用戶滿意度陷U形迷局

陳秀娟

覆蓋23個(gè)省、71個(gè)城市，圍繞6個(gè)維度，25個(gè)指標(biāo)，卡思調(diào)查為用戶了解售后服務(wù)體系、合理維權(quán)提供參考。

日前，2018年度中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度（CAACS）調(diào)查在北京發(fā)布了結(jié)果。此次調(diào)查包括4S店、汽車快修連鎖和商用車三大體系。其中，4S店體系覆蓋48個(gè)主流汽車品牌。

據(jù)記者了解，CAACS調(diào)查在交通部的指導(dǎo)下，嚴(yán)格依照交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》（JT/T900-2014），從從便捷性、收費(fèi)合理性、專業(yè)性、人性化、規(guī)范性、公開性六個(gè)維度對(duì)中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度開展調(diào)查，卡思調(diào)查結(jié)果，也為促進(jìn)汽車售后服務(wù)主體改善服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者的監(jiān)督與參與意識(shí)發(fā)揮了作用。

4S店收費(fèi)合理性提高

調(diào)查顯示：2019年，4S店體系的客戶滿意度為87.38分，與2018年相比，用戶對(duì)4S店的售后服務(wù)滿意度幾乎無變化，得分僅略微下降0.01分。

一方面，隨著4S店服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化，大多數(shù)用戶所接受的服務(wù)都在預(yù)期范圍之內(nèi)，少有因超出預(yù)期帶來的驚喜感;另一方面，4S店人員流動(dòng)加劇、服務(wù)過程樣板化，進(jìn)一步使得售后服務(wù)變得流程化和機(jī)械化，用戶不能享受到有效關(guān)注和個(gè)性化服務(wù)，也是其滿意度無法提升的原因之一。

滿意度得分趨于平穩(wěn)，用戶亟需個(gè)性化服務(wù)。如何實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步突破、將4S店真正轉(zhuǎn)化為汽車用戶的服務(wù)商，將成為經(jīng)銷商下一步的工作重點(diǎn)。

從便捷性、收費(fèi)合理性、專業(yè)性、人性化、規(guī)范性、公開性這六大指標(biāo)來看，2019年度，4S店體系在“收費(fèi)合理性”指標(biāo)上表現(xiàn)較好，相比去年提升0.41分（2018年該項(xiàng)滿意度得分為84.82分，2019年該項(xiàng)滿意度得分為85.23分），這主要是由于工時(shí)費(fèi)的價(jià)格更加透明，用戶對(duì)工時(shí)費(fèi)方面的滿意度提升所致。

同時(shí)，用戶在規(guī)范性方面的滿意度有下降0.62分（2018年該項(xiàng)滿意度得分為89.41分，2019年該項(xiàng)滿意度得分為88.79分），主要是由于4S店為節(jié)約時(shí)間、在詢問用戶如何處理換下的配件方面有所欠缺，導(dǎo)致用戶在該環(huán)節(jié)滿意度降低。另外，由于用戶對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的不滿加重，因而便捷性滿意度也出現(xiàn)同比下降0.43分（2018年該項(xiàng)滿意度得分為86.43分，2019年該項(xiàng)滿意度得分為86.00分）。

德日突出、國(guó)產(chǎn)品牌不盡人意

從不同品牌類別來看，豪華品牌的售后服務(wù)更進(jìn)一步，合資和國(guó)產(chǎn)品牌有待提升。

具體看來，豪華品牌的總體滿意度得分比去年大幅提升1.06分（2018年豪華品牌滿意度得分為87.26分，2019年滿意度得分為88.32分）。

調(diào)查顯示，豪華品牌用戶在價(jià)格方面較同期更加滿意，如在工時(shí)費(fèi)、附加服務(wù)費(fèi)、價(jià)格公開度方面，用戶滿意度都較去年大幅提升。這一方面是由于中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買力得到釋放，對(duì)價(jià)格敏感度下降，同時(shí)也反映出豪華品牌4S店對(duì)價(jià)格的公示、公開獲得了用戶認(rèn)可。

而主流合資品牌和自主品牌分別下降0.12分（2018年合資品牌滿意度得分為87.57分，2019年滿意度得分為87.45分）和0.23分（2018年豪華品牌滿意度得分為87.02分，2019年滿意度得分為86.79分），這與兩大類品牌的用戶在等待時(shí)長(zhǎng)、4S店沒有詢問用戶如何處理更換的零件等方面表現(xiàn)不足有關(guān)。

其中，德系品牌（含豪華品牌）的總體滿意度比同期上升1.08分（2018年德系品牌滿意度得分為87.10分，2019年滿意度得分為88.18分），得分提升明顯。這與德系品牌用戶對(duì)工時(shí)費(fèi)滿意程度提升、更加認(rèn)可4S店維修的專業(yè)性有關(guān)。

法系（2018年法系品牌滿意度得分為87.71分，2019年滿意度得分為86.58分）和美系（2018年美系品牌滿意度得分為87.33分，2019年滿意度得分為86.84分）品牌的用戶滿意度大幅下降。這兩大車系銷量的下滑，一定程度上影響了4S店的工作積極性，間接導(dǎo)致用戶在等候時(shí)長(zhǎng)、公開維修過程等環(huán)節(jié)的滿意度降低。

具體看來，豪華品牌里，凱迪拉克的客戶滿意度表現(xiàn)最優(yōu)異，滿意度得分最高（得分為88.87分），寶馬（得分為88.67分）、奔馳（得分為88.65分）、奧迪（得分為88.64分）、雷克薩斯（得分為88.44分）、路虎（得分為88.37分）緊隨其后，分別占據(jù)第二到第六名的位置。

在合資品牌里，廣汽本田客戶滿意度得分最高（得分為88.27分），廣汽豐田（得分為88.26分）、東風(fēng)悅達(dá)起亞（得分為88.24分）、一汽-大眾（得分為88.20分）、東風(fēng)日產(chǎn)（得分為88.19分）、長(zhǎng)安馬自達(dá)（得分為88.00分）、上汽大眾斯柯達(dá)（得分為87.99分）、上汽大眾（得分為87.85分）、一汽豐田（得分為87.37分）、斯巴魯（得分為87.32分）緊隨其后，分別占據(jù)前十名的位置。

自主品牌中，廣汽傳祺的客戶滿意度表現(xiàn)最好，得分最高（得分為88.16分），比亞迪（得分為87.96分）、吉利（得分為87.65分）、海馬汽車（得分為87.36分）、寶駿（得分為87.17分）、上汽榮威（得分為86.81分）緊隨其后，分別占據(jù)第二到第六名的位置。

三、四線城市滿意度趕超新一線

從不同等級(jí)的城市來看，用戶滿意度成“兩邊高、中間低”的“U”形趨勢(shì)分布，且滿意度得分逐步向三四線城市轉(zhuǎn)移。

具體看來，2019年一線城市用戶滿意度得分為90.20分（2018年得分為91.60分）相比2018年同期下降1.40分;2019年新一線城市用戶滿意度得分為87.54分（2018年得分為87.82分），相比2018年同期下降0.28分;2019年二線城市用戶滿意度得分為86.30分（2018年得分為86.11分），相比2018年同期上升0.19分;2019年三線城市用戶滿意度得分為87.83分（2018年得分為87.11分），相比2018年同期上升0.72分;2019年四線城市用戶滿意度得分為89.61分（2018年得分為87.65分），相比2018年同期上升1.96分。由于一線、新一線城市的服務(wù)設(shè)施、人員素質(zhì)相對(duì)較高，有能力提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，三、四線城市更加依賴熟人關(guān)系，因而滿意度得分兩極分化。隨著各廠家逐步重視三、四線市場(chǎng)，以及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向縣級(jí)市場(chǎng)蔓延，三、四線城市的用戶開始享受政策紅利，4S店服務(wù)水平超過預(yù)期，滿意度大幅提升。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，相較于2018年，4S店用戶的流失率加劇，綜合修理廠和快修連鎖店分流了大部分流失用戶。