陳秀娟
如何成為被用戶定義的品牌?天際汽車的法寶是:圍繞用戶生命周期,探索新服務(wù)業(yè)態(tài)。
在今年廣州車展上,與絕大多數(shù)造車新勢(shì)力不同的是,天際汽車沒(méi)有大勢(shì)宣傳產(chǎn)品以及技術(shù),而是提出了“新服務(wù)”戰(zhàn)略。
記者了解到,天際汽車的“新服務(wù)”以數(shù)字化、AI虛擬化等工具為用戶提供不同于傳統(tǒng)汽車4S店的體驗(yàn)。具體說(shuō)來(lái),天際汽車的“新服務(wù)”主要分為服務(wù)智能化、服務(wù)全景化、服務(wù)極致化以及服務(wù)社交化四個(gè)部分。
為何聚焦“新服務(wù)”?
“用戶不是僅僅買一個(gè)產(chǎn)品,后續(xù)服務(wù)對(duì)用戶產(chǎn)生的價(jià)值是更大的?!碧祀H汽車董事、CMO向東平在廣州車展期間接受記者采訪時(shí)一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。
在天際汽車看來(lái),新技術(shù)引領(lǐng)新的生活方式,新時(shí)代消費(fèi)者的新需求引發(fā)汽車新零售如火如荼的發(fā)展。天際汽車在今年的雙11期間,在京東、蘇寧平臺(tái)開設(shè)官方旗艦店,構(gòu)建、完善線上、線下融合貫通的整合營(yíng)銷渠道。
向東平向記者強(qiáng)調(diào)的是,雙11狂歡周活動(dòng)的主要目的不是讓用戶訂購(gòu)車輛,更多的是讓用戶預(yù)定天際的服務(wù)、體驗(yàn)產(chǎn)品等?!拔覀兏嗟念A(yù)定是一天免費(fèi)試享、一年尊享用車、一年品質(zhì)洗車、一年上門取送車等,這是新服務(wù)的試水。這次試水我們是限量的,我們希望用戶能夠想到這個(gè)產(chǎn)品,能夠加入進(jìn)來(lái)體驗(yàn),一起迭代提高這個(gè)產(chǎn)品?!?/p>
無(wú)論是BAT這類的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),抑或是一些造車新勢(shì)力車企,其所嘗試的創(chuàng)新,毫無(wú)例外都聚焦在銷售環(huán)節(jié)。汽車是低頻消費(fèi)品,用車服務(wù)是高頻行為,天際汽車將創(chuàng)新更多聚焦在服務(wù)環(huán)節(jié),通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析車主全周期生活消費(fèi)行為,系統(tǒng)制定智能營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),提升企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶的持續(xù)服務(wù)能力。
向東平指出,天際汽車關(guān)注用戶購(gòu)車過(guò)程中的痛點(diǎn),將用戶知曉作為起點(diǎn),圍繞產(chǎn)品顧慮、售后顧慮、保值顧慮,開啟“ME享計(jì)劃”。記者在車展現(xiàn)場(chǎng)了解到,在11月22日至12月1日期間,用戶加入“ME享計(jì)劃”便可獲得“1天免費(fèi)試享”“1年尊享用車”“1年品質(zhì)洗車”“1年上門取送車”服務(wù)。這也是天際服務(wù)的試水。
何為新服務(wù)“四化體系”?
究竟何為“新服務(wù)”?天際汽車將其定義為智能化、全景化、極致化、社交化的“四化體系”,可謂業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。
對(duì)于新服務(wù),向東平這樣對(duì)記者解釋:“新服務(wù)概念非常大,新服務(wù)到底是什么?在不同場(chǎng)景下,各品牌的做法都不一樣,比如天際的高端服務(wù),從洗車、上門保養(yǎng)、三年終身免費(fèi)保養(yǎng)開始,包括配件、物流體系等,天際在逐漸形成體系。在這個(gè)過(guò)程中,天際希望隨著服務(wù)產(chǎn)品越來(lái)越多,讓用戶無(wú)憂?!?/p>
具體看來(lái),對(duì)于“服務(wù)智能化”,天際汽車的E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)(APP)集合了車聯(lián)網(wǎng)、用車服務(wù)、品牌咨詢和會(huì)員活動(dòng)的一體化功能,用戶可通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行智能維保一鍵下單、維修進(jìn)度查詢、了解用車情況與保養(yǎng)建議等遠(yuǎn)程、主動(dòng)、迅捷的貼心服務(wù)。
對(duì)于“服務(wù)全景化”,天際汽車打造了天際悅行“365”全場(chǎng)景服務(wù)體系”,以全時(shí)、全域、全維為核心,構(gòu)建完善的全生命周期服務(wù)生態(tài)體系。7*24全時(shí)的一鍵實(shí)時(shí)響應(yīng)服務(wù);3大服務(wù)生活空間、6大服務(wù)合作伙伴結(jié)合線上平臺(tái)共同構(gòu)造的多地域、多類型的“全域”便捷服務(wù)網(wǎng)絡(luò);客戶用車可獲得無(wú)憂充電、保險(xiǎn)、洗車、救援、取送車“全維度”的悅享出行生活服務(wù)。
對(duì)于“服務(wù)極致化”,天際汽車從客戶視角做服務(wù),用微笑拉近疏遠(yuǎn),以真誠(chéng)創(chuàng)造感動(dòng)。天際汽車建立“際·刻·達(dá)”配件物流體系,快速響應(yīng)客戶需求,實(shí)現(xiàn)新服務(wù)的高效率。
目前,天際ME7尊崇始發(fā)版已開啟全國(guó)限量預(yù)售,用戶可通過(guò)天際汽車官網(wǎng)、官方微信以及預(yù)售小程序進(jìn)行預(yù)定。另外,尊崇始發(fā)用戶可獲得“終身質(zhì)量擔(dān)保、三年免費(fèi)暢行”等價(jià)值高達(dá)10萬(wàn)元的額外權(quán)益。
想用戶之所想,而且比用戶想更多,是天際汽車極致服務(wù)之道。
對(duì)于“服務(wù)社交化”,天際汽車將口碑化為信任,將用戶變成朋友。天際的用戶、粉絲可通過(guò)“E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)”,對(duì)服務(wù)進(jìn)行口碑評(píng)價(jià),還可分享用車生活,拓展社交圈、生活圈。
向東平指出,此次將服務(wù)理念升級(jí),旨在解決新能源汽車售前、售中、售后領(lǐng)域的多項(xiàng)服務(wù)痛點(diǎn),為消費(fèi)者提供精細(xì)化、差異化的服務(wù)?!拔覀円跃珳?zhǔn)服務(wù)為核心,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為手段,用創(chuàng)新的數(shù)字化、AI虛擬化工具,構(gòu)建全新的服務(wù)場(chǎng)景,滿足用戶全周期用車需求;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析車主全周期生活消費(fèi)行為,系統(tǒng)制定智能營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、精細(xì)化售后服務(wù)、物流服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),將汽車售后服務(wù)從‘被動(dòng)式維修帶入了‘主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代?!?/p>
可以說(shuō),這項(xiàng)新戰(zhàn)略既滿足了天際汽車用戶的多樣化需求,也打造了天際用戶服務(wù)生態(tài)圈。某種程度上看,這展現(xiàn)了新能源汽車品牌在智能互聯(lián)、實(shí)施偵測(cè)、快速響應(yīng)上的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。隨著這項(xiàng)“新服務(wù)”戰(zhàn)略的不斷推進(jìn),天際將駛?cè)氚l(fā)展快車道。正如天際汽車董事長(zhǎng)、CEO張海亮博士所規(guī)劃:5年內(nèi),天際將有多款車型問(wèn)世,全面覆蓋轎車、SUV、MPV等主要細(xì)分市場(chǎng)。