急診科護理中護患糾紛的原因與防范對策

林小淑

（深圳市大鵬新區(qū)葵涌人民醫(yī)院，廣東 深圳 518199）

隨著社會的快速發(fā)展，人們的觀念及意識均發(fā)生了較大的變化，患者的維權(quán)意識越來越強烈，增加了醫(yī)院的護患糾紛發(fā)生概率，醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量受到了廣大患者的高度關(guān)注。急診科作為醫(yī)院的重要科室，人員流動量較大，且患者多為急癥患者，在開展疾病治療時，需給予患者及其家屬及時有效的治療，對醫(yī)院的護理工作提出了較高的要求。護理人員在開展護理工作時，應(yīng)及時有效解決及應(yīng)對護理工作中存在的矛盾及問題，了解緩解護患糾紛的方法，最大程度的維護患者的合法權(quán)益。本文將236例患者作為研究對象，探究急診科護理中護患糾紛的原因與防范對策。

1 資料及方法

在本次研究中，選取于2016年3月份至2017年5月份本院急診科收治的236例患者，男患者有120例，女患者有116例，年齡為5～72歲，平均年齡為（42.3±2.8）歲。其中心腦血管疾病患者有55例，食物中毒有23例，高血壓40例，高熱52例，急腹癥25例，其他41例。引發(fā)急診科護理工作出現(xiàn)糾紛的原因有：搶救無效死亡、護理服務(wù)態(tài)度差、病人病情危急、護理操作不當(dāng)、患者認為醫(yī)療費用高。

2 原因分析

2.1 護理人員自身原因

大多數(shù)醫(yī)院的急診科護理人員均存在護理責(zé)任感意識薄弱，服務(wù)意識差及道德修養(yǎng)不高等情況，導(dǎo)致各項護理操作缺乏規(guī)范性，增加了護理差錯發(fā)生概率。護理人員在開展護理服務(wù)時，自身的主動服務(wù)意識較差，未將患者作為護理工作的核心，經(jīng)常會出現(xiàn)患者重復(fù)就診情況，導(dǎo)致患者的情緒不穩(wěn)定，對護理人員存在諸多不滿。另外，護理人員的法律意識較為淡薄，在接待及搶救患者時，未能夠做到謹言慎行，導(dǎo)致患者對護理人員出現(xiàn)諸多的不信任，增加了護患糾紛發(fā)生概率[1]。

2.2 醫(yī)院原因

大多數(shù)來到醫(yī)院急診科中的患者，均會出現(xiàn)緊張、恐懼及焦慮等不良心理狀態(tài)，更加希望能夠得到護理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且不愿意承擔(dān)過多的醫(yī)療費用。而大多數(shù)護理人員都沒有向患者交代清楚相關(guān)治療費用，一些患者拒絕高額的治療費用，增加了護患糾紛發(fā)生概率。在急診科中，由于護理工作較為繁重且工作量較大，在治療過程中，會涉及到其他部門，延長了患者的就診時間，若護理人員不能夠在第一時間給予患者救治，會增加患者的負面心理情緒，引發(fā)護患糾紛現(xiàn)象的產(chǎn)生。

2.3 患者自身原因

大多數(shù)進入到急診科中的患者，均表現(xiàn)出急切的心理狀態(tài)，并且對醫(yī)療方面的知識較為缺乏，增加了醫(yī)患糾紛發(fā)生概率。急診科中收治的患者所患疾病多為病情發(fā)展迅速，起病急等特點，患者面對突發(fā)的疾病，沒有心理準備，在治療過程中，由于對疾病的發(fā)病原因及治療方法不清，一旦護理人員在護理工作中稍有不甚，便會引發(fā)護理人員的不滿，增加醫(yī)院糾紛發(fā)生概率。還有一些患者由于缺乏對護患糾紛的正確認識，對于社會上報道的護患糾紛矛盾事件會產(chǎn)生不良的心理反應(yīng)，會過度夸大醫(yī)院的過失，患者出現(xiàn)對醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行力不夠，對患者及其家屬態(tài)度蠻橫等情況，對醫(yī)院護理工作的正常開展造成了較大的影響，增加了護患糾紛發(fā)生概率[2]。

3 防范對策

3.1 提升護理人員的專業(yè)素質(zhì)

應(yīng)不斷提高護理人員的職業(yè)道德水平，護理人員在開展各項護理工作時，應(yīng)嚴格按照護理規(guī)章制度要求進行，培養(yǎng)護理人員為人民服務(wù)的良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，將患者作為護理工作的核心，致力于為人民服務(wù)，提升自身的責(zé)任心。對護理人員的專業(yè)技能進行培養(yǎng)，在科室內(nèi)開展護理知識講座，舉辦各類的培訓(xùn)活動等，不斷提升護理人員的專業(yè)技術(shù)水平，及時解答患者提出的疑問。提升護理人員的自我保護意識，加強對護理人員進行法律法規(guī)專業(yè)知識培養(yǎng)，規(guī)范護理文書的書寫方法，確保文書上的內(nèi)容能夠與護理記錄保持一致，避免護理文書上出現(xiàn)記錄模糊情況[3]。

3.2 強化醫(yī)院的服務(wù)管理

加強醫(yī)院醫(yī)療費用管理，嚴格按照物價局對醫(yī)院收費標(biāo)準要求進行收費，避免出現(xiàn)亂收費，多收費及收費賬目不清等情況，醫(yī)院收費應(yīng)堅持先搶救后收費原則，告知患者收費流程，提升患者的繳費效率。對于患者提出的問題，護理人員應(yīng)耐心給予解答，緩解患者的憂慮感，提升患者的信任感。對就診患者進行合理的疏導(dǎo)，避免患者出現(xiàn)就診時間過長情況[4]。

3.3 完善患者防范措施

患者應(yīng)正確看待護患糾紛時間，當(dāng)出現(xiàn)護患糾紛時，應(yīng)做到既不損害自身的利益，也要維護護理人員的合法利益。護理人員在接收到患者后，應(yīng)及時履行告知義務(wù)，告知患者需要注意的事項，使患者對疾病治療有直觀的了解。并叮囑患者家屬應(yīng)離開搶救室，以方便醫(yī)護人員進行搶救，穩(wěn)定患者的不良心理情緒。護理人員在面對醫(yī)患糾紛時，應(yīng)學(xué)會控制自己的不良情緒，不斷的提高自身的修養(yǎng)，開展護理工作時應(yīng)做到有條不紊。面對患者及其家屬提出的不正當(dāng)請求時，應(yīng)與患者及其家屬有條不紊的進行溝通，降低口角發(fā)生概率[5]。

綜上所述，急診科作為醫(yī)院中的重要科室，收治的患者以急重癥為主，護理人員的工作較為繁重，且工作壓力較大。大多數(shù)患者均表現(xiàn)出諸多不良心理情緒，增加了護患糾紛發(fā)生概率。要想降低急診科護理中護患糾紛發(fā)生概率，應(yīng)了解護患糾紛的產(chǎn)生原因，并提出合理化的防范對策。