文明引導(dǎo)員：求解站臺(tái)上的難題

陳融雪

公共文明引導(dǎo)員在路口引導(dǎo)行人過紅綠燈

一個(gè)城市的文明體現(xiàn)在哪里？在北京，城市公共文明有了新的符號(hào)：2300多個(gè)公交地鐵站臺(tái)、300多個(gè)交通路口，遍布著公共文明引導(dǎo)員的身影。

“不同于一般的志愿者，也不同于政府協(xié)管部門工作人員，這支9000人的隊(duì)伍全部來自普通市民群眾，多數(shù)為退休人員，近30%曾為城鎮(zhèn)登記失業(yè)人員?！笔锥嘉拿鬓k負(fù)責(zé)人接受《瞭望東方周刊》采訪時(shí)介紹。

正是這樣一支隊(duì)伍，走在引導(dǎo)首都文明的第一線，既引導(dǎo)著市民文明乘車、垃圾分類、禮讓斑馬線，也參與著首都的重大政治活動(dòng)保障服務(wù)和社會(huì)治理體系的建設(shè)。

實(shí)際上，這些引導(dǎo)員并沒有管理的權(quán)力，他們只能以個(gè)人的熱情和行動(dòng)去引導(dǎo)他人，并且“罵不還口、打不還手”。

“北京的公共文明引導(dǎo)行動(dòng)以獨(dú)特模式與城市公共管理、公共服務(wù)相結(jié)合，是探索國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的值得研究和借鑒的創(chuàng)新舉措?！苯邮堋恫t望東方周刊》采訪時(shí)，國(guó)家行政學(xué)院政治學(xué)教研部教授王偉如此評(píng)價(jià)。

微笑的身影

“你們事兒多不多啊？”

“你管我呢！撞死我我愿意……”

這是公共文明引導(dǎo)員宋泉路一年前剛進(jìn)駐北京八里河路口時(shí)常遇到的埋怨。

“剛開始時(shí)，感覺這就是個(gè)在路口挨罵的活兒?！彼稳穼?duì)《瞭望東方周刊》說，自己沒少挨罵，有違規(guī)右轉(zhuǎn)的，有逆行的，還有人見他攔車就作勢(shì)往他身上撞。

“面對(duì)這種情況，引導(dǎo)員不能和行人發(fā)生沖突，只能面帶微笑勸導(dǎo)，只能通過自身的行動(dòng)，向社會(huì)示范和詮釋文明的理念?！北本┕参拿饕龑?dǎo)員總隊(duì)顧問孫平對(duì)本刊記者說，斑馬線是行人的生命線，也是城市文明的窗口，引導(dǎo)員既要守衛(wèi)生命線，也要在實(shí)際服務(wù)中示范文明、傳播文明。

2017年4月，北京啟動(dòng)“禮在北京 讓出文明——市民愛心斑馬線專項(xiàng)行動(dòng)”。隨后，首都文明辦派出公共文明引導(dǎo)員進(jìn)駐100多個(gè)重要路口。

“功夫不負(fù)有心人。一年多來，闖紅燈的人已經(jīng)明顯少了。有的被引導(dǎo)員攔下后，也會(huì)感到不好意思?！睂O平說。

事實(shí)上，不僅是“禮讓斑馬線”，重大會(huì)議、政務(wù)活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，文明引導(dǎo)行動(dòng)也被納入了北京市政府的統(tǒng)一部署。

2017年，這支隊(duì)伍參與了“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇城市公共交通運(yùn)行保障和十九大城市軌道交通“人物同檢”保障服務(wù)，2018年還參與了中非合作論壇北京峰會(huì)的城市運(yùn)行保障。

與老百姓生活息息相關(guān)的春運(yùn)場(chǎng)站、公園景點(diǎn)、體育場(chǎng)館、學(xué)校門前、醫(yī)院大廳等諸多場(chǎng)所，也都有他們微笑服務(wù)的身影。

問題集中的地方

這是一群什么樣的人？

追溯到18年前，他們還不叫公共文明引導(dǎo)員，而是文明乘車監(jiān)督員。

2001年7月，北京申奧成功。為迎接2008年北京奧運(yùn)會(huì)，首都文明辦召開專家、市民代表座談會(huì)，并向社會(huì)公開征集意見建議，討論北京要舉辦一屆成功的奧運(yùn)會(huì)有哪些亟需解決的難點(diǎn)問題。

結(jié)果，在征集到的意見中，乘車秩序亂、隨地吐痰、小廣告泛濫等問題最為突出。

“這些問題多發(fā)生在公交站臺(tái)?！蓖鮽フf。

“站臺(tái)小天地，文明大舞臺(tái)?！痹谒磥恚抨?duì)上車，看似一件平凡的小事，卻反映了一個(gè)人、一個(gè)城市乃至一個(gè)民族的文明素質(zhì)。

一方面，北京申奧成功后亟待解決一些意見比較集中的社會(huì)問題;另一方面，此間中央印發(fā)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，提出“要因勢(shì)利導(dǎo)，發(fā)揮基層組織和群眾團(tuán)體的骨干作用……堅(jiān)持從具體事情做起、從群眾最關(guān)心的事情抓起……”

在這兩個(gè)背景之下，北京市委宣傳部、首都文明辦等迅速組建“北京市共建文明乘車秩序協(xié)調(diào)小組”，成立了文明乘車監(jiān)督員隊(duì)伍。

一支主要由下崗職工組成的文明乘車監(jiān)督員隊(duì)伍就這樣誕生了。

“這是一個(gè)需要愛心和奉獻(xiàn)的崗位?！睂O平認(rèn)為，下崗職工們非常珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，比一般的人群更愛崗敬業(yè)、樂于助人，他們也在這樣的崗位上找到了自己的價(jià)值。

“站臺(tái)不能沒有我”

隊(duì)伍成立初期，文明乘車監(jiān)督員的主要任務(wù)是在全市重點(diǎn)街道的430多個(gè)站臺(tái)疏導(dǎo)、維護(hù)秩序，同時(shí)對(duì)隨地吐痰、亂扔廢棄物、亂貼小廣告等不文明行為進(jìn)行勸阻。

正是這樣一支隊(duì)伍，走在引導(dǎo)首都文明的第一線，既引導(dǎo)著市民文明乘車、垃圾分類、禮讓斑馬線，也參與著首都的重大政治活動(dòng)保障服務(wù)和社會(huì)治理體系的建設(shè)。

那時(shí)的乘客普遍缺乏規(guī)則意識(shí)、排隊(duì)意識(shí)，上公交要靠擠，尤其是在一些客流密集站點(diǎn)，車進(jìn)站時(shí)人們爭(zhēng)相扒車門。因此，文明乘車監(jiān)督員的工作并不輕松，有時(shí)甚至相當(dāng)危險(xiǎn)。

“曾經(jīng)有個(gè)大姐勸一對(duì)小年輕排隊(duì)，結(jié)果挨了打，肋骨都被打斷了?！睂O平向本刊記者回憶。事發(fā)后，大姐的兒子哭著求她“別管這閑事了”。大姐身上纏著繃帶搖頭說：“孩子，不行啊，站臺(tái)不能沒有我。”

“上崗時(shí)間要求是早上6：30，但大家都會(huì)早早到崗;他們不僅打掃自己服務(wù)的站臺(tái)，還常常主動(dòng)打掃附近的輔路、便道，下大雪時(shí)甚至?xí)叩饺诵械篮吞鞓颉！睂O平說，文明乘車監(jiān)督員們對(duì)這個(gè)崗位充滿了感情和認(rèn)同，自發(fā)地做了許多“分外之事”。

有一次，在北大地的站臺(tái)上，跑來一個(gè)3歲孩子。馬上就到點(diǎn)下班了，文明乘車監(jiān)督員仍守著孩子不離開站臺(tái)，其他人四處找家長(zhǎng)。一家子趕來看到孩子的瞬間，爺爺奶奶感動(dòng)得給監(jiān)督員跪下了。

還有一次，有人在站臺(tái)上搶了一位乘客的包，文明乘車監(jiān)督員就拼命地去追，直到那人跑不動(dòng)，終于把包要回來了。此時(shí)，丟包人覺得沒希望找回，已經(jīng)走了。第二天，監(jiān)督員帶著包到乘客每天必經(jīng)的線路上等候，丟包乘客既感動(dòng)又意外，問：“您這么大歲數(shù)了面對(duì)壞人不害怕嗎？”監(jiān)督員的回答非常質(zhì)樸：“我不能讓你在我的站臺(tái)上丟東西?！?/p>

就這樣，這支隊(duì)伍慢慢形成了口碑，得到各界的交口稱贊，服務(wù)完奧運(yùn)會(huì)后，被點(diǎn)名要求保留下來繼續(xù)服務(wù)2009年國(guó)慶60周年活動(dòng)。

2010年底，經(jīng)北京市政府批準(zhǔn)，這支隊(duì)伍作為政府購(gòu)買的公益崗位建立了長(zhǎng)效機(jī)制，正式定名為首都公共文明引導(dǎo)員總隊(duì)。首都文明辦、北京市交通委、財(cái)政局聯(lián)合發(fā)文，調(diào)整建立了由22個(gè)部門組成的北京市公共文明引導(dǎo)行動(dòng)協(xié)調(diào)指導(dǎo)小組。小組辦公室設(shè)在文明辦，統(tǒng)一協(xié)調(diào)指導(dǎo)公共文明引導(dǎo)工作，直接承擔(dān)公共文明引導(dǎo)員隊(duì)伍管理任務(wù)。

事發(fā)后，大姐的兒子哭著求她“別管這閑事了”。大姐身上纏著繃帶搖頭說：“孩子，不行啊，站臺(tái)不能沒有我。”

柔性引導(dǎo)的妙招

北京公共文明引導(dǎo)員隊(duì)伍中百分之七八十是曾經(jīng)下崗的和退休的職工，少部分是待業(yè)青年、農(nóng)民，還有從未參加過工作的家庭主婦，年齡普遍偏大，文化水平不高。此外，公共文明引導(dǎo)并不具備執(zhí)法權(quán)。

“要發(fā)揮好他們的作用，必須進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)?！笔锥嘉拿鬓k負(fù)責(zé)人向本刊記者介紹，根據(jù)印發(fā)的《北京市公共文明引導(dǎo)行動(dòng)管理暫行辦法》及實(shí)施細(xì)則，文明辦以精神文明建設(shè)基本理論、文明禮儀、安全防范、法律法規(guī)、簡(jiǎn)單英語(yǔ)、手語(yǔ)對(duì)話、醫(yī)療急救等為重點(diǎn)，每年開展集中培訓(xùn)，定期組織全市公共文明引導(dǎo)員服務(wù)技能競(jìng)賽，提升隊(duì)伍整體素質(zhì)。

首都文明辦還將公共文明引導(dǎo)的服務(wù)規(guī)范做成教學(xué)片，對(duì)上崗時(shí)的著裝、禮儀、姿態(tài)都有要求。

“2010年以后，我們有了統(tǒng)一服裝。冬有冬裝，夏有夏裝，從羽絨服到里面的短袖T恤都有，還有指揮旗、小喇叭、書包等裝備?！蓖醮合沧?001年從北京市化油器廠下崗后，就加入了這支隊(duì)伍，一干就是18年。

“語(yǔ)言表達(dá)也有規(guī)范，要說‘您‘請(qǐng)等文明用語(yǔ)，絕不跟乘客吵架，挨了打也不能還手?！蓖醮合舱f。

他們要把手勢(shì)做得標(biāo)準(zhǔn)，把旗子揮得有力度，把話說得更文明。他們?cè)诩信嘤?xùn)中學(xué)習(xí)常用旗語(yǔ)、手語(yǔ)和文明禮儀，也在私下里交流柔性引導(dǎo)的技巧。

“所謂柔性引導(dǎo)，是指相對(duì)于執(zhí)法部門的硬性控制，文明引導(dǎo)員只能靠自己的熱情和文明行為去感染別人，耐心勸導(dǎo)、以理服人，靠主動(dòng)幫助群眾去感化別人，想方設(shè)法得到乘客的認(rèn)可配合。”孫平說，引導(dǎo)員們有不少妙招。

西城區(qū)公共文明引導(dǎo)員王殿臣，其服務(wù)崗位是天安門西西行站公交站臺(tái)。

“外地乘客來到天安門往往很興奮，自覺排隊(duì)候車的意識(shí)相對(duì)薄弱，習(xí)慣、方言也不同，所以引導(dǎo)起來特別需要耐心和技巧?！睂O平介紹說。

王殿臣的辦法是，十幾年來自費(fèi)復(fù)印了數(shù)萬(wàn)張?zhí)彀查T廣場(chǎng)升降旗時(shí)間表分發(fā)給乘客，還自備零錢幫助乘客兌換。

海淀區(qū)學(xué)院路附近公交站的引導(dǎo)員劉月華，則和隊(duì)友們研究劃出了“排隊(duì)線”“停車線”。

在月壇南街北站，有位“遠(yuǎn)望大叔”關(guān)鐵山，從上崗第一天起就帶著一副望遠(yuǎn)鏡幫乘客看車號(hào)，招呼坐這路車的乘客排隊(duì)，禮讓老人和小孩。

值得一提的，還有近年來開展的紅十字應(yīng)急救助培訓(xùn)，包括危急時(shí)刻應(yīng)采取的措施、成人心肺復(fù)蘇與除顫儀的配合使用、成人及嬰兒氣道異物梗阻排除方法等。

“這些都非常實(shí)用。往往這幾秒鐘、幾分鐘的救助就能挽救一個(gè)人的生命?！蓖醯畛几嬖V《瞭望東方周刊》，“只要你的存在是有用的，讓乘客們真心相信你在為大家服務(wù)，他們就會(huì)配合你，聽你的。”

文明引導(dǎo)員在站臺(tái)幫乘客搬行李上車

人人可為、事事可為、處處可為

首都文明辦負(fù)責(zé)人介紹，發(fā)展到今天，北京公共文明引導(dǎo)員隊(duì)伍已達(dá)到9000人，服務(wù)乘客總量達(dá)930億人次，為群眾提供咨詢指路服務(wù)6000萬(wàn)余人次，幫助尋找走失家人25500人，撿拾丟失物品近6萬(wàn)件，敬老助殘超過1588萬(wàn)人次。

上述負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)：“公共文明引導(dǎo)員的崗位就像播種機(jī)，最終目標(biāo)是讓每個(gè)人成為文明城市的主角，讓文明有序成為北京城市生活的新時(shí)尚。”

“我們進(jìn)行公共文明引導(dǎo)行動(dòng)的一條基本遵循，就是從每個(gè)人身邊的具體事情抓起，讓市民不需要克服太大困難和付出太多代價(jià)就能做到，所謂‘踮起腳尖就夠得著，推動(dòng)形成人人可為、事事可為、處處可為的局面?！睂O平對(duì)本刊記者表示。

然而，經(jīng)歷了18年的發(fā)展，引導(dǎo)公共文明的這支隊(duì)伍主體已由“40后”“50后”變?yōu)椤?0后”“60后”。隨著老一輩引導(dǎo)員逐漸退出舞臺(tái)，這支隊(duì)伍確實(shí)需要不斷補(bǔ)充血液。

以后，新一代的觀念，是否還跟現(xiàn)在這些人一樣呢？這是孫平最擔(dān)心的問題。

在王偉看來，北京的公共文明引導(dǎo)行動(dòng)是值得研究和借鑒的治理新舉措。但下一步如何建立完善公共文明引導(dǎo)員隊(duì)伍長(zhǎng)效機(jī)制，仍需進(jìn)一步思索。