談低碳旅游視角下酒店管理模式研究

項莉

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識到環(huán)境發(fā)展的重要性。低碳環(huán)保已經(jīng)成為生活中無處不在的重要標(biāo)準(zhǔn)。人們也用它來衡量各種產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，低碳旅游成為時代發(fā)展的必然。本文旨在從低碳旅游的角度分析和探討當(dāng)前酒店管理模式存在的問題，提出一些切實可行的措施來解決這些問題，共同促進(jìn)酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，為旅游業(yè)做出貢獻(xiàn)，加速低碳建設(shè)。

引言

在時代的快速發(fā)展下，經(jīng)濟(jì)建設(shè)加快，市場競爭壓力加大，企業(yè)要想在市場中占有一席之地，就必須做出一定的調(diào)整以適應(yīng)時代的發(fā)展。酒店也面臨著這個問題，因此新時期下，酒店應(yīng)提高自身競爭力，抓住機遇，占領(lǐng)市場。低碳旅游的概念是在2009年5月世界經(jīng)濟(jì)論壇的報告《邁向低碳旅游產(chǎn)業(yè)》中提出的，之后，越來越多的國家開始重視低碳旅游。酒店是旅游業(yè)不可缺少的一部分，在推廣和發(fā)展低碳旅游中起著重要的作用，因此，將低碳旅游與酒店管理相結(jié)合進(jìn)行深入分析和探索具有重要的現(xiàn)實意義。

一、低碳旅游概述與現(xiàn)狀

低碳旅游是一種低碳排放、低能耗、低污染、低碳排放與旅游相結(jié)合的綠色環(huán)保旅游。從根本上講，低碳旅游是一種低碳生活方式，是未來中國乃至世界旅游業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。低碳旅游主要包括改變旅游方式，倡導(dǎo)節(jié)儉、環(huán)保的旅游方式，加強智慧旅游，建立旅游可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)模式。事實上，我國的一些旅游景點已經(jīng)采用了低碳旅游模式，例如，2000年張家界禁止私家車在景區(qū)內(nèi)行駛。相反，張家界開始使用環(huán)保旅游巴士，有效減少了景區(qū)內(nèi)的汽車尾氣排放，張家界有關(guān)部門實施退耕還林還草工程，對保護(hù)環(huán)境具有積極作用。

二、低碳旅游視角下酒店管理的意義與要求

（一）低碳旅游視角下酒店管理的意義

如今，低碳旅游越來越受歡迎，而酒店業(yè)是一個以高技術(shù)、智能系統(tǒng)和綜合功能為特征的服務(wù)行業(yè)，酒店選擇和實施低碳、環(huán)保的酒店管理模式不僅是其作為社會成員的責(zé)任，也是降低經(jīng)營成本、增加收入的重要措施，實施低碳管理模式是實現(xiàn)生態(tài)文明的要求。因此，酒店在低碳旅游的視角下進(jìn)行管理，能夠促進(jìn)自身發(fā)展，對加速我國低碳建設(shè)、保護(hù)環(huán)境具有重要意義。

（二）低碳旅游視角下酒店管理的要求

隨著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和升級，作為第三產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)得到了迅速發(fā)展。同時也促使酒店的數(shù)量急劇增加。酒店是旅游業(yè)的重要組成部分，也是顧客消費和碳排放不可缺少的部分，根據(jù)世界旅游組織的研究，2008年世界旅游業(yè)的二氧化碳排放量為1 885噸，其中酒店二氧化碳排放量432噸。酒店二氧化碳排放量如此之高的原因在于酒店可以在每個過程中間接產(chǎn)生二氧化碳，使用天然氣或煤炭為游客提供菜肴;在酒店中使用電燈、空調(diào)和電梯等電器都會間接導(dǎo)致碳排放。此外，酒店也會產(chǎn)生很多垃圾，因此，低碳旅游的概念一經(jīng)提出，就提出了酒店管理模式應(yīng)更環(huán)保、更貼近低碳的要求。與普通酒店管理相比，景區(qū)酒店管理更具有特殊性和復(fù)雜性。酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一個部門，目的是提供公共服務(wù)，根據(jù)低碳旅游的概念，酒店管理的核心理念是消費者至上，服務(wù)至上，服務(wù)應(yīng)該以人為本。酒店應(yīng)將核心理念與低碳、低能耗、無污染的服務(wù)模式相結(jié)合，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，實施低碳旅游對酒店管理提出了一些新的要求。第一，酒店內(nèi)部環(huán)境必須是干凈、環(huán)保、綠色、安全的。第二，酒店要重視企業(yè)形象，即要將社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合。第三，酒店應(yīng)該采用低碳旅游的理念，提供綠色環(huán)保的服務(wù)。第四，酒店必須使用清潔、綠色的材料，更加注重環(huán)境保護(hù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

三、低碳旅游視角下酒店管理中的問題與挑戰(zhàn)

（一）酒店缺乏符合國際標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)能力

我國的許多城市依靠旅游業(yè)的發(fā)展變得越來越繁榮。然而，在中西部地區(qū)有許多景點，由于經(jīng)濟(jì)相對落后，交通堵塞，與外界進(jìn)行溝通是很困難的，同時在酒店管理中缺乏一定的經(jīng)驗，無法建立完善的服務(wù)體系，阻礙了酒店的發(fā)展。目前，越來越多的外國游客來中國旅游，但是在大多數(shù)城市中，酒店服務(wù)的主要目標(biāo)客源仍然是國內(nèi)客人。有些酒店人員甚至沒有經(jīng)過培訓(xùn)，在國際旅游發(fā)展過程中出現(xiàn)語言交流障礙、文化交流障礙等，缺乏足夠的經(jīng)驗和能力為國際游客服務(wù)，導(dǎo)致酒店國際化程度較低，很容易失去大量的外國游客，相關(guān)服務(wù)目標(biāo)降低，影響了酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展。如果沒有完善的服務(wù)體系，甚至?xí)ν鈬慰偷捏w驗產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）酒店人員的素質(zhì)需要提高

目前，我國景區(qū)內(nèi)的酒店在人員方面還存在一定的不足，酒店員工缺乏足夠的專業(yè)知識和專業(yè)技能，使分配的工作難以高效完成?？梢哉f，一般酒店員工的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，彼此的思想存在巨大的差異，很難進(jìn)行有效統(tǒng)一。另外，相對而言，我國酒店行業(yè)的專業(yè)人才相對較少，人才處于稀缺狀態(tài)，影響酒店的正常穩(wěn)定發(fā)展。酒店管理缺乏專業(yè)的團(tuán)隊、專業(yè)的培訓(xùn)。特別是對于服務(wù)人員，酒店對服務(wù)人員的選擇要求相對較少，服務(wù)人員往往沒有能力緊急處理事情。

（三）酒店服務(wù)需要提高

作為服務(wù)行業(yè)，酒店服務(wù)應(yīng)秉承顧客至上、服務(wù)第一的宗旨。許多酒店在管理和建設(shè)上與其他酒店架構(gòu)相似，服務(wù)流程也相似。酒店的服務(wù)沒有獨特的魅力，影響了酒店自身的發(fā)展。在酒店的長期建設(shè)和發(fā)展中，酒店服務(wù)沒有特色，自然很難吸引顧客，由此形成了一個非常明顯的“兩極分化”，即淡季與旺季之間存在著非常顯著的差異。然而，在這種情況下，酒店沒有創(chuàng)新性，服務(wù)單一，不能滿足顧客的精神需求和個性化的需要，很難在市場上有競爭力。

（四）酒店文化不符合低碳旅游理念

無論各行各業(yè)，企業(yè)要想真正在行業(yè)中脫穎而出，讓人們認(rèn)識到它必須有自己的理念和文化，這是企業(yè)發(fā)展必須遵循的原則。為了保證酒店長期穩(wěn)定發(fā)展，酒店必須在市場中有自己的企業(yè)文化，并以此作為堅持的原則和企業(yè)的基礎(chǔ)。酒店的發(fā)展文化甚至決定了酒店的壽命。因此，酒店文化需要適應(yīng)當(dāng)今社會的發(fā)展需要，并結(jié)合自身的情況創(chuàng)造出獨特的文化。然而，目前中國很多酒店并沒有充分認(rèn)識到酒店發(fā)展文化的重要性。管理者認(rèn)為，酒店發(fā)展文化不具有現(xiàn)實意義，屬于虛幻的理想主義。因此，很多酒店在實際業(yè)務(wù)發(fā)展過程中更加注重經(jīng)濟(jì)利益，忽視企業(yè)文化的重要性，導(dǎo)致酒店的發(fā)展逐漸偏離正軌。此外，由于酒店文化基礎(chǔ)薄弱，員工的生活不被重視，酒店員工缺乏足夠的歸屬感，相對工作效率自然不高。當(dāng)然，最重要的是許多酒店缺乏酒店文化，缺乏責(zé)任感，導(dǎo)致酒店整體發(fā)展和低碳旅游理念出現(xiàn)更嚴(yán)重的偏差。

四、低碳旅游視角下酒店管理措施

隨著低碳旅游的發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店管理模式已經(jīng)不能滿足人們的需求。在客戶滿意度方面，酒店需要整合低碳理念，運用低碳環(huán)保元素，為客戶提供綠色、舒適、環(huán)保的生活環(huán)境。具體的酒店管理模式改進(jìn)措施如下。

（一）按照低碳旅游的理念，加強國際酒店管理模式的服務(wù)建設(shè)

酒店要提高自身競爭力，首先要保證酒店的服務(wù)，秉承客戶為第一的服務(wù)理念，把顧客的需求放在首位。根據(jù)當(dāng)今時代的發(fā)展需要，嚴(yán)格按照相關(guān)低碳要求和法規(guī)規(guī)范酒店管理，制定一套基于低碳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以酒店自身形象為基礎(chǔ)。同時，嚴(yán)格規(guī)范酒店行為規(guī)范，提高國際化水平。酒店服務(wù)人員需要具備一定的語言溝通能力，減少語言障礙的負(fù)面影響。也可以在酒店內(nèi)提供適當(dāng)?shù)姆g，以便及時解決酒店內(nèi)的意外情況。避免酒店的長期發(fā)展和進(jìn)步影響中國旅游業(yè)。另外，在酒店管理國際化的過程中，要完善服務(wù)體系，盡量減少不必要的問題發(fā)生。最大限度地提高國際知名度，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，有效提升酒店自身的知名度。

（二）提高員工的專業(yè)技能，強化員工服務(wù)意識

縱觀當(dāng)前和未來的發(fā)展趨勢，人才是每個行業(yè)企業(yè)競爭的焦點。就酒店業(yè)而言，急需高素質(zhì)的人才。首先，要提高用人單位的標(biāo)準(zhǔn)，加強對員工的考核，有效提高員工的專業(yè)水平和素質(zhì)，提高整體服務(wù)水平，滿足顧客的需求。服務(wù)水平的提高自然會提高酒店的整體聲譽，提升酒店的影響力，從而提升酒店在服務(wù)行業(yè)中的地位。此外，酒店應(yīng)該為員工提供良好的工作環(huán)境和放松的場所，管理者還需要為員工分配適合他們自身特點的工作。

（三）結(jié)合低碳標(biāo)準(zhǔn)建立酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店應(yīng)制定一套完善的科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確界定服務(wù)質(zhì)量要求，嚴(yán)格按照國家對低碳標(biāo)準(zhǔn)的要求去發(fā)展。需要注意的是，酒店自身的服務(wù)能力和服務(wù)設(shè)備能夠滿足相應(yīng)需求，同時要保證服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)團(tuán)隊的實際情況相結(jié)合。首先，酒店內(nèi)部管理的最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)低碳相關(guān)指標(biāo)來確定，以確保達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn);其次，根據(jù)服務(wù)的范圍和能力，采用考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行考核，提高服務(wù)質(zhì)量;在酒店內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督部門，實現(xiàn)監(jiān)督管理，提高內(nèi)部質(zhì)量;最后，對先進(jìn)的管理模式進(jìn)行積極的研究。我們不斷調(diào)整和完善原有的管理模式，實現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（四）培養(yǎng)酒店低碳旅游文化

酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的具有一定價值的文化，主要包括行為規(guī)范、道德規(guī)范、員工意識和風(fēng)俗習(xí)慣。酒店文化影響著管理者的工作方式，也影響著管理者與員工之間的關(guān)系。酒店文化是提高市場占有率、留住人才的關(guān)鍵因素。在當(dāng)今時代的發(fā)展中，低碳旅游已經(jīng)影響了許多依賴旅游發(fā)展的城市。這些城市中受影響更大的行業(yè)包括酒店服務(wù)業(yè)。酒店作為人們旅游時的選擇場所，其服務(wù)無疑是顧客選擇酒店時考慮的一個因素。隨著低碳旅游的推廣，人們正在追求高質(zhì)量、低碳、節(jié)能、環(huán)保的旅游模式，酒店文化建設(shè)應(yīng)立足于時代發(fā)展的需要，根據(jù)人們的需要建設(shè)更合理、更有特色的酒店文化。只有擁有一定價值觀的酒店文化的健康和支撐，酒店才能長期穩(wěn)定發(fā)展。因此，為了適應(yīng)低碳旅游的背景，酒店需要進(jìn)行相應(yīng)的酒店文化建設(shè)。酒店管理應(yīng)該在低碳旅游的基礎(chǔ)上塑造酒店形象，制定相應(yīng)的道德規(guī)范和酒店服務(wù)規(guī)范，推廣酒店文化，在低碳的基礎(chǔ)上建立符合酒店自身形象的文化意識。加強對領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)，重視對領(lǐng)導(dǎo)者的低碳意識培訓(xùn)，塑造企業(yè)文化。在管理過程中，酒店可以加強對低碳知識的學(xué)習(xí)，引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，將低碳理念融入酒店文化。隨著低碳旅游越來越受歡迎，酒店應(yīng)該注重低碳環(huán)保，樹立自己的特色文化和價值觀。只有這樣，酒店才能享受到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

五、結(jié)語

低碳旅游是酒店管理模式的發(fā)展趨勢。如今，許多游客開始嘗試低碳、低能耗和綠色的旅游方式?；谶@種趨勢，酒店管理模式需要改變?？梢詮姆?wù)質(zhì)量、人才、對外服務(wù)、企業(yè)文化等幾個方面進(jìn)行改進(jìn)。酒店管理模式應(yīng)根據(jù)時代發(fā)展需要和自身情況，制定酒店管理規(guī)范，提高酒店在行業(yè)中的地位，增強影響力。同時，酒店自身也要有融入社會的意識，積極為社會建設(shè)貢獻(xiàn)力量，為低碳發(fā)展貢獻(xiàn)力量。這些也需要更細(xì)致和專業(yè)的研究，并不斷完善，從而真正提高酒店的實力，保證酒店長期穩(wěn)定健康發(fā)展。

（作者單位：洛陽旅游學(xué)校）