大數(shù)據(jù)在酒店管理中的應(yīng)用

林冬

摘要：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使大數(shù)據(jù)進(jìn)入各領(lǐng)域，酒店管理行業(yè)隨著大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和應(yīng)用，逐漸跨越到智慧型管理的行業(yè)模式。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以幫助酒店管理收集、篩選以對(duì)酒店的客戶信息進(jìn)行合理的優(yōu)化整合。從而保持酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);智慧酒店;管理發(fā)展

中圖分類號(hào)：F719.2;TP311.13 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2019）11-0064-02

1 大數(shù)據(jù)的概念

大數(shù)據(jù)概念最早是IBM定義的，將大數(shù)據(jù)的特征歸納為4個(gè)“V”（量Volume，多樣Variety，價(jià)值Value，速Velocity），或者說(shuō)特點(diǎn)有四個(gè)層面：

（1）數(shù)據(jù)體量巨大。大數(shù)據(jù)的起始計(jì)量單位至少是P（1000個(gè)T）、E（100萬(wàn)個(gè)T）或Z（10億個(gè)T）。（2）數(shù)據(jù)類型繁多。比如，網(wǎng)絡(luò)日志、視頻、圖片、地理位置信息等等。（3）價(jià)值密度低，商業(yè)價(jià)值高。（4）處理速度快。百度百科中給出的大數(shù)據(jù)概念是指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）、大數(shù)據(jù)科學(xué)家JohnRauser提到一個(gè)簡(jiǎn)單的定義：大數(shù)據(jù)就是任何超過(guò)了一臺(tái)計(jì)算機(jī)處理能力的龐大數(shù)據(jù)量。就個(gè)人而言，我們理解的大數(shù)據(jù)是系統(tǒng)或軟件通過(guò)數(shù)據(jù)收集的方式了解我們的個(gè)人信息，偏好等，就我們?nèi)粘Ｋ佑|的大數(shù)據(jù)就是我們的信息被收集然后推薦給我們，這其中的行為被稱為大數(shù)據(jù)。

2 智慧酒店的概念

智慧酒店建設(shè)隸屬于智慧旅游，根據(jù)2012年5月10日北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布的《北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范（試行）》條例，智慧酒店的表述是：運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過(guò)酒店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為賓客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)。百度百科對(duì)智慧酒店的解釋是智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)，具有酒店燈光控制系統(tǒng)的應(yīng)用和酒店空調(diào)控制系統(tǒng)的應(yīng)用等應(yīng)用。我認(rèn)為在本文中智慧酒店是擁有一套完善的智能化體系，通過(guò)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理的酒店。智慧酒店的管理需要應(yīng)用數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，并在發(fā)展過(guò)程中需要不斷開發(fā)相應(yīng)的系統(tǒng)，在酒店內(nèi)部形成相互牽連的局面。

3 大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理發(fā)展中的表現(xiàn)形式

智慧酒店之所以能發(fā)展起來(lái)，是因?yàn)橹腔劬频瓯旧砭哂袃r(jià)值和內(nèi)涵，智慧酒店的發(fā)展核心是通過(guò)結(jié)合大眾的需求，改善酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，給客人提供他們想要的服務(wù)。大數(shù)據(jù)在智慧酒店中能夠幫助客人了解所選擇的酒店的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)酒店進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，再結(jié)合自己的需求選擇酒店。在居住過(guò)后，客人可以將自己的體驗(yàn)感受上傳至網(wǎng)上，對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠讓其他客人看到，更加了解這家酒店。而智慧酒店也可以通過(guò)大數(shù)據(jù)的收集，對(duì)信息進(jìn)行整合和分析，了解到客人對(duì)酒店的意見和想法，從而發(fā)現(xiàn)酒店的問(wèn)題并及時(shí)加以改進(jìn)。由此可見，大數(shù)據(jù)不僅能夠幫助消費(fèi)者懸著酒店，也可以幫助酒店改進(jìn)服務(wù)和管理。

4 大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理發(fā)展中的作用

4.1 大數(shù)據(jù)在智慧酒店?duì)I銷方式選擇上的作用

大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的作用主要體現(xiàn)在信息的共享和資源的整合運(yùn)用上。大數(shù)據(jù)能豐富酒店的營(yíng)銷方式，提升酒店的發(fā)展的針對(duì)性和全面性。酒店的營(yíng)銷方式增加，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提高酒店入住率。

4.2 在大數(shù)據(jù)的影響下，智慧酒店更加注重網(wǎng)絡(luò)推廣

酒店和旅游網(wǎng)站合作，酒店網(wǎng)評(píng)等，讓消費(fèi)者對(duì)酒店的地理位置、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等有更全面的了解。也因?yàn)榇髷?shù)據(jù)的這種透明化，讓消費(fèi)者會(huì)因?yàn)樘崆傲私獾男畔⒍贿x擇該家智慧酒店。另外，大數(shù)據(jù)也使同類酒店對(duì)彼此的發(fā)展戰(zhàn)略更加了解，容易出現(xiàn)集群化，沒(méi)有各自的特色，彼此拉不開差距。減小競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.3 大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的問(wèn)題

4.3.1 酒店管理對(duì)大數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)不全面

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，酒店管理?yè)碛辛诵畔⒐芾砥脚_(tái)的支持，一方面能夠給消費(fèi)者提供更多的酒店信息，另一方面能夠讓酒店更加了解消費(fèi)者的需求。但在現(xiàn)階段，酒店收集到的信息是有局限性的，比如說(shuō)收集的客戶信息有效性較差，也缺乏對(duì)消費(fèi)者信息的應(yīng)證。大部分信息是通過(guò)客人的搜索偏好以及客人在店時(shí)表現(xiàn)出的方面，這樣是比較片面的。

4.3.2 酒店的發(fā)展對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用較低

一些酒店將大數(shù)據(jù)應(yīng)用在了酒店的內(nèi)部處理上，沒(méi)有將大數(shù)據(jù)與酒店市場(chǎng)，產(chǎn)品開拓相結(jié)合。很多酒店雖然應(yīng)用了大數(shù)據(jù)，但是酒店的服務(wù)和提供的產(chǎn)品對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用幾乎沒(méi)有，提供給客人的基本是大眾化服務(wù)，除非是酒店常駐客人，才能通過(guò)收集的數(shù)據(jù)來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。

4.3.3 酒店的基礎(chǔ)設(shè)施配套不全面

智慧客房是智慧酒店的重要組成部分，有其剛性要求，比如說(shuō)酒店燈光控制系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店空調(diào)控制系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店客房控制系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店智能門禁系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店交互視頻體系的應(yīng)用，酒店信息查看體系的應(yīng)用，酒店電腦網(wǎng)絡(luò)體系的應(yīng)用，酒店展示體系的應(yīng)用，酒店智能取電的應(yīng)用。很多的智慧酒店在這些方面是沒(méi)有滿足的，智慧客房的建設(shè)并不全面。同時(shí)，酒店服務(wù)的智能化也不夠。

4.3.4 酒店的軟件系統(tǒng)不夠?qū)I(yè)和穩(wěn)定

酒店管理含有前臺(tái)收銀，商品管理（如一次性用品、食品、客房用品等）、會(huì)員管理、客史中心、協(xié)議管理、財(cái)務(wù)分析資等，有的酒店就只有一兩個(gè)系統(tǒng)，比如前臺(tái)收銀系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)，但這往往是不夠的。酒店的智慧系統(tǒng)不是一兩個(gè)系統(tǒng)組成的。同時(shí)，酒店系統(tǒng)的穩(wěn)定性要好，一個(gè)經(jīng)常崩潰的系統(tǒng)會(huì)給客人留下非常糟糕的印象，所以系統(tǒng)要經(jīng)過(guò)多次測(cè)試。

5 以成都萬(wàn)達(dá)瑞華酒店為例，分析大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應(yīng)用

5.1 成都萬(wàn)達(dá)瑞華簡(jiǎn)介

萬(wàn)達(dá)瑞華酒店位于成都市錦江區(qū)濱江中路9號(hào)，地處人民南路與千年錦江黃金交匯點(diǎn)，成都頂級(jí)中央商務(wù)區(qū)，鹽市口、春熙路商圈環(huán)伺項(xiàng)目，是成都市中心的商業(yè)腹地;CBD中軸，金融總部匯集，大型商業(yè)購(gòu)物商城聚集，成就千億級(jí)商圈;錦江沿線，香格里拉、錦江賓館等高端酒店林立，形成中國(guó)西部超五星級(jí)酒店集群。酒店在2015年12月18日正式營(yíng)業(yè)，酒店位于萬(wàn)達(dá)瑞華中心的1-3樓和30-41樓，萬(wàn)達(dá)瑞華中心由七星級(jí)寫字樓、七星級(jí)定制商業(yè)和七星級(jí)酒店三種業(yè)態(tài)組。萬(wàn)達(dá)瑞華酒店是萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理有限公司旗下的高端自營(yíng)品牌，另外三個(gè)品牌是萬(wàn)達(dá)文華、萬(wàn)達(dá)錦華、萬(wàn)達(dá)嘉華。萬(wàn)達(dá)瑞華酒店的市場(chǎng)定位是：我們的每一個(gè)酒店都坐落于全球門戶城市，始終如一的卓爾不凡氣派，溫良謙恭的萬(wàn)般細(xì)心呵護(hù)。萬(wàn)達(dá)瑞華令至尊精英在登峰之旅，邂逅內(nèi)心點(diǎn)滴，喚醒人生之悅。

5.2 大數(shù)據(jù)在成都萬(wàn)達(dá)瑞華酒店中的應(yīng)用

成都萬(wàn)達(dá)瑞華酒店就屬于智慧型酒店，酒店通過(guò)各個(gè)不同的系統(tǒng)將酒店連成一個(gè)整體。客人在前臺(tái)辦理入住時(shí)，整個(gè)房間的電源就會(huì)自動(dòng)打開，電視也會(huì)自客人通過(guò)房卡進(jìn)入房間，在門口處有一個(gè)總開關(guān)，客人可以通過(guò)這個(gè)開關(guān)打開整個(gè)房間的電源，萬(wàn)達(dá)瑞華酒店取消了插卡取電這種方式，客人直接通過(guò)開關(guān)用電，在總開關(guān)的下方還有一個(gè)請(qǐng)勿打擾按鈕，按下以后門外的房態(tài)燈會(huì)變成紅色，同時(shí)門鈴按不響，以免客人被打擾?？头?jī)?nèi)iPad的客用系統(tǒng)，與酒店的整個(gè)Opera系統(tǒng)連為一體，客人的需求可以直接通過(guò)iPad發(fā)送到各個(gè)部門，保證客人能得到及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)iPad可以查閱整個(gè)酒店的信息，ipad里面有對(duì)整個(gè)酒店對(duì)外服務(wù)部門的介紹和酒店特色建筑和藝術(shù)品的介紹?？腿艘部梢酝ㄟ^(guò)ipad查看房間信息，比如說(shuō)房間內(nèi)酒水飲料信息，可加借物品的信息，同時(shí)還能控制整個(gè)房間的燈光，窗簾，空調(diào)，電視的狀態(tài)。酒店的電視可以收看各種節(jié)目，同時(shí)也可以點(diǎn)播節(jié)目。酒店客房還有可視化門禁系統(tǒng)，客人可以在門上的屏幕查看外面的情況，這個(gè)系統(tǒng)與電視相連接，在電視處于開啟的狀態(tài)下，訪客信息會(huì)直接顯示在電視上以便客人能及時(shí)得知訪客信息。整個(gè)酒店的智慧系統(tǒng)就是由各種系統(tǒng)相互組成，從而構(gòu)成酒店的智慧化。成都萬(wàn)達(dá)瑞華酒店的整個(gè)客房建設(shè)還是非常智慧化的。

萬(wàn)達(dá)瑞酒店通過(guò)與攜程網(wǎng)站合作，在首頁(yè)上推薦酒店，在一段時(shí)間內(nèi)提高了酒店的入住率。酒店相當(dāng)在意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，在客人離店時(shí)會(huì)進(jìn)行滿意度調(diào)查，也會(huì)收集客人在網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和整理，對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。如果客人在網(wǎng)絡(luò)上留下了比較低的評(píng)分或者在滿意度調(diào)查里滿意度較低，會(huì)再次邀請(qǐng)客人再次入住，提高滿意率，更改評(píng)分以提升酒店在網(wǎng)絡(luò)上好評(píng)率。同時(shí)酒店會(huì)建立客人檔案，收集客人的喜好以及習(xí)慣，給客人提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

酒店管理依附于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，智慧型酒店對(duì)大數(shù)據(jù)的依賴更是與日俱增。大數(shù)據(jù)幫助酒店整合客戶信息，為酒店在顧客來(lái)源方面提供了便利，幫助實(shí)現(xiàn)酒店顧客消費(fèi)的最大化。它不僅在酒店管理和與顧客雙方溝通方面有著至關(guān)重要的作用，更是在酒店與其他合作關(guān)系方面為酒店?duì)幦×艘欢ǖ闹鲃?dòng)，改善了傳統(tǒng)的酒店運(yùn)營(yíng)和消費(fèi)交易模式。通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，酒店能夠更為快捷的了解顧客的入住需求，在提升自身檔次的同時(shí)又實(shí)現(xiàn)了良好的酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。智慧酒店的發(fā)展是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的，人們富裕起來(lái)了，有了更多的機(jī)會(huì)出去旅游，出門在外就要住酒店。而國(guó)家正在大力建設(shè)智慧旅游，智慧酒店作為作為其重要一環(huán)，也受到了大力支持。所以，要把握機(jī)會(huì)，順著這個(gè)浪潮，把智慧酒店發(fā)展、推廣出去。

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