著力打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)醫(yī)院管理發(fā)展

尤彩霞

（射陽縣人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224300）

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和衛(wèi)生服務(wù)需求的變化，醫(yī)院品牌建設(shè)越來越引起管理者的重視和關(guān)注[1]。2018年為了響應(yīng)射陽縣委縣政府的號(hào)召，在全縣范圍內(nèi)主動(dòng)推進(jìn)引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的廣泛開展，實(shí)現(xiàn)接軌上海、江蘇等三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，緊跟鹽城市一院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌創(chuàng)建的腳步，立足射陽本地護(hù)理質(zhì)量龍頭位置，射陽縣人民醫(yī)院在全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，全力以赴投入到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌病區(qū)”活動(dòng)中，采取先試點(diǎn)后推廣的形式，結(jié)合本院實(shí)際，于2018年6月在五官科、內(nèi)分泌科開展創(chuàng)建工作，通過近半年的實(shí)施，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，充分滿足患者日益增長的健康服務(wù)需求，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 開展宣傳活動(dòng)

組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)的新規(guī)定、新技術(shù)、新理念，倡導(dǎo)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念及服務(wù)方式。

1.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

制定創(chuàng)建工作實(shí)施方案后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，先后召開院領(lǐng)導(dǎo)班子擴(kuò)大會(huì)議及護(hù)理部和創(chuàng)建病區(qū)護(hù)士長聯(lián)席會(huì)議，學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)文件精神及要求，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，分管院長任副組長。

1.2 開展宣傳活動(dòng)

召開全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，解讀文件，領(lǐng)會(huì)精神，對(duì)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌病區(qū)”工作進(jìn)行部署和安排，明確工作重點(diǎn)、組織分工、落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容和工作措施。動(dòng)員科室護(hù)理人員深刻領(lǐng)會(huì)創(chuàng)建意義，不斷規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，真正意義上提高護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。

2 推行崗位管理 保障人員穩(wěn)定

進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、拓寬?？谱o(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，以創(chuàng)新護(hù)理工作模式、規(guī)范臨床護(hù)理管理、以服務(wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)護(hù)理品質(zhì)作為切入點(diǎn)。

2.1 結(jié)合我院實(shí)際

周密布置落實(shí)。為促進(jìn)護(hù)士隊(duì)伍穩(wěn)定和發(fā)展，加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍科學(xué)管理，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，推行《護(hù)士崗位管理實(shí)施細(xì)則》。

2.2 落實(shí)分級(jí)管理

體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。結(jié)合護(hù)士分層分級(jí)晉級(jí)管理，據(jù)患者病情、護(hù)理難度、技術(shù)要求等對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分組，實(shí)行小組負(fù)責(zé)制，構(gòu)建責(zé)任組長-責(zé)任護(hù)士工作模式，重新制定責(zé)任護(hù)士工作流程，落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度。

2.3 實(shí)施績效考核

實(shí)現(xiàn)優(yōu)績優(yōu)酬。激發(fā)護(hù)士工作積極性，制定護(hù)理人員績效量化考核辦法，院部實(shí)行一級(jí)分配、護(hù)理部進(jìn)行二級(jí)分配、科室進(jìn)行三級(jí)分配，向工作量大、技術(shù)難度高、風(fēng)險(xiǎn)高的病區(qū)傾斜，向夜班護(hù)士傾斜，按崗定薪，多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬。

2.4 簡化護(hù)理文件

縮短書寫時(shí)間。制定各種表格式護(hù)理記錄單，統(tǒng)一制定書寫模板，規(guī)范全院護(hù)理文件書寫，使護(hù)理文件書寫更加簡潔。

2.5 改革排班模式

實(shí)行彈性排班。重新調(diào)整各班工作職責(zé)，打破常規(guī)排班模式，實(shí)行護(hù)士彈性排班，在住院病人較多的情況下，排一名護(hù)士7Am-2Pm上班，加強(qiáng)晨間護(hù)理；下午排一名護(hù)士1Pm-9Pm上班，協(xié)助小夜班護(hù)士完成晚間護(hù)理，實(shí)行無縫隙、全程責(zé)任護(hù)理。

2.6 優(yōu)化工作流程

實(shí)施責(zé)任追究。重新修訂護(hù)理人員分層管理職責(zé)、護(hù)理工作流程、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)、落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)責(zé)任追究。

2.7 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)護(hù)理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控，新護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)跟班；護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液、輸血等作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點(diǎn)。

3 樹立行業(yè)新風(fēng) 扎實(shí)穩(wěn)妥開展

加強(qiáng)?？评碚摷寄芘嘤?xùn)，護(hù)理服務(wù)力求精益求精，護(hù)理品牌不僅僅關(guān)注服務(wù)更要關(guān)注技術(shù)；滿意服務(wù)是目標(biāo)，倡導(dǎo)制定?？品?wù)宗旨，樹立一切以患者滿意為工作目標(biāo)[2]。同時(shí)結(jié)合科室收治疾病特點(diǎn)及收治患者情況確定具有?？铺厣姆?wù)措施。

（1）優(yōu)化環(huán)境：本著一切為患者的服務(wù)理念，在原病區(qū)基礎(chǔ)上采取“5s”模式管理，走廊上添置綠蘿等綠葉植物，彰顯生機(jī)等。

（2）注重細(xì)節(jié)：注重細(xì)節(jié)管理落實(shí)安全措施，病房內(nèi)配備多樣化的警示標(biāo)識(shí)。

（3）專業(yè)護(hù)理。

①使用存放眼藥水的專用盒、由護(hù)士協(xié)助患者滴眼液，并發(fā)放滴眼液的操作方法宣傳單；②專人指導(dǎo)患者耳保健操；③為鼻部手術(shù)及鼻出血患者提供專門鼻部冰袋；④為下頜骨手術(shù)患者提供手術(shù)專用加壓帶，可重復(fù)清洗消毒使用；⑤中醫(yī)治療糖尿病，從中醫(yī)角度出發(fā)，采取耳穴埋籽、中醫(yī)食療，開展具有?？铺厣o(hù)理服務(wù)；⑥加強(qiáng)患者對(duì)糖尿病足的認(rèn)識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，指定專人進(jìn)行?？谱o(hù)理及利用護(hù)理模型進(jìn)行健康宣教。

（4）突出內(nèi)涵。①為保障患者安全，護(hù)理人員自制胰島素筆架；②為直觀形象進(jìn)行注射宣教，采取胰島素注射卡和卡通娃娃模擬，周一到周日據(jù)不同情況指導(dǎo)患者個(gè)性化選擇注射部位；③制訂個(gè)性化膳食譜，采用模糊飲食結(jié)合食物模型進(jìn)行個(gè)性化飲食宣教；④每周開展健康知識(shí)大講堂2～3次，利用多媒體設(shè)備，詳細(xì)講解疾病相關(guān)知識(shí)，課后及時(shí)效果評(píng)價(jià)；⑤?？浦R(shí)二維碼公布上墻、紙質(zhì)檔置于護(hù)士站，方便患者及家屬自行獲取相關(guān)疾病的護(hù)理、飲食等知識(shí)。

（5）人文關(guān)懷。①發(fā)放口服藥時(shí)，為患者準(zhǔn)備一次性水杯及溫開水；②為糖尿病視網(wǎng)膜病變患者提供愛心糖、控鹽勺；③對(duì)于甲亢浸潤性突眼癥者，準(zhǔn)備眼罩，冬天選擇棉質(zhì)型，夏天選擇清涼型，同時(shí)對(duì)于年輕或者睡眠質(zhì)量較差者準(zhǔn)備耳塞；④為保證糖尿病患者出現(xiàn)低血糖時(shí)能急速干預(yù)，科室準(zhǔn)備低血糖急救箱：第一層內(nèi)置15克葡萄糖；第二層內(nèi)置糖果，巧克力、餅干；第三層內(nèi)置礦泉水及水杯。

（6）延續(xù)服務(wù)：進(jìn)行出院指導(dǎo)并發(fā)放愛心傳遞卡，發(fā)放《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)患者滿意度調(diào)查問卷 》，科室護(hù)士長可了解存在不足并對(duì)患者所提意見及建議進(jìn)行匯總、分析、整改；建立專科公眾號(hào)，更新相關(guān)知識(shí)，同時(shí)可與醫(yī)護(hù)人員互動(dòng)；開展宣傳活動(dòng)，宣傳保健知識(shí)，普及自我保健意義，發(fā)放健康宣傳資料。

4 不斷總結(jié)改進(jìn) 回歸護(hù)理本位

醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的，而服務(wù)的改善是無止境的。護(hù)理服務(wù)品牌的創(chuàng)立需要不斷提升品牌服務(wù)內(nèi)涵[3]。

4.1 成效

（1）護(hù)理質(zhì)量呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，責(zé)任護(hù)士知曉率從91.6%上升到96.9%、責(zé)任護(hù)士表揚(yáng)率從92%上升到99%。九病區(qū)、十六病區(qū)的患者滿意度分別從86%上升到96%、85%上升到95%；每天的留言簿上都有表揚(yáng)護(hù)士的話語，護(hù)士多次收到錦旗；出院患者對(duì)責(zé)任護(hù)士的知曉度提高；對(duì)責(zé)任護(hù)士工作滿意度比試點(diǎn)前提升,對(duì)病區(qū)護(hù)理工作滿意度上升。實(shí)現(xiàn)患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

（2）從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)半年來，在接受同行、患者、社會(huì)三方監(jiān)督的同時(shí)，對(duì)科室及護(hù)理人員也是一種鞭策，促使創(chuàng)建示范病區(qū)開展了多種創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。有時(shí)僅僅是增加了一個(gè)小小的設(shè)施，一句溫馨的問候，方便的便民箱和增添的服務(wù)舉措，都無不彰顯護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，也體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變。

4.2 經(jīng)驗(yàn)

營造創(chuàng)建氛圍、展現(xiàn)精神風(fēng)貌、注重細(xì)節(jié)管理、重視溝通反饋、加強(qiáng)?？婆嘤?xùn)。

（1）營造創(chuàng)建氛圍：張貼護(hù)理理念、護(hù)理服務(wù)標(biāo)語，積極營造科室服務(wù)氛圍。

（2）展現(xiàn)精神風(fēng)貌：在兩個(gè)示范病區(qū)首推分體式工作服，干凈利落，大方適體，既使人耳目一新，又便于各項(xiàng)護(hù)理操作。

（3）注重細(xì)節(jié)管理：科室實(shí)行同質(zhì)化管理，可促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

（4）重視溝通反饋：組織召開工休座談會(huì)，定期聽取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議，定期滿意度調(diào)查，每月評(píng)選明星護(hù)士，公示上墻，鼓勵(lì)先進(jìn)。

（5）加強(qiáng)?？婆嘤?xùn)：目前兩個(gè)科室的護(hù)士長、帶教老師分別為不同?？频氖〖?jí)專科護(hù)士，內(nèi)分泌科設(shè)專職營養(yǎng)師一名，對(duì)所在?？浦R(shí)的培訓(xùn)有強(qiáng)大的技術(shù)支撐。

（6）真心關(guān)愛病人：時(shí)刻樹立“以患者為中心”“病人至上”的服務(wù)理念，同時(shí)出臺(tái)了《護(hù)理人員工作時(shí)間嚴(yán)禁使用手機(jī)》的相關(guān)規(guī)定等一系列舉措。

4.3 體會(huì)

充分調(diào)動(dòng)護(hù)士立足臨床的積極性和創(chuàng)造性、推動(dòng)護(hù)理管理創(chuàng)新、促進(jìn)?？谱o(hù)理發(fā)展、推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不斷深入。

（1）加強(qiáng)護(hù)士對(duì)護(hù)理內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)到病人身邊詢問，和病人拉近距離，不斷深化和發(fā)展“以病人為中心”的護(hù)理理念。

（2）患者理念也在逐步轉(zhuǎn)變，從不接受到接受、理解、配合，發(fā)展到由衷的感激之情，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實(shí)惠。

（3）我們護(hù)理人員從病人滿意、感激的面容中，切實(shí)體現(xiàn)了專業(yè)護(hù)理的價(jià)值。

未來醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)是人才和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，擁有品牌就擁有競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力和主動(dòng)權(quán)[4]。我們相信，在各界領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌”創(chuàng)建活動(dòng)會(huì)持之以恒，更加深入開展，讓?？谱o(hù)理、人性化護(hù)理、人文關(guān)懷等有機(jī)結(jié)合，為患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，讓患者真正得到實(shí)惠。