向海底撈學(xué)服務(wù)

四川友人來(lái)訪，點(diǎn)名要去海底撈，首肯之。前幾年在《坤哥走市場(chǎng)》專欄里，曾經(jīng)寫到過(guò)“海底撈”，這一次又來(lái)了，年收入做到100億元，肯定有其獨(dú)特而“變態(tài)”之處。

相信很多人有似曾相識(shí)的感覺(jué)，我是聽(tīng)這位四川友人眉飛色舞講出來(lái)的。某天剛到某海底撈門口，馬路對(duì)面的超市門口有兩個(gè)人在吵架，出于好奇停了下來(lái)，暈菜，海底撈服務(wù)生給他端來(lái)了板凳和瓜子，并默默地站在一旁。就在忸怩而坐立不安中，雙方打起來(lái)了，這位朋友順口說(shuō)了一句：“怎么打起來(lái)了？”海底撈服務(wù)生微笑應(yīng)答：“先生，我們已經(jīng)派人去對(duì)過(guò)打聽(tīng)吵架打架的原因了”……友人傻眼了，我是當(dāng)成段子聽(tīng)的，友人的發(fā)問(wèn)并不深刻：“我們那么多農(nóng)資連鎖店，哪個(gè)店的員工能有海底撈這樣的‘變態(tài)服務(wù)’，何愁賓客不盈門呢？何愁業(yè)務(wù)量上不去呢？”

邊喝著，邊聊著，“我聽(tīng)說(shuō)海底撈要求員工把客戶當(dāng)成自己的哥哥姐姐、弟弟妹妹來(lái)店里吃飯，員工為自己的兄弟姐妹服務(wù)能差嗎？”有些廠商做銷售遇到問(wèn)題時(shí)，不是四處推諉或顧左右而言它，就是從客戶身上找原因，總是各種搪塞與借口，甚至處處刁難，惡語(yǔ)相向，建議這些廠商多吃幾頓海底撈。某上市復(fù)合肥企業(yè)，在江蘇鎮(zhèn)江某縣區(qū)，糧田本身就少再加上休耕，年銷售量1200多噸，應(yīng)該是不錯(cuò)的了，可2017年年初，廠方貨物結(jié)塊嚴(yán)重，答應(yīng)給代理商補(bǔ)償3000元。一直拖到2018年，這3000元也沒(méi)到位，銷售經(jīng)理反而稱是原來(lái)業(yè)務(wù)員答應(yīng)的，他們不認(rèn)賬，要賠償就找那個(gè)辭職的業(yè)務(wù)員去吧。話到這里說(shuō)不下去了，代理商果斷中止了與該廠的合作。銷售經(jīng)理還沾沾自喜，找了一個(gè)代理商的下家，繼續(xù)銷售該區(qū)域。今年年初，銷售經(jīng)理面對(duì)2018年磕磕絆絆的128噸銷量，火急火燎又來(lái)找代理商了，并同意私人雙倍補(bǔ)償2017年損失，沒(méi)有張屠戶，也不吃混毛豬。代理商斬釘截鐵地告訴我們，這樣的不良商家不做也罷，一口回絕了！代理商既不是你的哥哥，也不是你的妹妹，憑什么要給你訂單？你對(duì)客戶的擔(dān)當(dāng)何在？忠誠(chéng)何在？你了解客戶的需求嗎？痛點(diǎn)呢？高高在上只會(huì)失去越來(lái)越多的客戶，要像海底撈員工那樣放低身姿，降低姿態(tài)，為客戶掛外套，客戶披著頭發(fā)送來(lái)兩根皮筋，絲襪破洞送了一雙新絲襪，等桌時(shí)免費(fèi)美甲擦皮鞋，離店時(shí)衣物免費(fèi)去異味，聽(tīng)說(shuō)還有給手機(jī)包包免費(fèi)除菌除螨的，黑科技都用上了，你說(shuō)你下次還來(lái)不來(lái)？

其實(shí)海底撈這些所謂的“變態(tài)服務(wù)”，我和友人理解為“獨(dú)一無(wú)二”，還有就是花錢不很多卻物超所值，這樣顧客就滿意度大增，忠誠(chéng)度大增，依賴度大增。全國(guó)多地走市場(chǎng)時(shí)，采訪過(guò)很多優(yōu)秀代理商，有位代理商你不服都不行。他們2008-2012年代理山東某品牌復(fù)合肥，30家二級(jí)代理商；2013-2016年代理河南某品牌時(shí)，26家代理商集體改弦易轍，山東那家的肥都不賣了；2017年至今，代理江蘇某品牌，24家代理商集體另樹(shù)一幟，河南那家的肥都不賣了，聽(tīng)到介紹時(shí)，我真的只想到滿意度、忠誠(chéng)度、依賴度，我真的想到了“變態(tài)服務(wù)、逆天服務(wù)”，我真的讓他們?cè)诤５讚普?qǐng)的客。

有個(gè)朋友調(diào)去保險(xiǎn)公司當(dāng)老總，請(qǐng)我們聚聚前，一起拉去洗洗腦喝點(diǎn)毒雞湯，大致意思是優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)會(huì)對(duì)客戶察言觀色，站在對(duì)方角度換位思考，理解客戶拒絕的原因等，為農(nóng)服務(wù)的小伙伴們也用得上。如果有人覺(jué)得這是老生常談，麻煩供應(yīng)幾個(gè)“變態(tài)”的，與全體農(nóng)化人共享。