年齡)和X6(學(xué)歷)對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的滿意度均有負(fù)向影響,其中變量X3 在1%的顯著性水平下顯著為負(fù),這表明從整體上看收入越高的人對(duì)休閑旅游公共服務(wù)的總體滿意度越低,可能是因?yàn)楦呤杖肴巳簩?duì)休閑旅游公共服務(wù)的品質(zhì)要求更加嚴(yán)格。而變量X1(婚姻狀況)、X2(城市)、X4(受訪者性別)未通過(guò)系數(shù)顯著性檢驗(yàn)。

(2)在旅游信息服務(wù)相關(guān)的變量中,變量X7(旅游咨詢網(wǎng)站服務(wù))、X8(移動(dòng)旅游信息服務(wù))、X9(旅游導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌)、X10(旅游咨詢中心)、X11(旅游熱線服務(wù))對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的總體滿意度均有正向影響,其中變量X9 和X10 在1%的顯著性水平下顯著為正,說(shuō)明游客對(duì)旅游導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌和旅游咨詢中心的滿意度越高,對(duì)休閑旅游公共服務(wù)也就越滿意。另外,由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)站和移動(dòng)旅游信息服務(wù)水平的提高,也會(huì)直接影響休閑旅游公共服務(wù)滿意度的高低。

(3)在交通便捷服務(wù)相關(guān)的變量中,變量X13(景區(qū)直達(dá)專線)和X15(城市公共自行車租賃服務(wù))對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的總體滿意度均有正向影響,而變量X12(旅游集散中心)、X14(城市旅游觀光巴士)、X16(自駕車營(yíng)地、停車場(chǎng)等)未通過(guò)顯著性檢驗(yàn)。這說(shuō)明我國(guó)游客更關(guān)注交通工具情況如景區(qū)直達(dá)專線和城市公共自行車租賃服務(wù),這直接影響了其對(duì)休閑旅游公共服務(wù)的體驗(yàn),而對(duì)于旅游集散中心、城市旅游觀光巴士等服務(wù)來(lái)說(shuō),游客目前還沒(méi)有太多關(guān)注。

(4)在安全保障服務(wù)相關(guān)的變量中,變量X18(旅游安全標(biāo)識(shí),如警示牌等)和X19(景點(diǎn)安全管理,如旅游設(shè)施安全等)對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的總體滿意度均有正向影響,其中X18 在10%的顯著性水平下顯著為正,X19在1%的顯著性水平下顯著為正,說(shuō)明景區(qū)的安全標(biāo)識(shí)和設(shè)施安全等問(wèn)題對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)滿意度的影響較大。而變量X17(旅游安全救援和醫(yī)療救助)、X20(旅游安全教育、培訓(xùn)與宣傳)和X21(旅游保險(xiǎn)的相關(guān)服務(wù))未通過(guò)顯著性檢驗(yàn)?？赡艿脑蚴俏覈?guó)游客在旅游過(guò)程中,絕大多數(shù)人并未遇到過(guò)危急情況,因此,缺少對(duì)旅游安全救援和醫(yī)療救助服務(wù)的直觀體驗(yàn),自然也缺少對(duì)旅游安全教育、培訓(xùn)、宣傳和旅游保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)的滿意度感知。

(5)在惠民便民服務(wù)相關(guān)的變量中,變量X22(免費(fèi)公園、博物館、科普館)、X23(旅游消費(fèi)券、旅游年票等服務(wù))、X25(游客通信、郵政、金融、醫(yī)療、無(wú)障礙等設(shè)施)、X26(旅游廁所)和X27(旅游志愿者服務(wù))對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的總體滿意度均有正向影響,說(shuō)明免費(fèi)公園等游覽項(xiàng)目、旅游消費(fèi)券年票等服務(wù)、通信等基本設(shè)施、旅游廁所和旅游志愿者服務(wù)都是能正向影響休閑旅游公共服務(wù)滿意度的因素,而變量X24(旅游景區(qū)WLAN無(wú)線服務(wù))未通過(guò)顯著性檢驗(yàn)。這說(shuō)明在旅游中,景區(qū)WLAN 無(wú)線服務(wù)對(duì)休閑旅游公共服務(wù)的總體滿意程度影響不顯著,可能的原因是國(guó)民旅游的主要目的是游覽美景和放松心情,在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息較好且流量資費(fèi)下降的情況下,景區(qū)WLAN無(wú)線服務(wù)不是游客的剛需。

(6)在行政執(zhí)法服務(wù)相關(guān)的變量中,X28(旅游投訴受理和糾紛調(diào)解)、X29(旅游市場(chǎng)秩序和行業(yè)環(huán)境)和X30(旅游政策法規(guī))均在1%的顯著性水平下對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的總體滿意度有正向顯著影響。這表明旅游投訴受理和糾紛調(diào)解服務(wù)越公平高效,或者市場(chǎng)秩序和行業(yè)環(huán)境越穩(wěn)定,或者政策法規(guī)越完善,國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的總體滿意度越高。

4 國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)滿意度的IPA 評(píng)價(jià)分析

IPA 分析法,即重要性—績(jī)效分析法(importance-performance analysis,IPA)最早是由Martilla和James提出的[26]。該方法是將重要性(權(quán)重)作為橫軸,績(jī)效表現(xiàn)(滿意度)作為縱軸,繪制二維平面圖,并且根據(jù)各變量橫縱坐標(biāo)的均值(即平均重要性和平均績(jī)效)將二維平面分為4個(gè)區(qū)域。根據(jù)各個(gè)變量在IPA 分析績(jī)效圖中的位置分布,分析現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量。在繪制旅游公共服務(wù)滿意度的IPA 績(jī)效分析圖之前,需要得到各個(gè)變量的重要性(權(quán)重)和績(jī)效(滿意度)。

本文通過(guò)主成分分析法來(lái)確定所研究的變量權(quán)重,具體做法為：根據(jù)表4中有序Probit建模的回歸結(jié)果,在所有變量(除個(gè)人因素相關(guān)的變量外)中篩選出對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)總體滿意度影響顯著的變量(即X7、X8、X9、X10、X11、X13、X15、X18、X19、X22、X23、X25、X26、X27、X28、X29和X30共17個(gè)變量),以累計(jì)貢獻(xiàn)率大于80%為標(biāo)準(zhǔn)最終選取了6個(gè)主成分;然后利用因子載荷矩陣中的數(shù)據(jù)除以相應(yīng)主成分特征根的開根號(hào),得到各變量在這6個(gè)主成分中的系數(shù),以每個(gè)主成分的方差貢獻(xiàn)率為各主成分的權(quán)重,求各個(gè)變量在不同主成分上的加權(quán)平均系數(shù),并在此基礎(chǔ)上歸一化處理所得加權(quán)平均系數(shù)[27],最終得到各變量的權(quán)重(結(jié)果見表5)。

表5 各影響顯著的變量的滿意度及主成分權(quán)重結(jié)果

根據(jù)表5中變量的權(quán)重和滿意度,可以得到對(duì)應(yīng)的IPA 分析績(jī)效圖(見圖2)。圖2中橫軸表示各個(gè)變量的重要性(權(quán)重)大小,縱軸表示游客對(duì)服務(wù)(各個(gè)變量)的滿意度績(jī)效表現(xiàn)。經(jīng)計(jì)算,這17個(gè)變量的平均權(quán)重為0.217,平均滿意度為2.552,以這兩個(gè)值作垂直于橫軸和縱軸的直線將二維平面劃分為A、B、C、D 四個(gè)區(qū)域,各變量已在四個(gè)象限相應(yīng)的位置標(biāo)出。

圖2 休閑旅游公共服務(wù)IPA 分析績(jī)效圖

總的來(lái)看,在對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)總體滿意度有顯著影響的變量中,游客對(duì)所有影響顯著變量的滿意度均值均在2.7以下,介于“不太滿意”和“一般滿意”之間,說(shuō)明現(xiàn)有的休閑旅游公共服務(wù)體系下各類服務(wù)均需要進(jìn)一步提升和優(yōu)化。具體來(lái)看：

(1)A 區(qū)：相對(duì)優(yōu)勢(shì)區(qū),即重要性和滿意度均高于平均線的區(qū)域。在該區(qū)域的變量有X23(旅游消費(fèi)券、旅游年票等服務(wù))、X26(旅游廁所)、X28(旅游投訴受理和旅游糾紛調(diào)解服務(wù))、X29(旅游市場(chǎng)秩序和旅游行業(yè)環(huán)境)和X30(旅游政策法規(guī)),說(shuō)明現(xiàn)階段從全國(guó)來(lái)看,游客對(duì)景區(qū)的投訴受理與調(diào)解、旅游政策法規(guī)、旅游市場(chǎng)秩序與行業(yè)環(huán)境、旅游年票服務(wù)和旅游廁所服務(wù)的滿意度比平均線高,相對(duì)于其他變量有一定優(yōu)勢(shì),但是從滿意度均值均小于2.7來(lái)看,還需要一定改進(jìn)。

(2)B區(qū)：維持區(qū),即重要性相對(duì)較低且滿意度相對(duì)較高的區(qū)域。在該區(qū)域的變量有X10(旅游咨詢中心)、X11(旅游熱線服務(wù))和X15(城市公共自行車租賃服務(wù)),說(shuō)明這些變量(服務(wù))的重要性相對(duì)不高,但是滿意度相對(duì)較高,旅游景區(qū)的管理者在改進(jìn)服務(wù)時(shí),改善這些變量無(wú)法有效地提高游客滿意度。

(3)C區(qū)：次要改進(jìn)區(qū),即重要性和滿意度均相對(duì)低的區(qū)域。在該區(qū)域的變量有X7(旅游咨詢網(wǎng)站服務(wù))、X8(移動(dòng)旅游信息服務(wù))、X9(旅游導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌)和X13(景區(qū)直達(dá)專線),說(shuō)明這些變量(服務(wù))需要得到完善和改進(jìn),但應(yīng)該置于低優(yōu)先級(jí)。

(4)D 區(qū)：重要改進(jìn)區(qū),即重要性相對(duì)高且滿意度相對(duì)低的區(qū)域。在該區(qū)域的變量有X18(旅游安全標(biāo)識(shí))、X19(景點(diǎn)安全管理)、X22(免費(fèi)公園、博物館、科普館等)、X25(游客通信、郵政、金融、醫(yī)療、無(wú)障礙等設(shè)施)和X27(旅游志愿者服務(wù)),說(shuō)明這些變量(服務(wù))是旅游景區(qū)管理者需要重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)的地方。

5 結(jié)論與建議

5.1 研究結(jié)論

本文利用2016年中國(guó)國(guó)民旅游休閑狀況調(diào)查項(xiàng)目的問(wèn)卷數(shù)據(jù),選取相關(guān)變量,構(gòu)建有序多分類的Probit模型對(duì)休閑旅游公共服務(wù)滿意度的影響因素展開了實(shí)證研究,分析了各個(gè)變量的顯著性。在此基礎(chǔ)上,篩選出對(duì)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)總體滿意度影響顯著的變量,然后通過(guò)IPA 分析法,研究分析各顯著變量(服務(wù))所處的滿意度現(xiàn)狀,可得到如下結(jié)論：

(1)國(guó)民休閑旅游公共服務(wù)的總體滿意度介于“不太滿意”和“一般滿意”之間,說(shuō)明我國(guó)的旅游公共服務(wù)還需要不斷完善和發(fā)展。

(2)從有序多分類Probit模型結(jié)果來(lái)看,游客基本屬性相關(guān)的變量中月收入、年齡和學(xué)歷對(duì)休閑旅游公共服務(wù)的滿意度有負(fù)向影響;休閑旅游公共服務(wù)體系的相關(guān)變量中旅游咨詢網(wǎng)站服務(wù)、移動(dòng)旅游信息服務(wù)、旅游導(dǎo)覽圖與標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、旅游咨詢中心、旅游熱線服務(wù)、景區(qū)直達(dá)專線、城市公共自行車租賃服務(wù)、旅游安全標(biāo)識(shí)、景點(diǎn)安全管理、免費(fèi)公園、旅游消費(fèi)券與旅游年票等服務(wù)、游客通信等設(shè)施、旅游廁所、旅游志愿者服務(wù)、旅游投訴受理與糾紛調(diào)解、旅游市場(chǎng)秩序與行業(yè)環(huán)境以及旅游政策法規(guī)對(duì)休閑旅游公共服務(wù)的滿意度有正向顯著影響。

(3)從休閑旅游IPA 分析結(jié)果來(lái)看,現(xiàn)有的休閑旅游公共服務(wù)體系下各類服務(wù)均需要進(jìn)一步提升和優(yōu)化。具體來(lái)說(shuō),屬于旅游信息服務(wù)和交通便捷服務(wù)的變量主要分布在維持區(qū)(B區(qū))和次要改進(jìn)區(qū)(C區(qū)),屬于行政執(zhí)法服務(wù)相關(guān)的變量分布在相對(duì)優(yōu)勢(shì)區(qū)(A 區(qū)),屬于惠民便民服務(wù)的相關(guān)變量分布在相對(duì)優(yōu)勢(shì)區(qū)(A 區(qū))和重要改進(jìn)區(qū)(D 區(qū)),屬于安全保障服務(wù)的相關(guān)變量分布在重要改進(jìn)區(qū)(D 區(qū))。這說(shuō)明從全國(guó)來(lái)看旅游景區(qū)的行政執(zhí)法服務(wù)有一定的優(yōu)勢(shì),而安全保障服務(wù)是景區(qū)管理者需要關(guān)注的重點(diǎn)。此外,旅游信息服務(wù)、交通便捷服務(wù)和惠民服務(wù)的一些方面還需要進(jìn)一步提升改進(jìn)。

5.2 建議

基于以上研究結(jié)論,提出如下建議：

(1)加強(qiáng)景區(qū)安全服務(wù)的建設(shè)與完善,如旅游安全標(biāo)識(shí)、景點(diǎn)安全管理等是需要景區(qū)管理者重點(diǎn)改進(jìn)和提高的方面。在景區(qū)的安全管理中,還可以融入物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù),減少游客旅游中可能潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

(2)完善景區(qū)的信息服務(wù),及時(shí)通過(guò)景區(qū)官方網(wǎng)站、自媒體、手機(jī)地圖APP等平臺(tái)或渠道發(fā)布相關(guān)景區(qū)信息,此外,還應(yīng)該完善景區(qū)內(nèi)相應(yīng)的旅游導(dǎo)覽圖與標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游信息服務(wù)。

(3)完善景區(qū)及周邊的游客基礎(chǔ)設(shè)施(如通信、金融、醫(yī)療、無(wú)障礙等)建設(shè),為游客提供一定的免費(fèi)旅游資源(如公園、博物館、科普館等)。

(4)制定完善的旅游市場(chǎng)法規(guī),提高游客旅游投訴受理處理的效率,改善旅游市場(chǎng)秩序和旅游行業(yè)環(huán)境。