全方位推進(jìn)業(yè)務(wù)流程“一站到底”

文/魏楚元

（作者單位為北京建筑大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息管理服務(wù)中心）

近年來，很多高校基于面向服務(wù)的理念，逐步建成一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳，并且配套建設(shè)線下的實(shí)體辦事服務(wù)大廳，形成線上線下聯(lián)動(dòng)模式，致力于為師生提供“一站式、全天候、零距離”的校務(wù)服務(wù)，極大提升了學(xué)校管理服務(wù)水平，贏得了學(xué)校管理層和廣大師生員工普遍的贊賞。一站式服務(wù)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展潮流，整合校內(nèi)很多申請簽批表，能夠在線上辦理的絕不在線下辦理，讓信息多跑路，讓師生少跑腿，正逐漸變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

當(dāng)前存在的問題

一站式服務(wù)的出現(xiàn)，體現(xiàn)了從面向管理到面向服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變，特別是微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)的出現(xiàn)，從技術(shù)角度支撐了這一理念變成現(xiàn)實(shí)。高校信息化建設(shè)的特點(diǎn)就是出現(xiàn)了大量的管理信息系統(tǒng)（MIS）。MIS 系統(tǒng)將管理功能與服務(wù)功能混合在一起，將服務(wù)功能當(dāng)作管理功能來設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)；而碎片化服務(wù)的特點(diǎn)體現(xiàn)的就是“輕應(yīng)用、松耦合”的思想，將復(fù)雜的MIS 系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)不同不斷地剝離出來，而將大部分直接面向師生的功能，以最簡化、便捷的方式交付師生；將復(fù)雜的管理后臺留給管理人員。這種“撥繭抽絲”的思想，實(shí)現(xiàn)了從復(fù)雜MIS 系統(tǒng)到碎片化服務(wù)的轉(zhuǎn)變過程，是高校信息化平臺建設(shè)的重要方向，但是也存在一些問題。

1.服務(wù)過于碎片化

一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳在設(shè)計(jì)之初，往往按照用戶角色、服務(wù)或者服務(wù)部門分類，并且還設(shè)計(jì)了基于業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞搜索服務(wù)或者業(yè)務(wù)名稱頭字母檢索等人性化功能。但是從整體上看，服務(wù)過于碎片化。在這種情況下，微服務(wù)顆粒度大小與邊界的研究十分必要。比如訪客進(jìn)出校門車輛預(yù)約服務(wù)，由教職工發(fā)起到保衛(wèi)處審批，這一項(xiàng)業(yè)務(wù)比較簡單，提交進(jìn)校車輛信息和進(jìn)校事由后保衛(wèi)處審批即可，屬于流程簡單的輕量級服務(wù)，顆粒度較?。划厴I(yè)生離校服務(wù)，涉及到畢業(yè)關(guān)聯(lián)的各個(gè)部門如教務(wù)處、財(cái)務(wù)處、圖書館、學(xué)生公寓等，離校服務(wù)包含了若干個(gè)服務(wù)流程，需要跨部門流轉(zhuǎn)，顆粒度較大。服務(wù)顆粒度大小雖然沒有標(biāo)準(zhǔn)，但從一定程度上反應(yīng)出碎片化程度。

2.服務(wù)過于形式化

很多高校建設(shè)有一站式服務(wù)大廳，實(shí)際上線運(yùn)行的服務(wù)事項(xiàng)并不多，甚至并未應(yīng)用起來，表面上擁有服務(wù)大廳這種形式而實(shí)際上服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)化、精細(xì)化程度不高。一站式服務(wù)要體現(xiàn)出全面性的特點(diǎn)，網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳需讓師生感覺“應(yīng)有盡有”而不是“華而不實(shí)”，需要對業(yè)務(wù)進(jìn)行全面深度開發(fā)，把網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳做實(shí)。

3.一站式并未“一站到底”

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳的初衷是希望面向師生的服務(wù)能夠“一站到底”，但實(shí)際上“一站到底”最后并不徹底的現(xiàn)象依然存在。有的高校同時(shí)有網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳與實(shí)體辦事服務(wù)大廳，網(wǎng)上完成大部分流程的審批到實(shí)體辦事服務(wù)大廳終結(jié)辦理事項(xiàng)，達(dá)到“一站到底”的效果。當(dāng)下，實(shí)體辦事服務(wù)大廳如何能夠更好地與網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳銜接好，需要進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)。實(shí)體辦事服務(wù)大廳人員崗位設(shè)置與處室業(yè)務(wù)分工的重疊性、交叉性和復(fù)合性也都需要進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

4.服務(wù)流程不夠優(yōu)化

服務(wù)大廳建設(shè)初期，對服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)不夠，特別是涉及跨部門、跨層級的協(xié)同流程，優(yōu)化程度不夠，再造難度更大。一方面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思想不夠解放，很多辦事服務(wù)事項(xiàng)只是簡單的從線下搬遷到線上，審批簽字環(huán)節(jié)并未減少，甚至有的部門還存在搬到網(wǎng)上后還可以多增加審批節(jié)點(diǎn)的思想；另一方面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的力度不夠，原本不需要簽批的事項(xiàng)就應(yīng)該力主簡化，而實(shí)際上很多簽字還需要從辦事人發(fā)起、辦事人所在部門領(lǐng)導(dǎo)審批、跨部門領(lǐng)導(dǎo)審批到主責(zé)業(yè)務(wù)員，而主責(zé)業(yè)務(wù)員基本上可以基于政策決定是否辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，中間領(lǐng)導(dǎo)簽批環(huán)節(jié)大多停留在形式上。

5.對MIS 系統(tǒng)業(yè)務(wù)整合難度較大

近年來很多專門開發(fā)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)的企業(yè)也在技術(shù)開發(fā)架構(gòu)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上轉(zhuǎn)型，從面向管理向面向服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念轉(zhuǎn)變。如教務(wù)、科研、財(cái)務(wù)、人事、學(xué)工等多個(gè)核心MIS 系統(tǒng)，基本上這些企業(yè)每一款新產(chǎn)品都設(shè)計(jì)有一套服務(wù)門戶，將MIS 系統(tǒng)原來面向師生使用的功能聚合到一個(gè)“小”服務(wù)大廳或者菜單中，單就一個(gè)孤立的產(chǎn)品而言，有很大的進(jìn)步，在易用性、體驗(yàn)感上取得更好的效果。而就學(xué)校信息化建設(shè)整體而言，各個(gè)MIS 系統(tǒng)如何深度融合到網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳、信息門戶中，這是一個(gè)需要深度解決的管理問題、技術(shù)問題，而并不是簡單的頁面超鏈接。

解決思路與舉措

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳自建設(shè)以來，贏得了師生廣泛的贊譽(yù)，大幅提升了師生對信息化的獲得感，特別是一站式的服務(wù)理念深入人心，讓很多業(yè)務(wù)插上信息化的翅膀而騰飛。當(dāng)前網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳、一站式服務(wù)并非一蹴而就，還存在一些問題需要理清思路，進(jìn)一步解決。如果說前幾年的探索和實(shí)踐作為1.0，那么未來需要向一站式服務(wù)2.0 進(jìn)發(fā)。

1.持續(xù)深入推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造工程

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳、一站式服務(wù)，其實(shí)質(zhì)性問題是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造。網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳是一個(gè)展現(xiàn)的窗口和載體，一站式服務(wù)體現(xiàn)出面向師生的服務(wù)理念。而所有辦事事項(xiàng)背后的邏輯，恰恰是需要深耕細(xì)作的業(yè)務(wù)流程。面向師生服務(wù)的事項(xiàng)，對于師生而言，是不需要知道服務(wù)部門的，只需追求辦事的順暢與事項(xiàng)的進(jìn)展，而服務(wù)事項(xiàng)背后的部門對于師生而言是完全透明的。脫離業(yè)務(wù)或者涉入不深的網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳，只能徒有其表而無實(shí)質(zhì)性服務(wù)內(nèi)容。因此，建設(shè)網(wǎng)上辦事服務(wù)重在對全校各個(gè)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理、流程優(yōu)化與深度整合。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造需要信息中心與各個(gè)業(yè)務(wù)部門一起，以“訪談式”“討論式”“模擬化”等方法構(gòu)建業(yè)務(wù)場景，邀請師生參與，以最“傻瓜式”運(yùn)行每一個(gè)步驟。對每一個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)背后的業(yè)務(wù)邏輯、流程去向、數(shù)據(jù)流通去向進(jìn)行充分討論，需要每一個(gè)核心業(yè)務(wù)處室的科長、職員與信息中心技術(shù)人員一起，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法，以BPMN2.0 標(biāo)準(zhǔn)繪制每一個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的流程圖，描述每一個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的語義。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造方法在業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中的運(yùn)用，就是業(yè)務(wù)與信息化深度融合的落地之舉。將使得學(xué)校的業(yè)務(wù)走得更深更實(shí)，對網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳、一站式服務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，都是厚基礎(chǔ)、打地基的基本功，需要長期的深入與堅(jiān)持。

2.由淺入深、由易向難，逐步擴(kuò)大深度與廣度

一站式服務(wù)需要面向校內(nèi)各個(gè)部門進(jìn)行深度開發(fā)。第一階段要消除掉常見的各類申請審批轉(zhuǎn)單，這一類申請、審批、簽字等流轉(zhuǎn)的表單優(yōu)化后在線上運(yùn)行。這類業(yè)務(wù)具有“量大面廣、高頻剛需”的特征，盡可能在簽字審批環(huán)節(jié)上進(jìn)行優(yōu)化，減少簽字審批環(huán)節(jié)。充分發(fā)揮各級單位綜合辦公室主任和主要業(yè)務(wù)科長這一角色的權(quán)利，讓業(yè)務(wù)的發(fā)起者成為業(yè)務(wù)的終結(jié)者，形成一個(gè)從師生到業(yè)務(wù)科長的閉環(huán)邏輯。

第二階段要全面梳理傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)MIS 系統(tǒng)，對MIS 系統(tǒng)中面向師生服務(wù)的流程進(jìn)行研究、分析。MIS系統(tǒng)最大的問題是管理與服務(wù)邊界不清晰，系統(tǒng)仍然是菜單式設(shè)計(jì)而非流程導(dǎo)航式設(shè)計(jì)，需要師生用戶對系統(tǒng)非常熟悉，帶來的效果與體驗(yàn)感與網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳差距很大。因此需要對業(yè)務(wù)MIS 系統(tǒng)進(jìn)行瘦身，尚未建設(shè)MIS 系統(tǒng)的要利用現(xiàn)有流程平臺進(jìn)行服務(wù)流程的開發(fā)，已有MIS 系統(tǒng)的要進(jìn)行業(yè)務(wù)深層次剝離，把業(yè)務(wù)聚合到網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳。

3.碎片化與大服務(wù)并舉

區(qū)別于“微服務(wù)”和“碎片化服務(wù)”，“大服務(wù)”是指具有完整業(yè)務(wù)邏輯、構(gòu)成完整業(yè)務(wù)鏈并且串通多個(gè)子業(yè)務(wù)邏輯的服務(wù)形式，能夠集中呈現(xiàn)以保持業(yè)務(wù)的整體性，能夠更好地貫通“一站式”理念，為師生提供更加便捷和人性化的服務(wù)。比如，財(cái)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)，既有一定的制度約束剛性，又有業(yè)務(wù)貫通性、整體性要求，北京建筑大學(xué)基于財(cái)務(wù)資產(chǎn)服務(wù)流程邏輯，設(shè)計(jì)預(yù)算全流程大服務(wù)流程，對于教職工項(xiàng)目預(yù)算中涉及的采購業(yè)務(wù)，從采購內(nèi)容、合同簽署、經(jīng)費(fèi)支出、到貨驗(yàn)收、績效評價(jià)等全流程貫通起來，設(shè)計(jì)一條大服務(wù)流程，該流程整合了財(cái)務(wù)系統(tǒng)、資產(chǎn)系統(tǒng)部分功能，與財(cái)務(wù)系統(tǒng)、資產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口打通數(shù)據(jù)邏輯以支撐大服務(wù)流程運(yùn)行所需，最終達(dá)到“一站到底”的效果。

“互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)”服務(wù)，創(chuàng)新了大學(xué)管理服務(wù)新模式；網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳等一站式服務(wù)理念，讓信息化在大學(xué)管理服務(wù)中的作用深得人心，是高校信息化從業(yè)者應(yīng)該長期堅(jiān)持的方向，要逐步向深度轉(zhuǎn)變，逐步向務(wù)實(shí)轉(zhuǎn)變，讓網(wǎng)上辦事大廳真正達(dá)到“一網(wǎng)通辦”的理想效果，實(shí)現(xiàn)流程更優(yōu)化、服務(wù)更便捷。