重癥醫(yī)護(hù)工作人員與患者家屬的溝通技巧探討

錢結(jié)桃

（佛山市第一人民醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)，廣東 佛山 528000）

重癥監(jiān)護(hù)室（ICU）是醫(yī)院的重要組成體系，在ICU接受治療的多為危重癥患者。監(jiān)護(hù)室一般會(huì)安排嚴(yán)格的探視時(shí)間，這就使多數(shù)患者與家屬處于隔離狀態(tài)，其利益相需要家屬來保障，導(dǎo)致家屬面對(duì)較大的壓力，易產(chǎn)生焦慮、恐懼等不良心理。此外ICU治療的高額費(fèi)用也為患者家庭帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致家屬心理負(fù)擔(dān)較重[1]。當(dāng)患者家屬的需求不能得到滿足或不能得到醫(yī)護(hù)人員的理解時(shí)，易引發(fā)醫(yī)患糾紛，影響患者的治療和康復(fù)。因此，這就要求ICU醫(yī)護(hù)人員與患者家屬進(jìn)行有效的溝通，以保證工作順利完成，促進(jìn)患者安全度過重癥監(jiān)護(hù)期[2]。本文就ICU醫(yī)護(hù)人員與患者家屬之間存在的溝通問題與溝通解決技巧進(jìn)行如下綜述。

一 溝通不暢的原因分析

1 ICU醫(yī)護(hù)人員方面

1.1 工作壓力過大

ICU收治的多為危重癥患者，病情變化較為復(fù)雜，醫(yī)護(hù)人員工作繁重，需要時(shí)刻嚴(yán)密觀察病情變化并進(jìn)行多項(xiàng)技術(shù)性操作。若患者家屬不在患者身邊，將會(huì)加重ICU醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān)，這就導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對(duì)家屬的詢問缺乏耐心。

1.2 缺乏整體服務(wù)意識(shí)

監(jiān)護(hù)室規(guī)定有嚴(yán)格的消毒隔離及探視制度，這就導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員與換主機(jī)數(shù)之間筑起了無形的屏障。部分醫(yī)護(hù)人員僅僅將患者作為單一服務(wù)對(duì)象，以穩(wěn)定病情為主，極少考慮到患者家屬的心理需求。認(rèn)為患者家屬的參與會(huì)影響工作的順利開展，對(duì)患者家屬缺乏耐心，易產(chǎn)生不耐煩地情緒。同時(shí)部分工作人員缺乏換位思考,在家屬探視時(shí)態(tài)度冷淡、生硬，不能給予積極地鼓勵(lì)與安慰。

1.3 理論知識(shí)缺乏

由于在ICU治療的患者病種多樣，醫(yī)護(hù)人員對(duì)各類疾病知識(shí)的認(rèn)識(shí)程度有限，無法有效解答家屬的各種咨詢進(jìn)行。此外部分工作人員由于工作年資較短，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)危重病情變化的預(yù)見性，工作不夠細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致患者家屬產(chǎn)生不信任，引起不必要的醫(yī)療糾紛。

1.4 缺乏的有效溝通

與患者家屬之間的溝通不夠重視，無法掌握各種語言溝通級(jí)非語言溝通技巧，對(duì)家屬的文化背景、性格特點(diǎn)、年齡等不能作出準(zhǔn)確評(píng)估，因此不能針對(duì)不同的對(duì)象實(shí)施有效的溝通。

2 患者家屬方面

2.1 精神因素

由于ICU患者的病情危重、變化快，多數(shù)患者存在著緊張、焦慮、恐懼的心理，當(dāng)ICU治療結(jié)果與其救治期望產(chǎn)生落差時(shí)，易產(chǎn)生失望和不滿的情緒。

2.2 經(jīng)濟(jì)壓力過重

ICU患者在治療過程中常需要使用安規(guī)的藥物和先進(jìn)的儀器，因此費(fèi)用較高，導(dǎo)致患者家屬承受著沉重的經(jīng)濟(jì)壓力。當(dāng)患者家屬無法承受對(duì)費(fèi)用時(shí)，易出現(xiàn)拖欠費(fèi)用，這也會(huì)造成與醫(yī)護(hù)人員之間形成交流障礙。此外當(dāng)費(fèi)用與治療效果不成正比時(shí)，家屬產(chǎn)生不信任感[3]。

2.3 醫(yī)療知識(shí)缺乏

家屬屬于非醫(yī)療專業(yè)人員，當(dāng)患者救治結(jié)果不理想時(shí)，家屬會(huì)對(duì)救治過程產(chǎn)生不信任的判斷，導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生[4]?；颊呒覍俚奈幕尘啊⑸盍?xí)慣、語言及風(fēng)俗習(xí)慣等各不相同，思想觀念和處事方式也相差較大，當(dāng)溝通不暢時(shí)也會(huì)出現(xiàn)誤會(huì)。

二 溝通技巧

1. 重視入院介紹

為患者家屬詳細(xì)介紹監(jiān)護(hù)室探視制度，告知其需要未患者購買的生活物品，減少患者家屬的焦慮。進(jìn)行有創(chuàng)操作或使用約束帶前應(yīng)告知家屬，對(duì)可能出現(xiàn)的壓瘡等并發(fā)癥也提前告知家屬，以減少不必要的糾紛[5]。

2. 尊重家屬

家屬也是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)對(duì)象，針對(duì)家屬的焦慮、恐懼等不良情緒，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到換位思考，理解其痛苦心理，盡量滿足家屬要求,取得其支持和理解，增加信任感。家屬探視時(shí),應(yīng)態(tài)度積極，主動(dòng)交流,耐心傾聽與解答，并給予鼓勵(lì)和安慰。

3. 減輕經(jīng)濟(jì)壓力

ICU高額的醫(yī)療費(fèi)用是造成家屬巨大心理壓力及引起矛盾的重要因素[6]。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好合理收費(fèi)，將每日收費(fèi)清單準(zhǔn)時(shí)發(fā)放給患者家屬，并耐心解答家屬在費(fèi)用方面的疑問，幫助家屬積極查詢。對(duì)于心理負(fù)擔(dān)較重者,加強(qiáng)溝通與交流,給予積極地心理疏導(dǎo)并盡最大限度的伸出援助之手。

4. 提高專業(yè)素質(zhì)和自身修養(yǎng)

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)各類常見疾病的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，了解掌握熟練的操作技能，贏得家屬的信任,減少醫(yī)療沖突。同時(shí)加強(qiáng)自身自身修養(yǎng)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，將人文關(guān)懷理念應(yīng)用到患者與家屬中，強(qiáng)化ICU優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。組織學(xué)習(xí)醫(yī)療法律、法規(guī)等，了解醫(yī)患雙方的權(quán)利與義務(wù)，在工作中尊重家屬的同時(shí)也更好的維護(hù)自身利益。

三 小 結(jié)

做到誠(chéng)信、尊重、同情、耐心、多傾聽、針對(duì)性溝通、掌握病情、留意患者狀態(tài)等。