急診留觀室護患關系的分析及對策

張麗紅

（浦東新區(qū)人民醫(yī)院，上海 201200）

護患關系是指健康服務的提供者（護士）和接受者（患者）之間在提供和接受服務過程中，自然形成一種幫助與被幫助的人際關系. 是護理人員與護理對象之間在特殊時間段內形成的一種特殊的人際關系[1]。當社會發(fā)生變遷時,信任的內涵和功能也會相應的發(fā)生改變。信任是個體特有的對他人的誠意、善意及可信任的普遍可靠性的信念[2]。隨著人口老齡化的發(fā)展和全民對健康意識的增長，各大醫(yī)院人滿為患，病房一床難求，大量病人滯留在留觀，造成留觀室的護患關系是整所醫(yī)院中相對其他科室來說最難相處的一種護患關系.由于其科室的特殊性,往往會出現(xiàn)一種更為緊張,相互抱怨的護患關系.

1 分 析

1.1 護士方面

急診留觀室的護理工作是充滿高壓力的工作，壓力的高低與她們的身體健康、工作滿意度及護士所提供的護理服務息息相關，從而也直接影響著護士對病人的態(tài)度。由于留觀室長期處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)、流動性強、突發(fā)事件多，在急救處理中護士感覺他們的全部技能并不能實現(xiàn)救治全部病人的愿望，護士可能產(chǎn)生內疚、失望、沮喪，從而出現(xiàn)心理壓力。長期以來,我國醫(yī)學院校的學科劃分與教學中存在重臨床輕護理的現(xiàn)象, 護理學科在我國的學科專業(yè)目錄中一直是臨床專業(yè)下的二級學科, 學科的定位影響了人才培養(yǎng)的質量和數(shù)量 (2011年, 國務院學位辦公室將護理定位一級學科)[3]，加之由于護士與醫(yī)生職業(yè)分工不同, 對護士往往更注重護理技術水平的提高的培養(yǎng), 而忽視了護士在醫(yī)學基礎知識方面學習程度, 導致其對醫(yī)學知識的掌握不夠扎實。在實際工作中, 患者難以避免會向護士問及一些其病情進展的問題, 護士往往難以回答, 便會使患者對護士產(chǎn)生不信任感和較為負面的情感體驗, 不利于病人病情的恢復, 患者對護士的工作也難以有較高的滿意度，更加重了護士心理、生理的壓力。

1.2 患者方面

留觀室的病人相對于住院部的病人存在明顯不同。留觀室的患者來源一般有二方面。一方面是一些經(jīng)急診明確診斷后，短時間內病情尚未穩(wěn)定的病人；有些是診斷還未明確，像一些腹痛待查的病人；也有一些病情相對輕，但急需要觀察幾小時至幾天的病人，比如象一些酒精中毒、輕度安定中毒等病人，這類病人都存在著一個共同的特點，對于自己的疾病沒有絲毫心理準備，難以溝通，加之一下子處于一種陌生的環(huán)境，往往對于接待他的護士產(chǎn)生不信任感和挑剔感。另一方面住在留觀室的病人往往是一些家庭經(jīng)濟困難，難以一下子拿出一筆住院費的病人，希望在留觀室等病情基本穩(wěn)定后即出院的病人或等待病房有床位后住院的病人，這些病人往往存在著一種共同的特點，心情比較焦急，有一種不公平心理，同時往往把這種不良心理追加在護士身上，對醫(yī)院的工作不理解，加之隨著全民健康意識的逐漸增強,對醫(yī)療護理的期望值過高,而導致對醫(yī)護的失望，當病情發(fā)生變化,或事情沒有朝預想的方向發(fā)展就會產(chǎn)生不理解,而將不滿意遷怒至護理人員。

2 對 策

2.1 對于護士方面

2.1.1 護患關系是一種特殊的人際關系護士作為影響護患關系的主要方面,在整個護理活動中始終處于主導地位,護士的態(tài)度和行為對護患關系的建立與發(fā)展通常起決定性或主導作用[4]，作為留觀室的護士在和患者的交往中，一定要掌握融洽和調控護患關系的主動權，作為一名護士應清醒地認識這一點，只有認識這一點，護士才會發(fā)揮主觀能動性，從而避免與存在抱怨情緒患者的交流障礙，盡快相互建立信任感。

2.1.2 留觀室的護士一定要有敏銳的觀察力，在第一時間掌握病人的心理變化和生理需要，盡可能滿足病人的需要，從而給病人留下一個發(fā)應敏捷、值得信賴的印象。

2.1.3 護士還必須學習人際關系，人際交往，以及溝通技巧，針對不同的病人采取不同的溝通方式，使病人把自己當作朋友而不僅僅是一個服務者。

2.1.4 培養(yǎng)良好的人格特征和情商是把握護患關系的關鍵。要求護士具備高水平的情感能力，善于控制自己和他人的情緒，當護患關系發(fā)生沖突時善于揣摩與駕駑他人和自我的情緒，成為調控護患關系的主導，要有一顆寬容心，要寬容病人的一切。

2.1.5 作為一名護士一定要有換位思考的意識。工作中學會思考，如果我是一個剛入觀的病人會有什么要求，時時把患者作為自己的衣食父母。

2.2 對于患者

2.2.1 病人是一個特殊的群體。對于留觀的病人，首先一定要提供一個環(huán)境的人文關懷，良好的環(huán)境可以改變以往留觀室給人的一種臟亂的感覺，盡可能使病人感覺住在留觀室和住在病房無明顯的差別。

2.2.2 提供一些便民措施，由于留觀病人的特殊性，病人往往有于入院時沒有心理準備，沒有帶入院時所需要的生活用品，護士的及時提供可以使病人明顯的體會到護士服務的周到，從而使病人一入觀就和護士建立一種良好的護患關系。

2.2.3 對于經(jīng)濟意識較強的病人及家屬，及時與病人或家屬溝通所用費用，及時提供查詢幫助、化解因費用誤會引發(fā)的護理糾紛。

2.2.4 對于一些留觀時間較長的病人，可適當?shù)拈_展一些健康教育，通過向病人傳授所患疾病的有關知識，提高病人自我護理的保健能力 ，讓健康教育貫穿與整個護理活動中，讓患者深刻的體會到自己被別人重視，護患關系即也融為一體。

總之，留觀室的護患關系融洽程度，對于一個醫(yī)院來說，既可以讓病人感受到一個醫(yī)院護理服務水準，使病人留下一個好印象，對于病人來說，良好的護患關系也有利于病情的康復，對于護士來說，也有利于護士的身心健康。 優(yōu)化護理人力資源的培養(yǎng)和配置, 改善護理人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境和患者的就醫(yī)環(huán)境, 這些也是解決留觀護患關系緊張及其他醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中許多問題的根本舉措。