注重細(xì)節(jié)服務(wù)與做好體檢接待工作的研究

葉云霞，胡海霞*，陳 靜，馮史青

（杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū)，浙江 杭州 310002）

由于人們對(duì)于身體健康的重視程度提升，這就要求著對(duì)護(hù)士有著更高的要求。那么為了提升醫(yī)院體檢部門(mén)或者體檢中心的工作效率，就需要做好細(xì)節(jié)服務(wù)以及接待工作。但是目前實(shí)際生活中，體檢部門(mén)以及體檢中心在工作上還存在一些問(wèn)題，只有解決了這些問(wèn)題，才能夠?qū)崿F(xiàn)全面提升工作效率的目的。

1 體檢中存在的問(wèn)題

1.1 質(zhì)量與效率之間關(guān)系矛盾

在體檢過(guò)程中最容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方大多數(shù)都發(fā)自于體檢的高峰期，這時(shí)體檢的人數(shù)較多，各個(gè)體檢項(xiàng)目排隊(duì)等候的人數(shù)也非常多。而體檢者在體檢之前都希望自己能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且對(duì)體檢的效率有著較高的要求，希望在短時(shí)間內(nèi)就能拿到體檢結(jié)果，對(duì)自己的身體狀況有個(gè)詳細(xì)的了解。雖然各個(gè)部門(mén)都有著嚴(yán)格的規(guī)章制度，出現(xiàn)問(wèn)題的可能性非常小，但是體檢中心有著團(tuán)隊(duì)體檢的服務(wù)，這就導(dǎo)致在團(tuán)隊(duì)體檢的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，比如體檢的效率得到了保障，但是體檢的質(zhì)量卻沒(méi)有得到保障等等。

1.2 體檢過(guò)程中遇到的問(wèn)題

任何醫(yī)院或者體檢中心的體檢項(xiàng)目中都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，比如靜脈采血這一項(xiàng)會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，而靜脈采血過(guò)程中中出現(xiàn)的問(wèn)題大多來(lái)自于患者自身對(duì)于采血的恐懼心理。有些體檢者對(duì)于扎針、疼痛、血這幾點(diǎn)過(guò)于敏感，嚴(yán)重的會(huì)出現(xiàn)暈針、暈血的現(xiàn)象。由于體檢者過(guò)于恐懼，導(dǎo)致肌肉緊張，這樣就導(dǎo)致采血工作無(wú)法順利進(jìn)行，比如體檢者由于過(guò)度緊張，導(dǎo)致血管不清晰，護(hù)士的采血操作沒(méi)辦法一次完成，這會(huì)讓體檢者感覺(jué)護(hù)士的技術(shù)水平不夠高。這時(shí)應(yīng)該對(duì)于精神緊張的患者進(jìn)行有針對(duì)性的開(kāi)導(dǎo)，分散其注意力，保證采血的成功率。同時(shí)又比如在B超檢查中，發(fā)現(xiàn)患者在B超檢查之前已經(jīng)喝水，那么這就會(huì)導(dǎo)致胃腸容積物對(duì)超聲檢測(cè)會(huì)造成一定的影響。

1.3 環(huán)境陌生

大部分體檢者都是第一次去醫(yī)院的體檢部門(mén)或者體檢中心，對(duì)于各個(gè)檢查項(xiàng)目的科室的位置不了解[1]。而大多數(shù)的體檢部門(mén)或者體檢中心在細(xì)節(jié)工作上做的不夠到位，沒(méi)有安排相關(guān)的工作人員在體檢區(qū)域內(nèi)為體檢者指路，所以體檢者需要花費(fèi)大量的時(shí)間去尋找體檢地點(diǎn)，這會(huì)極大的影響體檢者的情緒，使得體檢過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)吵的概率增加。

1.4 體檢者漏檢

漏檢情況在體檢過(guò)程中出現(xiàn)的次數(shù)最多，出現(xiàn)漏檢的主要原因是因?yàn)轶w檢者對(duì)于體檢的流程不了解，體檢部門(mén)或者體檢中心在細(xì)節(jié)服務(wù)上不到位，對(duì)體檢者沒(méi)有進(jìn)行正確的引導(dǎo)，對(duì)于體檢者來(lái)說(shuō)，漏檢不僅僅是金錢(qián)上的損失，更重要的是無(wú)法了解自身的身體狀況；而對(duì)于體檢中心來(lái)說(shuō)，漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn)，說(shuō)明體檢中心的服務(wù)質(zhì)量不夠高，對(duì)體檢中心外在的名聲來(lái)說(shuō)是一種打擊。

2 注重細(xì)節(jié)服務(wù)與做好接待工作的意義

為了解決在體檢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，體檢中心或者醫(yī)院的體檢部門(mén)應(yīng)該注重細(xì)節(jié)服務(wù)，并且做好相關(guān)的接待工作，要讓體檢者感受到溫馨、舒適。而注重細(xì)節(jié)服務(wù)并且做好接待工作，是為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。體檢中心或者醫(yī)院的體檢部門(mén)都屬于服務(wù)行業(yè)，那么在服務(wù)行業(yè)中，就一定要以體檢者為中心。要根據(jù)對(duì)不同的體檢者的各種需求，妥善的做好與之對(duì)應(yīng)的服務(wù)工作，讓體檢者在體檢過(guò)程中有充足的滿意感，提高用戶的滿意度[2]。

細(xì)節(jié)是那些小得不起眼又容易被忽略，卻最能影響大局的小事，細(xì)節(jié)服務(wù)則代表著服務(wù)的極致，體現(xiàn)著服務(wù)的深度和廣度。體檢者往往能從一些很小的事情上感受體檢中心在服務(wù)上帶來(lái)的方便和周到。體檢者滿意是建立在體檢者期望的基礎(chǔ)上的，一般來(lái)說(shuō)，只有超過(guò)這個(gè)期望值才能讓體檢者滿意。依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的服務(wù)都是最基本的服務(wù)，只有注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能滿足體檢者的期望，讓其感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[3]。體檢者滿意是建立在體檢者期望的基礎(chǔ)上的，一般來(lái)說(shuō)，只有超過(guò)這個(gè)期望值才能讓體檢者滿意。依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的服務(wù)都是最基本的服務(wù)，只有注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能滿足體檢者的期望，當(dāng)今我國(guó)涌現(xiàn)出一些在服務(wù)方面有良好口碑的優(yōu)秀體檢中心，這些體檢中心之所以能脫穎而出，其中有一個(gè)關(guān)鍵的因素，就是無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)注細(xì)節(jié)，并把細(xì)節(jié)的小事做到位。細(xì)節(jié)決定成敗也已經(jīng)成為大家的共識(shí)。一個(gè)好的服務(wù)細(xì)節(jié)給體檢中心帶來(lái)的變化可能微乎其微的，但一個(gè)壞的細(xì)節(jié)卻可能敗壞整個(gè)體檢中心的聲譽(yù)[4]。注重細(xì)節(jié)服務(wù)并且做好接待工作，才能讓體檢者得到滿意，并且將滿意轉(zhuǎn)化為體檢中心的利益。

3 注重細(xì)節(jié)服務(wù)與做好接待工作的具體措施

3.1 做好接待工作

接待工作質(zhì)量的好壞，直接決定了體檢中心的經(jīng)濟(jì)收益。體檢中心所接待的體檢者，大部分都是單位公費(fèi)或者對(duì)于自身健康情況比較重視的人，所以對(duì)于服務(wù)的要求比較高，那么體檢中心的前臺(tái)接待人員一定要做好接待工作，要遵循著尊重顧客的理念。那么做好接待工作需要做到以下幾點(diǎn)：第一，良好的形象。良好的護(hù)士形象能給人一種精神上的鼓勵(lì)：當(dāng)患者步入門(mén)診大廳時(shí)，第一位接待他們的是導(dǎo)診護(hù)士，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語(yǔ)言、標(biāo)準(zhǔn)化的手勢(shì)，都會(huì)給患者帶來(lái)一種信賴感，從而產(chǎn)生一種信任、期望和安全感。當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院時(shí)，由于環(huán)境的改變，就會(huì)產(chǎn)生恐慌、不知所措的感覺(jué)，導(dǎo)診護(hù)士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩(wěn)重的感覺(jué)，從而接受引導(dǎo)和配合醫(yī)生的治療[5]。

第二，語(yǔ)言交往藝術(shù)。語(yǔ)言是人類特有的交往工具，是護(hù)患溝通的重要工具及途徑，主動(dòng)與患者交談，仔細(xì)、耐心的詢問(wèn)，了解他們的身心所需，幫助他們解決實(shí)際困難。親切的稱呼、禮貌的問(wèn)候、靈活準(zhǔn)確的回答，正確運(yùn)用語(yǔ)言技巧，通俗易懂的話語(yǔ)，增進(jìn)與患者之間的溝通?；卮饐?wèn)題時(shí)盡量不用模糊不清的言詞及比較專業(yè)性的醫(yī)學(xué)詞語(yǔ)，對(duì)患者提出的問(wèn)題，應(yīng)在了解清楚后再向患者解釋，以免給患者造成不必要的恐慌。導(dǎo)診護(hù)士只有通過(guò)耐心、細(xì)致地工作，做到一切為患者著想，才能贏得他們的信任和配合[6]。

第三，時(shí)刻保持微笑。在前臺(tái)進(jìn)行接待工作時(shí)一定要學(xué)會(huì)微笑，微笑不僅僅能夠讓自己保持愉快的心情，也能夠讓體檢者感到放松[5]。

3.2 注重細(xì)節(jié)服務(wù)

作為一家優(yōu)秀的體檢中心，必須要做到體檢者至上，服務(wù)一流。好的服務(wù)是一家體檢中心想要擁有一定良性發(fā)展空間的首要任務(wù)，那么注重細(xì)節(jié)服務(wù)至關(guān)重要。

注重細(xì)節(jié)服務(wù)，首先要做到建立一個(gè)安靜舒適的體檢環(huán)境，不斷完善體檢中心的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并且體檢中心的室內(nèi)溫度要保持適宜即可。同時(shí)提供免費(fèi)的體檢餐也是必不可少的，在休息區(qū)可以放置一些傳宣健康重要性的書(shū)籍。那么在體檢之前的細(xì)節(jié)服務(wù)主要體現(xiàn)在很多方面。比如，體檢中心要合理安排體檢人數(shù)，保證體檢者能夠在最短時(shí)間內(nèi)完成全面體檢；如果體檢是在醫(yī)院進(jìn)行，那么就需要把體檢部門(mén)與就診部門(mén)分開(kāi)，防止病毒傳染；體檢時(shí)要?jiǎng)澐帜信畢^(qū)域，避免出現(xiàn)不必要的麻煩，尊重體檢者的隱私；同時(shí)在墻壁上貼好一些體檢的注意事項(xiàng)，類似于進(jìn)行腹部超聲檢查之前要空腹等等；并且要。同時(shí)體檢后的細(xì)節(jié)服務(wù)與體檢前、體檢時(shí)的細(xì)節(jié)服務(wù)一樣重要，在體檢后要對(duì)體檢者進(jìn)行電話訪問(wèn)，對(duì)其體檢報(bào)告不清楚的部分進(jìn)行解答；與體檢者之間建立反饋機(jī)制。體檢中心的服務(wù)水平和質(zhì)量需要體檢者進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)的好不好，體檢者占主動(dòng)地位。咨詢體檢者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，有問(wèn)題進(jìn)一步改善和解決，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)[7]。

4 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，體檢行業(yè)想要得到發(fā)展，并且解決體檢中存在的問(wèn)題，那就需要站在體檢者的角度來(lái)考慮，要不斷滿足體檢者各種合理的需求，提升體檢者的滿意度，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，做好接待工作，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，穩(wěn)定發(fā)展。