“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品創(chuàng)新研究

邱怡婷,邱 霞,林珠華,曾桂花

(寧德師范學(xué)院 經(jīng)濟管理學(xué)院,福建 寧德 352100)

1 引 言

近年來移動互聯(lián)網(wǎng)的興起,使得酒店移動端銷售渠道日益多元化,網(wǎng)上支付方式不斷豐富,上網(wǎng)流量越來越便宜,給大眾使用互聯(lián)網(wǎng)提供了極大便利。伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的發(fā)展,千禧一代已經(jīng)成為現(xiàn)在社會消費的主體,這些消費群體追求的不再是傳統(tǒng)的單一的酒店產(chǎn)品,而是不但能夠滿足他們現(xiàn)有消費習(xí)慣,且具有創(chuàng)新性的個性化特色酒店產(chǎn)品?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的背景,酒店的產(chǎn)品創(chuàng)新要以互聯(lián)網(wǎng)為載體的創(chuàng)新,迎合時代發(fā)展和顧客需求,又獨具特色的產(chǎn)品。

2 酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的必要性分析

在現(xiàn)代旅游業(yè)中,酒店產(chǎn)品的優(yōu)劣、創(chuàng)新與否,不僅決定了自身生存發(fā)展,也影響著旅游業(yè)的發(fā)展進步。

2.1 明確酒店市場定位

通過綜合分析酒店自身優(yōu)劣,內(nèi)外市場環(huán)境,在充分了解酒店性質(zhì)基礎(chǔ)上,通過產(chǎn)品創(chuàng)新,創(chuàng)造出屬于自己的產(chǎn)品,使酒店與市場相結(jié)合,找準(zhǔn)與酒店經(jīng)營發(fā)展相匹配的市場核心,實施差異化戰(zhàn)略,在細分市場中,充分發(fā)揮酒店資源、人才、客源等優(yōu)勢,體現(xiàn)酒店自身特色,形成壟斷優(yōu)勢。產(chǎn)品創(chuàng)新不僅僅是產(chǎn)品本身的創(chuàng)新,更是對市場的創(chuàng)新,只有全面了解市場動態(tài),才能創(chuàng)造出為大眾所喜聞樂見,為市場所歡迎的好產(chǎn)品。

2.2 提高酒店自身競爭力

產(chǎn)品創(chuàng)新能讓酒店在日趨激烈的市場競爭中占領(lǐng)一席之地,提高市場競爭力。當(dāng)今酒店市場變化多端,層次復(fù)雜,人們的消費需求也日趨多樣化、個性化,這要求酒店必須根據(jù)市場需求更新酒店產(chǎn)品,改善產(chǎn)品缺陷,滿足不同的消費者需求。酒店產(chǎn)品創(chuàng)新有利于激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力,挖掘創(chuàng)新人才,提高企業(yè)創(chuàng)新能力。在管理方面,酒店產(chǎn)品創(chuàng)新,能進一步完善企業(yè)組織機構(gòu),提高企業(yè)運營效率,改善酒店運營模式。同時促進酒店管理者管理能力的提高,提高酒店管理水平。同時對于創(chuàng)新酒店管理理念,加強企業(yè)文化與形象塑造,提升酒店軟實力具有重要作用。

2.3 滿足消費者多樣化需求

對于消費者而言,產(chǎn)品創(chuàng)新能滿足消費者不同需求,迎合消費者求新求異的消費心理,提高其消費能力。從目前旅游市場看,酒店產(chǎn)品單一,酒店市場良莠不齊,許多產(chǎn)品有待改進,通過產(chǎn)品創(chuàng)新能有效改善市場狀況,滿足消費者需求。提高消費者滿意度,同時培育顧客忠誠度。在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上,還可以通過創(chuàng)新,創(chuàng)造消費需求,從而開拓消費市場。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品創(chuàng)新策略

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,酒店傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)都不能滿足市場需求,所以需要以互聯(lián)網(wǎng)為載體不斷創(chuàng)新、預(yù)測目標(biāo)群體的需求,根據(jù)其需求不斷創(chuàng)新和完善自己的酒店產(chǎn)品,讓酒店不斷獲得新的增長力、推動力和生命力。

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店餐飲創(chuàng)新

將餐飲與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合,即傳統(tǒng)餐飲企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)工具實現(xiàn)線上線下融合后的全渠道營銷銷售、支付的閉環(huán)以及客戶管理體系的打通,最終實現(xiàn)信息化管理,提高整體營收。[1]

利用互聯(lián)網(wǎng)的傳播價值進行品牌宣傳,可通過視頻、文字等在網(wǎng)上宣傳,并注入企業(yè)文化和企業(yè)理念,將產(chǎn)品品牌化,提升口碑。再者通過客人的消費,收集客戶的信息,如用餐時間、選擇每種菜品的規(guī)律，等等。被點頻次高的菜品,形成精準(zhǔn)營銷；后續(xù)根據(jù)在線付款率、點菜率為商家提供菜品采購參考并參與到其食材供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)。[1]這樣既滿足了客人需求,又能減少成本,提供精準(zhǔn)服務(wù)。桌面設(shè)置電子菜單,客人直接點餐,方便快捷,減少客人的等候時間。在桌面四角設(shè)計公眾號,客人可掃描其二維碼進行關(guān)注,查看菜單,同步付款。公眾號里可推出休閑閱讀、菜肴制作視頻、飯后出行攻略等功能,供客人閑暇之余瀏覽。再者為客人提供大眾點評,讓其對服務(wù)進行評價并提出意見,從而幫助改善餐飲服務(wù)。

當(dāng)然,餐飲服務(wù)不一定要局限于已經(jīng)做好的菜肴服務(wù),酒店可以建立網(wǎng)上菜市場,餐廳可以把相關(guān)菜品原料傳到網(wǎng)上去,用戶可以在線訂菜,客人可以通過線上看到新鮮的蔬菜水果,自行挑選下單新鮮食材送貨上門,在家里做菜。這樣既不用出門,又可以體驗購物樂趣。如果當(dāng)天酒店還有剩余很多材料,也可以降價出售。這樣既可以減少原材料的浪費,還可以提高餐飲服務(wù)的盈利。

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展,個性化服務(wù)的針對性和靈活性已成為一種趨勢。[2]個性化服務(wù)能充分利用各種資源優(yōu)勢,主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。不想出門的客戶,可以通過平臺下訂單,平臺上有酒店每個廚師的個人簡介,用戶可以自行選擇廚師；平臺上有用戶的資料及特殊要求(如飲食習(xí)慣、口味、禁忌等細節(jié))的填寫單?？腿舜_認下單后,廚師根據(jù)客人填寫的資料與其打電話進行再次確認并約定時間。廚師將按約定時間帶著食材、做菜工具等上門。客人也可在線上自由創(chuàng)新菜式,模擬廚房。然后將數(shù)據(jù)傳輸?shù)綇N師手里,再由廚師按照步驟,各種食材調(diào)料分量操作?？腿瞬挥米约褐苯咏佑|器具、聞到油煙味,便可輕松體驗烹飪樂趣,并且可以更加精準(zhǔn)地品嘗到自己想要的美食。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店客房創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展以及客人的需求不斷個性化,酒店應(yīng)基于市場調(diào)研,將客房的創(chuàng)新與時代背景、顧客的需求、酒店的實際情況結(jié)合,設(shè)計出特色酒店。

客人住店最基本和最重要的需求就是安全需求,所以酒店可以首先考慮在安全管理上進行創(chuàng)新,如引進酒店人臉識別入住一體機。該產(chǎn)品集人臉識別、二代證讀卡、OCR、指紋采集多功能于一體,可讀取居民身份證芯片中的身份信息,現(xiàn)場自動抓拍采集人臉照片、指紋圖像,快速驗證人證是否一致等。通過這樣的操作,一方面根據(jù)公安部門在云端上發(fā)布的消息,酒店基于自己的規(guī)章與其合作并協(xié)助其辦案；另一方面根據(jù)合作方酒店的黑名單顧客來識別和阻止該客人。

客人入住體驗也是客房創(chuàng)新的重點,尤其是房內(nèi)的自選服務(wù)。隨著電腦技術(shù)的不斷發(fā)展,個性化服務(wù)可以通過賓客自選裝置來實現(xiàn),即可采用類似卡拉OK點歌臺的原理,由客人將所需要的服務(wù)通過電腦自選系統(tǒng)來自由地選擇和處理,比如：叫醒、送餐服務(wù)、消費賬目查詢,以及將客房的硬件設(shè)施的信息(質(zhì)地、銷售渠道、價格等)登在該裝置上。同時,也可以在該頁面的右下角或其他地方設(shè)置二維碼,可以在手機上選擇自選項目,并且所有信息都會同步在自選裝置上。

當(dāng)客人進入房間或想去其他娛樂場所,智能掌控加虛擬呈現(xiàn)是又一酒店服務(wù)特色,這是酒店目前少有的智能客房。智能客房的特點重在智能,當(dāng)游客需要客房點餐時,他不用打電話,發(fā)短信,通過智能遙控,眼前會彈出一個虛擬界面,界面中有酒店的各種服務(wù)App,客人通過手指點擊,可以滿足娛樂、用餐等各種需求,提升顧客住房體驗的同時,也帶來極大便利。

3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)是酒店核心產(chǎn)品,服務(wù)方式的好壞恰當(dāng)與否與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān),因此服務(wù)方式的創(chuàng)新成了當(dāng)今酒店創(chuàng)新的重點與亮點。

就前臺而言,一般情況下,不管是客人網(wǎng)上預(yù)訂還是到店預(yù)訂,酒店所掌握的客人信息都不完整,除非是酒店的回頭客,服務(wù)員自然能從客史檔案中查詢并為客人入住提供個性化服務(wù),此外通過檔案查詢也必然會消耗一定時間成本,但如果酒店建立自己的數(shù)據(jù)云端,當(dāng)客人進店或網(wǎng)上預(yù)訂時,酒店通過人臉識別掃描,客人的基本信息或個性愛好能完整呈現(xiàn),酒店服務(wù)員可根據(jù)客人信息提供相應(yīng)服務(wù),減少的酒店服務(wù)員的工作量,也能提高顧客滿意度。

作為管理者而言,可通過“互聯(lián)網(wǎng)+”及時了解客人需求,改善酒店經(jīng)營管理,提高服務(wù)質(zhì)量。通過實時了解員工動態(tài),改善員工管理,提高員工滿意度。例如基于互聯(lián)網(wǎng)+績效考核與員工民主評議等。這些互聯(lián)網(wǎng)+酒店服務(wù)方式能夠大大提升酒店服務(wù)質(zhì)量,特別是在競爭日益激烈的酒店市場,它對于酒店的生存發(fā)展具有重要作用。

3.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店營銷模式創(chuàng)新

在傳統(tǒng)OTA模式下,OTA本身擁有較高流量,向酒店方索取的傭金較高,對定價和排位有絕對控制力,用戶的信息單向封閉,酒店方苦不堪言,消費者的體驗也越來越差。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的迅速發(fā)展,酒店營銷方式需進行創(chuàng)新,若只是單方面地向消費者輸出酒店產(chǎn)品,在當(dāng)今社會已經(jīng)不能滿足消費者多樣化以及個性化的需求了,酒店需處理好與OTA的合作方式,不能被其制約。

酒店收入作為旅游收入的重要組成部分,營銷模式的創(chuàng)新也就顯得非常重要。酒店不能讓OTA掌控酒店的最直接客源,而是需要把客源掌握在自己的手中,實時關(guān)注大數(shù)據(jù),利用網(wǎng)絡(luò)科技分析消費者的用戶信息、嗜好、禁忌、消費方式等結(jié)合客戶多樣化個性化需求,設(shè)計以及推送酒店的相關(guān)信息。在科技發(fā)展如此迅速的時代,酒店要建立起一套完整的客源體系,結(jié)合自身特色,創(chuàng)建一個屬于自己的網(wǎng)絡(luò)平臺,如：設(shè)計自己的營銷網(wǎng)站網(wǎng)頁或者加入VR技術(shù)。

在設(shè)計網(wǎng)站方面,咨詢以及聘請專業(yè)團隊,基本信息可以參照公眾號所包含的內(nèi)容,付款功能方面亦可與支付寶、微信、信用卡等合作,同時,可以效仿淘寶每日登錄簽到領(lǐng)取淘金幣這一功能,一方面可以保證客人對酒店的印象；另一方面當(dāng)金幣到達一定的數(shù)額時可以用來抵用消費或者兌換酒店產(chǎn)品,這樣一來就可以增加顧客的忠誠度和回頭率。同時,有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)都是掌握在酒店手里。再者,VR功能技術(shù)方面,不再只是用簡單的圖片來讓消費者了解客房,應(yīng)通過VR虛擬技術(shù)呈現(xiàn)整個客房設(shè)施設(shè)備,讓客房和酒店立體化起來。設(shè)立專門的人員去運營管理,適時更新酒店動態(tài)及相關(guān)信息,提升酒店的競爭力。

4 結(jié) 論

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新是對傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的一次挑戰(zhàn),是酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展的必經(jīng)之路。文章從酒店餐飲、客房、服務(wù)、營銷模式四個方面提出創(chuàng)新策略,希望能避免似曾相識、千品一律的酒店版本,圍繞“個性和體驗”做文章,綜合利用新一代信息技術(shù)創(chuàng)造出更高效、舒適、安全、便捷的智能酒店生態(tài)圈,使得酒店整體運營及營銷緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)升級步伐,滿足當(dāng)下消費者需求,提升酒店運營效率、收益和競爭力。