淺談醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化

李文靜

（甘肅省武威市涼州醫(yī)院，甘肅 武威 733000）

0 引言

隨著人們生活水平的提高，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)中的人文關(guān)懷需求增加。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)培育護(hù)理服務(wù)文化理念，推動(dòng)護(hù)理管理者的角色轉(zhuǎn)變，促進(jìn)其護(hù)理服務(wù)文化的建設(shè)。多渠道提高護(hù)士綜合素質(zhì)、塑造現(xiàn)代護(hù)士形象等推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理實(shí)體文化建設(shè)，有效地實(shí)現(xiàn)內(nèi)協(xié)外爭(zhēng)的作用，更好地為病人服務(wù)。

1 護(hù)理文化的要素

1.1 護(hù)理物質(zhì)文化

通常醫(yī)院自身硬件條件、可引起患者感知或其他外在可見(jiàn)的客觀存在均為護(hù)理物質(zhì)文化，例如就醫(yī)環(huán)境、臨床治療設(shè)備及醫(yī)療安全設(shè)施等，同時(shí)醫(yī)務(wù)與護(hù)理人員的儀容儀表也屬于護(hù)理物質(zhì)文化范疇。而只有建立起更加完善、便利的物質(zhì)環(huán)境，才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理物質(zhì)服務(wù)。

1.2 護(hù)理制度文化

護(hù)理制度文化主要包括了臨床中各項(xiàng)護(hù)理工作管理制度及其臨床操作規(guī)范、行為準(zhǔn)則等制度，通過(guò)制度文化對(duì)護(hù)理人員的執(zhí)業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范，以確保護(hù)理服務(wù)文化符合本醫(yī)院實(shí)際情況，并為護(hù)理管理工作提供保障[1]。

1.3 護(hù)理行為文化

在臨床中無(wú)論是護(hù)理人員與患者之間或是護(hù)理人員之間所交往的過(guò)程皆為護(hù)理行為文化，這主要表現(xiàn)在護(hù)理人員展開(kāi)護(hù)理服務(wù)中或是在醫(yī)院內(nèi)部的人際交往中，所展現(xiàn)出的知識(shí)技能、精神風(fēng)貌等綜合素質(zhì)。

1.4 護(hù)理精神文化

護(hù)理精神文化是指在展開(kāi)護(hù)理服務(wù)中所秉持的“以患者為中心”的服務(wù)理念[2]。以護(hù)理基本執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，從而凝練出更加個(gè)性化，且具有特色的護(hù)理文化，將護(hù)理服務(wù)文化的本質(zhì)充分體現(xiàn)出來(lái)，并激發(fā)護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)中的奉獻(xiàn)精神。

2 護(hù)理文化的建設(shè)

2.1 建設(shè)目標(biāo)

在行護(hù)理文化的建設(shè)過(guò)程中，要在護(hù)理人員中根據(jù)其建設(shè)目標(biāo)形成共有的行為準(zhǔn)則與價(jià)值觀念，通過(guò)上課、演講及座談?dòng)懻摃?huì)等方式展開(kāi)教育，從而提高護(hù)理人員的自身綜合素養(yǎng)與工作積極性，并統(tǒng)一確立“讓患者滿(mǎn)意，使患者健康”護(hù)理建設(shè)目標(biāo)。

2.2 塑造護(hù)理團(tuán)隊(duì)形象

在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理理念主要體現(xiàn)了護(hù)理人員在對(duì)患者行護(hù)理干預(yù)中所抱有的基本信念，遵循的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與自身具備的職業(yè)道德[3]。因而作為護(hù)理管理者要依照醫(yī)院自身特征、實(shí)際發(fā)展情況為依據(jù)，對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的形象進(jìn)行塑造，從而進(jìn)一步確定護(hù)理工作的方向，確保護(hù)理人員價(jià)值取向的統(tǒng)一。因此應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士禮儀培訓(xùn)，使其護(hù)理行為舉止端莊、著裝整齊等，讓患者感到親切，并提高其在護(hù)理服務(wù)中的信賴(lài)。同時(shí)豐富護(hù)士的文化生活，增加護(hù)士的凝集力。只有通過(guò)多渠道或多形式的護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，并為護(hù)理人員建立良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，加強(qiáng)相關(guān)護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，才能塑造良好的護(hù)理團(tuán)隊(duì)形象。

2.3 建立健全各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度

在護(hù)理管理中，不僅要制定護(hù)理部-總護(hù)士長(zhǎng)-科護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)質(zhì)量管理體系[4]，確保護(hù)理人員在工作中“有章可循”；還需建立具有共性和行動(dòng)統(tǒng)一的文化護(hù)理制度文化，醫(yī)院建立健全各專(zhuān)科臨床護(hù)理工作制度、疾病護(hù)理常規(guī)、專(zhuān)科護(hù)理操作規(guī)程規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為，使護(hù)理人員個(gè)體行為受到規(guī)范與管理。同時(shí)采用多形式考核制度對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估與分析，將患者護(hù)理滿(mǎn)意度作為質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，多深入病房，充分了解護(hù)理工作落實(shí)情況。同時(shí)在管理中注重情感激勵(lì)，多給予護(hù)士關(guān)心與鼓勵(lì)，使其自我成長(zhǎng)的需求得到滿(mǎn)足，充分提供學(xué)習(xí)與晉升機(jī)會(huì)，為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的成長(zhǎng)環(huán)境[5]。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理技能培訓(xùn)，規(guī)范化管理建設(shè)護(hù)理品牌

把醫(yī)療質(zhì)量和安全落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，不斷完善和修訂，形成一套良好的護(hù)理服務(wù)管理體系。在護(hù)理管理工作中推行“柔性化”管理，強(qiáng)調(diào)“全員、全面、全程”的管理方式[6]。制定“患者滿(mǎn)意度調(diào)查表”，以患者反饋信息為依據(jù)，對(duì)護(hù)理工作方向進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。建立行之有效的培訓(xùn)制度，包括護(hù)理技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等多種內(nèi)容。

2.5 體現(xiàn)人性化護(hù)理服務(wù)理念，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

在各病區(qū)公示欄中，護(hù)士的個(gè)人宣言表達(dá)了自己熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)；每年春節(jié)護(hù)理部組織“巧手扮我家”競(jìng)賽活動(dòng)，經(jīng)常舉辦豐富多彩、形式多樣的醫(yī)患聯(lián)誼活動(dòng)，“以患者為中心”，充分滿(mǎn)足患者護(hù)理需求，將以往臨床中“要我做”的護(hù)理模式逐漸向“我要做”的護(hù)理模式轉(zhuǎn)變[7]。加強(qiáng)護(hù)士與患者之間的交流和互動(dòng)能力。積極引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才。對(duì)關(guān)于護(hù)理人員的獎(jiǎng)勵(lì)、福利制度不斷完善，并將績(jī)效考核制度與報(bào)酬機(jī)制相互掛鉤；重視豐富職工業(yè)余文化生活，為優(yōu)秀人才構(gòu)筑施展才華的平臺(tái)，尊重知識(shí)、尊重人才，發(fā)揮她們的作用，提高護(hù)理隊(duì)伍人文水平。護(hù)理人員要從封閉的工作意識(shí)不斷向開(kāi)放式市場(chǎng)化意識(shí)過(guò)渡。同時(shí)作為護(hù)理管理者，更要積極為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的護(hù)理工作氛圍，加強(qiáng)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)護(hù)理管理的目標(biāo)。醫(yī)院要關(guān)愛(ài)自己?jiǎn)T工，關(guān)愛(ài)員工家庭，“以人為本”[8]，讓職員無(wú)后顧之憂(yōu)，全身心地投入醫(yī)療護(hù)理當(dāng)中去。開(kāi)展職業(yè)安全教育，醫(yī)務(wù)人員常見(jiàn)身心疾病的預(yù)防，具有良好的心態(tài)才會(huì)有良好的職業(yè)作風(fēng)。醫(yī)院開(kāi)展體育健身活動(dòng)及趣味比賽，為護(hù)士的職業(yè)壓力釋放提供合適的途徑及場(chǎng)所。

2.6 創(chuàng)新護(hù)理文化的內(nèi)涵

深層次的護(hù)理文化核心包括護(hù)理精神與護(hù)理價(jià)值觀。在獨(dú)立精神上，護(hù)理精神能夠?qū)ψo(hù)理的獨(dú)立人格進(jìn)行反映，這不僅是醫(yī)院自身護(hù)理服務(wù)的特征，也是對(duì)護(hù)士主體意識(shí)的體現(xiàn)。另一方面在創(chuàng)新精神上，主要是針對(duì)護(hù)理管理、護(hù)理目標(biāo)、護(hù)理經(jīng)營(yíng)理念等方面的創(chuàng)新，同時(shí)還包括在分配制度、用人機(jī)制、技術(shù)操作層次的創(chuàng)新[9]。因此，醫(yī)院在行護(hù)理文化建設(shè)過(guò)程中，需將護(hù)理體制、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理管理制度進(jìn)行聯(lián)合創(chuàng)新，通過(guò)市場(chǎng)對(duì)護(hù)理資源進(jìn)行整合與優(yōu)化，從而進(jìn)一步激發(fā)護(hù)理服務(wù)的創(chuàng)新，增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平競(jìng)爭(zhēng)力。

3 護(hù)理文化建設(shè)存在的問(wèn)題

3.1 整體護(hù)理不到位

整體護(hù)理作為一種新型的護(hù)理模式，它要求以現(xiàn)代護(hù)理理論為依據(jù)，將護(hù)理程序作為框架，根據(jù)患者臨床需求提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。但目前在實(shí)際臨床護(hù)理中，因護(hù)士缺編、工作量大等因素，使得護(hù)理人員在對(duì)患者展開(kāi)護(hù)理服務(wù)中難免有些疏忽，且多數(shù)護(hù)理人員僅僅在機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏對(duì)患者人性的關(guān)懷，沒(méi)有積極主動(dòng)了解患者身心需求，醫(yī)患之間沒(méi)有建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

3.2 醫(yī)院缺乏親和的人際關(guān)系

當(dāng)前仍有多數(shù)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層與管理者抱有“重醫(yī)輕護(hù)”的理念，這也直接導(dǎo)致個(gè)別醫(yī)生不尊重護(hù)士勞動(dòng)、在患者面前對(duì)護(hù)理工作中的小失誤說(shuō)教等情況頻頻發(fā)生，因而這也容易讓患者對(duì)護(hù)理人員喪失信心，并產(chǎn)生懷疑。同時(shí)不和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系使得醫(yī)生與護(hù)理人員在對(duì)患者治療中缺乏溝通與交流，使得在對(duì)患者答復(fù)同一問(wèn)題時(shí)存在差異性，進(jìn)而讓患者產(chǎn)生疑惑，并對(duì)醫(yī)院失去信任。

3.3 簡(jiǎn)化就醫(yī)流程不到位

雖然醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)有意識(shí)采取相關(guān)措施以減少患者就醫(yī)流程，提高患者就醫(yī)效率，但在就醫(yī)實(shí)際操作過(guò)程中仍然有個(gè)別科室、醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有樹(shù)立起以患者為中心的護(hù)理理念，也沒(méi)有全心全意從患者角度出發(fā)。例如部分患者在行特殊檢查過(guò)程中，有的醫(yī)生會(huì)讓患者繳費(fèi)，當(dāng)患者在排了很長(zhǎng)的隊(duì)完成繳費(fèi)后醫(yī)生又開(kāi)處方讓患者排隊(duì)領(lǐng)取檢查用藥；而這一現(xiàn)象在大多數(shù)醫(yī)院尤為常見(jiàn)，患者不能在長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)后第一時(shí)間得到有效的診治，而是讓患者或家屬反復(fù)跑，這不僅會(huì)耽誤患者病情治療，也使得患者在心理上容易產(chǎn)生焦慮、怨憤等不滿(mǎn)情緒。

4 體會(huì)

護(hù)理服務(wù)文化作為一種不僅僅具有導(dǎo)向、激勵(lì)、約束等作用的護(hù)理管理方式，通過(guò)對(duì)護(hù)理文化的建設(shè)也能夠促使醫(yī)院護(hù)士積極性與主動(dòng)性不斷提高，對(duì)于建設(shè)良好工作氛圍有著重要作用，以確保護(hù)理人員充分發(fā)揮自身最大效能[10]。建立以病人為中心的新型護(hù)理文化是對(duì)護(hù)理實(shí)踐者的客觀要求，把病人的方便、舒適、滿(mǎn)意作為護(hù)理過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。護(hù)理文化在臨床護(hù)理服務(wù)中不僅是具體的技巧體現(xiàn)，它還是一種能夠指導(dǎo)護(hù)士相對(duì)完美地展開(kāi)臨床護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的管理模式。只有及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外的護(hù)理教育動(dòng)態(tài)，并對(duì)其與醫(yī)院自身相符的護(hù)理模板與有益經(jīng)驗(yàn)充分借鑒，將相關(guān)護(hù)理文化教育內(nèi)容納入護(hù)理服務(wù)建設(shè)課程中。做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善和發(fā)展，準(zhǔn)確把握護(hù)理文化建設(shè)的要點(diǎn)，這樣才能促進(jìn)護(hù)理事業(yè)更好、更快的發(fā)展。