以投訴管理為導(dǎo)向的門診服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

劉思言 季國忠

[摘要] 當(dāng)前社會以輿論為導(dǎo)向，人民維權(quán)意識普遍提高，醫(yī)院投訴管理部門面臨巨大壓力，這要求醫(yī)療行業(yè)不斷提高醫(yī)療服務(wù)能力以適應(yīng)信息萬變的時代。站在患者角度，門診是患者來院就診的第一站，門診的質(zhì)量內(nèi)涵、服務(wù)態(tài)度、流程布局關(guān)乎患者就診的第一感受，也體現(xiàn)了醫(yī)院管理的整體水平。該文旨在以投訴為導(dǎo)向，追溯門診服務(wù)產(chǎn)生的全過程，發(fā)現(xiàn)工作運行中暴露的系統(tǒng)問題和個別問題，及時制定措施修正系統(tǒng)中的隱患或漏洞，無疑是持續(xù)改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量的最現(xiàn)實手段。

[關(guān)鍵詞] 投訴管理;門診服務(wù);服務(wù)質(zhì)理;改進(jìn)計劃

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（a）-0083-03

Continuous Improvement of Outpatient Service Quality Oriented to Complaint Management

LIU Si-yan1， JI Guo-zhong2

1.Nanjing Medical University， Nanjing， Jiangsu Province， 211166 China; 2.The Second Affiliated Hospital of Nanjing Medical University， Nanjing， Jiangsu Province， 210011 China

[Abstract] The current society is guided by public opinion， the awareness of people's rights protection is generally improved， and the hospital complaint management department is under tremendous pressure. This requires the medical industry to continuously improve its medical service capabilities to adapt to the era of ever-changing information. From the patient's point of view， the outpatient clinic is the first stop for patients to come to the hospital. The quality connotation， service attitude and process layout of the outpatient clinic are related to the first feeling of the patient's visit， and also reflect the overall level of hospital management. This article aims to use the complaint-oriented， trace the whole process of outpatient service， find the system problems and individual problems exposed in the work， and timely develop measures to correct hidden dangers or loopholes in the system， which is undoubtedly the most realistic means to continuously improve the quality of outpatient services.

[Key words] Complaint management; Outpatient service; Service quality; Improvement plan

現(xiàn)階段，人們維權(quán)意識也得到了提高。民眾在到醫(yī)院進(jìn)行診療時，會因為沒有享受到滿意的服務(wù)或是其余糾紛而進(jìn)行醫(yī)療投訴。在這里，醫(yī)療投訴指的是患者與其家屬在醫(yī)院接受各項醫(yī)療服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或是醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)不夠滿意，而對有關(guān)部門反映問題的一種行為。對于醫(yī)院而言，門診是其面對社會公眾的一個十分關(guān)鍵的窗口，門診醫(yī)療投訴作為醫(yī)院管理中一個不可避免的問題，是患者對醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)不夠滿意最為直接的體現(xiàn)與表達(dá)。對于醫(yī)院而言，投訴是最有價值且成本較低的一種信息資源，通過對投訴資料進(jìn)行更為深入且全面的分析與研究，可以轉(zhuǎn)化為醫(yī)院管理者所使用的一種有效信息，讓其能夠變成醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)的不竭動力與源泉。為此，各大醫(yī)院應(yīng)以投訴管理作為核心，分析并研究門診服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的各種方法與手段，給患者與其家屬給予一個更為舒適且滿意的診療環(huán)境，提升醫(yī)院的形象與聲譽(yù)。

1? 門診投訴管理現(xiàn)狀

1.1? 投訴原因

根據(jù)近兩年來的門診投訴案例，剔除無效投訴，匯總出以下七類常見投訴，見表1。

表1? 近兩年門診投訴問題分布

1.2? 投訴渠道

門診患者投訴主要通過現(xiàn)場投訴（如：門診部或監(jiān)察室）、12320衛(wèi)生行政部門電話、12345政府熱線3種途徑表達(dá)不滿。

2? 門診患者投訴管理流程

該院投訴由監(jiān)察室對口管理，根據(jù)投訴內(nèi)容的不同，由相應(yīng)科室受理，同時遵循“首訴負(fù)責(zé)制”，涉及門診方面的投訴由門診部負(fù)責(zé)處理。在門診大廳顯著位置公示投訴電話，設(shè)立投訴信箱?；颊呒凹覍賹υ\療過程如有不滿可電話聯(lián)系相應(yīng)部門投訴，也可到訪相應(yīng)部門現(xiàn)場投訴。

3? 門診患者投訴管理原則

在門診投訴管理中，來自患方的投訴，既反映了醫(yī)院管理中可能存在的缺陷，也反映了患方就醫(yī)體驗。盡管時常面對患者的抱怨會給工作和心情帶來困擾，但從患者立場反映出的問題，是發(fā)現(xiàn)門診管理缺陷最直觀的機(jī)會[1]。在門診投訴處置中，逐步形成了以患者為中心的管理思路。

3.1? 制度化原則

人治不如法治，任何管理需要有制度來保障。醫(yī)院制定的《投訴接待處理流程》和《醫(yī)療糾紛處理辦法》等相關(guān)制度必須以國家頒布的法律條例為支撐，對于醫(yī)務(wù)人員同樣應(yīng)加強(qiáng)崗位職責(zé)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《江蘇省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》《醫(yī)院處方管理規(guī)定》等文件精神，依據(jù)法律規(guī)范執(zhí)業(yè)。

3.2? 及時性、有效性原則

在接待處理門診醫(yī)療投訴中，耐心傾聽患者訴求，第一時間做出反應(yīng)，調(diào)查核實情況，保持有效溝通，表明醫(yī)院處理態(tài)度[2]。對于胡攪蠻纏的患者，應(yīng)弱化對錯，消除患者激動情緒，以防事件發(fā)酵升級，必要時移交醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會或協(xié)調(diào)醫(yī)院保衛(wèi)處。同時應(yīng)注意溝通的藝術(shù)性，實事求是、換位思考可拉近醫(yī)患距離，便于相互理解、利于矛盾化解[3]。

3.3? 痕跡管理原則

門診投訴管理部門應(yīng)做好痕跡管理，記錄好每位投訴患者的不滿事由、責(zé)任科室、具體訴求。對門診病歷，檢驗、檢查報告等客觀資料復(fù)制留存[4]。對于部分患者，可帶到醫(yī)患溝通辦公室，在監(jiān)控下進(jìn)行溝通，確保證據(jù)采集占據(jù)主動。

4? 門診患者投訴管理改進(jìn)機(jī)制

醫(yī)院門診流程和服務(wù)會不斷出現(xiàn)問題，其中門診投訴是在醫(yī)療服務(wù)提供過程暴露問題的最直觀表現(xiàn)。因此，作為門診管理工作者應(yīng)重視投訴管理改進(jìn)機(jī)制，以患者反映的問題為契機(jī)，追蹤投訴事件發(fā)生的全過程，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)某些環(huán)節(jié)中存在的漏洞或隱患。通過查找分析原因，制定改進(jìn)計劃，預(yù)防再次形成投訴。關(guān)注門診投訴管理，對提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化服務(wù)流程、提升患者就醫(yī)感受、兌現(xiàn)患者就診需求的意義顯著[5]。

4.1? 投訴管理改進(jìn)對策

在建立投訴管理分析前，應(yīng)確立一個共識—“是人皆會犯錯”。醫(yī)院投訴和不良事件總是會存在的，因此要著力解決系統(tǒng)問題，使醫(yī)務(wù)人員犯錯幾率變小。

針對近兩年門診投訴中出現(xiàn)的常見問題，如預(yù)約掛號后，專家臨時停診;繳費、退費流程復(fù)雜;掛號、候診排隊時間過長;勞動紀(jì)律等，該院從解決系統(tǒng)問題入手，做出如下改進(jìn)措施。

①開展多渠道預(yù)約掛號與付費，患者可依據(jù)喜好進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等六大預(yù)約方式[6]。開通支付寶、微信付費，實現(xiàn)全樓層覆蓋無線網(wǎng)，同時安排志愿者指導(dǎo)患者使用自助機(jī)服務(wù)。

②拓展醫(yī)院信息系統(tǒng)支付功能，升級優(yōu)化門診醫(yī)生工作站、掛號收費信息系統(tǒng)等。利用自助設(shè)備，推廣實名制，實現(xiàn)自助掛號、繳費、查詢、報告打印等功能一體化。降低了醫(yī)院的人力成本，強(qiáng)化患者的自主性，增進(jìn)了患者對醫(yī)院的信任感[7]。

③在門診大廳設(shè)置自助預(yù)約掛號一體機(jī)，進(jìn)一步縮短排隊掛號時間。在預(yù)約管理平臺中設(shè)置短信推送服務(wù)，如遇專家門診停診，平臺將自動發(fā)送短信告知患者，提醒患者調(diào)整就診計劃。同時，對于除特殊情況外，當(dāng)天停診或脫崗未告知的醫(yī)務(wù)人員按缺勤處理，每月在科主任微信群公示缺勤名單。

④調(diào)整功能布局，按照學(xué)科關(guān)聯(lián)，調(diào)整了候診區(qū)域、輔助檢查、?？茩z查室的門診布局，不斷細(xì)化導(dǎo)診標(biāo)識，增設(shè)分層掛號收費點，極大減少了患者往返次數(shù)和距離。

⑤對多次被投訴服務(wù)態(tài)度或責(zé)任心不足的個別醫(yī)務(wù)人員，聯(lián)合黨辦、監(jiān)察室進(jìn)行個別談話，對問題突出人員協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部調(diào)離門診崗位。

⑥充分發(fā)揮志愿者作用，志愿服務(wù)為患者介紹就診流程，指導(dǎo)患者使用自助機(jī)，協(xié)助患者順利完成就診過程[8-9]。另外，該院在門診咨詢臺設(shè)置院長助理崗，收集患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，并在院周會上反饋，促進(jìn)醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

4.2? 投訴管理考核

對于系統(tǒng)外因素，如個人疏忽、責(zé)任心缺失導(dǎo)致的醫(yī)療投訴或投訴升級，以及因處理問題不當(dāng)、拒絕配合管理部門工作，使醫(yī)院造成了直接經(jīng)濟(jì)損失或其他負(fù)面影響等情況，門診部根據(jù)《醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》規(guī)定，按照責(zé)任和影響大小予以相應(yīng)考核。同時，不僅要依賴經(jīng)濟(jì)考核，還應(yīng)結(jié)合公示，讓相應(yīng)被處罰人員“紅紅臉、出出汗”，才能使壓力層層傳導(dǎo)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的[10]。

5? 門診患者投訴管理難點

5.1? 多部門協(xié)調(diào)問題

當(dāng)在門診區(qū)域發(fā)生的投訴，有時涉及多個部門，如滑倒、摔傷，需要門診、總務(wù)聯(lián)系物業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;如影像學(xué)漏診，既要首診科室、也要影像科配合門診部妥善處理[11]。因此無論職能科室間或者業(yè)務(wù)科室間，應(yīng)堅持以患者需求為中心，打破部門本位主義，形成門診多部門協(xié)作聯(lián)動，制訂完善的門診高峰應(yīng)急預(yù)案、門診信息癱瘓應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)醫(yī)療事件應(yīng)急預(yù)案等，使門診部門間協(xié)作關(guān)系順暢化[12]。

5.2? 角色配置問題

門診部工作復(fù)雜繁瑣，既是業(yè)務(wù)科室，也具備行政職能。門診投訴能不能得到妥善解決，關(guān)乎醫(yī)院長期積累的口碑。因此，門診部需要配備專職人員做好門診醫(yī)療投訴管理，應(yīng)具備臨床、管理、多方面的專業(yè)知識，能夠應(yīng)對各種復(fù)雜局面，熟悉門診各個流程環(huán)節(jié)，靈活運用PDCA和品管圈等工具不斷改進(jìn)門診電子病歷質(zhì)量[13]，善于換位思考并且有較強(qiáng)的溝通能力，化解矛盾的同時能夠在源頭上做出改進(jìn)。

6? 門診患者投訴管理思考

近兩年，隨著醫(yī)改政策導(dǎo)向和地域因素，該院的門診量較為平穩(wěn)，門診投訴人次與往年相比有所下降，投訴結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯變化。新出現(xiàn)的投訴多為系統(tǒng)因素，說明患者正在接受并適應(yīng)諸如預(yù)約掛號、自助繳費等信息化就診方式。門診管理者應(yīng)根據(jù)門診布局特點、各時段就診人次變化趨勢、服務(wù)人員結(jié)構(gòu)、流動性大等特點，有針對性地制定培訓(xùn)計劃[14]。另外互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的構(gòu)建將是大勢所趨，如何規(guī)范復(fù)診患者線上就診，如何健全藥物配送流程，都將給醫(yī)院管理工作者們在今后門診規(guī)劃中提出新的挑戰(zhàn)。

7? 未來門診服務(wù)改進(jìn)計劃

隨著國家醫(yī)改政策的深入推進(jìn)、醫(yī)院信息化的高速發(fā)展以及“智慧醫(yī)療-互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的新思路，要求醫(yī)院必須堅定以患者視角適應(yīng)新的需求。首先在質(zhì)量為本的前提下，應(yīng)提出培養(yǎng)人文精神，醫(yī)務(wù)人員的隊伍建設(shè)不僅僅要掌握醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)療技術(shù)，還要學(xué)習(xí)人文社會科學(xué)，如醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、衛(wèi)生法學(xué)、醫(yī)學(xué)哲學(xué)等多方面知識，具有同情心等人文情懷?；颊邔πl(wèi)生服務(wù)提供者的需求已不再局限于滿足醫(yī)療結(jié)果的收益，而更注重醫(yī)療體驗的全過程。

其次，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是醫(yī)院全流程向移動互聯(lián)網(wǎng)的延伸。在網(wǎng)上診療系統(tǒng)的基礎(chǔ)上將一些非醫(yī)療的線下服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，如為復(fù)診患者開具慢病處方、藥物咨詢等。使患者通過手機(jī)就能方便體驗智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號、在線支付、查看檢驗結(jié)果，推送住院信息以及費用明細(xì)查詢和門診就診記錄查詢等全流程服務(wù)，減少排隊和等候時間，極大地方便患者。

最后，醫(yī)院是生命的庇護(hù)所，不容暴力侵犯。門急診區(qū)域是醫(yī)療糾紛易發(fā)區(qū)域，應(yīng)主動加強(qiáng)與地方執(zhí)法部門聯(lián)絡(luò)，完善醫(yī)警聯(lián)動機(jī)制，第一時間處理事件。

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（收稿日期：2019-09-03）