關于不動產登記窗口優(yōu)質服務建設的研究

文/王君 南京市規(guī)劃和自然資源局不動產登記中心 江蘇南京 210000

從2018年6月開始，國家在全國范圍內開展了不動產登記窗口作風整治工作，要求實現不動產登記窗口優(yōu)質服務建設，達到提高不動產登記服務水平的目標。在實踐工作中，還應加強不動產登記窗口優(yōu)質服務建設研究，從而明確工作開展要求，采取有效措施加強窗口服務建設，促使不動產登記窗口管理水平得到全面提升。

1、不動產登記窗口優(yōu)質服務建設要求

不動產登記窗口優(yōu)質服務建設工作的開展，還應以習近平總書記新時代中國特色社會主義建設思想為指導，對黨的十九大精神進行貫徹落實，達到優(yōu)化服務流程、改進工作作風、提高工作效能和規(guī)范服務行為的要求。作為不動產登記窗口服務人員，應當堅持為群眾辦實事的思想，致力于為群眾辦成事，確保廣大職工干部能夠密切聯(lián)系實際開展本職工作，在工作中做到爭先創(chuàng)優(yōu)，完成人民滿意的窗口形象塑造。因此在優(yōu)質服務建設方面，還應堅持便捷為民、注重實效和立足本職的原則，使各項社會保障政策得到有效落實，達到務實為民的目標。

2、不動產登記窗口優(yōu)質服務建設措施

2.1 提高窗口服務實力

建設不動產登記窗口優(yōu)質服務，需要體現便捷為民的服務原則。所以在實踐工作中，應當加強窗口服務實力建設，推出更多利民便民服務措施，為廣大群眾實現不動產登記提供優(yōu)質服務。結合民眾需求，不動產登記中心應當加強信息技術的引入，實現個人房屋信息自助系統(tǒng)建設，為民眾提供房屋信息自助查詢和登記服務。建設該系統(tǒng)，可以實現窗口前移，將服務送至民眾家中，實現零距離服務，體現不動產登記中心時刻關心民眾的服務宗旨。通過在系統(tǒng)注冊和登錄，不動產登記申請人可以進行登記材料的在線提交，使窗口辦理時限得到有效壓縮。按照正常流程，不動產登記工作需要在規(guī)定10 個工作日內完成。而通過在線提交齊全的登記材料，能夠使商品房登記工作變成不見面服務。一體化窗口受理，普通二手房壓縮至3 個工作日內辦結。達到高效辦理服務的目標[1]。借助平臺，民眾可以進行相關信息查詢，確定需要準備的材料，避免反復跑路。在不動產登記中心的大廳，利用自助設備，群眾也無需在檔案窗口排隊，同時避免群眾在各部門間奔波，因此能夠使窗口工作效率得到有效提高。

2.2 規(guī)范窗口服務標準

優(yōu)質服務的建設建立在嚴格標準制度基礎上，所以不動產登記中心需要規(guī)范窗口服務標準，使窗口服務得到規(guī)范化建設管理。在實踐工作中，還應加強首問負責制、崗位責任制、一次告知制、跟蹤回訪制等各種制度的建立，將窗口優(yōu)質服務提供責任落實到每個人員頭上，確保人員嚴格按照單位各項規(guī)章制度進行事務辦理，為民眾提供高效服務。與此同時，需要完成政務公開制度標準的建設，確保窗口人員借助顯示屏、服務網站、公示欄等各種途徑進行政務信息的發(fā)布，面向民眾公布與服務事項相關人員的工作職責，并且保證各種信息能夠得到及時更新和調整，確保辦理不動產登記手續(xù)的民眾能夠了解各項辦理要求，明確窗口辦事流程和收費標準，避免群眾盲目奔波。此外，需要加強崗位工作標準的建立，要求窗口人員在工作中保持飽滿熱情，杜絕串崗聊天、打游戲等問題的發(fā)生，確保窗口工作人員做到態(tài)度親和、語氣親切，為民眾提供微笑服務。在嚴格服務標準下，不動產登記中心人員能夠遵循公平公正公開原則規(guī)范的開展工作，保證辦事程序簡明、規(guī)范，從而提供高效、優(yōu)質的窗口服務。

2.3 加強服務人員管理

在窗口優(yōu)質服務建設過程中，還要加強服務人員管理，確保人員能夠主動為民眾提供優(yōu)質服務。為達成這一目標，還要建立人員教育培訓長效機制，通過思想教育、崗位輪訓等方式增強人員服務意識，促使人員業(yè)務能力得到提高。在實踐工作中，還要加強集體評選活動的開展，面向民眾對不動產登記窗口服務人員進行評選，完成示范窗口建設。針對表現優(yōu)異的人員，需要給予相應獎勵，促使其他人員向“標兵”看齊。針對表現不符合要求的服務人員，需要給予批評和懲處，確保窗口優(yōu)質服務建設水平得到全面提升。在實際進行服務隊伍建設時，還應結合窗口服務需求進行人員配備，確保人員數量得到科學管理。此外，需要鼓勵不動產登記中心管理人員參與到窗口服務改革創(chuàng)新工作中，指導登記人員做好資料登記、移交和建庫等工作，實現各種數據的分類整理，針對不動產登記問題提出相應改善建議，確保民眾實際困難能夠得到解決。

2.4 完善服務監(jiān)管措施

想要使不動產登記窗口服務質量得到不斷提高，還要對以往服務監(jiān)管措施進行完善。在實踐工作中，需要開展規(guī)范化的監(jiān)督工作，完成內外監(jiān)督評價小組的設立，分別負責窗口服務職業(yè)道德和精神文明建設工作。在內部監(jiān)督小組建立過程中，可以從退休人員中聘請義務監(jiān)督員。而在外部監(jiān)督小組建設期間，可以從社會各界進行社會監(jiān)督員的聘請。在完成監(jiān)督組織建立后，需要對小組人員職責、任務和工作方法進行規(guī)定，要求監(jiān)督人員嚴格按照管理規(guī)程開展監(jiān)督考核工作。按照要求，內部監(jiān)督小組需要每季度進行一次會議的召開，外部監(jiān)督小組每半年進行一次會議召開，進行窗口服務問題的上報，提出相應整改意見[2]。在開展考核工作時，采用內部評價和社會評價相結合方式。通過明確考核內容和制定科學的打分標準，能夠使窗口服務水平得到有效反映。在嚴格監(jiān)督管理下，不動產登記窗口人員能夠自覺遵守單位規(guī)章制度，告別不道德和不文明行為，在工作中堅守職業(yè)道德，繼而使窗口服務質量得到進一步提升。

結論：

在不動產登記窗口優(yōu)質服務建設過程中，還應明確服務建設要求，從便捷為民、注重實效和立足本職等角度開展相關工作，不斷提高窗口服務實力，加強窗口服務標準建設和人員管理，完善窗口服務監(jiān)督管理措施，繼而使不動產登記窗口服務水平得到切實有效的提高，達到民眾滿意的水平。